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1、客户心理学与客户沟通技巧客户心理学与客户沟通技巧培训目标 课程收益 理解客户的购买行为和购买心理 掌握顾问式销售各个阶段的沟通技巧与沟通策略 根据不同的沟通风格因人而异地提高销售洽谈的有效性 客户心理学与客户沟通技巧课程大纲 本课程注重案例分析，通过视频分析、游戏、角色扮演、讨论等教学方式，学习以下内容： 第一模块：个人消费者的购买行为和购买心理 个人消费者的购买心理与购买行为 真实的购买需求的分析 常见的14种购买心理需求分析 传统消费者的购买行为AIDMA模式 新媒体时代的购买行为AISAS模式 消费者的具体采购行动过程：明确需求、比较方案、排除担心、做出决定、后续服务 消费者在购买过程中
2、的风险防范意识与风险规避措施 B2C行业销售人员在消费者购买的各个阶段需要掌握的沟通技巧与策略 第二模块：机构客户的购买行为与购买心理 机构客户的真实购买需求分析 机构客户的采购流程 机构客户的采购群体中的三种角色：接待中心、不满中心和权力中心 机构客户采购中关心四个层面的价值 B2B行业销售人员如何与三种不同购买角色进行沟通与洽谈的策略 是趋利还是弊害：从购买需求到购买动机的转变 销售人员如何通过挖掘客户的“痛感”来推动购买行动 机构客户如何来比较各种购买方案 销售人员在机构客户方案比较过程中如何强化自己的优势，弥补自己的不足 机构客户在购买过程中的四种风险意识 销售人员管理机构客户的采购风
3、险的策略与对策 第三模块：销售谈判阶段的客户心理 客户的谈判的心理 能够达成谈判双赢结果的原则 客户对价格的敏感度分析 价格谈判与让步策略 常见的谈判折中技术 谈判过程中的各种筹码 常见的10种谈判策略 第四模块：售后服务阶段客户的满意度 客户的忠诚度矩阵分析 客户不满意的两大原因：没有达到期望值、产品和服务质量出错 客户不满的四个层级 录像：处理客户不满与投诉的六个沟通步骤与策略 服务修复的三个要素 对满意客户的售后拜访与沟通策略 第五模块：因人而异的沟通风格在销售与服务中的应用 人的个性心理特征分析：气质、性格、能力 录像：四种沟通风格：自主型、偏激型、消极偏激型、消极型 录像：销售过程中三种难缠的客户已及应对策略 机构客户购买过程中不同个性者的差异化表现 销售人员如何提高自己的灵活性来提高沟通的成功率 Q&A 全部课程内容回顾与总结
