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2、C D 贡献度高 忠诚度高 以上都正确 以上都不对 正确答案： C 4. 大客户的划分方法包括： A B C D 单一指标法 加权平均法 客户价值计分卡 以上选项都对 正确答案： D 5. 大客户关系发展的五个阶段是 A B C D 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 正确答案： D 6. 人际关系的体系五个部分是 A B C D 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同 寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形
3、成价值观的认同 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同 正确答案： A 7. 给客户的拜访资料要注意 A 不需要把资料全部给到客户 B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D 以上都正确 正确答案： D 8. 下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 A 6W3H是问问题的前提 B 漏斗式提问是问问题的逻辑 C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D 以上都正确 正确答案： D 9. 投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 A 是 B 否 正确答案： B 10. 顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 A 是 B 否 正确答案： A 11. 企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 A 是 B 否 正确答案： B 12. 买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。A 是 B 否 正确答案： B 13. 提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 A 是 B 否 正确答案： B 14. 解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 A 是 B 否 正确答案： A 15. 处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。A 是 B 否 正确答案： B
