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1、客户档案管理规范 客户档案管理规范 一、总则 1.制定目的 为规范客户开发与管理，提升客户开发效率，提高为客户服务水平，降低业务运行风险，特制定本制度。 2.适用范围 本公司所有业务领域内与公司有业务往来的客户，除另有规定外，均依本规范执行。 二、客户分类 公司目前所有客户资料要建立纸质与电子档案存档，保证客户资料不丢失。 客户分类分为三大类： 1、非会员 2、VIP会员 3、单位会员 三、关于分类客户的解释 1、非会员 这个指第一次莫名来访。对于这类客户要详细填写客户信息档案表。 2、VIP会员 具备公司会员性质的、有公司会员卡的散户 3、单位会员 定点单位的车辆或者车主。这类客户在修理时需
2、要出具单位开具的维修单并盖章签字。 四、客户档案归档 客户档案的内容包括以下四项资料： 1、客户基础资料。 2、客户特征。个人还是单位来源等等 3、业务状况。 对我们的主要需求度，以及对我们的评价 4、交易活动现状。主要包括客户的来访纪录以及信用状况。 五、会员的管理 1、申请条件：第一次来我们修理车辆或者其他。 2、申请程序：先填写会员申请表，确认无误后请客户签字，发其会员卡 3、 卡升级、补卡程序：会员卡升级需要客户签字确认方可升级。会员卡丢失需要本人填写申请表，老卡注销或者更换。后补办新卡给客户。 4、VIP卡的权益 1)普通卡 此卡具备储值和积分功能，不能打折。 2）银卡 此卡具备储值
3、、积分、打9折。注意：此卡首次办理需要充值100。卡费10元 3）金卡 此卡具备储值、积分、打8折。注意：此卡首次办理需要充值500。卡费20元。 4）钻石卡 此卡具备储值、积分、打7折。注意：此卡首次办理需要充值1000。卡费50元。 六、积分兑换： 公司官方网站定期发布与更新积分礼品，顾客积分达到兑换条件时,可直接向客服中心提出申请经客服中心审核后发放礼品给顾客，并在系统内扣除相应的积分。 七、积分兑换原则 1、消费一元为一分，零头不计算积分。 2、500积分起兑换礼品。 3、积分可以冲抵消费金额，但不能兑换现金。1000积分兑换10元。 八、VIP卡使用规则 1、VIP一人一卡； 2、VIP卡必须在修理前出示给公司客服人员，不可直接报卡号优惠。 附则： 1、客户信息档案表 2、会员卡申请表
