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1、客户服务督导岗位说明书一. 工作岗位：客服督导 二. 组织关系： 直接上级：客户服务中心高级经理 间接上级：渠道公关事业部总经理、副总经理、渠道管理 中心总监、市场策划部总监、高级培训经理、高级管理督导 协作平级：大区分公司渠道公关部经理、 间接下级：客服专员、统计专员 三. 工作使命： 指导培训和监督客户服务部所有成员通过对金融大客户的服务和维护达到支持保障鹏搏系统目标产值实现和战略发展 四. 工作职责： 协助客户服务中心和大区分公司客服人员团队按照公司市场营销战略规划的政策方针共同制订客户服务部的年度、季度工作计划； 通过运用指导、培训、促进、激励、监督、检查、考核、评价、奖惩等组织管理手
2、段和工具协助建立优秀的客户服务团队； 指导和监督客户服务人员把既定的公司客户服务策略计划、营销战略规划、渠道公关可行性营销策略方案、渠道公关事业部年度工作计划进行良好的直接或协作实施，实现优质的工作成效，完成公司下达的各项工作任务； 指导贯彻秉承公司的企业文化和品牌理念，在客户服务部形成优秀的团队工作作风氛围； 知人善任，合理“招人、育人、用人、留人”，协助公司人力资源部门做好人才的招聘、培训、激励、绩效考核、薪酬设计、员工关系等工作； 指导和监督客户服务人员与其他部门共同协作做好客户咨询、投诉、订单、合同等处理事宜； 指导和监督客户服务人员建立完善的客户档案并进行良好的客户服务文件管理； 指
3、导和监督客户服务人员协助财务和其他部门进行账目统计、应收账款回收； 指导和监督客户服务人员对渠道公关事业部的办公、促销物料等进行良好的收储发送管理； 代表公司与金融大客户、合作伙伴等建立友好健康、互惠互利的双赢合作关系，为公司的战略发展打下良好的社会公共关系基础； 保护公司的财产和核心利益，最大程度地防止和降低公司的经营风险； 不断协助提升并健全客户服务中心的管理体系、制度、沟通协作流程； 及时或有预见性地发现工作问题、矛盾、困难甚至危机，建立预警机制，做到及时有效处理并努力达到事前控制； 及时做好周、月、季、年的工作总结和计划并定期或不定期向渠道公关事业部总经理和办公例会进行汇报述职； 及时完成客户服务中心高级经理交办的其它临时或紧急工作任务。 五. 授权范围 对所有客服岗位人员有直接指导、促进、激励、监督、检查、考核、评价的权力； 对客服人员有奖惩、升降任免、薪酬奖金加减的建议权 对预算计划内客户服务费用和差旅费用的预申请和报销只有证明权； 有代表公司与金融大客户、合作伙伴等进行商务公关并作出一定承诺的权利； 在紧急情况和发生重大事件无法及时联络汇报客户服务部高级经理可越级汇报，得到指示时有一定的临机决断权。
