客房操作流程.docx

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1、客房操作流程客 房 操 作 流 程 第一节 客房日常清洁卫生操作程序 一、客房服务员清洁卫生操作分为9点 1、开窗、通风换气 2、先上后下、清出不洁物品 3、先撤后铺 4、洗卫生间 5、补充物品 6、抹尘 7、吸尘 8、检查 9、记录 二、客房清洁准备工作 1、钥匙是最重要的，它关系着所有的住客财物、生命安全和酒店财产安全，所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班后，在服务中心领取当天你工作的楼层钥匙，取钥匙后要查清楚是否缺损或变形，并在领匙本上签名，一定要记住不可以将钥匙交给其他人使用，不可以给陌生人开门。 2、每天接到工作后，要清楚工作表上特别注意事项和房间是否借取了物品。 3、检查客房清洁车

2、内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并靠房门。 4、清洁过程不同用途的清洁用具，应按规定分隔存放，以免交叉感染。 三、客房清洁操作规程 、房间清洁程序 1、一般顺序 VIP房请即打扫房总台指示打扫房走房住客房长住房空房 2、开房紧张时，顺序需要变动 请即打扫房VIP房走房总台指示打扫房住客房长住房空房 3、VIP房应在接到通知或客人离开房间后第一时间打扫 、操作规程 1、检查布草车物品是否配齐，清洁用具是否均已准备好； 2、轻轻敲门三次，每次隔23秒钟，确认房间无人方可进入房间，假如房间有人时，须得到客人同意方可进入； 3、报称“清洁房

3、间”或“Housekeeping”有客人时缓缓把门打开，双脚并立、脸带微笑、礼貌地说：“对不起，打扰您了，我是服务员，来整理房间，请问现在可以整理吗？”把“正在清洁”牌挂在门锁上； 4、将匙牌插入电匙座接通电源，然后将布草车拦在房门口； 5、进房间先检查客人有无遗留物品，如有，则报告领班交给房务中心登记保管；对有客人入住房间，不得乱动客人的物品，对客人的笔记本、文件报纸、杂志、画册、影集等只稍加整理，不得乱放、更不准翻看，客人放在床上、椅子上的衣服，如不整齐或随便乱放，可帮客人用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐； 6、带进二湿一干三条抹布，打开总开关后，除留清洁用的灯外，其余都关掉，关掉电视机，并

4、检查有无问题，拉开窗帘，把门打开； 7、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸，收卫生间内垃圾； 8、撤被套、床单、枕套要一张张撤走，注意不要夹带客人睡衣和其他物品，将被芯、枕芯放在椅子上或另一张床上，将撤下的布草装进门口布草袋里，同时拿被套、床单和枕套进房间铺床；脏布草放进布草袋，不准丢在地上，每天下班前根据当天的开房率及所剩干净布草存放在楼层工作间。 9、将床垫整理好，铺上第一张床单面向上，包好床头床尾。 10、 从床尾抛开被套，被套正面朝上，被套开口朝尾部，把被芯平铺在被套上方，然后回收压入被套内，抓住被芯，被套前方两角往上抖开，再抓住被芯、被套尾部两角，用力均匀抖开，使被芯在被套内扯到位，四角饱满。

5、11、 将套好的被子平铺并拉至床头平齐，被套沿边自然下垂，两地距地1820cm，尾部距地1415cm。 12、 将枕芯先塞入枕套较大一边，调转方向后再塞入较小一边，四角饱满。将两个枕头叠放于床头中央位置，枕头中线于床单巾线对齐，枕头边于床头齐平，枕套沿边自然下垂、不打皱。 13、 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间冲洗并抹干净，然后放回原处，再将水杯、茶具等撤到布草车上。 14、 从门外门铃开始抹起到门框，按顺时针方向抹，由上到下、由里到外抹一圈，并记住待补充的物品，电视机、灯泡、镜子用干布抹；抹窗时，用湿布抹窗框，用干布抹玻璃，注意抹窗角、窗槽，然后拉上窗帘并检查有无破损。 15、 把客人用

6、过的“四巾”放入布草车内，用清洁剂均匀地喷“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸及浴室的瓷片，然后用花洒放水冲洗；用毛球洗马桶，注意盖板与底座的卫生。 16、 用干布抹干净卫生间水渍，由镜子开始，顺时针抹一次，注意金属器要光亮，熟记卫生间需要补充的物品。 17、 清洁要求：洗脸盆塞下、排水沟盖下不得有线头、发丝、沉积物；马桶冲水出口沿桶不得有锈垢；浴室玻璃上下里外不得有皂垢、污渍；墙角不得有尘迹、污垢；马桶不得有异味，除马桶储水外，其余所有物体表面都应是干燥的。 18、 补充房内物品，换杯具，按规格摆放好，补充卫生间一次性用品、面巾纸和卷纸要折好角，折好马桶封条于马桶两层盖之间。 19、 用湿抹布抹干

7、净地板，退出卫生间。 20、 地毯吸尘从房间墙角吸起，按照地毯顺纹同一方向吸，注意吸床下、墙角、梳妆台及地脚线平台等，吸尘器用完之后放于布草车侧面。 21、 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物，镜、缸等器物是否光洁，卫生间是否整洁、干净、干燥、无异味、无脏迹、皂液迹等。 22、 将电匙牌取出关闭电源，关门取回“正在清洁“牌。 23、 清楚填写进出房间的时间，更换布草数量，设备情况。 空房清洁 空房清洁以检查为主： 1、检查房间的墙壁有无裂缝，墙纸有无裂开，设施有无损坏，电器、灯光是否正常，窗帘是否破损； 2、检查马桶是否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，有无滴水现象，三天放一次锈水并

8、抹干； 3、检查床单、枕套、被套是否受潮，“四巾”是否干燥，柔软而富有弹性，不符合标准的要更换； 4、检查空调是否正常，房间是否清洁干净，每天按照顺时针方向进行抹尘； 、小整 所有VIP房及住客房均需要进行小整，中班利用客人暂时离开房间时进行。 1、整理客人用乱了的床铺，使其恢复整洁完好状态； 2、清理地面的杂物及垃圾桶、烟灰缸； 3、更换卫生间客人用过的“四巾”、杯具等； 4、清洗客人用过的“三缸”； 5、清点补充酒水； 6、复原家具，拉拢窗帘，拉关衣柜门； 7、整理好客人摆放零乱的物品； 、开夜床 1、敲门报“整理房间”或“Housekeeping”，每次敲三下，每次间隔23秒； 2、见到

9、客人时说：“晚上好”并征询“我可以进来整理房间吗？”遇挂有“DND”牌的房间，不要去打扰客人； 3、把客人用过的杯具撤出，并给予补充； 4、将房间柜面上的污渍抹干净，家具、用品复位； 5、根据客人人数开夜床，遇有客人摆放较多物品在床上或行李摊开的情况下，不用开夜床； 6、揭起床罩并折好放入衣柜的行李架上； 7、将被套拉起一角折成30度，角压平，双人房住两人时，以床头柜为标准向左右两边开，住一人时，以床头柜为准向一边开； 8、将送餐牌放在床头柜上； 9、房间若有加床，要补充面巾、浴巾、方巾，天气寒冷时可以每床补充一条毛毯或棉被； 10、 拉好窗帘，若客人不在，除保留床头灯，过道灯外，其余的灯、电

10、视机都关掉； 11、 离开房间时，向客人表示谢意，然后出去，轻轻将门关上； 12、 每个楼层应在晚上8:00以前开完夜床； 四、每周卫生安排 星期一：房间、卫生间、镜面、窗户大清洁 星期二：所有家私打蜡，包括房门和衣柜 星期三：卫生间云台石、墙壁、地板、地漏清洗消毒 星期四：马桶水箱和周边、玻璃门、浴室清洁 星期五：房间抽风、空调、灯罩清洁 星期六：房间壁画、地脚线抹尘，电话消毒 星期日：墙壁污渍、垃圾桶、吸尘器清洁 五、客房杯具洗消操作过程 1、杯具洗消过程必须严格执行：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。 2、清洗过程： 、首先刮干净杯中的剩物及茶水； 、在洗杯池中用洗洁精清洗，并注意清洗杯

11、口； 、在过水池中用清水冲洗杯具； 3、消毒： 使用药物或药液消毒，严格按照使用说明内容操作。 4、保洁： 、消毒后的杯具应光亮清洁，可直接放入保洁柜或留在消毒柜内保存； 、若消毒柜同时兼作保洁柜两用时，其柜容量足够大，杯具的容量不得少于床位数，放入柜内的杯具应立即消毒。 六、吸尘器的使用注意事项 1、使用吸尘器前，首先要检查吸尘器插头是否破损； 2、严禁使用吸尘器吸水； 3、铁钉、石块及较大硬物品严禁吸入吸尘器内； 4、用吸尘器吸硬地板灰尘时，要将尘扒的毛刷按出； 5、每天下班前要将机内的尘袋清理干净，抹干净机身，每星期清洗尘袋一次； 6、吸尘器严禁放在热水器、水龙头旁边。 第二节、楼层工作

12、程序 一、早班工作程序 1、早上按规定时间上班打卡，然后到房务中心签到和领取房态资料，以整齐仪表、饱满精神状态踏入工作岗位； 2、迅速做好交班，检查空房，酒水、物品、卫生、钥匙等，确认OK后，双方签名交接，务必做到交接清楚； 3、留意上班之后交待的特别问题，必须尽快知会主管，凡口述的一定做好记录，以免遗漏； 4、查看两班的全部工作记录和会议记录； 5、准备工作表和配备好工作车，装备适量的日用品和布草； 6、清洁空房，将房间全面抹尘，检查酒吧数量，冲厕换水等； 7、留意上司交待的特别工作，并认真执行，计划好全天的工作； 8、做好客人退房，入住接待工作； 9、按步骤清洁房间，先做“请即打扫”和特别

13、要求的房间、退房、贵宾房等，务必做到“快、净、齐”，同时做房时要特别留意，各种电源是否正常及酒吧数量和客用物品数 量是否齐全； 10、11：30AM12：30PM为服务员午饭时间，由当值主管安排分批进行服务，楼层必须有人值班； 11、做房时发现有任何损坏的房间设施时，立刻做好记录，应尽快通知上司，以保证房间的正常使用； 12、注意工作车摆放要靠边，吸尘器要跟工作车，布草及垃圾不要堆积在走廊，以免发生意外和方便工作进行； 13、直至下午2点仍挂着“DND”牌的房间，要知会上司处理； 14、工程部到房间作业时，要积极配合，有客住房间维修，要陪同以免发生意外，维修完后，要检查维修是否合格，方可签名验

14、收，维修遗留下来的卫生要及时清洁； 15、服务员的工作表要按实际填写，不可虚填应付； 16、每天下班之前要完成指定的工作，特别是房间的清洁保养工作； 17、房间清洁完成之后，必须做好交办内容，清理工作间、杂物间、工作车、吸尘器等，经当值主管确认合格后方可下班； 18、下班之前要把工作做好记录，交给当值主管检查； 19、3：30PM中班接班时，双方确认工作交接OK后签名，将工作表交至房务中心，并且把当天的垃圾带到垃圾房。 二、中班工作程序 1、按规定时间上班打卡，然后到房务中心签到及领取房态资料； 2、3:30PM由主管交待当天有关工作和特别事项，以良好的精神状态踏入工作岗位； 3、将当值楼层早

15、班清出的所有脏布草收集好，然后用布草车装好送到指定的地方，协助洗涤公司人员一起清点布草数量，并做好记录，签名确认； 4、交完脏布草后，凭单到布草房领取相同数量的干净布草回该楼层； 5、清扫楼层公共区域卫生： 、将各自辖区的消防通道拖干净； 、走廊地毯全部吸尘； 6、3:30PM4:30PM为交布草，清洁公共区域卫生时间； 7、3:30PM交接班，必须按要求检查楼层物品、空房、酒水及填写检查时间，工程维修、钥匙交接等查看当值工作记录，如有异议，立即向早班查询清楚，交接班务必要清楚； 8、4:30PM5:00PM为吃饭时间； 9、清洁早班未做房间或当班退房和执行上司交待特别清洁工作； 10、做好客

16、人入住接待工作和做好来访登记工作； 11、11:30PM跟夜班做好交接，清楚交接住客情况及来访登记情况； 12、11:30PM下班到房务中心签退及交当班工作表。 三、夜班工作程序 1、按规定时间打卡上班，然后到房务中心签到及领取房态资料； 2、根据交待的有关工作和特别事项，以良好的精神状态踏入工作岗位； 3、做好交接班工作，口述部分要做好记录。检查楼层物品：布草、空房、酒水。 4、交接班检查完后，要在交班本上签名，特别是钥匙的签收； 5、留意未走的访客，清理中班未做完的房间或本班退房； 6、做好夜间入住的接待和入住客人的开床服务； 7、每天凌晨三点后，按规定搞好每天例行公共卫生和特别卫生； 8

17、、留意夜间的客人和入住登记是否相符或是否多人入住等，如有疑问，应立即报告值班经理； 9、经常在走廊巡查，检查房间门锁是否锁好和治安动态； 10、 按规定时间开关公共区域灯光和房间空调，以节约能源； 11、 工作空闲时切勿睡觉或开房看电视，打电话； 12、 把当班期间发生的事情和工作情况做好记录，特别事情要知会上司； 13、 7:30AM交班前，接班服务员和主管检查卫生、物品等OK后，方可签名交接，然后将工作表交给房务中心。 第三节、客房日常工作检查标准 一、房间检查 1、房门：门号牌是否松动，开关是否灵活，门框是否完好，消防安全通道图、“请勿打扰”牌是否完好、齐全； 2、门锁：门锁开启是否正常

18、，锁舍是否灵活，门锁是否松动； 3、天花板：有无明显裂缝，有无蜘蛛网，吊灯有无灰尘； 4、墙壁：有无裂缝、污渍； 5、抽风口：有无蜘蛛网、污渍； 6、窗帘：是否清洁和破损，遮光布是否漏光，挂钩是否有松动，拉动是否自如； 7、玻璃：玻璃是否清洁，有无裂缝，窗锁是否完好； 8、开关：开关是否松动、漏电等； 9、挂图：位置是否正常，有无倾斜，画框是否干净； 10、 镜子：是否有污渍，水银有无脱落； 11、 床铺：床单、整套、被套等是否清洁，铺得是否平整，床脚是否坚固、松动； 12、 椅子、沙发：椅脚是否稳固，有无弹性，是否干净； 13、 衣柜门：拉门是否自如，衣架数量是否够，卫生是否干净； 14、

19、灯泡 、灯罩：是否有尘、污渍； 15、 床头柜：开关是否正常，台面是否干净，控制板是否松脱； 16、 电话机：工作是否正常，有无灰尘、污渍； 17、 服务指南：夹内物品是否齐全，有无破损，夹面是否干净； 18、 地毯：是否干净，有无破损； 19、 床下：是否干净，有无垃圾； 20、 电线：是否收整和破损，以免拌到客人； 21、 墙纸：有无破裂、污点； 22、 烟灰缸：是否干净； 23、 行李架(柜)：是否干净、稳固； 24、 垃圾桶：有无垃圾袋，是否清洁干净； 25、 写字台：是否干净，抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物或客人遗留的物品； 26、 水杯：是否干净，有否套上杯套； 27、 电视机：是

20、否操作正常，遥控器是否正常，画面、音量是否清楚，屏幕是否干 净； 28、 门铃：有无电池，按钮完好否？ 29、 酒吧、冰箱：是否正常工作，柜内是否清洁，外表有无灰尘，酒吧柜玻璃层架 是否干净，托盘是否干净，物品摆放是否整齐，饮料、食品是否过期； 二、卫生间检查 1、门锁是否正常，清洁否？ 2、电灯开关：电源插座是否完好 3、地面：是否清洁，地漏是否积有杂物，有无异味； 4、马桶盖：是否松动，有无封条，干净否？ 5、马桶、脸盆、电话机、洗脸台、瓷砖、墙面、玻璃等是否干净，不锈钢用品是否保持光洁，牢固，水塞、地漏有无堆积毛发； 6、“四巾”、卫生纸、香皂、水杯洗发水等一次性用品是否齐全，并按规定数

21、量和位置摆放； 7、出风口：是否干净，有无污渍； 8、水龙头：；淋浴喷头，水压工作是否正常； 9、天花板：是否有霉点或蜘蛛网，是否有松脱现象； 10、排风扇：是否清洁运转正常，有无噪音 。 三、走廊 1、地毯：是否清洁，有无破损； 2、垃圾桶：是否清洁，有无污渍； 3、照明灯：是否完好、光亮； 4、消防器材：是否齐备、完好、干净； 5、电梯、指示灯：工作是否正常 6、安全门：开关是否自如，是否清洁； 7、楼梯：卫生是否符合标准，扶手是否安全。 四、公共区域 1、玻璃镜面：无赃物、手印、光亮、透明； 2、不锈钢：无锈渍和脏印； 3、地面：无纸屑、果皮、杂物、烟头等； 4、墙壁：无污渍、灰尘； 5

22、、烟灰缸：无污渍，不能超过三个烟头； 6、大堂：大堂里面及周围无纸屑、果皮、杂物、等垃圾，无灰尘、污渍； 7、搞好花草树木的栽种和保养工作。 PA工作流程 一、 公共区域操作流程 1、大堂清洁保养的标准 1) 门窗卫生 门面、门框、拉手等清洁完好，务必做到无污渍、无灰尘、光亮、透明； 2）天花、墙面与地面卫生 天花、墙面与地面应保持平整、无渍、无破损、无变形、无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污渍、灰尘、和蜘蛛网，更不能有卫生死角，大堂地面保持光亮； 3）灯具卫生 灯具每天必须擦拭、保养务必做到光亮明洁、无灰尘； 4）家具、用具卫生 各种家具、用具每天必须擦试、打蜡、保养，始终保

23、持干净、整洁，务必做到无灰尘、污渍、手印等，摆放在大堂规定位置以方便客人使用； 2、办公室和公共卫生间清洁保养的标准 1）门 卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污渍； 2）天花。墙面及地面卫生 卫生间天花、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污渍、无水印无蜘蛛网、无积水； 3）排风扇 要求做到无污渍、灰尘，通风设备运转正常、无噪音； 4）台面、镜子 卫生间台面、镜子、水龙头等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂渍、毛发、水管和水龙头不能堵塞、滴漏； 5）马桶 马桶保持表面光洁，无水渍和印渍，四壁不能有污渍、不能有异味； 6）灯具、电源插座

24、灯具、电源插座保持完好、安全，不能有破损、积尘或其他污渍 3、停车场及大堂门外 1）每天多次清扫停车场地面，保持地面无垃圾，必要时，用水清洗停车场地面； 2）每日数次清洁大堂门外卫生，保持地面无垃圾、无灰尘、干净明亮； 3）每天擦拭各种指示牌及其他装饰物品。 4、消防通道、员工通道的标准 清洁保养的标准是干净整洁，做到扶手、阶梯无垃圾、无灰尘、无污渍、无异味 二、公共区域清洁保养程序 、大堂日常的清洁保养 1、推尘：大堂多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须进行不停地推尘，使地面时刻保持光亮如镜，雨天时，应在大堂门外铺设踏垫或小地毯，放置雨伞架，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹； 2、清理

25、沙缸和烟灰缸：按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时清理，且烟头不能多于两只，若发现沙缸内有烟头、纸屑、唾液、杂物等应及时清理； 3、整理座位：大堂休息处的沙发。茶几等，由于客人使用频繁，在客人离开后，必须随时整理归位，地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理，大堂椅垫、沙发装饰品应每天除尘，对椅靠在扶手、靠背上的客人应劝其坐在沙发上，也不允许在沙发上睡觉； 4、除尘：负责大堂清洁的PA员，必须不停地巡视大堂各处并抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、装饰品、玻璃门各种指示牌等； 5、其他工作：经常用抹布擦拭大堂区域内的绿色植物叶上的灰尘，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶和赃物等，上述工

26、作一般在日间进行，PA员应根据客流情况，一般要求两个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人和其他员工； 、大堂晚间的清洁保养 大堂进一步的清洁工作，一般在晚间进行，因为那时过往人员减少，影响较小，夜间大堂PA员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、洗刷地毯、家具除尘、倒尽并擦干净烟灰缸和垃圾桶，擦干净墙面、木器、等处的污渍、印渍，用擦拭铜器的油或不锈钢清洁剂擦亮所有铜器和不锈钢器具，用玻璃水擦干净所有的玻璃门和镜面。 、客用电梯的清洁保养 对客用电梯的清洁保养一般分为早、中、晚班三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分和镜面的除渍保养，对电梯按

27、钮也要经常用抹布擦拭，长期保持无手印、无脏渍、无杂物，电梯内的地面要保持干净，无异味。 三、日常清洁保养规程 、地毯的清洁保养规程 1、吸尘：地毯吸尘，客房区域要求每日一次； 2、吸尘前：应先清除区域内大的垃圾和尖利物品，以免损坏吸尘器； 3、吸尘时：应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏； 4、除渍：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即清除，不同的污渍应用不同的方法否则渗透扩散后留下永远无法清除的顽渍； 5、清洗地毯： 1）、清洗前先将待洗区域地毯上的家具、物品撤离或移开； 2）、将地毯彻底吸尘； 3）、检查有无污渍，若有先要进行除渍； 4）、检查清洁剂是否符合要求； 5）、按

28、清洁剂按使用说明配制； 6）、严格按机器使用说明或要求操作，并按由里到外的顺序清洗，以免遗漏； 7）、洗完后，用吸水机将污水彻底吸干净； 8）、用吹风机吹干； 9）、吹干后，用梳毛机把地毯毛梳顺。 、沙发、软椅、床头板、墙面的清洁程序 1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上、坐垫上及织物上的浮尘和碎屑； 2、发现污渍及时去除，一般用稀释的清洁剂，先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷洗，然后用干净的抹布抹去泡沫，晾干即可； 3、清洗前洗准备好清洁剂、清洁桶、刷子、抹布，方法与除渍基本相同，定期进行清理； 、大理石清洁保养程序 1、准备：备好所有机器、清洁工具和所需化学品； 2、擦洗： 1）、将需要擦洗

29、区域封锁，尽量多一点搬走家具； 2）、将清洗液稀释在一桶水中； 3)、用清洗机清洗地面，按顺序依次清洗，不能有漏洗之处； 4)、用吸水器将地面上的溶剂吸掉； 5）、用水清洗地面再用吸水器吸水； 6）、拖干净地面残留液体，确保在抛光或结晶处理前地面完全干燥； 3、抛光： 1）、从地面的最远端开始； 2）、将拖布浸入溶液桶中，去掉多余的溶液； 3）、逐渐将地面涂上一层薄溶液，左右涂抹，边缝重叠； 4）、待第一层干燥后，重复这一过程； 5）、视地面使用频率决定所涂层数，过往频繁的地方应涂五层； 6）、次日用红盆抛光。 4、结晶处理 1）、准备白盘单刷机； 2）、在地面上喷洒溶液，每次做一小片区域； 3）、用机器进行抛光直到地面光亮，移至下一区； 4）、抛光完后，用拖布将残留液体拖干净。 5、收起工具 1）、清洗并擦干净机器设备、工具液体容器； 2）、按规定整齐地摆放在指定地点。