客房部常用词汇培训.docx

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1、客房部常用词汇培训客房部常用词汇培训 一、客房部常用词汇培训流程 1、客房常用词汇 2、简单英语会话 二、客房部常用词汇 1、客房状况术语 Room Status 房间状态 Clean 干净 Dirty 脏 Vacant：空的 VC Vacant Clean 干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住 OC Occupied Clean 干净的住房或干净的占用房 VD Vacant Dirty 脏的空房 OD Occupied Dirty 未打扫干净的住房 D/L Double Locked Door 双锁的房间 GRS Guest Refused Service 客人拒绝服务 C/I C

2、heck In 入住的房间 C/O Check Out 离店的房间 VIP Very Important Person 非常重要的客人 DND Do Not Disturbed 请勿打扰 OOO Out of Order 严重坏房 OOS Out of Server 轻微坏房 Discrepant Room 矛盾房 Sleep out: 外宿房 Skipper: 未结帐即离房，逃帐房 Light luggage room 只带有少量行李的客房 No luggage room 无行李房 Occupied： 占用的，有人住 Reservation statues预订状态 Arrivals预抵； A

3、rrived已到店 Stay Over在店 Due Out预离； 2、房间类型术语： 1)床具种类 单人床； 双人床：包括大号双人床和特大号双人床 隐蔽床 婴儿床 加床Rollaway Bed 2)客房类型 单人间； 标准间 ：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型； 大床间：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”； 三人间：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求； 套房： 普通套间 豪华套间 立体套间 总统套间 特殊客房：如残疾人客

4、房 内景房 外景房 角房 连通 相邻房 3、酒店房间用词 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher 交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 安全保管箱：Safe Deposit Box blanket 毛毯 bowl 厕盆 bureau 衣屉柜 couch ( sofa ) bed 长沙发床 crib 婴儿床 Curtain 窗帘 Cushion 椅垫 door 门 do 叮 mat 门垫 double bed 双人床 drapery 帘子 dresser 梳妆台 floor wax 地板蜡 foam 一rubber mattress

5、乳胶垫 folding bed 可折合床 foot 一rest 脚凳 furniture polish 家具擦光油 hat rack 帽架 headboard 床头架 liquid Soap 液体肥皂 mattress床垫 mirror 镜子 pillow 枕头 pillow Case 枕套 arm Chair 有扶手的椅子 bath rug and brush 地毯和洗澡刷子 bath 一room 浴室 bath tub 浴缸 bed 床 bed pad 床垫子 bedstead 床架 bedspread 床罩 bench 长凳 quilt 棉被 Sanitary receptacle 有盖

6、垃圾箱 sheet ( S ）被单 shower 花洒 Single bed 单人床 sofa 沙发 Stool 凳子 table & chair 桌椅 upholstery 室内装饰品 tile floor ( bath , wall ） 瓷砖地板 wardrobe 衣柜 wash basin 洗脸盆 waste basket 字纸篓 window 窗 windowsill 窗台 safety deposit 保险箱 honorable guest 贵宾 satisfaction 满意 service 服务 tourist 游客 match 火柴 4、常用术语介绍 房务部：Rooms Div

7、ision 前厅部：FO Front Office 客房部：HSKP Housekeeping F&B Food and Beverage大堂副理：Assistant Manager 前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out 领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader 商务中心：Business Center 电话总机：Switch Board 接线员：Operator 预订处：Room Reservation 礼宾服务处：Concierge 金钥匙：Golden Key

8、行李生：Bellman 迎宾员：Doorman 入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange 问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call 请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD 住宿登记单：Registration card 预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival 实际抵店： Actual Arrival 实际离店

9、：Actual Departure 续住：Extension 白天用房：Day use 提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in 门市客：Walk in 预定未到：No Show 预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over 住店客人：In House 营业日报 预测 出租率：Occupancy Ratios 每日平均房价 每间可销售房收入 门市价：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格； 门槛价：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价； 促销价：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个

10、人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率； 公司或商务价或协议价：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司； 团队价：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。 奖励价：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格； 家庭房价：为携带儿童的家庭保留的房价； 小包价：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格； 赠送价或免费：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期

11、间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款； 服务费：通常为15%左右； 欧式计价这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数饭店所采用； 美式计价这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团体客人使用； 修正美式计价简称MAP此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐，这种计价方式比较适合普通旅游客人； 欧陆式计价简称CP客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶； 百慕大式计价简称BP客房价格中包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常

12、还提供煎鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等； 5、客房英语会话 I.Greetings: 迎候语； 1.Good Morning/afternoon/evening, sir/madam.先生/女士，早晨/下午/晚上好。 2.May I help you?我可以帮助您吗？ 3.Anything I can do for you, sir/ madam?我能为您做什么事情吗？ When you use these greetings, your voice should be friendly and cheerful. Remember a friendly smile and voice

13、doesnt cost you anything. 使用这些问候语时，你的声音应友好和愉快。 记住：友好的微笑和声音是不用花费的。 II.WORDS WHICH OPEN ALL DOORS:令人喜欢的谈吐： 4.Please. 请 5.Thank you. 谢谢 6.Excuse me. 劳驾 7.Pardon me? 请再说一遍 III.A GUESTS NAME IS MUSIC TO HIS EARS: (A) 8.Mr. 9.Mrs. 10.Miss. 11.Mr. & Mrs. 12.Ms. Note: However, avoid over using a guests name

14、 as this will sound insincere. 不过，要避免过分重复客人的名字，否则他会觉得你没有诚意。 (B) Addressing individual guests: 普通个人的称呼： If you do not know a guests / guest name/names, use: 如果你不知道客人的名字，应使用： 13.Sir 14.Madam 15.Miss 16.Sir & Madam (C ) Addressing group of guest:团体客人的称呼： To call the general attention of guests in a gro

15、up, say: 在引起团体客人注意时，应说： 17.Gentlemen先生们 18.Ladies女士们 19.Ladies and Gentlemen:女士们，先生们 IV.EXCHANGE OF GREETINGS:见面时的寒喧： 20.How do you do?您好！ 21.Glad to meet you.很高兴见到你。 22.very pleased to meet you.见到你很愉快。 23.Welcome to our hotel!欢迎光临我们饭店！ When you meet a guest you are familiar with, youd better say: 对

16、熟悉的客人最好说： 24.How are you, sir/madam?您好。 25.How are you today, Mr. ? XXX先生。今天好吗？ If a guest says it first, you should reply:如果客人先对你这样说，你应回答： 26.Im fine. Thank you, and you, sir/madam?我很好，谢谢您，您好吗？ V.INTRODUCING YOURSELF:自我介绍： 27.My name is XXX. Call me anytime. Im glad to be of your service. 我叫XXX，请随时

17、叫我，很高兴为您服务。 28.Hope youll have a good time during your stay in our country (hotel), we are very pleased to be able to do anything for you. 希望您在我国期间生活愉快。我们很乐于为您服务。 VI.PARTINGS: 道别： Partings are as important to the guests as greetings. While greeting give the guests their first impression of the hotel

18、, a friendly and courteous parting rounds off the stay comfortably and leaves the guest feeling very positive about his time with the hotel. 道别与问候对客人同样重要。你对客人的问候构成客人对饭店的第一印象，而友好又有礼貌的道别会使客人在离店时对在饭店期间的整个经历感到舒适满意。对饭店有良好的印象。 29.Good-bye. Thank you for coming. Hope to see you again. 再见、感谢您的光临。希望能再见到您。 30

19、.Have a pleasant (nice )day/trip.祝您愉快/旅途愉快。 31.I hope you will enjoy your stay.希望您下榻愉快。 32.I hope you have a good journey.希望您旅途愉快。 33.we hope to see you again.希望能再见到您。 34.we hope you will come and stay with us again.希望您能再次光临并下榻我们饭店。 35.we look forward to serving (seeing) you.希望能再次为您服务 36.if there is

20、 anything that your require, please do not hesitate to contact us. 如果您需要什么，请别客气和我们联系。 VII.ANSWERING A GUEST CALL: 当接客人电话时： Depending on how soon you can attend to the guest. 取决于你多长时间能在电话上接待这客人。 37.Yes, Sir / Madam.是，先生/女士 38.What can I do for you?我能为您做些什么？ 39.May I help you, sir / madam?我能帮助您吗？先生/女士

21、。 40.Ill be with you in a moment, sir / madam.请稍后，先生/女士。 41.sorry to have kept you waiting, sir / madam.对不起，让您久等了，先生/女士 VIII.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CAN PROVIDE, REPLY PROMPTLY WITH: 当客人向你要什么东西，而你又可以提供给客人，就马上回答： 42.Yes, Sir / Madam.是的，先生/女士。 43.Certainly, Sir / Madam.当然可以，先生/女士 44.Immedi

22、ately, Sir / Madam.马上就办，先生女士。 45.Ill go and get it right away, sir / madam.我马上就去取，先生女士。 46.Ill do it right away.我以上就办。 47.Ill bring it right away.我马上就拿来。 48.we will oblige.我会满足您的要求。 IX.WHEN A GUEST ASKS FOR SOMETHING YOU CANT PROVIDE, APOLOGIZE AND SHOW REGRET. 当客人要的东西我们没有时，应表示歉意： 49.Sorry, we have

23、run out of .很抱歉，XXX已经没有了。 50.Im terribly sorry. We dont have .非常抱歉，我们没有XXX。 51.Awfully sorry, sir/madam. We have sold our 非常抱歉，XXX已经卖完了。 52.Im afraid we do not have 恐怕我们没有XXX。 And dont forget to follow up with suggestive selling.同时不要忘记建议销售其它商品。 53.But we do have .但我们有XXX。 X.WHEN A GUEST ASK FOR SOME

24、THING YOU ARE NOT SURE IF YOU CAN PROVIDE, ANSWER HONESTLY: 当你不能确定是否能否满足客人的要求时，应说： 54.If you can wait a minute sir / madam, Ill try to find out.请您稍候，我去看一下。 On returning with a positive answer, say:回来后给客人一个确切的答复，可以说： 55. Sorry to have kept you waiting, Im pleased to say we do have . 对不起让你久等了，很高兴告诉您我们

25、确有XXX。 56. Sorry to have kept you waiting, Im terribly sorry, we dont have . 对不起让您久等了，很遗憾我们没有XXX。 XI.WHEN A GUEST THANKS YOU, REPLY WITH: 当客人向你致谢时，应说： 57. My pleasure.是我的荣幸。 58. you are (most) welcome.不客气。 59. Not at all.不客气。 60. Glad to be of service.很高兴能为您服务。 61. Glad to have been of help.很高兴能够帮助您

26、。 62. There is nothing to thank me for.不必感谢我。 XII.WHEN A GUEST APOLOGIZES BY SAYING “ SORRY”, YOUR ANSWER IS: 当客人向你道歉说“对不起”时，应说： 63. Thats quite all right.没关系。 64. Its doesnt matter.不要紧。 65. Never mind.没关系。 66. Its nothing.没关系。 67. Not at all. 没关系。 68. Dont mention it.别提了。 XIII.WHEN A GUEST ASKS FOR

27、 SOMETHING YOU CANT OBLIGE, REPLY WITH: 不能答应客人的要求时，应说： 69. Im afraid not.恐怕不行。 70. Its not possible.不可能。 71. Regretfully not.很抱歉不行。 72. Im really sorry, but you see my difficulty. 真的很抱歉，但是您 能理解我的难处。 73. Excuse me, please. That wont do. 对不起，不能那么做。 74. Im afraid I cant possibly do it. 恐怕我不能这么做。 75. So

28、 sorry, sir/madam. We cant do that, it is against our rules. 很遗憾我们不能这样做，这违反了我们的制度。 76. Im terribly sorry, sir/madam. We are not permitted to do that. 非常抱歉，先生/女士，我们不允许这样做。 77. Im afraid its against our hotel policy, Im so sorry. 恐怕这会违反了我们饭店的政策，非常抱歉。 XIV.WHEN A GUEST OFFERS YOU SOMETHING OUT OF POLITE

29、NESS. REPLY WITH: 当客人出于客气而给你一些东西时，就说： 78. No. Thank you. You are very kind. 谢谢，您太客气了，我不能要。 79. Its thoughtful of you, but no, thank you. 非常感谢您的好意，但是我不能接受。 80. Its very kind of you. But no, thank you. 非常感谢您，但我不能接受，谢谢您。 XV.TO SAY “NO” TO GUESTS REQUEST OR ENQUIRY, REPLY WITH: 对客人的要求或询问说“不行”时，应说： 81. I

30、m sorry, its not.对不起，这不对。 82. Im afraid that is not so.恐怕不是这样的。 83. Im afraid not, Im sorry.很遗憾，恐怕不行。 XVI.WHEN YOU ARE CUTTING INTO A CONVERSATION, ALWAYS SAY: 当你要打断客人的谈话时，应说： 84. Im sorry to disturb you.对不起，打扰你一下。 85. Excuse me for interrupting.对不起，打断一下 86. Im sorry for interrupting you.对不起，打断一下。 8

31、7. Excuse me, sir/madam. May I take up a few minutes of your time？ 对不起，先生/女士，我可以占用您几分钟的时间吗？ 88. Excuse me, sir / madam. May I speak to you for a moment? 对不起，先生/女士，我能和您说句话吗？ XVII.WHEN BREAKING AWAY FROM CONVERSATION WITH A GUEST, YOU SHOULD SAY: 因故须中断与客人的谈话时，应说： 89. Im sorry, sir/madam. Im being call

32、ed away. Have a pleasant day. 对不起，先生/女士，有人叫我，祝您愉快。 90. Im awfully sorry, sir/madam. I have to go. Have a nice day. 非常抱歉，先生/女士，我必须离开，祝您愉快。 XVIII.WHEN A GUEST PASSES BY AND SAYS: “ EXCUSE ME”, YOUR REPLY IS: 当客人走过你身边并对你说“劳驾”时，你应加答： 91. Im sorry. 对不起。 XIX.WHEN A GUEST ASKS IF HE MAY TAKE SOMETHING AWAY

33、, YOU SHOULD SAY: 当客人征求你的意见想要拿走某物时，你应说： 92. Certainly, sir/madam. Let me help you.当然可以，先生/女士，我来帮您。 93. Go ahead, please, you are welcome.请自便，不用客气。 94. Yes, of course, allow me.当然可以，让我来。 XX. WHEN A GUEST ASKS YOU TO HURRY UP, SAY: 当客人催促你时，应说： 95. Sorry to have kept you waiting, Ill see to it right aw

34、ay.对不起让你久等了，我马上就办。 XXI.ON SHOWING SOMETHING TO GUEST 向客人展示物品时，应说： 96. Here is your XXX, sir/madam.先生/女士，这是您的XXX XXII.IF A GUEST WISHES YOU FIRST, E.G.: “ HAVE A PLEASANT WEEK-END.”, THANK HIM/HER AND REPLY: 如果客人先向你祝愿比如客人先说“祝你周末愉快。”你首先谢谢客人，然后说： 97. Thanks, you too, sir/madam.谢谢，也祝愿您愉快，先生/女士。 98. Than

35、k you, sir/madam. And you?谢谢您，也祝愿您愉快，先生/女士。 99. The same to you, sir / madam.也祝愿您愉快，先生/女士。 XXIII.WHEN A GUEST IS EMBARRASSED BECAUSE HE IS SLOW AND CLUMSY., DO NOT FAIL TO SAY: 客人因他的缓慢、笨拙而面露尴尬时，不要忘记说： 100. Please take your time, sir/madam. Theres no hurry. 别着急，请慢慢来。先生/女士。 XXIV.ACCEPTING COMPLAINTS /

36、 CRITICISM. LISTEN ATTENTIVELY, DONT ARGUE, SAY: 接受投诉或批评时，要聆听，不要争论，应说： 101. Thank you for telling us, sir/madam. I assure you it wont happen again. Ill speak to our manager about it. Please accept our apology. 谢谢您 告诉我们，先生/女士，我保证不会再发生类似的事情，对此事，我将上报经理。请接受我们的歉意。 XXV.HANDLING MISTAKES: 处理错误或过失时，应说： 102.

37、 Im terribly sorry, sir / madam. Ill look into the matter at once. 非常对不起，先生/女士，我马上查明情况。 103. Im sorry, there could have been some mistakes. I do apologise. 对不起，可能有些错误，我向您道歉。 104. Im sure everything will be right again next time you come. 相信下次你再来时，一切都会使您 称心满意。 XXVI.WHEN YOU DONT UNDERSTAND THE GUESTS

38、. DONT BE AFRAID TO SAY: 当你听不懂客人说什么时，不要害怕说： 105. Im sorry, I dont understand. Ill get you the manager. 对不起，我不明白，我去叫经理来。 106. Im sorry, I dont understand. Ill call my supervisor. 对不起，我不明白，我去叫我们的主管来。 107. Im sorry. I dont understand. Can you please show me? 对不起，我不明白，请您让我看看好吗？ XXVII.WHEN ASKING A GUEST

39、 TO DO SOMETHING: 需要客人做什么事时，应说 108. Could you (sign here), please?您能在这儿吗？ 109. May I ask you ( to return in 5 minutes), sir / madam.先生/女士，您能？ 110. Could I have ( your name), sir / madam?先生/女士，我可知道吗？ 111. Please (come this way), sir / madam.先生/女士，请 XXVIII.THE TELEPHONE: 电话： (A)ANSWERING THE TELEPHONE

40、: 接电话： Follow these steps: 尊照这些步驟： (1)GREET CALLER: 问候打电话者： “ Good morning.” “ Good afternoon.” “ Good everning.” (2)IDENTIFY SELF: 说明自己身份： “ Reception, Alice speaking.” “Information, Jerry speaking.” “Front Office, Wang speaking.” “Reservations, Helen speaking.” “Assistant Manager, Zhou speaking.”

41、(3)OFFER HELP: 提出愿意帮助： “Can I help you?” “May I help you?” (4)LISTEN ACTIVELY: 倾听： “ Id like some sop in my room.” “ Is there a video tonight?” “ My room is very cold.” (5)IDENTIFY CALLER: 识别打电话者： “May I have your name and room number, sir?” (6)STATE ACTION & TIME: 说明行动和时间： “Ill call back in 5 minut

42、es.” “ Housekeeping will bring it up to you in 5 minutes.” “ Ill ask the Duty Executive to call you back in 10 minnutes.” (7)LISTEN ACTIVELY: 倾听： “Oh, good. Thank you.” (8)RESPOND& COLSE: 作答和结束语： “ You re welcome, sir. Good bye.” (B)WHEN PICKING UP THE PHONE FOR INCOMING CALL, SAY WITH EMOTIONS: 接电话

43、时就有感情地说： 112. Good morning / afternoon / evening, sir / madam. This is XXX. 早晨/下午/晚上好，先生/女士。这是XXX部，我是XXX，很高兴为您 服务。 113. Good morning / afternoon / evening. This is ., 早晨下午晚上好，我是 114. My name is . May I help you? 115.Sorry. he is not in now. is there a message I can give him? 对不起，他现在不在，有什么话需要我转达给他吗？

44、116. Could you call again later, please? 请您稍后再打来好吗？ 117. Would you like to leave a message? Well inform him when he comes. 您想留个话吗？等他回来我们会转告他。 118. Shall I ask him to return you call? 我让他给您回电话好吗？ (C ) Put through接通 leave a message留言 connect sb.to为接通 Just hold the line a minute.别挂电话。 The line is busy.

45、(engaged)占线 The line is free.线路通了。 I.D.D国际长途直拨电话 D.D.D国内长途直拔电话 A pay call = direct charge直接付款电话 A collect call对方会款电话 An urgent call加急电话 A person-to-person call人与人间的电话 A station-to-station call站与站间的电话 XXIX.GOING PLACES: 去某个地方： (A)WHERES THE BAR? 酒吧在哪儿？ 119. Here.这里 Here, sir!在这儿，先生。 120.Just here.就在这儿。 121. There那里 over there, madam!在哪儿、夫人。 122. upstairs.楼上 123.downstairs.楼下 124.left左 125.right.右 126. Over there on the left. 在那儿，左边。 127. Upstairs on the right.在楼上，右边。 128. Over there, s