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1、客服中心FAQ集锦客服中心FAQ集锦 一、常见问题 问：运输时间超过预计时间/工作人员承诺时间，如何向客户解释？如何处理？ 答：*小姐/先生，首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，您的货物预计*日到达，我们会及时跟进您的货物，货到后我司会第一时间通知您的收货人，。 问：客户来电，货物在途时间过长，已给客户造成严重损失，如何解释？ 答： 1）货物在途：*小姐/先生，首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意。您的货物目前处于*状态，我们会安排人员给您进行跟进，催促货物尽快到达。 2）货物已到达：*小姐/先生，首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意。根
2、据国内道路运输法及物流行业的相关惯例，国内最长运输时限为20日，在此时限内到达，属合约规定范围之内。 问：货物在库多天，却并未发出，该如何解释？ 答：针对目前您货物的状态，我们会马上与当地公司进行核实，尽快将您的货物发出，同时会帮您及时跟进。 问：货物发现异常，客户不知道情况，如何解释？ 答：*小姐/*先生，现在我会马上帮您确认货物具体状态，稍后给您回电。 问：客户多次来电，说有同事给他回复，却没有做到之类，如何解释？ 答：您所查询的货物状态及反馈的信息，我的同事正在处理之中，为了保证信息的准确性，需要与相关分公司的同事核信息，可能耽误了给您回电的时间，挂断电话后我会催促专人负责的同事尽快给您
3、回电的好吗？ 问：打分公司电话，无人接听、空号，如何回答？。 答：首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，*小姐/先生，您拔打的号码是*吗？我这边可以提供其他的电话号码，您可以拔打此号码进行业务办理。 问：客户要求下转，但没有网点，只能到总部去提，如何回复客户？ 答：*小姐/先生，您的心情我能够理解，很抱歉，您所要求转送的地址我公司目前尚未开通。总部是距您地址相对较近的营业网点，所以需要您到我司总部进行提取货物。给您带来的不便，请您谅解。 问：货物损坏，客户正常签收，不在理赔范围，如何向客户解释？ 答： 1） 货物提回后发现损坏：*小姐/先生，您的心情我能够理解。签收时，您的货
4、物外包装完好无损，当时您也未对此货提出任何异议，货物正常提走后，风险已经转移，根据物流行业规定，此种情况我司不予赔付，请您谅解。为了避免类似事件，友情提醒您今后在收取货物时，当面检验货物。确认货物完好无损后再进行签字确认。如果货物出现异常请及时在运单上进行备注。以便您今后办理索赔。 2） 在我司当场发现损坏：*小姐/先生，您反馈的信息我已经进行了如实记录，稍后我们会有专门人员给您处理此事，并及时将处理结果回复给您。 问：不在理赔范围，但强烈要求索赔，不愿挂断电话，如何解释，并快速处理？ 答：*小姐/先生，感谢您对我司的支持，对于我司服务给您来的不便，我代表公司向您表示歉意。根据您所提供的信息和
5、相关证据确实不在我司赔偿范围。我无法帮到您，非常遗憾如果您能提供相关证据证明由于我司的责任给您造成的损失，我们会及时与相关部门沟通，协助您办理理赔的可以吗？ 二、其他问题 问：发货时已收过运费，到货后再次收费，双向收费是怎么回事？ 答：首先询问客户，到货公司所收取费用类型， 1）对于附加服务费用，属我司正常收取范围内，可直接回复客户； 2）如属我司重复收取货物运输费用，核实情况后：*小姐/先生，您反馈的信息我已经进行了如实详细记录，稍后我们会有专人负责帮您处理此事，并及时将处理结果回复给您。 问：货物要求年前到，此货物运输半个月未到，是否有赔偿？ 答：由于春节期间物流行业货源、车辆、人员利用率
6、相对较高，发货时间需延迟，对于在运输合同内到达的货物，无法赔偿。 问：每次致电查货时，告知到货时间一次比一次晚？ 答：您的货物现在已在途，预计*日到达，我们会帮助您积极跟进，货物到货达后第一时间联系收货人。 问：投诉电话，本意是为我公司好，但是打不断，如何处理？ 答：*小姐/先生，非常感谢您给我司提供的宝贵建议。对于您刚才所提供的建议，我已经详细记录，会如实反馈给我司的相关领导。恳请您能一如既往地的支持我司好吗？ 问：我公司人员不帮助客户搬卸货？ 答：询问货物信息，我司可协助搬卸货物， 问：索赔要求发票，客户问为什么运单上没有注明？ 答：*小姐先生抱歉给您带来不便。索赔是针对货物出险后我司采取
7、一种补救措施，只适用于货物出现异常后需要办理索赔的客户。此条款属于特殊要求，无法体现在合同背书条款中，为快速为您办理索赔事宜，需要您的积极配合与协助，您提供的资料齐全及时，理赔的批复时间缩短。因此请您配合我司提供相关资料好吗？ 问：货物在中转公司未发出，客户来电急货，是否可以去中转公司提货？ 答：如客户强烈要求，可以。告知发货人携带有效证件及运单到发货公司更改目的地，收货人携带有效证件可到中转公司提取，多出运费不予退还。 问：楼层服务费具体怎么解释？ 答：*小姐/先生，我司目前门到门服务是指从发货处一楼提取，送达收货处一楼，不提供楼层的服务。如果确实需要协助我司工作人员帮助搬货卸货的，我司工作人员可以提供适当的协助。 问：咨询货物运输，如何快速回复客户提出问题？ 答：首先引导客户阐明需求，针对客户不同需求、侧重点进行解答。 如：可以引导客户，是关注货物安全、速度还是关注价格 1.如果客户要求快速安全，并且已经有定日达线路的，给客户推荐我司的定日达产品。可以将定日达的优势介绍给客户。 2.如果客户关注价格，可以给客户推荐适用普通零担产品。
