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1、客服话术总结服务用语规范 1. 基础服务用语 服务过程 情景 要求 1）电话铃响3声内接起 开始语 接起客户电话时 2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，您好！xx为您服务 仿佛看到客户 确认客户称呼 确认客户信息 在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户 客户再次来电时 客户来电时 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 请问您是XX先生/女士吗？ 请问您反映的问题是发生在哪家门店？店号是XX？ 请问您咨询的是.问题吗？ 您希望了解的是.对吗？ 我再和您确认一下 请问您之前是咨询的是问题吗？ 服务用语 记录客户店号，重复确认门店名称及地址
2、 1）不打断客户的问询 2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确 将客户的问题确认清楚 主动向客户确认问题 在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述 客户的描述有不清楚的地方时 倾听/确认客户问题 当日再次来电，客户表示问题未解决 在客户描述问题过程中回应客户 词回应客户，表示正在倾听客户问题 是的，对，嗯 您的问题我已经了解 提供解决方案 需要客户配合操作时 根据客户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给客户 根据您的描述，可以初步判断为 以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备 1）应提前讲明原委并征求客户的意见 需要客
3、户在线等待 查询问题答案完毕后 提供完解决方案时 需要再次回复时 结束语 查询问题答案时 2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复 对客户配合等待表示感谢 您在设备旁边吗？ 您现在方便查看吗？ 我需要确认一下，请您稍等可以吗？ 很抱歉先生/女士，让您久等了。 您还有其他问题需要咨询吗？ 请问您何时方便通话，我会尽快与您联系 感谢您的来电，再见！ 解答了客户提出的问题后 确认客户无其他问题 告知最快回复时间，并确认对方方便童话时间 致结束语 客户问题没有当场得到解决 客户问题解答完毕后 2. 服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可
4、以听不清客户讲话时 电话杂音较大时 向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话 吗？ 仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？ 没听清楚客户讲话时 向客户表示歉意 很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？ 很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？ 请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是接入电话无声 向客户确认2次无法听到声音后再结束通话 无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！” 确认信息回复时 不能立即提供 解
5、决方案 升级投诉问题时 说明原因，并告知客户回复时间 超出权限问题时 说明原因，并告知客户回复时间 说明原因需要得到客户同意进行操作 您的问题比较复杂，我确认后给您回复，可以吗？ 您的问题比较复杂，3个工作小时内部门的负责人会与您联系，可以吗？ 您反馈的问题需要进一步核实，我们会在2个工作日内与您联系解决这个问题。 您好，我是顶实物流客服代表XXX，请问xx店长在吗？ XX店长您好，您咨询关于XXX的问题 有任何问题您再与我们联系，再见！ 谢谢您，再见！ 交流困难 客户使用方言无法听懂时 向客户表示歉意 客户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 外呼服务开始语 说明自己身份 外
6、呼客户 外呼服务问候语 外呼服务结束语 接听电话不是店长/担当时 确认客户问题 确认客户无其他问题后结束通话 向接听电话的人员询问客户有效的联系方式、或方便联络的时间 说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码 告知原因，并转接至全家总部 确定来电为骚扰后，应提交黑名单 向客户表示歉意，并提供正确信息 对客户表示感谢 客户拨错电话时 非公司 业务 客户问题非公司业务范围内 骚扰电话 致歉 和感谢 提供给客户的信息有误时 客户提出意见建议或批评时 这里是顶实客户服务中心，请您查证后再拨。 对不起，您的问题以及超出我司服务范围，请您与全家总部联系。 没有您咨询的业务，请您挂机。 对不起
7、！刚才提供的信息有误， 感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。 不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 没关系，X先生/女士，您不必介意。 客户情绪 客户表示感谢时 客户表时歉意时 对客户进行回应 对客户进行回应 客户接受并配合我们进行操作时 对客户表示感谢 感谢您的配合！ 您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现客户来电很生气，抱怨司机到店问题。 对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意愿，倾听客户讲话就是成功的一半 在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。 我很理解您想要解决问题的心情，也非
8、常希望客户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。 客户执意要求主管接听电话 帮助您。您可以相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决。 向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时 愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角色来解决问题 1）先同理，总结客户问题，往解决问题方向引导客户 2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并客户来电发泄怒气，喋喋不休地说 伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话 3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户
9、表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突 听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是吗？我理解的对吗？ XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。 3. 服务禁用语 消极的对应(Reactive)/过多的使用U 喂！喂！ 说话啊！ 你到底问什么？ 大声点，我听不清！ 再讲一遍，我没听清！ 不知道；我是新来的，我不知道！ 您好！ 您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您
10、挂机后重新拨打。 对不起，可能是我没理解您的问题，打印机现在出现了什么问题 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理) 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理) 按“不能立即提供解决方案”话术处理 很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？ XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，放尊重点好吗？ 我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。 你听不明白呀？您听明白了吗？ 我不是跟你说过了吗！ 您记得住吗？ 我不能告诉您！ 使用俚语：，成吗/行吗？ 这是公司的规定，我也没有办法！ 这不是我的工作！ 可能我没有解释清楚 可能我没有解释清楚 可能我没有解释清楚 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理) 可以吗？ 您认为如何？对于.您有什么想法？ 我非常希望帮助您，但需要您 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理) 积极的对应(Proactive)/较多使用I 我不清楚； 我管不了； 说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？
