《客服工作的职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作的职责.docx（5页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、客服工作的职责客服职责 一、工作职责以及注意事项 1、基本职责：管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障单给相关处理人员等。 2、具体职责 具体职责分如下4个类别进行阐述 一： 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 负责进行有效的客户管理和沟通； 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员； 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； 负责发展维护良好的客户关系； 负责组织公司产品的售后服务工作； 建立
2、客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 二： 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 负责进行有效的客户管理和沟通 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 负责发展维护良好的客户关系 负责组织公司产品的售后服务工作 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 负
3、责进行有效的客户管理和沟通 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 负责发展维护良好的客户关系 负责组织公司产品的售后服务工作 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 三： 1 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦
4、的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2 作好每一天的工作记录，关键性问题是要从记录中总结问题、发现问题，然后吸取经验，解决问题，防止以后同类型的再发生。 3 主动与陌生人交流，大胆热情。推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。但是切记过分主动，让客户对我们客服人员产生反感，以至于对我们公司以及公司产品厌烦。 四： 1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、
5、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2.接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟
6、你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。有关收件人，联系方式，收件地址和商品数量等方面的信息核对。因为，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。一方面是会让客户感觉我们商家在很用心做事，对后期客户的维护有一定的微妙作用，另一方面是的确会有客户因为默认收货地址有变动造成麻烦。身边朋友
7、就有过类似的经历。因此，发货前的一个小小的举动不单单会让客户心里产生好感，还更能够减少不必要的麻烦，何乐而不为呢！ 5.修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，我们就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动。 6.发货通知。货物发出去之后，可运用用短信猫等工具给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提
8、醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7. 货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单
9、，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。 8.客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9.中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，实在不行就考虑一下给予一些金钱的补助。对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10.相关软件的学习。阿里助手等店铺管理工具，提高工作效率。公司会员管
10、理系统软件的应用。 结合公司，我认为身为客服人员的我应特别注意的事项： 1、客户会咨询我公司产品的新鲜度问题，身为我公司的客户人员，回答时一定要肯定给予：我们的产品都是新鲜的，保证是客户收到的都是3天之内新产的鸡蛋。首先我们要肯定了，才能让客户信服。 2、关于产品质量问题，回答时语气也要肯定，让客户放心，我们绝对是纯散养的芦花鸡蛋。 3、收到产品有破损时，客户会有一些抱怨，此时更要耐心的回复，让对方拍摄照片，我们这边给予审核，结合公司后期的方案，给予解决方案。 4、就公司目前的情况，作为客服人员的主要任务是与一线销售人员配合好，对搜集来的会员信息给予在公司管理系统中的录入，并做好备案，及时回访，挖掘潜在客户。 5、对客户的成交信息进行报表的制作录入，及时上报给公司成交情况。 总之，结合我自身和公司的状况。身为客服的我，要尽快了解公司的产品特性和管理制度。无论是在与客户的交流中还是与同事和领导的交流中，都要做到及时回复，灵活交流。然后吸取经验和教训，杜绝类似事件的再次发生。再有就是后期对公司会员管理系统运用要熟练操作，网上店铺的推广要有成熟的方案。
