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1、客服部运营方案客服部日常运营方案 目录 一、总论 二、客服部员工工作职责 二、客服部日常行为规范 三、客诉处理 四、客户的管理 五、信息传递 1 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服部不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 二、客服部员工职责 1、 客户信息的分类、整理及收集 a. 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类；根据满意程度的不同将客户进行分类，主要分成A、B、C三种类型。 b. 客户资料的收集：包括每月各部门汇总汇
2、报，400电话中客户信息的收集，其它渠道的收集。 2、 客户定期回访及信息的反馈 a. 定期回访：根据客户类型和客户满意程度的不同，建立客户定期访问计划，对客户进行电话访问或上门拜访，了解客户需求动向。 b. 信息反馈：根据客户的反馈信息对客户档案进行更新与评估，并定期上报营销中心备案。 3、 客户的投诉记录及处理并且反馈 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上报营销中心备案。 4、 上门客户的接待及谈判 对于上门访问客户的礼仪接待与谈判，并将重要谈判结果汇总，上报上级部门备案。 5、 外地客户的订单的收集与传递 及时获悉外地客户订单，快速将订单信息传递给相关部门，并将有
3、力信息，备案，为客户信息的评估做准备。 6、 异常客户的预警 根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。 7、 市场信息的采集 定期对公司各渠道产品的销售信息，进行收集、整理、评估，并形成报告，上报公司营销中心备案。 8、 重点客户的上门访问 对重点客户进行上门访问，了解客户需求动向，并汇报营销中心进行备案。 9、 与工厂品管的沟通及质量反馈 定期与工程品管进行沟通，将与客户沟通中的产品质量问题进行反馈，直至此类产品问题不再发生。 10、网络客户的收集及管理 通过公司网络渠道搜集网络客户信息，进行备案、分类并上报电商部进行备案。定期与电商部进行沟通跟进客户信息，存档。 二、
4、客诉处理 1.客诉处理操作流程 适用范围：用于所有客户投诉的处理 2 职责：客服人员负责此流程的执行，当客诉问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行。 客诉处理流程 责任人 /责任部门 收到客诉信息部门/人员 客诉处理流程图 异常情况收集 运作时效 相关记录 关键控制点 客户信息准确、及时、事件真实情况 第一时间 客诉情况汇报表 1.客户信息准确、及时、市场部经理 反馈、记录事件 接信息10分钟事件真实情况 客诉情况汇报表 /客服主管 内 2.向主管及项目负责人报告事件 分析原因、上报情 市场部经理 况及处理方案 /客服主管 情况了解、处理方 营销总监 案决策 客诉
5、情况汇报表、相1.调查问题出现的原因 关产品或单据 2.分析客诉关键点 第一时间 第一时间 客诉情况汇报表 如有重大客诉情况上报 客服主管 处理投诉 收到处理意见 以解决问题为出发点，迅速及时，注意表达技巧。电话或邮件等 及时进行应急措施或方案的执行，与客户保持良好的沟通。 在事情的整个处理过程中信息是动态的，集中，准确，及时的。 客服主管 跟进处理 处理完毕 持续性 跟进记录 客服主管 异常情况 处理完毕 异常情况汇总表、 书面报告要定期在公司报客诉处理报告 告，对经验及教训要学习。 2.客诉处理操作规范 以公司利益为基础，以客户的满意为导向； 明确各部门职责，明确分工； 注重沟通礼仪、行为
6、，处处体现品牌精神； 不做有损公司利益的言行； 沟通及时、高效、准确； 处理结果应填写客诉处理单据； 3.客诉处理方案 四、客户的管理 客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的挖掘新客户，保留老客户，提供更优质客户服务，进一步提升客户与企业的关系，是企业生产和发展的有力保障！ 3 1.客户管理的原则 动态管理：定期对客户资料进行更新，持续跟进，保持客户关系管理的动态。 突出重点：重点客户的跟进与维护。 灵活运用：定期与有关销售及业务人员。对客户信息进行讨论与分析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率。 2.客户的分类 根据公司客户渠道及满意度、合作时限、通货量将客户进行分类。 客户管理 客户类型 渠道客户 合作时限 1 2 3 1 外埠客户 2 3 1 2 3 通货量 * * * * * * * * * 满意程度 品牌忠诚度 A B C A B C A B C * * * * * * * * * 终端客户 3.定期回访 根据客户的分类对客户进行定期的回访，以便及时发现客户需求，满足需求。 4.客户的评估 根据合作期限，产品的销货量，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客户进行数据分析与评估，实现科学管理。 5.客户管理报告 通过对客户定期的评估与分析，出具相应管理报告，上报营销中心，为公司的营销推广和客户的维护提供科学依据。 4
