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1、人为因素第1章 绪论1） 航空界研究人为因素的必要性答：安全和效率是航空界关注的目标，二者缺一不可，优化航空人员的工作表现，是实现安全和效率的可靠保证。随着航空设计和制造业的发展，飞机的可靠性得到很大提高，人为因素的研究成果在飞行中的应用取得了不可低估的效果，机组资源管理使机组原因造成的事故明显减少。航空维修对航空公司的效益有着举足轻重的影响，而航空维修差错近年呈上升趋势，已引起航空界的广泛关注。维修人员的工作表现直接关系到航空维修工作的质量，而飞机的维修质量又直接影响着航空安全。2） 维修人为因素定义答：国际民航组织在227咨询通告中是这样定义人为因素的：人为因素是有关人的科学；关于工作和生

2、活环境中的人，人与设备、程序及周围环境之间的关系，人与其他人的关系；人为因素涉及航空系统中人的所有特征；它经常利用系统工程学框架，通过系统地应用人的科学，以寻求人的最佳表现。 维修人为因素是指航空维修工作过程中，应当考虑人的行为能力和局限性对于航空器或航空器部件的维修的有效性和安全性的影响，以及考虑人与其他因素的协调关系的基本原则。3） 航空界对人为因素的需求以及研究人为因素的目的答：根据飞行安全基金会预测，全球范围内的航空运输量在未来10-15年内有望成倍增长。因此即使保持当前的安全水平，由于飞机数量和飞行时间的增加，航空事故数量也可能增多，到2015年飞行事故将达到一年45起，平均9天不到

3、会发生一次飞行事故，这是难以让人接受的预测结果。航空界只有采取措施，进一步降低事故率。随着航空技术的发展，飞机的机械原因导致事故的比例逐年下降，但是人为因素引发的飞行事故的比例逐年上升，这使得提高航空安全的关注点逐步转移到人的身上。应用人为因素并不仅限于飞行安全需要，缺乏人为因素知识还对效率有着重要影响。运行中忽视人为因素可能会使人完成任务时表现不佳，从而影响效率。综上所述，航空界对人为因素的需求和研究人为因素的目的是：保障安全、提高效率。4） 解释SHEL模型并展开，指出人处于模型中心的意义答： SHEL模型是用来理解人为因素一种常用的模型，它的名字是由模型中各组成部分的第一个字母构成的。S

4、软件，包括维修程序，维修手册，检查单等。H硬件，例如：工具，测试设备。飞机结构，驾驶舱设计，操纵系统和仪表的配置和使用特性等。E环境，例如：机库条件和航线条件等环境以及工作方式，管理机构等。L生命件/人，例如：处于模型中的人，包括维修人员，主管，计划员，经理等。意义： SHEL模型用简化的方法表示复杂系统，具体形象地表现人为因素研究的范围，基本要素以及它们之间的相互关系；在SHEL模型中，方块界面之间需要非常匹配，一处不匹配就意味着一个人为差错源。人是这个模型的中心，被认为是系统中最重要的，同时其适应能力也是最重要的组成部分。系统的其他部分必须适应这个中心部分，并与之小心匹配。人的表现有很大差

5、异，且承受着许多限制。因此，有必要了解此中心的特点，诸如人体尺寸、外形和人体需求，输入特点，信息处理，输出特点和环境忍耐性。所有其他方面（软件、硬件和环境）必须设计成适合发挥人的能力，并注意局限性。5） 举例说明人和SHEL模型之间的界面可能出现的不匹配的问题答：人软件：曲解程序，编写的不实用的手册，设计不合理的检查单，未经测试或难于使用的计算机软件；人硬件：没有足够的工具，不适当的设备，飞机维修性设计很差；人环境：不舒适的工作场地，不适当的机库空间，过高的温度，过大的噪声，照明差；人 人：和其他人的关系，人力短缺，缺少监督，缺少来自管理人员的支持。6） 解释事故链答：与许多事故征候和事故一样

6、，所有案例都包含一系列人为因素，形成了一条事故链。如果在管理、维修和机组这些出差错的环节上，建立预防差错的有效措施使“链条”中的任一环节断开，这些事故征候/事故就可能避免。事故的原因不是单一的，往往涉及许多人，而只要其中任何一个人对异常有反映或提出质疑，就会有不同的结果打破事故链，从而避免差错，防止事故的发生。7） 墨菲定律定义并展开答：墨菲定律：人们做某件事情，如果存在一种错误的做法，迟早会有人按照这种错误的做法去做。墨菲定律忠告人们：面对自身缺陷时最好想的周到全面些，不要存在任何侥幸心理，采取多种保险措施，防止偶然发生的人为失误导致灾难和损失。所以说，人为差错是客观事物的一部分，但不是全部

7、，墨菲定律有助于人们更好的理解人为差错。第2章 人的行为表现和局限性8） 影响视力的因素答：1、生理因素，如近视、白内障、青光眼、色盲等。2、摄取外来物质的影响，如毒品，药物。烟酒。3、环境因素，如光线亮度、光线变化等。4、与被观察物体有关的因素，如物体外型和尺寸，物体和观察者之间的角度。9） 影响视力的环境因素答：1、变化的光线强度下，眼睛需要时间进行调节。从黑暗到光亮处，眼睛能快速调节，相反，从光亮到黑暗处，眼睛的调节速度慢。（航后维修人员要在光亮区域和黑暗区域来回走动，就意味着维修人员必须等待眼睛调节适应。当视野内明暗变化频繁时，不仅容易造成视觉疲劳影响工作效率，而且容易引发事故。所以工

8、作面亮度需要均匀。）2、增加照明强度可以改善视力，但有限度，可能导致眩光，老年人比年轻人更容易受到眩光的影响。3、任何空气中的微粒，诸如，灰尘，雨或雾，都可能影响光线在空气中的传播，使物体映像变形。戴着眼镜情况会更差，因为镜片容易粘上脏物，湿气，雾气和划伤。10） 维修人员对色觉的要求，影响色觉的原因答：作用：a、识别零部件、b、区分不同导线、c、使用各种诊断工具、d、辨别机场上的各种灯光（例如警告灯）、e、辨别驾驶舱的各项指示灯。 原因：一般是遗传、也可能是重病（暂时的色辨缺陷症状）、老化（晶状体逐步变黄）；光线对色觉也有一定影响（有些人在不同情况下，色辨能力有所不同：良好照明下能分清红色和

9、绿色；照明不充分，会认为是自然灰）。11） 航空维修中对视力的保护措施答：1、从事会产生碎屑飞溅的机械加工作业或有酸碱或其他危险液体溅出时，操作人员及相关人员应戴安全保护镜。2、用高压空气进行作业或喷涂或焊接工作时要戴护目镜，头盔和面罩。3、在光线不足的区域内作业时，应携带相应的照明工具。4、合理选择和分布光源，避免眩光和视觉疲劳。5、尽可能采用自然光照明。12） 噪声对人的表现的影响答：1、令人烦躁（突然的声响，持续的大声） 2、干扰在工作场所人际的交流（讲话听不到）3、由于听不清告警信号或信息而造成事故 4、容易疲劳并影响精力集中5、听觉损伤（暂时和永久性）13） 何种情况下使用听力保护答

10、：1、从经验判断，当处于无法听清楚2米之外正常说话的噪音环境中时就应当采取相应的保护措施；2、 在噪音超过115分贝时，即使是短暂的，也应该使用听觉防护；3、 通常认为，超过8小时85分贝的噪音可能潜在的损伤内耳，也应用使用听觉保护措施。常用的听觉保护设备有：耳塞（可降低20分贝的噪音）和耳罩（可降低40分贝的噪音）。14） 注意力和理解的定义及注意力的形式、影响注意力的因素，什么是持续注意力答：注意力定义： 一旦收集到信息，我们的精神资源就会集中在某一特定的事物上。注意力可以被认为是对感觉或思想活动的全神贯注。 注意力的形式有：1、选择注意力；2、分散注意力；3、集中注意力；4、持续注意力。

11、影响注意力的因素：注意力是受清醒程度、个人兴趣和精神压力等因素影响的。根据情况的不同这些因素可能会提高注意力也可能降低注意力。持续注意力：持续注意力是一种能在长时间内，通常是在一件任务上，保持注意力并保持警觉的能力。理解定义：理解是对感觉器官感受的信息的组织和解释，抛弃不相关的信息，以使这些保留的信息可被接受。理解是一个复杂的过程，它需要现有的知识和经验来判断需要保留什么和需要抛弃什么，以及如何把信息处理成可接受的信息。理解可以定义成把感觉处理成对事物的有用的精神表现。15） 人类记忆的特点 答：1、人的记忆能力是人进行信息处理的基础，甚至最简单的系统也不能在无记忆状态下正常工作。 2、人的记

12、忆是有限的，人机工程学专家必须认真设计系统，使其不超过人的记忆能力。 3、短期记忆与长期记忆有着明显的区别，短期记忆允许针对当前活动储存和处理数据，在活动完成后很容易忘记数据。但可以通过反复练习，让信息储存在长期记忆中。 4、在维修过程中，由于工作中断，精力分配等因素影响，导致记忆差错，这是人的生理局限性所决定的。在拆装等维护工作中，要坚持挂警示牌制度，可有效防止记忆差错。16） 在航空维修中使用书册和临时备忘录有何好处，永久记忆为什么是危险的？答：1、一般来说，使用书册或临时备忘录比仅依赖记忆力要可靠、简单。 2、当维修人员不能确定记住的信息是否准确，就应该去寻求核实。暂时做点记录就可以避免

13、遗忘或混淆的风险。 3、使用个人笔记本来永久性的记录信息是危险的，因为记录在本子上的信息可能过时。17） 人的记忆可能出现什么差错？答：1、未必会被存储下来；（未存储） 2、可能存储得不正确；（存储错误）3、可能难于提取出来；（难于提取） 4、存储的信息未更新而失效。记忆力：记忆是信息的贮存，是指至少一次或反复多次能够回想起某种思维的能力。（记忆力是对信息、经验及知识的存储和保持，以及找出这些信息的能力。）记忆力取决于三个过程：输入信息输入到存储器存储保存信息输出储存信息的提取记忆力分为三种类型：瞬时记忆力(或感觉存储) 2s；短期记忆力(经常归结为工作记忆) 10-20s；长期记忆力(可分为

14、语义的和事件的两类)。 存储暂时不用的信息，比如常识、人的经验、世界观等。18） 什么是情境意识，克服情境意识障碍的方法答：情境意识：指一个人在信息处理过程中，通过理解和判断，精确的感知环境变化和对未来发展的预知能力。进一步扩展到对不久的将来可能发生的任何紧急情况，制定多个解决方案计划。在航空维修方面，情景意识涉及以下过程：感知；理解；推断。情境意识的障碍表现为：缺乏沟通；疲劳/压力；超负荷工作或工作量不足；“集体思想”的思维定势；“急于求成”的心理状态；降低操作条件。克服方法：1、积极的询问和评价；2、必要时采取果断行动；3、连续不断地对情境进行分析/监控。19） 什么是幽闭恐惧症，如何克服

15、答：当人进入一个封闭或狭小的空间时，会感到不同程度生理或心理的不舒服，通常认为这是正常的，当这种不舒服过于严重时，就是所谓的幽闭恐惧症。幽闭恐惧症可以定义为处于封闭空间中的异常感觉。克服方法：1、当着工作者的面，作好一切工作准备，有助于消除工作者的紧张和担心；2、理想情况下维修人员应有人陪同进出狭窄空间工作；3、保持良好的通风、通讯和照明，在必要时须使用恰当的安全设备，例如：呼吸装置或者呼吸管路；4、限制进入此类空间的工作时间。第3章 社会心理学20） 马斯洛层次需要理论及在员工激励上的应用，受到激励后的表现答：马斯洛层次需要理论是理解人类行为、动机以及研究组织激励时应用最广泛的理论，这种理论

16、的构成有三个基本假设：一、人要生存，人的需要能够影响人的行为。只有未被满足的需要能够影响行为，满足的需要不能再成为激励工具。二、人的需要按重要性和层次性排成一定的顺序，从基本需要到更高的需要。三、当人的某一级需要得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需要。马斯洛层次需要理论把需要由低到高分成：1、基本生理需要；2、安全需要；3、社交需要；4、尊重需要；5、自我实现需要。员工激励的应用：1、人的动机是由需要所决定的，在航空维修工程中，需要将“个人需要的满足”和“企业目标的实现”结合起来；2、航空器维修人员首先要有一定的收入满足个人和家庭的基本生活需要；3、其次，要做好维修人员的工作安全保障，稳定

17、的职业保障和社会保障金（安全第一、健康和安全）；4、在满足了物质利益和工作条件等基本需要后，还应注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长，发展，晋升的机会。在工作中，更高层次需要的满足可以进一步激励航空维修人员的积极性和主动性。受到高度激励，具有强烈动机的人趋向于： 持续良好的表现、绩效和结果。乐观 具有获取成功的积极性、热情和决心。自信 克服困难时的无私合作。合作 团结 愿意承担责任。责任心 愿意迎接挑战。不怕困难 勇气缺乏激励的表现：1、对工作漠不关心，包括在工作中对安全问题的淡漠；2、不安心工作，缺勤率高；3、夸大遇到的问题的难度和后果；4、遇到问题和困难时缺乏合作；5、无端

18、的抗拒变化。21） 同事间的压力，如何消除同事间的压力和从众性答：因为维修人员要承受来自一起工作的同事的，从众性的压力，即决策和行为的最终结果体现多数人的意志，而不是依据客观事实或标准。例如某个维修人员会为了能按时放行航空器而“抄近路”，他相信同事在同样的环境下也会这么做，这种“抄近路”的压力不是来自管理，而是来自同事，来自从众性心理。如何消除：1、公开个人的观点 2、所有员工对安全持积极态度，建立积极的安全文化，这样从众性心理有利于企业安全文化的延续和保持。从众性也称“羊群效应”，和文化密切相关。从众性和同事压力受下列因素影响：文化； 性别； 自信； 对事物的熟悉程度；团队成员的专业程度；个

19、人和团队成员的关系等。22） 一个建立了积极的安全文化的企业有哪些特征答：1）从主要领导到一般群众，都树立了正确的安全观。2）人人自觉遵守安全规章，严格执行标准操作程序，遵章守纪形成风气，成为习惯。3）在相互信任的基础上安全信息畅通无阻，安全隐患能及时发现，预防措施能得到及时有效的贯彻执行。23） 有效团队工作的要素(团队成员必备的能力)答：1、沟通：沟通对工作中相关信息的交换是非常重要的。团队领导必须确保组员不仅听到了工作指示，还要正确地理解它，组员必须向其他组员和领导者强调遇到的问题，而且必须倾听同事的意见和建议。2、合作：团队工作的顺利进行需要团队成员的共同努力，团队内公正公开的氛围可以

20、使团队成员互相尊敬，提高团队的凝聚力，领导者必须慎重的处理组员间的冲突。3、组织协调：团队工作中组织协调是必须的，领导者需要知道每个组员都在从事什么工作，需要对工作进行分派，以保证团队所有的资源能被有效利用。分派的工作需要被监控。团队领导者还要确保分派给组员的工作没有超出这个组员的能力范围。组织协调还包括对工作责任的明确。4、相互支持：相互支持是团队工作的一项重要特征，团队领导者必须给予支持和鼓励。许多公司的航线维修人员善于独立工作，而基地维修人员则习惯于团队工作，当一个通常在航线工作的维修人员在机库工作时，相互支持就显得十分重要。24） 团队工作的主要优点答：主要优点：A、 可以共享知识、工

21、具等资源；B、 可以一起充分讨论问题，达成更科学合理、共同协作的方法；C、 可以正式、非正式的互相检查监督；缺点：1、个人会因感受到同事间压力而去附和群体；2、依赖心理；3、工作移交容易导致问题。（有的工作需要交接给其它团队，如果交接不当，可能导致问题。如果一个团队认为付出努力的工作在下一个团队中无法得到延续，将会降低他们工作的热情。） 应该鼓励大家共同承担工作责任，而不是依赖其他人。25） 在飞机维修工程中，一个优秀的领导者需要具备哪些能力？（优秀领导者的特点）答：激励团队：通过有效的沟通确保团队明确所有达到的目标；强化好的态度和行为: 通过建设性的批评消除不良的习惯和不适当的行为；向组员表

22、达谢意；维护团结: 鼓励组员的合作，创立并维持团队精神；履行管理职责：不能惧怕行使领导职责,应该公开强调领导权威。第4章 影响工作表现的因素26） 影响工作表现的因素有哪些答：1身体健康；2心理压力；3时间压力；4工作负荷；5疲劳；6药物、酒精及毒品的影响。27） 积极的健康措施答：1、进餐时间有规律，饮食结构注意平衡； 2、进行有规律的锻炼； 3、戒烟； 4、饮酒要节制。28） 什么是亚健康及其分类答：一）亚健康 定义：多指无临床症状和体征，或者有病症感觉而无临床检查证据，但已有潜在发病倾向的信息，处于一种机体结构退化和生理功能减退的低质与心理失衡状态。二）亚健康四要素：1、排除疾病原因的疲

23、劳和虚弱状态；2、介于健康与疾病之间的中间状态或疾病前状态；3、在生理，心理，社会适应能力和道德上的欠完美状态；4、与年龄不相称的组织结构和生理功能的衰退状态。三）亚健康分类：1、躯体亚健康；2、心理亚健康；3、社会适应性亚健康；4、道德方面的亚健康。四）亚健康的起因：过度紧张和压力； 不良生活方式和习惯； 环境污染的不良影响； 不良精神、心理因素刺激。29） 紧张压力与人的表现的关系，如何控制紧张压力答：紧张压力是人体自身适应外界环境而产生的一种应变能力。适当压力可提高我们的唤醒水平，使我们进入最佳的激活状态，这是维持良好技能的必要条件，但过大压力则可能使我们偏离最佳觉醒状态，使我们产生恐慌

24、。不同的人所能承受的紧张压力也不同。控制紧张压力，取决于4个方面：1、放松；2、有规律的饮食和睡眠；3、有规律的体能锻炼；4、咨询（与朋友或同事交谈中寻求建议）。 30） 飞机故障时间紧张如何消除答：维修工作中潜在的紧张压力源就是时间压力，首先，设定时限和分配任务的负责人应当考虑：1、把需要完成的各项工作排定优先顺序；2、完成工作实际所需的工时（允许偶然的疾病）；3、员工的恰当使用（考虑到维修人员的专业、体力和局限性）；4、零件和备件的可用性。其次，负责人应当给工作者以支持；另外，所有等级的维修人员应当拒绝不适当的时限。安全地工作是最充分的理由。在飞机维修中，每一个扮演一定角色的成员都应分担一

25、定的责任。31） 决定工作负荷的因素，超负荷工作和工作量不足的影响答：工作负荷是主观性的(不同的人有不同的体验)，并受到以下因素影响： 1、工作的性质 a) 它对生理的要求(例如所需要的力量等) b) 它对精神方面的要求(例如所要做出的决断的复杂性等) 2、完成该项工作的情况 a) 所要求的完工标准(换句话说,精确程度) b) 可以用于完成该项工作的时间(以及由此确定的执行该项工作时必需的速度) 3、在执行该项工作时对同时进行其他工作的要求 a) 感受到的对工作的控制(换句话说,是其他人强加的还是你自己控制的等) b) 偶尔存在的环境因素(例如极端的气温等) 4、人和人的状态 a) 技能(包括

26、生理的和心理的) b) 他的经验(特别是对所讨论的工作的熟悉程度) c) 他当前的身体健康水平 d) 他的情感状态(例如压力水平,情绪等)超负荷工作：指维修人员工作时精神要高度集中，当精神高度集中时，往往只会关注于关键信息，而导致工作出现失误，差错率也随之上升。工作量不足：由于工作任务不饱满，使维修人员在维修工作时精神涣散，导致工作表现的恶化和差错的增加，例如忽视了某些信息。影响：工作量不足或者工作难度过低都会使维修人员感到厌倦。航空维修行业的性质意味着工作量的大小具有不确定性，取决于每天的时段，维修计划等方面的变动。32） 如何缓解超负荷工作？答：1、寻找完成工作更简单的方法（既是有效的也是

27、合法的）；2、将某些工作分派给别人，以避免某个人超负荷工作；3、为安全的完成该项工作提供更多的时间；4、延期、推迟工作时限，拒绝额外的工作。33） 疲劳的定义和症状、疲劳如何产生，如何缓解疲劳答：一）定义：疲劳可以是生理性疲劳或者心理疲劳，生理疲劳反映人体对补充和恢复的需要，心理疲劳是个体对他们感觉嗜睡程度的感受。疲劳症状：1、感知能力的降低和一般性的注意力下降；2、运动技巧的降低和反应迟缓；3、短期记忆力问题；4、集中注意力-关注于可能并不重要的问题而忽略其他问题，不能保持全局观念；5、容易被不重要的事物分心；6、判断力和决断能力降低并导致差错增加；7、情绪不正常-情绪无规律的改变，周期性的

28、出现沮丧和兴高采烈，精力旺盛等现象；8、自己工作的标准降低。二）疲劳的产生原因：一般是由于睡眠推迟、失眠、与正常的生物节律不同，体能阶段性的集中释放或心理压力阶段性的集中施加等所导致。在工作中，长时间的工作，在睡眠时间工作或者倒班工作都会产生一定程度的疲劳。 三）缓解方法：1）确保维修人员获得足够的休息和高质量的睡眠；2）在白天睡觉时，应用遮光窗帘来遮蔽卧室的光线；3）睡觉前短时间内不应大量进食，但也应避免空腹上床睡觉；4）从事倒班工作，严格的睡觉和用餐时间非常重要；5）工作之余的活动应该合理安排，确保有足够的休息。34） 倒班工作的不良影响答：1、在“非社交时间”工作，意味着能与朋友，家庭等

29、在一起的时间被打乱；2、在已知的人类行为表现较差的时段工作，如凌晨2-4点；3、与人体通常的生物节律（首要的睡眠模式）不同步，带来相应问题；4、夜间工作也能导致由于白天光线和噪音影响所带来的在白天睡眠的问题；5、工作移交是发生人为差错的潜在区域。倒班的优点是：有更多的休息日；避免上班途中的交通高峰期。35） 酒精对人的表现的影响答：1、酒精扮演着中枢神经镇静剂的角色，它使人的意识模糊并延长身体的反应时间；2、即使少量的酒精也会导致个体表现的下降，并可能阻碍人的判断力；3、航空维修人员即便少量饮酒后也至少在8小时内不得工作，如饮酒量大则需更长时间间隔；4、当人疲劳、生病或服药时，酒精的影响会更严

30、重。36） 药物对人的表现的影响答：1）任何药物，不管是否为常用药物，都会对维修人员的工作表现有直接或间接的影响。2） 如果人对药物或药物中的某种成分有过敏反应的话，这种药物风险将被放大。3） 航空维修人员首次服药前应特别小心，并要咨询医生所开药物中是否存在会对其工作表现产生影响的药物。4） 在从事工作24小时之前服药是明智的，可以保证不在工作中产生负面影响。第5章 物理环境37） 强烈气味对人的表现的影响，应对措施答：影响：1、强烈气味主要影响维修人员的正常呼吸；2、有可能对眼睛有刺激作用，影响视力；3、影响人的工作表现。应对：1、在狭小密闭空间工作时，因气味不易消散，应使用呼吸器。 2、当

31、工作场所气味无法根除时，应使强烈气味减到最少。3、察觉到有害气体时应及时报告上级和同事以便迅速撤出，采取措施查找气味的来源并控制源头。4、必须避免并远离对健康存在严重影响的有害气体，或加强该地的通风，使气味消散或者使用呼吸器，以免影响维修人员的正常工作表现，因为他会为了逃离气味环境而赶工。38） 如何解决工作区域照明问题 答：1、必要时，使用手电筒（注意电池电量），使用电筒会带来不便，可用头顶固定灯。2、必要时要补充局部照明，特别是目视检查工作时。（比如机库，灯光较高）3、补充照明应避免光线直射眼睛和反光表面，防止眩光。39） 工作区域的照明答：照明包括对工作环境的照明，也包括对维修人员在从事

32、工作时所处位置的照明。1）通常需要局部工作照明，特别是从事需要细致的工作；2）维修人员应当依据工作需要判断是否需要使用补充照明。当使用工作灯的时候，应该放置在离工作位置较近的地方，但不应当直射维修人员的眼睛以免产生眩光。同时也必须避免直射维修人员工作场所的反光表面，以防止出现间接眩光情况。任何种类的眩光都会使工作者分心并有可能导致差错；3）调查发现工作区域较差的环境照明是产生维修差错的一个重要原因；其它区域的良好照明也同样重要；4）当光线不足不能看清所做的工作，只能有赖于触摸时，就会使工作的可靠性大大降低。如有必要，镜子和孔探仪可以帮助维修人员看到不易接近的区域。40） 恶劣气候和温度对工作表

33、现的影响答：1） 寒冷条件会使手指麻木，降低维修人员从事精确维修的能力；2） 强风能使人分心，特别是高处工作时（梯子上）；3） 恶劣的环境条件会导致生理和心理的疲劳。概括的说，环境条件会影响到生理和心理表现，降低工作能力，导致工作效率降低。41） 移动和振动对维修工作的影响答：1、维修人员不得不花更多功夫在保持平衡而不是在工作上时，任何不稳的感觉都会使其分心。2、要正确使用移动平台，避免严重伤害。3、旋转和敲击工具的使用会导致振动，一些类似发电机的辅助设备的使用及低频噪音（如飞机发动机相关的噪音）也会导致振动（频率在0.5-20Hz的振动对人影响最大，因为人体会吸收这个范围内的多数振动能量。5

34、0-150Hz的振动对手最为不利,这个频率范围内使用的气动工具也会导致振动问题，频繁使用能够使局部血流减少）。4、振动令人烦躁，可能会扰乱维修人员的注意力。第6章 任务42） 体力工作的特点答：1、与维修人员的身高，体重和体型有密切关系；2、与个体运用体力的方式方法有关；3、实际工作中为尽量减少体力工作的负荷，工具设备、工作场所的设计必须满足人体测量学的要求；4、体力工作要求发挥团队精神，团结就是力量；5、体力工作在飞机维修中一般是技能性工作任务。43） 重复性工作的特点答：1、容易让人失去兴趣和耐性；2、维修人员在从事重复性工作时容易自满；3、重复性工作中的事故征候和故障线索通常很难被重视；

35、4、在大量的重复性工作下，维修人员将缺乏警觉性；（哦，这工作我已做过很多遍了！）5、重复性工作在飞机维修中通常是技能性工作任务或程序性工作任务。44） 目视检查的特点答：1、需要考虑现场照明强度；2、必须考虑视觉的敏锐性；3、通过大脑对取得的视觉，触觉，听觉，嗅觉等信息做综合处理；（望、闻、问、切）4、维修人员通过自己的知识水平，经验背景和维修手册要求与检查结果比较作出是否合格的判断；5、目视检查工作中，维修人员可能会因注意力分散而出现漏检现象；6、目视检查工作在飞机维修中通常是程序性工作任务。45） 如何进一步提高目视检查的可靠性答：1、了解所要求检查的区域，部件或者系统（例如工卡要求）。2

36、、使用合适的定位方式，确定在飞机上的相应的区域，部件或者系统的位置关系。3、确保周围环境条件有利于目视检查工作的开展。如：照明，湿度，温度，通风，工作空间等。4、实施系统的目视搜索，形成有规律的检查习惯。（例如从上到下、从左至右、从内到外）5、对观察到的任何潜在的老化或者缺陷的征候应彻底检查，寻根问底，并判断这是否可能造成后果。6、随时记录所有发现的问题，避免因注意力转移而遗忘。46） 复杂系统工作的特点答：1、维修人员需要充分的知觉性，清醒面对复杂的问题。2、复杂工作要求维修人员具有良好的信息处理和对有用信息筛选的能力。3、复杂工作需要维修人员在综合处理信息，得出结论后进行判断。4、以往类似

37、工作得到的经验往往对维修人员有很大帮助。5、复杂工作通常是知识性的工作任务 。47） 如何做好航空维修中复杂系统的工作答：1、维修人员应当熟悉相关的系统知识。2、为了解复杂系统，可能需要专业训练。专业训练应注意在系统知识、排故分析技能之间达到正确的平衡。3、复杂的工作更需要书面的程序和辅助资料作为工作参考，严格遵守规定的程序和参考相应的飞机维修手册更为重要，特别是警告和注意事项。4、复杂系统工作一般需要几个专业工种的共同配合，这之间就涉及到维修人员之间的沟通，各工种的前后步骤安排等。第7章 沟通48） 飞机维修的分工和配合离不开沟通，通常飞机维修人员需要在哪些情况下进行沟通？答：在工作开始前制

38、定计划：明确要做什么；在工作过程中执行任务：在进程中进行讨论，向同事提出问题，确认行动计划或意图，确定其他人员都了解维修的状态；在工作结束时总结和汇报：报告工作完成结果并指出存在的任何问题；与下个班的工作交接时。49） 影响语言沟通的主要因素（语言沟通四要素）答：1、交谈时声音的强度 2、交谈时声音的频率（2020 000Hz）3、音调的和谐 4、交谈时的语速及停顿50） 沟通的定义答：沟通是指信息从一处传送到另一处的过程，被传送的内容可能是信息、信号或意图。传送的方式包括语言、文字或者行为动作。信息发出者和信息接受者为了相互理解，在沟通过程中必须使用共同的代码，以保证信息中包含的意图或信息不

39、会产生错误。这里的代码是指信息的载体，例如某种语言、文字或者图形。51） 举例说明沟通的方式答：口头/口语的（例如一个单词、一个短语或一段话，甚至是嘀咕）；书面/文本的（例如打印出的词和/或一些纸面、屏幕上的文字，手写的笔记）；图形（例如图片、图表、手绘的草图、驾驶舱仪表上的指示等）；手势信号（例如竖大拇指、挥动手臂、点头等）；身体语言（例如面部表情、轻拍后背、身体的姿态等）。沟通可归纳为：语言沟通、文字书面沟通、身体语言沟通。52） 语言沟通的特点 答：1、交谈时的声音语调要配合身体语言； 2、为使接受者清楚明白，发送者需要经常重复； 3、接受者有可能会因为干扰而误解发送者的真实意图； 4、

40、有确定的沟通对象；5、反馈及时； 6、沟通效率高。53） 有效的书面沟通的要求（书面沟通定义及四要素）答：1、清晰（易于理解，可读性强，避免使用生涩或有歧义的词汇）2、正确（描述准确，尽量使用数字及可量化的表述）3、完整（确定描述覆盖了整个事实）4、简洁（直截了当，不拖泥带水，不涉及无关内容）54） 书面沟通的特点答：1、沟通传递的信息具有可读性，可追溯性；2、方便在任何时候进行沟通，沟通双方不需要同时在场；3、对事物的描述通常比较精确和有逻辑性；4、沟通效率通常较低，双方无法及时取得反馈 （书面沟通的缺点）。书面沟通定义：书面沟通方式也是人们相互传递情况的主要手段，内容不单包括文字描述,也指

41、图像、记号等。55） 如何减少不良沟通答：1、在说和写之前想清楚到底要表达什么表述者2、说或写要清楚表述者3、仔细听或读接收者4、无论什么情况下，只要不明白就应进行确认。接收者沟通的问题主要有两种：缺乏沟通（信息未有效或及时进行传递）和不良沟通（未明确意图或沟通手段有问题所致）56） 为保证知识和技能的现时有效，维修人员应定期更新哪些信息答：1、新的机型和衍生型号 2、新技术和新的航空系统 3、新的工具和维修方式 4、与自身工作有关的航空器和系统的改装 5、维修程序和方法的更改维修人员如何保持知识的有效？通过下列途径保持更新：参加更新课程；阅读简报材料，备忘录和维修通告；学习维修手册的改版说明

42、。 维修人员的知识水平的更新取决于两个方面：维修人员自身及其工作的维修单位。第8章 人为差错57） 航空维修中人为差错的定义，包括几种情况答：人为差错，是指人的行为的结果超出了可接受的界限。换言之，人为差错是指在生产操作过程中，实际实现的功能与被要求的功能之间的偏差，其结果可能以某种形式给系统带来不良影响。维修中的人为差错：是指人的行为的结果偏离了规定的目标，并产生了不良影响，表现为一种由维修人员行为所导致的非意向性的航空器的缺陷，这种缺陷后果轻重确定了维修差错的严重程度。五种情况：1、未执行分配给他的职能； 2、错误的执行了分配给他的职能； 3、执行了未赋予的分外职能；4、按错误的程序或在错

43、误的时间执行了职能；5、执行职能不全面。58） 差错冰山理论及启示答：冰山理论：一起特别重大事故背后有30起事故，每个事故背后还会有300起事故征候，同时还有1000起不安全事件，这就是海恩法则，即差错冰山理论。 启示：要减少事故的发生，就需要减少各类事故征候和不安全事件的发生。抓好不安全事件的数据分析和共享，吸取各方面教训，是预防事故的有效手段。对于航空维修行业来说，所有的不安全事件都是重要的，因为这些不安全事件可能是对潜在事故的警告，一旦差错发生在不同的环境下事故就可能发生。59） REASON模型的定义及启示答：航空生产是有组织的系统活动，这些组织活动可以被划分为不同的层面，从系统的高度

44、来看，各个层面的组织活动与事故的最终发生都有关系，在每个层面上都存在漏洞，不安全因素就像一个不间断的光源，刚好能透过所有这些漏洞时，事故就会发生，这些层面叠在一起，如同有孔的奶酪叠放在一起，因此Reason模型又被称为瑞士奶酪模型。REASON模型的启示：揭示了事故的发生不仅仅与事故直接相关的生产活动有关（现行失效），还与事故较远的其他层面的活动和人员有关（潜在失效）。Reason模型还强调了系统内增加强化人为差错防御屏障的概念，尤其是深层的防御屏障。系统中各个层面不可避免地都会存在漏洞，各个层面的漏洞越多，不安全因素的光线穿透整个系统各个层面而发生事故的概率就越高，所以要降低事故的发生，就必

45、须：减小每个层面上的漏洞和缺陷；增加防御层面。(如重复检查.飞行员起飞前的功能测试等)。60） 人的不安全行为有哪些，有何共同点和不同点答：人的不安全行为包括差错和违规。差错和违规的共同点是当事人都不想造成不良后果，它们的差别在于，“违规”当事人是事先知道，有意偏离了安全操作程序、标准和规章；而“差错”当事人事先不知道，无意行为。差错又分为失误、遗忘和错误。61） 人为差错的三个类型，在什么阶段发生？答：人为差错分为失误、遗忘、和错误三个类型。1）失误 slips 是没有按照预定或者计划实施的行为；2）遗忘 lapses 是在工作中因信息追溯或回忆而产生的差错；3）错误 mistake 是一种

46、由于错误的计划或者意图所带来的特定类型的差错。一般来说失误通常发生在工作执行阶段，遗忘通常发生在记忆阶段，而错误通常发生在计划阶段。62） 违规的定义及违规行为的几种类型答：违规 violations：指故意偏离安全操作程序，标准或规章。类型：1、习惯性违规；2、处境违规； 3、乐观性违规；4、特例违规。63） 违规中通常涉及的组织管理因素 违规有变成习惯的趋势，因为这些违规可以节省时间，毫不费力； 时间压力和大的工作负荷会增加违规的可能； 人们通常会估量违规的好处，不幸的是，事实上危险比估计的要大； 企业安全文化对违规有着非常重大的影响，多数航空公司都会阐述安全绝对是第一位的，但在现实工作中，生产或提供服务却是公司最为关注的； 当企业发生差错事件后，他们通常的反映是增加一个新程序来预防事件再次发生，经过一段时间后，按照这种书面程序操作变得几乎不可能（缺乏操作性），违规因此不可避免； 如果管理人员对违规现象视而不见，人们就会觉得这种行为是可以宽恕的（认为领导知道我这样做，却从来没有制止过）。64） 维修差错的四种基本类型答：一