宴会服务流程(1).docx

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1、宴会服务流程服务流程 通过员工对企业文化的理解，最大限度的满足客人需求，把客人的心留在尚都，同时实现菜品销售和利润的实现过程； 原则： 1. 是以最大限度满足顾客需求为第一原则； 2. 诚信、用心、耐心、务实、高雅的原则； 3. 以经营理念为主导，适时传播企业文化； 4. 控制菜品上桌时的不合格率，减少不合格产品的产出。 餐前准备： 一、 人员的准备：服务员的仪表、仪容符合企业的要求，每人准备好笔、纸，随手记录；前厅主管合理安排员工休假，要确保人员数量充足； 二、 卫生准备：保证物品及餐具的卫生，摆放符合要求，对于物品状态出现问题的设施设备，及时打出维修单； 三、 物品数量准备： 1. 摆台物

2、品的准备：根据订餐情况，在餐前准备好备用物品，如桌、椅、台布、餐具等。 2. 备用物品准备：在餐前准备备用物品，餐具、酒水、纸巾、茶叶、一次性手套 、打包袋、打包盒、冰筒、备用口布、开水、冰糖等。 3. 质量记录的准备：酒水单、加菜单、存酒卡、订餐卡以及菜品信息协调单等。 4. 包厢卫生间准备：手纸、方便袋、洗手液。 四、环境准备： 1. 温度：要让客人感到舒服，夏季2224，冬季2628。 2. 空气：餐前30分钟开排气扇，根据需要可以开窗。标准是清新、无异味，必要时喷空气清新剂。 3. 光线：餐前检查灯具状态，保证使用正常。 站立迎宾： 一、 服务员在完成备餐后，按时到指定地点规范站立；

3、二、 迎宾员引领客人到本区域行走时，服务员要主动迎上前，面带微笑，并主动打招呼，根据迎宾员对客人的介绍，规范礼貌的将客人引领到相应的地点就餐，主动征询客人房间的温度，如不是本房间的服务员要交接。 三、 如交接过程中，迎宾员交给服务员客人出租卡的时候，及时给客人递上出租卡，在交接出租车信息时，及时在酒水单上注明，并在送客时及时传递本信息，提前为客人准备出租车。 四、 规范引领的要求：在客人的侧前方1-1.5米左右，并侧身引领，随时用眼睛余光关注客人的情况，在拐弯处，要在前方打手势，并运用礼貌用语，“这边请/请这边走”，如遇老弱病残、孕妇等特殊客人时，快步迎上前，进行搀扶，如果客人有随手携带的包，

4、或自带的酒水饮料等，要主动帮助客人提拿。 接挂衣帽 一、 客人的包要放置好并对号记清，一旦客人离座后，能准确及时的帮客人把包递上,要提醒客人带好贵重物品. 二、 客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，脚成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随客人的习惯，来帮助客人宽衣，中途不能换手，要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服，或触及客人的皮肤； 三、 包厢服务员，接挂客人衣物后根据要求分别放置，分清主要宾客的位置及挂衣的顺序，面向衣架的右首为主宾，第二是副宾，依次是主陪、副陪，其他客人依次排序； 1 四、 挂衣服要按照次序整齐摆放，对于客人的衣服不平整或有袖子外翻的时候，进行整理。

5、有客人递上领带，应放于和衣服同一位置处，接衣服时，询问客人是否有东西要拿出来，给客人接放包的时候也要问一下客人是否有东西需取出。 拉椅让座 1. 四先原则：先女后男，先老后幼，先主要后一般，先宾后主，拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻的抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外。右手打手势，运用服务用语，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、准、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。 递送香巾 1.征询客人温度后，示意客人入座，在客人落座后一分钟左右，及时为客人送上香巾； 2. 方法：左手托托盘，右手

6、握夹子，根据就餐人数，用香巾夹子从香巾柜中取出香巾，整齐放在托盘的香巾托内，从主宾、主陪开始，依次递送，客人香巾用过后，应及时更换，每餐不得少于三次，根据客人的特殊情况，可提供冰的香巾、热的香巾、常温的香巾，在香巾加热的情况下，提示客人并将其抖一下以免烫伤客人。香巾必须保持干净整洁，温度适中，整齐美观，而且必须要经过严格的消毒。 茶水服务 1. 客人在使用毛巾的时候，站在主陪或副陪左右，征询客人是否需要准备茶水，并把客人需要的茶水记录到酒水单上，并写名喝茶的人数及茶叶的品种，如客人没有到齐，可以先给客人上杯白开水。 2. 斟倒：左手托托盘，右手食指、中指和无名指握住茶壶把柄，拇指按住茶壶的边缘

7、，小拇指抵住壶底边缘，把茶壶平移到茶杯上方，离杯口1cm，肘部手腕茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒八分满，依次进行，倒第一杯茶水时要报茶名，倒茶时茶壶不得超过客人肩部，每壶茶最多倒6杯，及时添水，避免倒茶途中无水。不允许出现等叫或空杯的情况，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人，如果茶凉，及时换水。 打口布、撤筷套 1. 客人落座后，站在客人的右侧，从主宾开始，侧身站立，依次打口布。取拿时，右手拿住口布的1/3处。将口布拿到客人身后，抖开，正面朝向自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟下。在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。 2. 撤筷套：站立客人右侧，从主宾开始，侧身站立，依次撤下。

8、脚成丁字步，右脚在前，左手拿住筷套上部，将筷子拿到客人身后，倒放于左手，倒出筷子，用右手的大拇指、食指、中指、无名指捏住筷子，用小指抵住筷子的底部，使两支筷子整齐，轻放与筷架上。 点菜 在斟到茶水的过程中,应边斟到茶水边征询客人菜品是否安排好了,如果菜品没安排,尽量建议客人吃点菜:您好!我们这是明档点菜,所有的菜品都在名档展示,并且有专门的菜品营养师为咱们搭配菜品，可以让咱们消费的明明白白，如果客人吃套餐从中高低介绍：我们这标准有150，180，200，120，最低100元/位，上不封顶。然后当客人选好标准，问清有无忌口，电话通知厨房宴会形式列出菜单，经客人同意后，方可上菜，上菜之前人数如有变

9、动，服务员应及时通知厨房，如果是点菜，通知完厨房应立即通知点菜根据人数改变菜单！ 至开场白:尊敬的各位嘉宾,中午好! 欢迎光临尚都嘉年华，我是XXX号员工，今天将由我为各位嘉宾服务，请在餐中对我们的菜品及服务多提宝贵意见！最后预祝各位用餐愉快！ 2 酒水服务 原则 1. 满足顾客的即时需求为第一原则； 2. 以操作的及时性，规范性为原则； 3. 以适量饮酒，利于健康为参考原则。 一、 征询酒水 1. 酒水介绍时，综合酒店推销酒水的种类，给主要客人进行介绍，根据吧台传递信息， 有存酒的客人，主动征询客人是否要取存酒。 2. 站在主陪的右侧，介绍酒水时，按照中、高、低档的顺序进行推销，并注意客人的

10、性别、年龄、民族、国籍等因素。介绍和推销时，应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水要做重点介绍，对于80元以上的酒水应提示客人，在征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。 3. 餐中有老人、女士、儿童或司机用餐，应一并征询，是否需要牛奶或其他饮料，争取一次性征询完毕。 4. 客人点了酒水、饮料和香烟后应先记录，后拿取。拿取前向客人复单，以获得客人的确认。并记清楚每位客人所点酒水、饮料的种类，以便为客人提供服务。 5. 要在同一时间内，按顺序提供酒水服务。 二、 拿取酒水 1. 包厢客人点的酒水如果是房间配备的酒水可直接取用，房间内不配备的，打电话通知酒水吧台送酒水，要说明房间号、

11、所需的酒水名称、度数及数量，酒水吧台的人员确认后方可挂电话。 2. 零点厅客人点的酒水，服务员可直接打电话通知酒水吧台送酒水，离酒水吧台近的，值台服务员可直接到酒水吧台领取。 三、 展示酒水 在客人点酒需求提出后，将相应的酒水展示给客人，以确认酒水，同时也是客人验证酒水的一个时机。方法如下： 站在点酒客人的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人；如果同时点了几种酒水可用托盘端着一并向客人展示。注意身体要略微前倾，或弯下腰，以方便客人确认酒水！ 在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶起口处是否完好，若发现开启时有脱丝或破损等现象，要视情况及时与酒水吧台协调更换。 四、 开瓶 客人确认

12、后，服务员在酒水单上记录后方可开瓶，餐中临时开启的，要及时记录到酒水单中，当着客人的面用适当的开瓶器打开酒水。 开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出塞子后，要利用嗅瓶塞来辨别酒的质量， 开瓶前，要用干净的口布擦拭瓶口，避免瓶口的灰尘落入酒中，葡萄酒的瓶塞要保留至当餐结束，以便打包使用； 部分酒水设有双重开关，值台人员要注意开启； 验酒、品酒，只针对高档酒水。先征求客人是否品尝，经客人验证后再进行斟倒，如果客人需要品尝，则倒杯给主陪，嗅遍酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端给主宾，让主宾呷一小口，试口味，经主宾主陪的同意后，再斟酒。 斟倒： 1. 顺序：由主宾开始，顺时针斟倒；

13、2. 数量：啤酒8分满或以沫不溢出为准，白酒8分满，红酒2/3杯，干白1/2杯或2/3杯； 3. 在为客人斟倒酒水时，先征求客人的意见，按客人所要求的斟倒酒水，如果客人不要，则征询客人是否斟倒茶水、饮料、白开水等，对于干红、干白要加冰饮的，要先放冰块后倒酒，以免加冰的时候，3 酒水溢出或飞溅到客人身上； 4. 站在客人的右侧，身体稍前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅子之间，右手握住酒瓶的中下部，左手托盘，将托盘平稳托于椅后，倒酒时，商标朝向客人，以便让客人知道是什么酒水，斟倒时应直臂，手腕活动进行斟倒； 5. 斟倒时，瓶口不得搭在杯口上，瓶口离杯口的距离为1-2cm 之间，要注意手握酒瓶的倾斜

14、度，以控制流速和流量，每斟完一杯酒时，应旋转瓶身，下压手腕后，继续下一位的斟倒，避免酒液滴到餐桌或客人身上； 6. 啤酒斟倒时速度要慢，让酒液沿着杯壁缓慢流下，或先冰镇后再用，都可以减少斟酒时溢出的泡沫，香槟酒也可以分两次斟倒； 7. 瓶口有防伪球的在斟倒的前应先将酒瓶摇一下，使防伪球活动；瓶口周围有防伪口的，斟倒时应将酒瓶缓缓倾斜30使酒液流入杯子中。在斟倒过程中，如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶，转换方向，或及时将酒杯放于托盘内，按上述的方法斟倒，避免将不合格的现象出现在客人面前； 8. 中国的白酒和药酒一般是净饮，不与其他酒水搀兑； 9. 黄酒最好加温后提供给客人饮用，在征询客人

15、同意后，黄酒可在加热时加姜片、话梅、红塘、枸杞等提高口感，高档黄酒一般不加调料，直接饮用或加热饮用。 上菜 一、 原则： 1. 安全、卫生、规范的原则； 2. 合理搭配的原则。 二、 上菜程序： 1. 检查菜单：份数和人数是否相符，有需要外部准备的物品与调料，电话通知传菜员，需自己准备的物品，提前准备好，放于接收桌内； 2. 检查工具：在菜品上桌前检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员确认后及时退回传菜间或厨房，还要检查盘子边有无遗留手印、汤汁，有的需擦去。 3. 检查菜品：菜品上桌前检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不正常，气味不正常，配料不全，有异味，做

16、法不符合规定时，夹上纸条，注明原因、台号、时间、处理人、处理人意见，然后退回厨房。 4. 控制菜品：根据就餐情况，合理的控制菜品和菜量，合理调控菜品的速度，及时催菜，若菜量不够或过多时，在菜品上桌前，与厨房联系沟通，并视情况征询客人是否退菜，若观察主陪或副陪有意巡视整桌菜时，且看到桌上菜不是很多时，要小心询问主陪或副陪是否要加菜。 5. 记录： 划单； 第一道凉菜、热菜、面食要划单并记录上桌的时间，最后一道凉菜和面食上桌的时间也要记录。 菜品超时，记录到酒水单上，餐后开出不合格单。 三、 正常上菜情况： 1. 手拿盘子大拇指以接触盘边最小面积为宜。其余手指托住盘子底，从副陪左边或右边低于客人的

17、肩部，把菜轻放到转盘上；菜盘边距离转盘边为2cm，将转盘上的菜缓慢匀速的转到主宾和主陪之间，报菜名。 2. 上到接收桌上的菜品，要在第一时间上桌，两个菜上桌要用托盘，按凉菜，高档，荤菜，素菜的顺序，上桌时要根据桌上已有的菜品确定应有的位置，有空盘或折盘的菜品，先将菜撤下，等新菜上桌后，再进行折盘上菜。 3. 菜品上桌的原则： A、冷热荤素、颜色器皿、形状、价格以及加工工艺的搭配摆放，两道菜呈一字形，三道呈菜品字形，四道菜呈四方形，五道菜呈梅花形或者是五角形； B、有刀口的凉菜，刀口要朝外，带盘花的菜，盘花要朝转心。花饰拼盘，正面要朝向主宾、主陪，4 鸡鸭鱼的头一律朝左，腹部朝向客人。 四、 特

18、殊上菜情况： 1. 菜品上桌时，客人投诉，应先真诚的道歉，后征询客人的意见，并做出处理； 2. 确认加工工艺与客人要求不符时，电话通知厨房正确的加工工艺，及时将菜品夹上夹子，注明原因、台号、时间、处理人以及处理人意见后退回厨房； 3. 如有其他方面的投诉，确认无误后给客人婉转解释，并及时通知主管、点菜员，将客人投诉情况进行传递，餐后要填写顾客投诉。 五、 打手势，报菜名： 1. 后退两步，五指并拢，掌斜45，以肘关节为轴，手指指向目标，大臂与小臂成90夹角，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中，报出菜名； 2. 有新菜或高档菜上桌时，可以适当在语言中体现；特色菜及名贵菜，提醒客人 重点品尝。

19、 分餐 要求： 1. 保证菜品不串味的情况下进行； 2. 一勺准的原则； 3. 先展示，再征询，后分餐。 一、 方法分类： 1. 餐桌分法餐法，又称转盘分餐法； 2. 托盘分餐法； 3. 接收桌分餐法。 二、 原则： 1. 要灵活运用，避免机械化操作。 2. 餐桌分餐法为首选方法，加强与客人的沟通。 三、 操作流程： 1. 先展示，后征询； 2. 要求：侧于客人之间，面对主人规范站立，双手托住盘子底部，拇指以最小面积接触盘边。侧于客人之间，身体前倾15，低于客人肩部，慢慢分餐。 3. 注意：分餐时要边分餐边介绍菜品，切记，不要对着菜品讲话。个数少的菜品除外，分餐完毕后，汤类需盛1-2碗，成份菜

20、品需盛1/5左右。 4. 分餐严禁左右开工，接收桌分餐不得背对客人，要侧身站立进行分餐。 5. 分鱼：鱼头、鱼脸给主宾，鱼尾巴给副陪。 清理台面 1. 撤换餐具时机：上带壳食品、高档菜、面食、水果、接碟内超过两种以上的物品。要随脏随换，杂物不能超过三分之一。 2. 换烟灰缸时机：烟缸内烟头不允许超过两个，烟缸里杂物过多时，烟缸里的水超过1/2时。要求换烟缸时，要把干净烟缸，放在该换的烟缸上，平移到桌边，然后轻轻拿起，并将另外一个烟缸放在原处，品字型摆好。玻璃烟缸先把脏烟缸平移桌边，而后拿起，把干净烟缸放回原处即可。 3. 撤换空盘：当餐桌上的菜品吃完时，或剩量较少时，主动征询客人，进行分餐，将

21、空盘撤下，撤空盘时，将空盘子转到副陪与主宾之间，低于客人肩部撤下，撤下同时， 把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接征求客人把空盘撤下，并将菜品均匀摆好，保证美观。 4. 大折小：当盘中菜量少于1/3时，或桌面菜已满时，征求客人将菜折入小盘子中。注意：套餐或菜量较少时，尽量避免分餐。 5. 杂物清理： 5 客人用餐过程中，随时观察客人的桌面，并及时收换脏的、不用的及多余的餐具； 餐桌有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持桌面的干净整洁； 客人用餐完毕后，站在副陪、主陪的右侧，声音适中，征询是否需要整理台面，征得客人同意后，方可进行台面清理； 整理要求：侧身站在客人右侧，左手托盘放于客人背

22、后。不得拿到客人面前，注意要轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人交谈；先收菜品，后收餐具，收餐具时，托盘内的物品，应分类摆放，且整齐有序。 征询面食水果、报账、结账 一、征询面食水果 1. 在最后一道菜上桌后，征询点菜客人，是否预订面食、水果以及有无其他要求； 2. 对酒店的面食水果等做特色介绍，提出建议性意见，供客人选择。 二、报帐 1.征询完面食水果后，服务员必须核对酒水单，核实无误后，电话通知酒水吧台，由酒水吧台人员送到房间拿取酒水单进行报帐； 2.酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料、退减赠品、餐具的破损情况和外买物品，餐具破损及增减菜品需要主管或点菜员签字认可； 3.帐单拿回时服务

23、员及时核对帐单或签字单，如果核对出错误，及时通知酒水吧台，重新报帐，直到检查无误。 三、结帐 1. 当客人提出结帐需求，双手递上核对无误的帐单，并对当天消费酒水、高档菜、赠送的菜、用餐中途的退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品的加工，主动给客人进行重点解释，帐单上出现的折扣要委婉的提醒客人，并询问客人采用哪种方式结帐，确定发票的种类、会议费、餐费、住宿费等。 2.结帐的方式有：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签单结帐； 3.结帐方式确认后，电话通知酒水吧台或协调本部门员工协助结帐； a) 现金结帐：要求当面点清，唱收唱付，放于收银夹内；同样唱收唱付，交接给收银吧台人员，吧台人员确认后，将帐单、发票、找

24、零回执给客人； b) 信用卡结帐：征询客人是自己刷卡还是员工代替，客人要求自己刷卡时，电话通知将无线pose机送到包厢或是将客人引领到收银吧台，直接刷卡；如果客人同意代刷卡，要与客人交接好密码和用户名，并及时将卡和发票归还给客人，刷卡单要让客人签字确认； c) 支票结帐：首先要检查支票真伪，并留下客人的姓名、电话、单位以及地址； d) 签字结帐：先确认签字顾客的单位、姓名，确认有签字协议后，通知吧台人员送签字单，将客人签过字的签字单、菜单及时交接给吧台人员。 打包、存酒、送客 一、打包、存酒： (一)、打包 1.上完果盘后，主动征询客人，将桌面的菜品收下，同时询问客人是否需要将某些菜品打包。

25、2.餐中客人要求从酒店直接打包菜品时，通知厨房打包好，送到包厢；如客人要求送到收银吧台，将打包好的菜品放好，客人走时可以直接带走。 3.打包时对于菜品的食用方式明确给客人 ，可在打包盒上注明“请加热后食用”或“请在12小时内食6 用。” (二)、存酒 1.存酒的期限：开瓶的酒水，白酒为6个月，红酒、干白为3天，洋酒为3个月，软饮料限于常客，第二天为止；对于未开瓶的酒水，可根据保质期进行寄存。 2.征询客人存酒：菜品打包完毕后，或喝完酒后，值台服务员根据情况征询客人，是否将剩余的酒水打包，尽量提倡客人将酒水打包，如客人提出存酒，要马上为客人提供存酒服务。 3.酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水

26、储存期限，提醒客人及时饮用。若客人要存酒，要问清存酒客人的称呼、单位、联系电话、具体地址等，要填写存酒卡上，填写完毕后，请客人签字确认。如客人已经起身来不及填写，一定要给客人重复当日的存酒数量，客人走后30分钟内，到酒水吧台办理存酒手续，存酒卡要求填写完整，字迹清楚。 二、送客： 1.如客人有意要走，按“四先原则”把椅子拉开，并协助客人穿好衣服； 2.电话通知吧台，房间需送客，呼叫点菜员或主管送客，如有客人需要出租车，要准备好出租车； 3.提醒客人拿好自己的随身物品，并巡视有无遗留物品，同时看一下，是否有没有熄灭的烟头，并且要关闭电源开关； 4.值台服务员应送客到大门口，协同迎宾员一起将客人送

27、上车，并且目送客人离开； 5.送客完毕后，及时到订餐台填写客走时间及客户信息，并迅速回岗位工作，客户信息在送客完毕后，记录到相应的部门。 餐后卫生清理，物品回收及领取 一、餐后卫生清理： A、包厢服务员在餐后处理时，只留一路灯，其他开关和电器设备全部关闭，中午向阳的房间灯全关，零点餐厅电器开关要安排专人在规定时间内关闭。 B、顺序： 1. 摆椅子：将椅子整齐摆于餐桌两面，轻拿轻放，并通知传菜员收台； 2. 收香巾、口布：服务员将香巾、口布用托盘收放于指定的香巾桶内，并摆放整齐； 3. 倒掉杯子中剩下的酒水、茶水，并将小餐具及菜盘分类摆放，由传菜员把该由洗碗间清洗的餐具送至洗碗间清洗，注意轻拿轻放； 4. 擦转盘：要用专用抹布，要求转盘干净明亮，无污垢； 5. 物品清洗； 6. 收换台布、摆台； 7. 检查台面及环境卫生； 8. 签写收拾完毕的时间，人走灯灭。 二、物品回收及领取： 1、将酒店规定回收的物品，及酒店中客人不要的赠品在餐后20分钟内送至酒水吧台，并做好记录和交接工作； 2、餐后要持单据到酒水吧台领取所需的物品。 7