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1、宴会的种类宴会接待流程 1，宴会的种类、性质、注意事项 2，宴会接待的前期、中期、后期的操作 3，常见的宴会问题处理 宴会，是以酒席宴请宾客在一起欢宴聚会的一种形式。它具有一定的规模格式，目的性较强，时间要求高，服务形式也有它自己独特的要求。 国宴，是一种最隆重的宴会形式。由国家元首或*首脑举行，招待应邀的国家元首和*首脑，有国家其他领导人作陪，同时邀请驻外使团和有关人士参加 宴会的种类 从规格上分， 有国宴、正式宴会、便宴、家宴 从餐别上分， 有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会 按时间分， 有早宴、午宴和晚宴 按礼仪分， 有欢迎宴、答谢宴会 喜宴 按形式分， 有鸡尾酒会、冷餐酒会、茶会、招待
2、会等 宴会的性质 日常工作涉及： 招待宴会 商务宴会 家庭宴会 朋友聚餐 宴会接待的注意事项 招待宴会- 1，有VIP接待流程 2，流程的起始有“专人”负责 3，接待协调会议，明确本部门接待任务 VIP接待流程： 时间、地点、人数、菜肴偏向、布台标准、酒水偏向、人员分配、职责分工、特别事项等等。 接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、
3、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 二）、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服
4、务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 总结： 1，最大限度的考虑每一个用餐细节所匹配的服务，将服务细节做时 间、空间、数量的约定。 2，服务细节都由专人操作、分工明确。 3，主导管理者应通过上下、左右协调，防患于未然。 4，任何细节都要有备用方案。 5，食品安全、其它安全事项的预案。 6，要做餐前动员，调整心态，激励斗志。 商务宴会- 点菜配菜的技巧：突出特色 察言观色 五光十色 主要服侍的对象：跟随宴请人的意愿，服侍好共同服侍的对象 有声有色的介绍：特色菜 昂贵菜肴 有寓意的菜肴 总结：排场 面子 家庭聚餐- 点菜配菜技巧：注意习俗 适可而止 画龙点睛的语言：生
5、日祝福等等 额外惊喜 总结：迎合氛围 朋友聚餐 点菜配菜技巧：果断的建议 高亮的语言 重复菜单 服务重点：不压其烦 总结：融合 宴会接待流程： 中餐宴会服务包括迎领服务、餐前服务、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、席间服务、结账服务、送客服务等环节。 二，中餐宴会服务工作标准程序 餐前准备 环境准备： 卫生 灯光 空调 空气质量 设备好坏 物料准备： 菜谱、备用餐具 工作台 备用布草 酒饮 备用椅子、调料、茶水、燃料等等 环节准备： 时间 人数 要求 规格 结账等等 个人准备： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰
6、当； 表情明朗 面带微笑 亲切和善 端庄大方。 发自内心的微笑 仪态端庄 举止大方 艰苦的训练 专业 自信 餐间服务 迎接 问候 点菜 复述 下单 冷菜 入座 衣帽 口布 茶水 毛巾 调料 酒饮 上菜 派菜 撤菜 骨盘 烟缸 点心 水果 茶水 结账 送客 遗留 收餐 卫生 摆台 * 三轻，说话轻、操作轻、走路轻 * 七轻，轻手 轻脚 轻拿 轻放 轻说话 轻走路 轻操作 * 四勤，眼勤、口勤、手勤、脚勤 眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。 手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。 口勤：多征求客人的要求与意见。 脚勤：多走动，多摆台。 * 在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵
7、，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。 * 带姓氏称呼 * 专业行为 专业姿态 专业手势 * 及时倒好第一杯酒，* 茶杯、酒杯、饮料杯餐间不能空杯 * 使用服务敬语 * 先上头菜 * 把握上菜节奏 1、菜不熟不上。 2、量不够不上。 3、颜色不对不上。 4、不合卫生要求不上。 5、菜不够热不上 色 香 味 型 器皿 * 及时分菜、展示后分菜、派菜、撤空盘 * 整理桌面 * 不能脱岗 * 及时记录意见、及时反馈、意见征询表 * 结账的礼仪、精确 * 遗留物品 * 寄存 * 送客 餐后工作 1，检查设备设施、切断能源
8、 2，收餐先收餐具，再收厨具。杯子特别收取。 3，铺台、摆台、卫生工作 4，领班检查 5，餐后的工作总结 宴会服务常见问题处理方法 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 1、服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。 2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。 伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办? 1，尽量为他们提供方便。 2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 3、灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。 遇到有小孩的客人进餐怎么办? 1、马上为小孩取一张干净的孩椅。 2、尽快把食物给他们。 3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。 4、在可能的情况下，可搞一些小项目给他们以满足其新奇感，使他们
9、快乐地进餐。 客人要向服务员敬酒怎么办? 1、应婉言谢绝。 2、主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。 3、借故为其他客人服务。 餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办? 1、更要热情接待，不能有任何不满情绪。 2、介绍简单、快速的菜式。 3、客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。 发现客人损坏餐厅物品时；怎么办? 1、马上上前清理碎片。 2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。 3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。 开餐时，两台客人同时需要服务怎么办? 1、做到一招呼、二示意、三服务。 2、经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会”。 发现未付帐的客人已离开餐厅怎
10、么办? 1、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。 2、如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。 用餐中，米饭供应不上时怎么办? 1、向客人道歉，说明原因，请客人稍等。 2、也可征求客人意见是否以面食等代替。 服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办? 1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。 2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。 3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。 开餐期间
11、突然停电怎么办? 1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。 2、说服客人尽量不要离座。 3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。 4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。 客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办? 1、向客人解释食品不能代存的原因。 2、尽量说服客人把东西带走。 客人急于去赶车、船怎么办? 1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。 2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。 服务员上菜前如何把关? 1、菜不熟不上。 2、量不够不上。 3、颜色不对不上。 4、不合卫生要求不上。 5、菜不够热不上。 开餐时客人突然不舒
12、服有病怎么办？ 1，马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。 2，同时要保持现场，待化验。 发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 1，不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪。 2，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用 开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？ 1， 要马上用餐巾纸吸干台面的水粉。 2， 然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置 客人候餐时间过长产生意见怎么办？ 1， 马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。 遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？ 1， 要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。 客户要求饭后签单时怎么办？ 1， 不能以生硬
13、的客人拒绝客户，马上回报领导与总台联系。如客人属于接待的，应立即给客人签单。 2， 如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 客人问的菜式，服务员不懂怎么办？ 1， 请客人稍等一下，然后请教厨师。 2， 问清后及时向客人作解释。 客人到餐厅找遗失物品时怎么办？ 1， 应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻。 2， 请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。 优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平，却是餐饮管理者很少考虑的。只叹服务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培训后效果不好？
14、却没有真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外，还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒。领导们要为其做出榜样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢。 在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶” 服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦
15、茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴。 服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点， 从而达到利润与发展的协调。打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。从顾客的信息中发现“个性化”服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。 你餐厅的服务员能做到这一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？请看本资料的析解。 给予员工创造优质服务的机会！
