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1、家具导购员销售技巧导购销售技巧 第一章：心态篇 一：以老板的心态对待工作： 什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。 什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。 如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。 如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有
2、一份自己的事业呢 无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。 一个拥有积极心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服装卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。” 积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有
3、感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。 把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。 二：提倡勤奋，拒绝懒散 现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实
4、地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。 卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。 有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。 导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。 如果所有的
5、人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。 所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？得到的回答是：上面有，你自己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在
6、商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等 以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。 一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富
7、,是别人无可替代的。所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。 三：热情规范的迎宾方式： 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。 对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。 微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。 热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲
8、切地说：“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。 四：优质服务的五原则 最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事 最动
9、听的声音：我能让声音也微笑起来 最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。 最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售 最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。 五：品牌服务三原则： 20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。 这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。 1：紧记顾客名字 2：紧记顾客买过什么 3：让你的顾客穿的好看 七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客
10、所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮 所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。 卖品牌的方法 A品牌张扬 买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百块钱的衣服呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不卑不亢的告诉顾客：我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。 B员工信心:能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到麦当劳又没有听到员工因为工资不
11、高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是：工资收入。二：品牌满足感 1：了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，面料知识，洗涤知识，产品卖点，售后服务，等。我们的品牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解，那只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化，个性与张扬根本没办法得到推广。 2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，码数，如何介绍，搭配。 3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？怎么
12、可能会有100个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出去。 教育消费者： 品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。 形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。 B: 作品牌与做散货的差异 一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的产品风格本身就急具差异化 定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可 目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群 针对性提供服务：品牌的附加值的体现 二：为什么要作品牌？ 加盟商心理：越便宜越好卖地摊行为 选择品牌的因素：租金，人员工资，成本
13、越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。 货品定价：1：品牌价值差异大 2：商品价值差异不大，因为成本价值差异不大。 经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。 三：连带销售技巧： 1：陈列时按套陈列按系列，按色彩，按套 2：养成连带销售的习惯：只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾客试穿 顾客进试衣间的时候，店员马上准备2套搭配好给顾客试，会提升业绩。 第二章：导购员的行为礼仪 一：站姿 规范的站姿如下。 头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。 肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 躯挺：胸部挺起，腹部收回，
14、臀部向内向上收紧。 腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。 背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。 后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离
15、去 引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。 二；应当纠正的八种不良走姿 作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：横冲直撞。悍然抢行。阻挡道路。
16、不守秩序。蹦蹦跳跳。奔来奔去。制造噪音。步态不雅。 三：服务语言的基本原则 1） 尊重性原则 尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。当顾客进入店铺时，很多导购员 常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。 当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。 与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客，说话是要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切温柔，声音要低于顾客的音调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。
