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1、家政部清洁日常操作规范 环境管理部日常礼仪行为规范 一、仪容仪表要求 1、着装要求： 上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证、工作装外不得罩便衣。 衣着严整，内衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣好，不挽袖，内衣不外露。 穿黑色布鞋或皮鞋及肉色丝袜。 按季节换装，严禁混穿；一般在每年x月x日统一换夏装。 2、仪表要求： 保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 头发保持洁净，勤剪勤修，不得将头发染成异色。 女员工长发要束好，不得披肩。 指甲勤剪勤修，不染指甲，男员工应刮净胡须。 女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 3、仪态要求： 坐姿 坐姿要舒展，自然和大方，上体保
2、持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身，两眼平视对方，精神饱满。 站姿 站立端庄，腰正直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，在公共场所不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。 行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视对方，两腿有节奏地交替向前迈进。 行步时不要左顾右盼，东张西望，不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。 谈话 无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注， 1 正视对方，控制谈话音量、节奏、语调。另外，对于需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 三、工作礼仪 1、清洁操作时，遇见客人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方
3、便。有碍他人时，要使用礼貌用语：“请当心”、“对不起”、“打扰您了”、“请这边走”、“谢谢”等，同时以礼节手势示意，不可用粗直语言让他人退让。 2、与客户相遇时要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次遇见客户时一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 3、在过道遇到客人时，应面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右，侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。 4、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“有什么可以帮到您？”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。 6、上门服务时应先用中指敲门，
4、敲门节奏要轻缓，听到回应后稍向后退半步，说明来意，得到允许后方可进门，未经允许，严禁闯进闯出，对客人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“实在抱歉，打扰了”。 7、清洁中必须挪动物品时先请示业主，清洁完毕后应放回原处并请业主检查，工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报。 8、遇到公司领导在每天第一次见面应称“您好”前面加上“经理”或“主管”，公司领导经过工作场所时，应暂停工作，礼貌招呼并主动退让。 9、遇见同事时，应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 10、发现行迹可疑人员，要有安全防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问有什么可以帮到您”等等。不可用盘查的态度询问，如觉得有必要盘查，应立即通知保安人员。 3、保洁工作“八个不准 ” 1、不准与同伴闲谈。 2 2、不准与客人过分亲近，失去恭敬。 3、不准将私人事项或公司纠纷向客人申诉。 4、不准使用不文明用语。 5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫。 6、不准浪费资源和侵吞公共或他人财物。 7、不准与他人发生争吵现象。 8、不准随意动用和私自带走管理区域内任何物品。 3
