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1、7天连锁酒店危机公关基本原则一、 公关（公共关系）的定义公共关系：一个组织与其目标公众之间信息的互动沟通传播管理，“创建并管理某组织在公众中的正面形象”。对企业而言，公关就是以营销战略为核心的与消费层面的情感互动沟通。其基础目标就是要给消费者留下一个品牌或产品的印记，并通过深入挖掘，全面系统地向社会传播品牌积极的良性信息，最终形成目标公众对品牌清晰而完美的认知。简言之，公关就是建立、提升并维系品牌的过程。二、 公关的三大职能1、 信息传播：所有公关最终目的都是为了进行积极正面的新闻信息传播，让品牌信息以第三方客观公正方式传递给目标消费者，更为可信，更容易被消费者所接受。2、 关系协调：公关策划
2、执行中第三方关系、组织关系协调、媒体关系协调。3、 形象管理：确保品牌对外传播所代表的产品形象都是统一的，对外声音也是一致的，品牌形象是积极正面的。三、 公关的7大作用1、提高品牌知名度2、促使产品体验 3、刺激销售上升4、增加品牌感情价值5、建立品牌忠诚度6、传递企业新闻7、第三方证言四、 危机管理的定义 危机管理为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。五、 7天危机管理应该统一的核心价值观7天始终关注客人利益，一切以客人合法利益不受损害为宗旨六、 分店最有可能发生的危机祈祷不能解决问题，任何分店都有遭遇突发事件及危机的可能。1、
3、一般/个案事件影响局部，关联性不强，不太可能引发高关注度 浴室滑倒、热水烫伤、浴室玻璃致伤 被盗、被抢 优惠、促销不清晰引发投诉 个人隐私受损类（开错房） 不法干扰类（黄色小卡片、骚扰电话）2、重大/联动事件影响广泛，质疑整体品牌，关联性强，容易引发高关注度 无证照经营类：被查、被封 消防卫生隐患类：通道受阻、食物中毒 资金问题类：工程款拖欠、民工闹事 不法干扰类：顾客吸毒、卖淫嫖娼 管理经营问题类：加盟商倒戈、内部员工泄密等。七、 公关原则是分店危机管理的核心内容 1、防范原则 分店要树立危机管理意识，提高警惕，防范危机； 及时判断日常工作各环节是否会出现导致公众利益、公司信誉及形象； 受损
4、的隐患，日清日毕，及时消除可能发生危机的苗头和隐患； 加强员工培训，提高和改善服务； 进行危机处理模拟训练（消防演习、投诉处理）。2、授权原则为确保公司对外宣传及信息发布的准确性及一致性，避免因员工个人不适当的对外发言引发公关问题，现重申公司对外发言的“授权原则”：未经批准，任何员工均不得擅自接受媒体采访或代表公司发表观点。 公关部是公司唯一授权与媒体、行业机构进行沟通的部门； 任何员工在没有获得公关部授权及安排的情形下，均不得接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询； 在公司或分店发生突发公关事件时，在未获知公关统一口径前不能对突发事件发表任何个人评论。如有任何媒体、行业机构向您咨询公
5、司事务，请严格按以下口径回复：（1）、很抱歉，我不了解相关情况，请和7天公关部许海妹联系，她会负责解答您的问题。请记录一下，她的办公电话是：020-84143916，手机号码是：13924097700；电子邮箱：xuhaimei；谢谢！（2）、或者联系：7天公关部张蔚，她的办公电话是：020-83995777-7203，手机号码是：18666013740；电子邮箱：zhangwei3；谢谢！（3）、（如果对方当时不方便记录）请留下您的联系电话，我会转告公关部的同事与您联系。谢谢！请谨记以上授权原则，如果在未经公司许可的情况下以7天员工的身份接受媒体采访或主动发言，因此引发7天品牌声誉受损或事件
6、恶化的情况，公司将对其个人进行处理。3、协助原则 分店应承担总部与媒体保持畅顺沟通的协助职责； 分店接到各区域媒体的采访需求要给予热情及时的接待；避免媒体因受冷遇对公司认知产生偏颇而致使误导舆论的情况出现； 分店是集团与各区域重点媒体搭建关系的“助攻手”。4、快速反应原则 第一时间向区域执政官通报工作环节中可能出现的危机隐患； 第一时间形成应对危机的方案及口径，原则为“两要”“两不要” -要诚实、说真话你每说一句谎话，后面就要说更多的谎话来圆谎 -要尊重公众的感受 -不要过度反应 -不要过度承诺 第一时间将接触到的媒体采访要求通报公共关系部； 反应尽可能快，犹豫不决会使突发事件变得更糟。八、
7、分店危机预警流程分店根据突发事件类别判断是否会导致媒体或行业监察部门关注？是在事件发生后立即汇报给区域执政官、2小时内以电话及邮件形式，通报牵涉到的相关部门。如：区域执政官、法务部 惠丽娜、张敏（法务）、 公关部 许海妹、安全控制中心 束菊萍shujp(重大事项直接抄送：李婉丽、安全危机事件处理小组）否自行把控事件后续处理，在公司EIP上传事故报告，公布处理方案供各区域、各分店参考，同时与牵涉到的相关部门沟通知会，如需处理意见直接与部门负责人联系九、 什么样的情况需要报备 ？ 报备不等于免责；只接受事前的报备。 人员重大伤亡 财产重大损失 媒体介入曝光处理 政府部门介入：刑事责任、勒令停业、巨
8、额罚款注：客户普通投诉类直接走客户投诉处理流程，由客服中心跟进处理。（上升到媒体层面的时候才需要公关部介入。）十、 如何与媒体打交道？媒体采访程序1、媒体直接步入分店的采访程序： l 分店在店最高级别人员接待媒体人员；l 了解媒体采访意图；礼貌告知公关原则，个人未经授权不能接受采访；l 致电总部专管职能部门人员（许海妹、张蔚）；通报媒体采访意图 及媒体名称、联络方式，由总部专管人员安排直接对接责任人；l 致电总部专管人员后，礼貌告知媒体到访人员总部会由专管人员会尽快与之沟通。2、媒体通过总部要求分店协助的采访程序l 总部专管职能部门人员事先通过电话或电子邮件提前知会店长媒体到店的时间、媒体名称、具体采访内容、媒体人员联系式；l 分店店长根据总部专管职能部门具体指引安排相关协助工作。与媒体沟通时，不得以个人名义作评述不便回应的话题保证不要被媒体引导是否认同不能评论竞争对手或市场环境、法律法规不能透露公司、分店具体的销售数据、利润以及工资数据熟悉最新EIP上最新企业简介、新闻宣传统一口径对口径中公布的基础背景数据可在沟通时选择性使用(该环节仅限于店长级人员)原则再强调 1、防范（危机发生）2、（经总部）授权3、协助（总部）4、快速反应5、正确地与媒体打交道PR和品牌推广部2011/12/1
