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1、医药连锁门店营运管理制度一、顾客投诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。引起顾客投诉的一般原因：因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 商品规格
2、说明与实际包装规格不符因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 违规操作：如为熟人服务或提供插队
3、服务等对药店环境、设施的抱怨 不安全；地板太湿滑，导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 空调效果不佳，太热或太冷顾客投诉处理的原则： 顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 第一时间原则处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须
4、密切关心其结果，并随时联络顾客。 随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。 权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。顾客投诉处理的技巧与相关规定1、接待，认真倾听顾客的投诉保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇将心比心，站在顾客的立场上，设身
5、处地的为他考虑。“如果我是您，我也会这么想的。”需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）顾客永远是对的感谢顾客给我们一个改进工作的机会对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案确定责任归属属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。属于顾客自己的责任
6、（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按照药店既定的规定处理换货退款赠送小礼物以表歉意责任人道歉6、顾客协商处理方案拟定方案后与顾客商量尽量劝服顾客接受处理方案让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感执行处理结果填写门店顾客投诉记录单7、反省检讨上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；在7
7、天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。顾客投诉处理的流程：顾客抱怨投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受迅速初步判断投诉是否成立如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导分析投诉原因处理投诉判断具体责任人给出投诉处理结果顾客回访投诉总结责任承担实施处理告知顾客二、门店交接班管理目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属交接班流程：交接班会议、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交 班负责人也必须参加。、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳
8、。、接班负责人应先查看当班负责人交接班本，了解上班所交接工作。、会议主要内容如下： 会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 上班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。 本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。 会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”交接具体事项、商品交接：商品的价格在元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。、备用金的交接：交接对一些大钞进行
9、确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等4、通报上一班的营业情况。5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任。被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿15的系数，其他人按岗位系数负责赔偿。三、督导管理目
10、的为使公司各门店日常作业更规范更专业，及时发现问题解决问题，不断提高执行力竞争力；使督导巡店工作有所依据，特制定本督导管理制度。督导的意义在于“督”，即“监督”，更在于“导”，“引导”门店员工团结一心，所有的工作行为往正确的方向走，所有的工作行为都是为了更好的服务于顾客，完成销售目标；同时作出科学的“指导”，明白自己的工作重点，发现问题及时解决，帮助门店不断提高管理能力与销售能力。负责人：行政部、营销部、各门店店长。备注：其中GSP质量管理检查，由质管部负责每月检查一次，各相关部门与各门店店长协助。督导时间：不定期每月检查。督导范畴：所负责区域各门店所有营运工作范围，包括门店环境、人、财、物、
11、纪律等。主要分为两大部分：门店的基本规范要求督导和门店各岗位督导。督导标准要求：按照GSP标准要求及门店营运手册、公司人事规章制度进行督导检查。督导的具体内容督导的具体内容分为两部分，门店的督导标准细则；门店岗位督导标准细则 门店的督导标准细则满分：100分1、 门店环境卫生（20分，每项1分）按照手册中卫生环境标准要求进行考评1）招牌卫生；广告牌卫生11）中药参茸柜卫生2）玻璃门卫生12）配药台卫生3）天花板、地面，墙面，柱面卫生13）处方柜卫生4）冰箱、空调、风扇卫生14）卖场药品陈列卫生5）陈列盒卫生15）仓库库存药品的陈列卫生6）收银台卫生16）调配仪器卫生7）货架卫生17）称量仪器卫
12、生8）药品卫生18）门店仓库卫生9）门店门前周围卫生19）办公室，会议室卫生10）促销活动区域卫生20）门店空气新鲜，无异味；洗手间卫生2、门店设备使用（6分，每项2分）1）检查电脑、收银机、煎药机及血压计、体温计、娱乐设施、秤重器、冰箱、供电设备等服务设施是否完好，提供顾客服务的开水、水杯是否齐备；门店设备物品一旦出现损害，是否及时报修，跟踪到位。2）监控系统是否正常运行，当班人员是否有系统违规操作行为，发现异常，须及时上报处理。3）门店公共设施不允许公物私用，一旦发现，扣个人考核分数，店长有连带责任。3、门店质量管理（0分，每项分）1）门店严格按照公司GSP表格标准化操作规范进行所有GSP
13、表格的填写。统计归档管理2）是否认真做好来货复验工作。准确核对商品名称、规格、数量、批号、产地、有效期、注册商标、批准文号（或准许证号）、说明书、内外包装等内容，做好验收记录并签名确认3）复验进口药时，认真检查是否有加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章的该药品的进口药品注册证、进口药品检验报告书，并核对是否与该批号药品相符，并建档保存。4）处方药与非处方药、药品与非药品、内服药与外用药按分区分类分开摆放；易串味商品与其他商品分开摆放，处方药是否有药师审核、签字并做好记录。5）不合格商品不得上柜，不得销售，门店内所有商品均应符合规定的质量标准。4、门店作业安全（10分，每项1分）1）门店
14、店长或当班责任人全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；当班责任人每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每月检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。2）每位员工熟记火警电话（119）、匪警电话（110）、急救电话（120）和及本公司的电话。3）工作中是否按照要求使用商店设备、设施、工具，严禁危险作业。4）严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5）店堂及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6）是否定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保
15、养，及时消除隐患。7）物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。8）负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。9）接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。10）保管好公司及个人财务，备用金注意存放和携带安全。、培训督导（分）具体内容评分权重1）门店每个层级员工是否贯彻执行公司培训管理制度，店长及“互促”者是否每月拟定门店培训计划并有效实施分2）是否做好新员工的培训工作，是否注意对新员工基本作业流程，上级领导进行
16、考试及考察，新员工培训考试合格率怎样；分）是否注意对新员工的工作心态、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工是不是有一种归属感，上级领导将进行考试及考察，新员工的稳定性怎样；分）每项培训是否考核备案，依据可查。培训效果接受上级领导的检查和员工的反馈；分）是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作分、门店的商品陈列（分）商品陈列的操作原则共14条，每违反1条扣分具体内容1）是否按照商品陈列的标准要求与原则进行陈列，时刻保持陈列的丰满、美观、整洁。、门店促销活动执行情况（16分）具体内容评分权重1）门店是否按活动要求听从营销策划部、营运部、区域主管的对促销活动的统筹安排2分2）
17、活动商品是否准备好及抽奖工作的准备2分3）派发单张的准备工作，派发路线、数量是否如实；派发对象定位是否准确。3分4）气氛布置按活动所指定的是否到位。活动拱门有无升起；吊旗、活动横幅有无悬挂；卖场活动的标示、卖场气球等是否布置好。1分5）活动标示牌是否布置好1分6）门口海报是否张贴合适位置1分7）POP的书写是否整齐规范1分8）赠品陈列是否丰满，显而易见。发现赠品私用或不按活动要求赠送，由当事人买单处理。1分9）员工在导购过程中有没有向顾客宣传活动细节，员工对活动内容的熟悉随时接受上级领导的询问检查。3分10）活动方案中所指定的其它工作安排1分 门店岗位督导标准细则项目具 体 内 容评分权重工作
18、纪律1、是否遵守公司相关人事制度；1分2、是否遵守排班制度；非店长同意，不得随意换班；1分3、是否保证门店时刻有当班责任人，外出办事（开会等）有记录；1分4、营业高峰日（周日及节假日）未得上级批示不得休假；1分5、不得迟到、早退及无故延长就餐时间；1分6、不得在工作时间吃零食；1分7、不得私自接受供应商的馈赠；1分8、不得私自借用、挪用或占用店内商品或促销品；1分9、按顺序接待顾客，不得抢单争客；1分10、按排队顺序进行顾客收银，不得照顾亲戚和熟人以及内部员工；1分11、是否听从上级领导各项工作的安排和协调管理，执行是否达到预定目标或要求；1分卫生管理12、是否安排好门店员工的每日卫生工作。门
19、店卫生区域是否出现盲点，没有人负责；1分13、是否维护好门店整体环境；按照卫生环境标准要求随时巡查门店卫生情况，及时处理；1分14、每位员工是否按照门店环境卫生管理要求搞好自己区域的卫生；1分15、每月一次是否做好商品下架卫生，干布擦商品，湿布擦货架；1分服务规范16、是否按照营运手册服务表情标准要求自己2分17、是否按照营运手册服务举止标准要求自己2分18、是否按照营运手册服务用语标准要求自己2分19、是否按照营运手册在服务过程中行为标准要求自己2分作业流程20、是否按照“营业员营业中作业流程与标准要求”执行作业流程；2分21、是否按照“收银员作业流程与标准要求”执行作业流程；2分店长及当班
20、负责人对门店的日常管理22、交接班安排是否有记录；1分23、是否合理安排员工的排班与相关工作；需根据销售的高峰时段确定当班人数。2分24、是否随时掌握整个卖场的运转情况，及时发现问题解决问题；2分25、是否按照顾客投诉管理处理好顾客抱怨与投诉；2分26、是否坚决贯彻培训管理制度，每周每月是否做培训计划，安排相关培训，有组织、有记录、有考核；4分27、是否做好新员工的培训工作，新员工培训考试合格率是否良好；是否关心新员工的思想生活和职业规划；让新员工对公司有一种归属感，热情高涨投入工作中去；4分28、是否做好员工关系管理，是否关心员工的思想生活和职业规划，不断激励员工工作热情；2分29、人才培育
21、与员工离职率情况是否良好，优秀人才是否流失；2分30、是否做好门店安全管理工作，是否对门店员工进行相关安全防范教育学习；2分31、是否做好宿舍管理与安全防范，了解员工生活情况，传达热情与关怀；1分32、是否及时反馈门店及宿舍各项报修工作；1分33、通知通告等制度文件管理是否有条理，是否及时传达公司各项规章制度与通知；1分店长及当班负责人对门店的销售管理34、是否将公司的经营目标进行有效分解，到班组，并进行有效沟通；2分35、每周是否对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告；报告是否详尽全面，分析是否有依可循，并
22、提供合理化建议；5分36、是否拟定月销售计划，计划是否详尽全面，可操作性强；拟定销售计划时，是否分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。并有效监督实施；5分37、每月是否组织门店进行商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者商品需求量、需求特性与消费规律等，及时进行跟踪了解、分析汇总。每月拟订月商圈市调报告，重大商圈信息须第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况；2分店长及当班负责人对门店的商品管理38、 是否积极配合盘点专员的盘点工作，是否统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作
23、及盘点过程中的各项工作的有效执行；2分39、是否做好门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下，到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上08：30之前通过系统自动请货，上传数据；3分40、是否做好门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含“Z” 商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压；3分41、是否做好效期商品管理工作；1分42、是否做好过期药品的处理工作；1分43、是否做好赠品管理工作；1分44、是否做好顾客损耗管理、顾客订货管理、退货管理工作；1分财务管理45、门店的营业款
24、按公司要求的时间及时存入银行，收单人员收单时各单位必须按时缴纳；1分46、门店销货缴款单填写必须正确无误，不得涂改，大小写一致。装订顺序按日期从小到大；1分47、发票填写、领用按财务管理规定，并妥善保管；1分48、不得私自挪用或占用营业款；1分49、是否做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。2分50、确保店内所有固定资产的（如货架、空调、POS系统等设备）正常使用、维护与安全。3分药师培训51、每月规定至少要做1次专业知识培训；每月是否组织对所培训内容进行一次考核（试卷或现场提问方式）；培训效果是否良好，员工培训考试合格率是否良好；5分52、是否积极热情的
25、给顾客提供用药咨询服务，指导顾客合理用药；1分53、是否指导做好门店质量验收工作；指导督查门店药品养护工作，做好中药参茸贵细的养护，发现质量疑问的品种及时进行确认、处理、记录；1分54、是否协助店长处理好门店质量投诉工作；详细登记，妥善管理顾客意见本；1分GSP质量档案管理55、是否做好处方药销售登记表、中药处方调配登记表、中药饮片装斗质量检查登记表、中西药养护工作记录统计管理工作；1分56、是否做好企业设施设备一览表、设施设备养护记录、温 湿 度 记 录 表统计管理工作；1分57、是否做好近效期药品催销表统计管理工作；1分58、中药合格证（保证每个中药都有合格证；中药合格证最新生产日期；中药
26、合格证不能贴柜桶内而是放在两旁）；进口药品批文整理（保证每个进口药都有进口批文）；1分59、是否收集药品说明书（集中放在收银台或服务台）1分60、是否维护好人员健康档案（全员名册表）；1分督导管理制度规定1、营销部、质管部、人事部、行政部将不定期下门店检查相关人员的督导工作及各门店的相关工作与员工沟通，传达公司关怀；发现问题，提出相关建议、店长不得包庇门店员工各项违规情况，一旦有员工检举上报或相关人员及上级领导督导抽查、核实相关违规情况后，店长与违规员工将做相应的同等扣分处理。纳入个人考核。、不得包庇自己所管辖区域门店的违规情况。营销部、质管部、人事部、行政部将不定期检查相关人员的督导工作及门
27、店的相关情况，或有员工检举汇报，一经核实发现包庇，相关人员与违规员工做相应的同等扣分处理。纳入个人考核。、行政部拟定“月巡店督导计划”，按照门店的督导标准细则及门店岗位督导标准细则对每家门店每月至少督导一次。如果发现门店及店长、当班负责人不符合标准要求或有违纪现象。）相对较小错误的没造成什么影响的，须对店长或当班负责人当面指出纠正，改正后，态度好，可酌情考虑不扣分。）相对较大的错误，比较明显的错误，须对店长或当班负责人当面指出纠正，并按照个人岗位考核细则进行递减扣分，记录在个人考核表里。5、门店店长、当班负责人随时按照门店的督导标准细则及门店岗位督导标准细则对门店及每个岗位人员进行督导检查、指
28、正。每月进行汇总，作为公司考核依据。）相对较小错误的没造成什么影响的，由店长或当班负责人当面指出纠正，改正后，态度好，可酌情考虑不扣分。）相对较大的错误，比较明显的错误，由店长或当班负责人当面指出纠正，并按照个人岗位考核细则进行递减扣分，记录在个人考核表里。6、所有督导条列以计分的形式纳入门店考核和个人考核内容。7、关于“ 门店督导标准细则”，由上级领导检查出来的所违规条例由店长追溯到具体责任人，如果没有具体责任人，那么就是店长的统筹协调管理或安排不当，由店长自行承担奖罚及考核责任；督导管理的奖罚规定1、由上级领导检查出来的违纪现象，基层员工每扣一分，当事责任人罚款5元；如果是由于店长或当班负
29、责人的责任造成的，每扣一分，罚款10元。（由上级领导检查出来的直接罚款，罚款后不再纳入岗位考核表中进行扣分计算）2、每季度评选一名优秀门店及优秀员工，各奖100元。四、顾客退换货管理定义：1、原则上，公司不允许退货发生，针对顾客退货要求，尽量说服顾客以货易货；2、确实由于商品质量、包装本身或服务态度原因及其它特殊情况，考虑顾客抵触情绪，为保证公司声誉不受影响，由门店自行决定是否退货，灵活把握；作业流程 序号流程责任人操作要求1顾客提出退换货要求营业员/责任人了解顾客需要退换货的原因 初步判断退换货的可行性2审核店长/质量负责人是否可以进行退换货处理3办理商品退换手续店长/质量负责人信息系统内进
30、行操作 4退换结果处理店长/质量负责人处理完毕；备档退换记录退货原因1、门店员工操作失误造成的商品退换（收银员多收或少收货款、收银员把甲商品当做乙商品收款、商品包装不相符等情况）；2、药品ADR（药品不良反应）引起的药品退换；3、商品包装及质量等原因造成的商品退换。退换商品的审核授权1、 凡由门店员工操作失误造成的退换，由当事人接待，店长或当班负责人现场审核。2、 凡由商品包装或质量原因造成的退换，营业员须同质量负责人一起处理，店长或当班责任人负责审核。3、 特殊情况下的商品退换，由店长或当班责任人处理。退换商品处理：1、若退回商品不影响第二次销售，经店长和质量负责人检查合格，则直接上柜，由当
31、区营业员接收签字。2、若影响第二次销售，则退回门店暂存库，由仓管员接收签字。门店顾客退换商品登记表日期编码品名规格批号数量金额退换原因处理结果顾客姓名联系方式经手人审核人防损员收银员营业员仓管员退换合计退货总金额 ：合计换货总金额： 统计时间：统计人：五、商品损耗管理目的为了加强门店商品的管理，明确责任，防止公司财产流失，特制定本制度。责任承担商品损耗出现下列情形之一的由门店承担赔偿责任：1、交接班发现商品实际数量与库存数量不相符的；2、门店盘点亏损；3、药品过期（明确责任）4、公司抽查门店商品数量与实际库存不符的。赔偿方案1、 交接班发现商品实际数量与库存数量不相符的全额由交班人员（早班人员
32、）赔偿，非该班次员工和休假员工免予赔偿。赔偿方案如下： 所属区域负责人（包括试用期员工）承担50%的赔偿责任 其他员工承担50%的赔偿责任。 试用期员工（包括营业员和收银员）赔偿金额为营业员的1/22、门店盘点亏损； 西药盘点亏损额在营业额2以内的部分由公司承担，员工不必赔偿 中药盘点亏损额在营业额10以内的部分由公司承担，员工不必赔偿 西药盘点亏损额超出营业额2的部分、中药盘点亏损额超出营业额10%的部分，扣除门店基金后由门店员工赔偿 门店赔偿系数的划分；店长赔偿系数1.5;班长、；组长、员工赔偿系数1；新员工赔偿系数0.8；实习生赔偿系数0.5 门店赔偿按照员工在岗进行核算3、药品过期根据
33、商品销售特性，有些商品是畅销品导致门店报损的由门店负责（按以上第三条第2点门店盘点亏损的赔偿方案），有些是采购问题滞销导致报损的由采购部负责，（参考数据以系统里销售排名来定）过期药品按进货价全额10%由员工平均分担赔偿责任。、公司抽查门店商品数量与实际库存不符的药品按零售价全额由员工平均分担赔偿责任，并给于区域负责人扣一分，店长或当班负责人扣分的处罚。六、会员管理办理会员卡条件1、会员申请条件1) 收元工本费可办理会员卡一张或购物满88元免费办理。2) 促销活动时，按活动方案推出的优惠办理条件执行。2、会员申请办理1) 顾客要求办理会员卡，即可当场办理。若顾客没有提出，收银员及营业员应提醒顾客
34、：“您好，您需要办理一张会员卡吗或您现在的消费总额已达到我们的会员卡办理条件，建议您办理一张会员卡，我们的商品绝大部分都有会员价，会帮您省不少钱。”2) 顾客同意办理后，应等到顾客付完款，当场办理。3) 指导顾客进行会员申请表的填写，填写完后，由营业员核对填写的完整性，将待发放卡号填入申请表。3、会员须知及权益介绍营业员为顾客办理好会员卡后，进行会员权益介绍。介绍内容如下：1) 一生会员卡是温州一生医药连锁公司统一发行的，持卡的会员在任何一家分店，都可以按规定享受会员价格及会员服务。2) 顾客在结账前，应出示会员卡，以方便将会员号录入电脑，进行相应的购物优惠及积分记录。3) 会员卡在一年内无消
35、费记录，电脑将自动取消该会员卡号，顾客手中的会员卡也自动作废，不可再使用。4) 温州一生的会员卡具有积分功能，会员每消费10即可积1分，特价商品不参与积分，兑奖时，会员可根据自己的积分竞兑换相应的奖品，奖品兑换,每月1-3日积分对奖日，根据门店公布的商品分数换取对应的礼品，清完积分后，但会员卡仍有效，会员消费进入下一次的会员积分。5) 会员日的优惠,每周周日、周一凭温州一生会员卡全场商品折优惠（特价除外）6) 营业员应将最近的健康检测或促销活动介绍给顾客：“您好，您已经正式成为温州一生的会员，我们*月*日将举行促销活动，到进会推出很多会员才能购买的特价商品，您可以来看一下。”7) 温州一生会员
36、还可以享受到很多免费服务。具体见会员可享受的增值服务表。8) 营业员告知顾客会员卡的生效日期，会员卡办理后的第5天即可生效。9) 会员卡办理完后，营业员应有礼貌地送顾客：“请慢走，感谢您成为我们的会员。服务及管理1、会员档案管理1) 营业员应将顾客填写的会员申请表，由店长交给总部进行资料备档，对门店会员资料填写不完整的，每张卡处罚2元，不可出错，否则会员卡将可能无法使用。2) 录入完毕后，对会员资料进行审核。3) 店长定期对顾客数量、会员消费、重要会员进行统计分析，针对分析结果采取营销策略及关系维护策略，对从未消费顾客进行统计，找出从未消费原因并采取措施进行补救。4）会员卡发放要按单出货，纳入
37、贵细商品交接。2、会员享受的服务项目1) 会员可享受我公司经常推出的各类会员专享的优惠购物活动。2) 免费健康检测（包括免费代客煎药、测量血压、血糖、体温、身高体重、吸氧等）3) 免费送药上门服务（只限米以内，上午8：30时晚上9：00时）限100元金额以上。4) 免费参加健康知识讲座5) 免费借还雨伞服务6) 免费义诊活动7) 免费拥有健康信息刊物8) 专业药师免费咨询服务9) 即服药免费提供开水服务10) 公司免费提供旅游活动附会员申请表温州一生医药连锁有限公司会员申请表姓名证件号：性别：出生日期：住址：手机号：电子邮箱：电话：收入水平(元)：5000用药最多的是哪类需求：呼吸系统用药 消
38、化用药 心脑血管用药 肝胆用药 沁尿系统用药滋补品需要了解相关的医药知识是呼吸系统 消化系统 心脑血管 肝胆用沁尿系统滋补强身 减肥瘦身请选择相关增值服务新品短信通知 促销短信通知 送药上门 私人药师 中药煲煎 中药加工 健康资料 会员活动通知 其他： 说明：需求填写应在营业员的指导下进行。七、顾客订货管理、 当分店商品存货不能满足顾客需求，顾客要求订货时，营业员应报告当班负责人，当班负责人应立即与总部联系，以确认总库存量，经顾客确认需要后，由分店根据商品情况、安排人员到总部或其他分店调货。、 顾客所订商品本店原来不曾销售的，分店应直接与采购部联系，以确认该商品是否可以采购，由采购部在工作日2
39、小时内回复分店，再由分店转给顾客。能够订货的，由分店按采购部的建议收取订货订金。、 采购部未确认之前，不可收取顾客订货按金，营业员应先给顾客说明， 2小时内将通知顾客是否可以正式订货。、 正式订货后，7个工作日内取货，并按实际销售价结算。、 顾客订货事件，由当班负责人写入交接班记录，并详细记录顾客姓名、联系电话、住址、订货药品名称、规格、产地、数量、总部经手人、计划取货时间等内容。八、赠品管理、 店长应指定专门位置进行赠品陈列，做到陈列有序，美观大方，遵循口服与其他物品分开陈列的原则，禁止胡乱堆码。、 赠品的下发由行政部统一分配，再由业务部统一调拨配送到门店、 赠品的使用应按营销部下发的促销活
40、动要求进行，没有获得营销部的批准，禁止将赠品挪作他用。、 赠品管理同商品管理原则，对污染、破损、过期赠品，应列出清单经双人签字后销毁，由门店负责过期商品处理并上报行政部。、 有效期限制的赠品，应在效期内提前2个月发放完毕，近效期15天则不再发放。、 行政部要求回收的赠品，分店应如数上交，不得截留。、 分店进行促销活动需使用赠品时，应通过促销方案向行政部申请。、 厂家直接送到门店的赠品当公司财产管理。九、资料档案管理、 分店资料档案包括：药品经营许可证，国、地税务登记证，营业执照，GSP认证证书，食品流通许可证，保健食品卫生许可证，执业人员要求相符的执业证明，医疗器械经营许可证，药师证，商品配送
41、、调拔单据，会议记录，交接班记录，总部下发的各类文件，各类经营分析表，水电发票单据，分店存折，银行、保险柜、电脑系统用户及密码，顾客资料，各类合作协议，员工个人档案和健康档案等。（注：人员各类证书原件统一由总部管理）、 分店资料管理可按如下分类进行：一、文件制度类。二、质量管理类。三、物流单据类。四、数据分析类。五、行政后勤类。、 资料档案的由店长统一管理，其他人在店长的授权下开展工作，其中用户密码及人事档案不得授权他人。、 资料档案根据性质分别建档，非日常经营所用资料及档案，应存储于文件柜内并加锁。、 任何经营数据表格及公司文件制度非公事不得带离分店，店长应将数据分析表格存于专用文件柜并加锁
42、。、 每月应对资料档案进行整理一次，对处理完毕的相关资料，应打包封存，有相关规定的应按要求进行保管。、 对资料档案的类别、数量、时间，应在封面上注明，并按顺序进行编号。各类编号统一用阿拉伯数字进行。、 资料归档时应书写封面，应注明文件名称，经手人及日期。、 无关人员未经许可，不得翻阅各类资料档案。十、备用金管理备用金管理：由于公司实行统收统支，为避免影响部门日常经营管理，因此对于相关部门设置一定数量备用金，备用金制度规定如下：1. 备用金额：各分店根据日常开支及换零钞需要，控制在2000元（待定）左右。2. 备用金保管：由各分店（部门）负责人专门保管，实行专款专用，财务部应定期或不定期进行检查
43、，防止挪用，如有短少概由保管人负责赔偿。3. 因为时间关系，分店未存入银行的营业款项，必须放置在保险柜中，司机送货交由司机带回公司财务。4. 营业外收入部分，由分店指派专人进行保管或存入指定的银行帐号。十一、发票管理发票开具的要求1、各分店人员向客户销售商品，在客户要求开具发票时，可凭电脑销售小票为客户开具发票，同时在电脑小票上注明已开票字样。2、开具发票时，应按发票序号顺序，逐栏填写，做到全部联次一次性如实开具。3、开具合格发票务必符合以下几点要求： 取得或开具的发票必须带有国家税务机关，国家财政机关监制的标志 发票填写的付款单位名称与实际付款单位名称要相符 发票中项目名称，单位、数字、金额
44、、合计金额、日期、票号、项目、内容要填写齐全 大小写金额要相符，小写金额要加符号￥封顶，大写金额前要用符号封顶。根据金额大小的不同，开据十位、百位的发票，不能十位开百位发票 字迹要清晰，不得有涂改，刮擦痕迹，要加盖财务专用章或发票专用章4、开具发票如有错误，应作废还原，另行开具。5、为加强对发票的管理，公司财务部指定专人对外开具发票。6、分店领取发票仅限于十位、百位，千位发票由财务部统一开具。7、发票实行逐本核销，前一本发票要交回，才能领取下一本。8、开据发票时应仔细核对发票联，在每联套下面垫好硬纸板，防止复写到下面的发票联上。发票的保管1、分店发票的保管责任人为店长。2、分店发票移交时需有发票移交本进行双方签字确认。十二、突发事件的管理各项危险作业预防门店店长全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；店长每月例行开展防火、防盗、防爆安全
