北大纵横—首联集团连锁经营营运管理手册.doc

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1、北京首联商业集团有限公司营运管理手册北大纵横管理咨询公司二零零三年十一月修 改 记 录页数修改后版本修改日期修改说明备注 目 录第一章 总则1第二章 营运工作的组织结构2第三章 运营管理工作流程6第一节集团运营计划制定流程6第二节运营制度制定监察流程8第三节营采沟通例会流程10第四节分公司内部营运沟通流程13第五节市调流程15第六节门店日要货/接货流程16第七节门店排班表制定流程18第八节门店加班审批流程19第九节顾客意见搜集流程20第十节大宗商品购买流程21第十一节门店残次积压品退换流程22第十二节门店盘点流程24第四章 营运管理制度与标准26第一节门店每日工作例行检查标准及行为规范26第二

2、节市调管理方法29第三节门店要货与收货管理标准31第四节商品管理部进出货物管理规定35第五节库存控制方法37第六节顾客投诉处理规范40第七节顾客退换货处理规范43第八节顾客管理与分析45第九节收银员工作守则48第十节门店残次品退换53第十一节门店盘点55第十二节门店卫生环境管理及检查办法56第十三节门店设备管理规定58附录：相应表单62表一促销活动通知单62表二日销售总计表63表三日销售毛利表63表四销售指标分析表63表五广告促销商品销售列表63表六无销售商品报表63表七进货预报表63表八商品变价表63表九库存量修正表63表十库存列表63表十一有问题库存汇总表63表十二月份生鲜食品盘点报告63

3、表十三顾客销售分析表63表十四月指标对比表63表十五商品组销比较表63表十六未完成指标的原因与措施64表十七人员/费用成本分析表64表十八顾客投诉处理单65表十九退换货商品登记表66第一章 总则第一条 目的为使北京首联商业集团有限公司（以下简称“集团”）在连锁零售领域里稳步发展，积练扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。第二条 适用范围本手册主要是为分公司营运部对门店进行管理和指导时做以参考，也为门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。手册适用人员：分公司营运部、门店（部分涵涉集团总部运营管理部）第三条 手册管理方法由集团运营管理部负责组织每年一次的手册修订工作，并由运营管理

4、部签订发行。运营管理部拥有对手册的解释权。由 部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第四条 保密要求注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、分公司营运部可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。第五条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第六条 手册密级手册的密级为一级内部控制级，集团内部指定对象可以查阅。指定对象：集团高层、采购中心、运营管理部、分公司总经理、营运负责人第二章 营运工作的组织结

5、构第七条 组织岗位关系集团运营管理部超市分公司大卖场分公司营运部营运部店铺一店铺二店铺一分公司四分公司三单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。单店门店经理综合办公室人事管理岗行政管理岗保卫处设备处防损部商品管理部客户服务食品处营业部财务部收货处大宗购物处顾客投诉处处非食品处库存处业务处第八条 运营管理部（1） 负责制定各部门及分公司运营标准（2） 根据运营流程与运营标准，对各部门及分公司的运营情况进行监督、指导（3） 比较并评估各分公司的经营状况，并给予指导意见（4） 制定各

6、分公司的考核指标，并对其经营情况进行考核（5） 协助分公司做好客户关系管理（6） 及时处理并反馈分、子公司合理化建议第九条 分公司营运部（1） 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作（2） 汇总各门店的经营分析，并对分公司经营情况进行分析总结（3） 致力于不断优化流程和门店管理工作（4） 负责各门店的经营管理监督检查工作（5） 负责物业招商部分的日常管理工作（6） 负责门店与分公司各部门协调工作第十条 门店经理（1） 隶属关系（a） 直接上级：分公司经理。（b） 直接下属：门店所有员工（c） 本职工作：全权负责门店工作。（2） 工作职责（a） 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成

7、业绩指标。（b） 负责订货、缺货处理，以及对损耗的管控。（c） 控制库存天数，做好库房的管理工作。（d） 负责执行商品陈列，做好价格标示。（e） 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁。（f） 按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议。（g） 定时定向调查DM投递是否有效。（h） 关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告。（i） 负责执行市调工作，提供初步的市场分析。（j） 执行盘点工作计划，监督保障盘点的准确真实。（k） 负责所辖营业员培训及日常行政管理工作。（l） 参加门店值班、会议等管理工作。（3） 早班工作：（a） 参加部门晨会，接受本日工作任务。（b） 巡视卖场了解人员出勤状况

8、，并依昨日工作交接安排本组工作。（c） 检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。（d） 端架、地堆、排面的价格卡、POP是否完整正确。每日变价的价格卡、POP更换是否落实。（e） 检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。（f） 保持门店清洁，保持走道畅通。（g） 缺货商品订货、催货工作。（h） 注意商品销售、设法提高业绩。（i） 做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理：第十一条 收银员岗位职责（1） 负责在营业前打扫收银款台四周的清洁卫生。（2） 营业期间负责收银，接待顾客。（3） 接受顾客的咨询与投诉。（4） 完成上级交办的各项工作。（5） 填制现金差异报告单。（6） 在

9、非接待顾客时，将孤儿商品及时送至制定地点。（7） 当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。（8） 积极主动与主管、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见。第十二条 理货员岗位职责（1） 检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。（2） 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。（3） 整理商品价签和店内的POP。（4） 整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。（5） 根据店内的安排，做好商品的盘点工作。（6） 将孤儿商品收集并放回到原来货架上。（7） 顾客服务。（8） 完成上级交待的临时性工作。（9） 检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。（10） 对商品进行防盗、防损。第十

10、三条 防损员的岗位职责（1） 值班站岗，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。（2） 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。（3） 处理其他紧急事件。（4） 协助门店经理和完成闭场、夜班工作?（5） 做好店内的商品防盗、防损工作。（6） 举报员工的违规、违章行为。第三章 运营管理工作流程第一节 集团运营计划制定流程部门名称运营管理部流程名称集团运营计划制定流程层 次概 要集团高层主管副总集团运营管理部分公司营运部门店集团财务管理部ABCDEF123456通过审定通过否年度经营计划否审核接收分公司上报计划，并存档制定集团年度经营计划，并分解为各分公司运营目标拟定集团年度经营计划，

11、并分解为各分公司运营目标汇总单店计划合并后将分公司计划上报集团运营管理部制定分公司年度经营计划，并分解为各单店运营目标制定单店运营计划，并上报给分公司预算计划门店名称密 级共 页 第 1 页签发人签发日期第十四条 节点A1、F1 集团高层制定年度的经营目标，财务部根据高层的年度经营计划目标制定集团的年度财务预算。集团高层会根据年度预算细化制定出集团年度的经营计划。然后下发各个部门。第十五条 节点C2集团运营管理部根据集团高层拟定集团年度经营计划和财务部的年度预算，参考各分公司去年的经营情况拟定集团的运营工作计划，并将任务分解为各分公司的运营目标。上报主管副总审核。第十六条 节点A3、B3主管集

12、团运营工作的副总审核运营管理部拟定的年度运营计划以及目标分解。如果审核通过则上交集团高层在班子会上进行审定；如果没有通过，则返回运营管理部进行修改。如果集团高层审定通过则转到运营管理部准备制定成计划；如果没有通过，则返回运营管理部进行修改。第十七条 节点C4 集团运营管理部根据集团高层反馈的意见，制定集团的年度运营计划，并将目标任务分解至各个分公司。第十八条 节点D5、E5分公司的营运部根据集团运营管理部下发的年度集团运营计划及目标任务分解，制定分公司年度经营计划，并分解为各门店运营目标。门店根据分公司下发的年度经营计划及目标任务分解，制定门店运营计划，并将计划上报给分公司营运部。第十九条 节

13、点D6、E6分公司营运部汇总门店计划，合并后将分公司计划上报集团运营管理部。集团运营管理部接收分公司上报的年度经营计划和各门店计划汇总，统一存入档案。第二节 运营制度制定监察流程部门名称运营管理部流程名称集团运营计划制定流程层 次概 要集团高层主管营运副总运营管理部采购中心分公司营运部门店ABCDEF123456通过否审定审核是通过否否审核拟定集团对分公司的管理制度通过审定搜集反馈信息否需要修订正式下文颁布运营管理制度，通知相关人员并存档根据文件编制相应制度下发问题反馈执行门店名称共 页 第 2 页密 级签发人签发日期第二十条 节点C3 集团运营管理部负责不断完善已有的运营管理制度，制定缺乏的

14、运营管理制度。致力于将门店的运营流程详细描述，并为提高效率而不断进行简化。上报主管副总进行审核。第二十一条 节点A2、B2主管副总审核集团运营管理部制定的制度后，如果审核通过则上交集团高层，在班子会上通报审定；如果没有通过则返回运营管理部进行修订。如果集团高层审定通过则返回运营管理部形成正式文件下发；如果没有通过则返回运营管理部进行修订。第二十二条 节点C3 运营管理部根据集团高层的意见修订制度，形成正式文件下发各相关部门。第二十三条 节点D4、E4、F4采购中心接到制度后，要告知到本部门内的所有人员，必要时要通知供应商，然后将制度在行政处存档。分公司营运部接到制度后要对各门店进行转发。并将制

15、度存档。门店接到分公司营运部转发的制度后，要通知店内所有相关人员执行，并存档。在执行过程中出现的问题要及时反馈给集团运营管理部。第二十四条 节点C5 集团运营管理部根据反馈情况对制度进行调整修订并上报主管副总进行审核。第二十五条 节点A6、B6、C6主管副总审核集团运营管理部调整修订的制度后，如果审核通过则上交集团高层，在班子会上通报审定；如果没有通过则返回运营管理部进行修订。如果集团高层审定通过则返回运营管理部形成正式文件下发；如果没有通过则返回运营管理部进行修订。第三节 营采沟通例会流程部门名称运营管理部流程名称营采沟通例会流程层 次概 要集团主管副总运营管理部采购中心分公司负责人集团财务

16、部ABCDE123456789做会议小结，结束会议，并将会议记录存档汇报集团上一月的运营情况讨论讨论总结点评上一阶段的工作，提出下一步的工作要求讨论讨论每月第一周的周二参加定期组织召开例会，准备需讨论的中心议题。主持例会开始做上月工作总结每月第一周的周二参加做上月工作总结每月第一周的周二参加每月第一周的周二参加做上月工作总结讨论门店名称密 级共 页 第 页签发人签发日期第二十六条 节点A1、C1、D1、E1集团主管运营采购的副总、采购中心负责人、分公司负责人、集团财务部每月第一周的周二参加运营例会。第二十七条 节点B2集团运营管理部每月第一周的周二按时组织召开例会，准备需讨论的中心议题。并主持

17、例会，负责进行会议纪录。需要注意：制定出例会制度后，各级参加会议者应在既定的例会时间达到指定的开会地点，集团的运营管理部不再每周通知。只有在例会的时间、地点发生变化时，运营管理部才会通知与会人员。第二十八条 节点E3 集团财务部先做上月工作总结，并由结算中心的问题提出沟通协商的课题。对营采的工作和分公司的具体工作提出建议。第二十九条 节点D4分公司负责人对下月工作做出计划。第三十条 节点C5采购中心对集团上一阶段的营运工作进行总结，对集团的现阶段优劣势进行分析，对下一阶段的工作提出计划安排。第三十一条 节点B6集团营运管理部对集团上一阶段的营运工作进行总结，提出比较数据，显现各单位的进步幅度和

18、速度；对集团的现阶段优劣势进行分析，对下一阶段的工作提出计划安排。第三十二条 节点A7、B7、C7、D7、E7 由运营管理部主持，发起讨论。与会者对上阶段的经验进行提炼，不足进行剖析，问题找到解决方案。对下一阶段的工作提出目标，路径，以及实施保障。第三十三条 节点A8 集团主管运营的副总每月第一周参加会议时，总结点评上一阶段的工作，并对下一步的工作提出要求。第三十四条 节点B9 运营管理部做会议总结，宣布结束会议，并将会议记录存档。第四节 分公司内部营运沟通流程部门名称运营管理部流程名称分公司内部营运沟通流程层 次概 要分公司主管运营副总营运部门店负责人门店营运主管ABCD1 2345678组

19、织讨论总结点评上一阶段的工作，传达集团的指示或要求讨论每月第一周的周一参加定期组织召开例会，准备需讨论的中心议题。主持例会开始汇报分公司上阶段的运营情况做会议小结，结束会议，并将会议记录存档做上周工作总结和下周工作安排讨论每周一参加做上月工作总结和下月工作计划每周一参加讨论门店名称密 级共 页 第 页签发人签发日期第三十五条 节点A1、C1、D1分公司主管运营副总每月的第一周的周一参加运营例会。门店负责人、门店营运主管每周一参加运营例会。第三十六条 节点B2分公司营运部每周一按时组织召开例会，准备需讨论的中心议题。并主持例会，负责进行会议纪录。需要注意：制定出例会制度后，各级参加会议者应在既定

20、的例会时间达到指定的开会地点，分公司营运部不再每周通知。只有在例会的时间、地点发生变化时，营运部才会通知与会人员。第三十七条 节点D3 门店营运主管对所属门店上周工作进行总结，汇报主要问题，分析症结原因，提出建设性意见。第三十八条 节点C4 门店负责人对下周工作进行安排第三十九条 节点B5 分公司营运部对分公司上一阶段的营运工作进行总结，提出比较数据，显现各门店的进步幅度和速度；对分公司的现阶段优劣势进行分析，对下一阶段的工作提出计划安排。第四十条 节点A6、B6、C6、D6 由营运部主持，发起营运工作的讨论。与会者对上阶段的经验进行提炼，不足进行剖析，问题找到解决方案。对下一阶段的工作提出目

21、标，路径，以及实施保障。第四十一条 节点A7 分公司主管运营的副总每月第一周参加会议时，总结点评上一阶段的工作，并对下一步的工作提出要求。第四十二条 节点B8运营管理部做会议小结，宣布结束会议，并将会议记录存档。第五节 市调流程部门名称采购中心流程名称市调流程层 次概 要运营管理部分公司营运部门店负责人营业主管采购中心其他部门ABCDEF12345将市调报告的问题分发相关部门制定市调目标、计划和要求汇总市调报告根据问题分类制定店铺进行市调的目标和分析的要求对市调报告进行汇总分析，并存档分配市调任务，形成电子化市调报告组织市调工作价格、促销、品类等市调报告其它相关市调报告门店名称密 级共 1 页

22、 第 1 页第六节 门店日要货/接货流程部门名称门店流程名称门店日要货/接货流程层 次概 要供应商收货小组录入员商品课门店财务分公司财务结算中心ABCDEFG12345核对收货单并签字留下第二联收款付款拒绝进入结算流程（详见财务手册）核对收货单并签字打印收货单存第四联,定期将一三联传送到分公司财务部是否付款接收第一联收货单否立即要款准备货物并发送核对要货单验收商品将商品做进货录入留存要货单接收要货单是发出要货单,并留存备份 第三联做帐，将第一联传送到结算中心门店名称密 级共 页 第 页签发人签发日期第四十三条 节点A1、B1、D1门店各商品课的营业主管每日15:00前填写要货单，送到商品管理部

23、。主管不在时由其指定营业员填写要货单，并留存备份。商品管理部收货组接到要货单后备份，根据要货单向供应商要货，并对供应商能否按时送达进行确认。如果供应商不能按时送达，必须在17:00前告知各商品课营业主管或指定要货员。以便商品课及时进行要货调整。供应商接到要货单后备货，按指定时间送达。如不能送达，需提前告知。第四十四条 节点A2、B2、C2 供应商将商品送达门店，商品管理部收货组根据要货单、送货单核对商品。核对出错误的商品拒收。核对正确后提交录入员进行录入。第四十五条 节点C3 录入员打印出收货单，一式四份。同时收货单的电子信息在内部电脑网络上存储。第四十六条 节点A4、B4、E4、F4、G4供

24、应商和收货小组核对收货单后在上面签字。供应商留下第二联，作为结算的对帐凭据。如果供应商需要立时结帐，则根据门店结算流程，进行结算。收货小组及时将收货单传送至门店财务人员手中。门店财务人员留下第四联，定期将第一、三联收货单传送至分公司财务部。分公司财务部留下第三联，定期将第一联收货单定期交至结算中心。第四十七条 节点A5、E5结算中心根据内部电脑网络上的供应商供货金额进行结算，如果出现出入内则用第一联收货单与供应商第二联收货单进行核对。当供应商需要与门店进行结帐或与结算中心进行结帐时，详细标准参照财务手册第七节 门店排班表制定流程部门名称门店流程名称门店排班表制定流程层 次概 要门店经理门店综合

25、办部长课长ABCD12345否将排班表传到分公司人力资源部打印排班表并于周五公布排班表否根据反馈意见调整排班表通过审核审核通过页：17下发排班表草稿征求意见在每周三拟定下月度的排班表反馈对排班表草稿的意见门店名称密 级共 1 页 第 1 页签发人签发日期第八节 门店加班审批流程部门名称门店流程名称门店排班表制定流程层 次概 要门店经理门店综合办部长课长ABCD12345通过将门店经理审批的加班申请单备案。用于统计加班费用否审核准备加班并通知综合办人事管理岗不能申报加班将加班申请单保送门店经理签字非常态事件发生，导致需要加班，填写加班申请单准备加班并通知相关人员门店名称密 级共 页 第 页签发人

26、签发日期第九节 顾客意见搜集流程部门名称门店流程名称顾客意见搜集流程层 次概 要顾客服务办部长门店经理分公司营运部运营管理部ABCDEF 1234567填写意见单通过存档形成决议，答复顾客是否需要协调解决需请示接收修改定期搜集意见单和顾客日常投诉发放意见单征求顾客意见或在顾客中设置意见顾问决策需请示批示否通过合格将顾客意见分析整理成报告传送上级单位决策需请示批示接受报告，如有建议和意见可批示反馈决策批示接受报告，如有建议和意见可批示反馈门店名称密 级共 1 页 第 1 页签发人签发日期第十节 大宗商品购买流程部门名称门店流程名称大宗商品购买流程层 次概 要顾客大宗购物处收银员门店经理采购ABC

27、DE123456准备付款否审批结束通过要求降价通过同意？领取大宗购物商品明细单填写交回大宗接待处执行采购批准的让利幅度审核客户要求审核客户要求审核客户要求执行既定的让利幅度查看客户的大宗购物商品明细单，计算商品价格结帐给予新的优惠超越权限请示结帐超越权限请示否制定新的要求否门店名称密 级共 页 第 页签发人签发日期第十一节 门店残次积压品退换流程部门名称门店流程名称门店残次品退换流程层 次概 要供应商商品管理部录入员课营业员门店财务结算中心采购中心ABCDEFG12345前来进行退换接收通知接收通知入库退货否换货验货或核对票据在指定时间将商品备好准备退换的商品打印退货单将商品退货录入准备退换的

28、商品汇总票据传送采购中心存档备案进行退换更换或退货冲红发出退换申请接收通知存档备案发出退换通知门店名称密 级共 页 第 页签发人签发日期第四十八条 节点D1、G1商品退换由采购中心统一安排，也可由门店商品课营业主管提出商品需要退换的申请。采购中心接受门店提出的申请后，根据实际情况安排是否需要安排退换货。采购中心退换货通知发向供应商、门店商品管理部、商品课营业组。第四十九条 节点A2、B2、D2节点A3、B3门店商品管理部和商品课营业组准备该退换的商品。供应商按通知时间到达指定地点进行商品退换。第五十条 节点A4、B4、C4商品管理部根据退换货的单据，以及与商品课营业组备好的准备退换的商品与供应

29、商进行核对。核对准确后进入票流手续。第十二节 门店盘点流程部门名称门店流程名称门店盘点流程层 次概 要营业部/商管部收银信息室门店财务门店综合办集团财务ABCDEF123456789下班下班下班下班接收通知接收通知接收通知误差大的课重新盘点闭店后，盘点开始录入盘点表填写盘点表准备盘点接收通知误差允许范围以外准备盘点接收通知后台核对POS机录入的盘点表差额打印盘点表接收通知误差允许范围以内盘点结果上报分公司、集团采购部宣布盘点结束制定盘点排班表通知各部门接收通知需要重盘上报结果接收通知根据财务的安排，协助盘点或监盘张贴通知，告知顾客盘点闭店时间接收通知盘点通知分公司组织复盘小组，总部参加根据计划

30、进行复盘通过差额门店名称密 级共 页 第 页签发人签发日期第五十一条 节点F1 盘点由集团财务部统一安排，由于盘点无可避免要影响销售，所以当经营情况稳定时，降低减少盘点的频次，建议两个月一次。第五十二条 节点A2、B2、C2、D2、E2 门店综合办接到集团财务部的盘点通知后，转发各个部门，门店各单位做好盘点准备。第五十三条 节点A4、B4、C4各营业课将盘点表上交后，收银员将数据录入POS机，信息部在后台进行核对。同时由分公司营运部负责组织复盘小组 复盘小组成员：分公司的财务部组织（包含总部运营管理部）复盘范围：贵重产品（例如家电、化妆洗涤、纺织、巧克力）、发生人员调换的小组等等第五十四条 节

31、点F6 经过复盘小组确认没有问题即可结束盘点。第四章 营运管理制度与标准第一节 门店每日工作例行检查标准及行为规范第五十五条 环境设施的整顿与清洁（1） 办公区：（a） 每日实施清洁工作。（b） 每个员工将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。不需要的物品则依状况给予丢弃。（c） 电脑、电话、计算器；办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。（d） 各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾，并予以分类处置。（e） 办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。（f） 员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。（2） 卖场：（a） 卖场

32、商品依据陈列管理标准进行摆放。（b） 过期、残次商品或物品不能放置在顾客可直观商品的地方（c） 顾客走道不得有污水污渍、杂物包装、木排液压车等，保持安全干净的购物环境。（d） 员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。（e） 商品陈列器材及商品清洁由各所属单位负责。（f） 货架以下及走道由保洁公司负责清洁。（g） 收银组主管负责整条收银线清洁工作人员安排。（h） 收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。第五十六条 卖场内工作行为规范：（1） 上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。（2） 上班时间不可在卖场吃零食(含库存区、操作间、收货区、试吃台等)。（3） 上班时间不准看

33、书、报，干私事。（4） 上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。（5） 上班时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。（6） 上班时间不可购物、不可预留商品。（7） 上班时间不可与同事发生打架、吵架等行为。（8） 上班时间严禁与顾客争吵。（9） 上班时间，不准在卖场或办公区域内的任何地方睡觉。（10） 上班时间内不准喝酒。（11） 上班时间不得进行金钱赌博。（12） 不得用载货车的叉车、液压车载人滑行。（13） 不得在特定区域以外吸烟。（14） 不得违背上级合理指示和要求。（15） 不得私自换班 (直属上级同意除外)。（16） 不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。（17） 不得携带非法物品或武器进入卖场。（18）

34、 不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。（19） 遵守服务规范，主动服务顾客。（20） 员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。（21） 穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。（22） 穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋拖鞋、短裤、超短裙、拖地长裙上岗。（23） 除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅，补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。（24） 不得做出阻扰或影响他人工作的行为。第五十七条 职业行为规范（1） 不得私自取用门店商品(私自取用视同偷窃处理)。（2） 不得私自在卖场内张贴任何宣传品。（3） 不得假公济私或将单位财产占为已有。（4） 不

35、得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。（5） 不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。（6） 不得损害公司名誉，财产与利益。（7） 载货工具（叉车、液压车等）使用后应放置于指定位置。（8） 员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。（9） 服从工作安排及时完成上级交付的工作。第二节 市调管理方法第五十八条 职责划分（1） 运营管理部根据集团的战略发展，以整体市场竞争对手作为调查目标。负责对分公司营运部进行市调工作的指导和催督，制定市调目标、计划和要求，并布置分公司营运部具体实施。（2） 分公司营运部依据集团运营管理部的要求，制定出门店进行市调的目标，并且制定出门店对市场调查的数据进行

36、初步分析的要求，定期送至相关部门。（3） 门店以周边的竞争环境作为调查目标，根据分公司营运部的市调计划执行市调任务形成市调报告，并将报告电子化存档。第五十九条 市调报告分析要求（1） 初步分析门店负责将竞争门店的数据信息与本店进行对比a) 调查数据：商品价格、陈列占比、新品b) 观测数据：客流量、客单价c) 企划特色：竞争对手的近期促销活动、会员待遇d) 服务：服务规范、营业时间、收货管理（2） 汇总分析分公司营运部a) 营运部将各个门店的分析报告进行汇总，列出对比数据表b) 营运部对分公司的运营问题进行分析c) 营运部提出问题解决建议d) 营运部将分析报告上交分公司高层和集团总部e) 需分公

37、司内部管理解决的问题，由高层安排相关人员来做（3） 总结分析集团运营管理部a) 根据市调报告分析集团面临的竞争对手b) 寻找流程改进的方案c) 总结经营问题（4） 运用采购中心a) 根据市调报告马上对商品的价格做出修订b) 对商品品项做出新增和淘汰的方案第六十条 供应商渠道的调查方法（1） 市调时从商品的包装上找到厂家和联系电话（2） 通过采购本部或兄弟地区找到当地的供应商（3） 在批发市场或专业市场找到供应商（4） 招商广告（5） 通过A供应商了解B供应商第三节 门店要货与收货管理标准第六十一条 商品发生缺货时需要进行补货，正常销货单品库存为零时，或其库存量小于其日平均销量的一定比例均为缺货

38、状态，缺货的标准为：（1） 库存=0，缺货。（2） 非食品：库存20%日平均销量。（其标准为：6个/日）（3） 杂货：库存20%日平均销量。（其标准为：10个/日）（4） 缺货率：非食品1.5%其占部门总单品数，杂货 0.5%其占部门总单品数。第六十二条 门店收货职责与要点（1） 所有的商品都已收到，并经过正确的检查（2） 收货时必须遵循正确的扫描，和验收的标准程序（3） 做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作（4） 建立、保持于所有门店员工（收货区、销售区、结算区等）的良好工作关系（5） 所有收货区员工经过适当的培训和指导（6） 对于过量库存要及时报警第六十三条 收货流程（1） 测试扫描条形码的重要性及原因（2） 处理差错、错运、标签贴错等原因（3） 控制、处理发票、定单、商品验收单、赠品、商品差异等状况（4） 保证货物外观直接可以看到条形码、规格、价格（5） 在货物外包装上标注入库（6） 按照库存区商品陈列规定将货物送达指定货位（7） 认真核对货价标签是否与货物纪录上的一致（8） 升降机使用时注意安全操作（9） 对于过量库存要及时向营业部或采购中心报警第