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1、宾客关系代表岗位职责宾客关系代表岗位职责和工作范围 直接上级:前厅部经理 1、熟悉酒店各种营业场所和服务项目及营业时间,掌握酒店当天的宴请和会议安排,熟知所有的酒店促销活动和优惠项目,为客人提供问询服务的同时向客人推广介绍酒店的设施。 2、熟悉VIP、长住客、常客的姓名、身份及特殊要求与喜好,积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系;建立并随时更新维护客史档案。 3、掌握当天入住行政楼客人抵店情况和接待服务要求,负责行政楼VIP客人抵店前的排房、登记单、房卡等各项准备工作。 4、检查行政楼预定VIP客人房间的准备情况,在客人办理登记手续后陪护客人抵达并作简要介绍。 5、电话问候抵店VIP客人,了
2、解客人感受、收集客人意见,及时向部门经理反馈,尽量在最大程度内改进服务,满足客人需求。 6、关注在总台办理入住、结帐及在大堂逗留的客人,主动与客人交流,征询、了解客人意见,并提供协助。遇总台业务繁忙时,应协助大堂副理做好对总台客人秩序的疏导,必要时要进总台为客人办理入住、结帐及提供问询服务。 7、每天查询在店住客生日列表,对当天生日客人准备生日贺卡、生日蛋糕并进行拜访和表示祝贺。 8、宾客反馈的意见、处置情况及合理化建议,必须清楚填登在“宾客关系访问记录表”上,每天不少于3份,下班交部门经理。 9、每天收集前厅各岗位前一天宾客拜访记录及满意度问卷调查表,制作”宾客意见拜访日报表。对于客人意见要及时向部门反馈,并代表酒店与客人联系,回馈处理结果。