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1、重庆和平药房连锁有限责任公司质量管理自我评价报告一、企业总体情况1、老字号和平药房和平药房是一个至今有50余年历史的老字号药房。“和平”之意是为了庆祝抗战胜利，祈望人民过上祥和、太平的生活。几十年来，和平药房以其主动、热情、耐心周到的服务，被重庆市人民政府授予“文明单位”的称号，成为重庆医药系统窗口行业的榜样。1993年，和平药房以良好的经济效益和社会效益，赢得了“全国医药零售商业企业先进班组”的称号，1994年，它又以重庆最大的零售药房的身份加入了全国十大中心城市医药零售商店联谊会，并成为了联谊会理事单位。2001年被授予重庆市企业法人知名字号。2、与时俱进的和平药房顺应市场经济发展的潮流，
2、1997年，重庆和平药房连锁有限责任公司成立。重庆和平药房连锁有限责任公司是重庆医药股份有限公司集约化、专业化经营的成果，主要从事西药制剂、中成药、保健品、玻璃仪器、化学试剂、中药饮片、食品、饮料、保健食品、健身器材、医疗器械、日用百货等经营，经营品种10000余种，2001年销售实现5.6亿元。和平药房作为国家药品监督管理局跨省连锁经营试点单位之一，已成功迈出了跨省市经营的步伐，目前近700家连锁网点遍布重庆市各区县，贵州德江，四川南充、自贡、达州、阆中、射洪、安岳等地市。和平药房坚持历代相传的“小病当医生、大病当参谋、重病当亲人”的服务宗旨，秉承“放心药房、健康药房、便民药房”之经营理念，
3、以8000设施一流、功能齐备、管理规范、配送及时的配送中心、500的阴凉库，实施GSP规范管理，完善的配套服务，为广大的消费者塑造真正的放心药房，提供质量可靠的药品，并在2001年4月全国首批通过GSP（药品经营质量管理规范）认证。和平药房在社会各界及广大市民中享有极高信誉，到目前为止，公司已获“医药商品质量管理全国示范药店”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国职业道德建设先进单位”、“全国用户满意服务企业” 、“全国诚信单位”五个全国性荣誉称号，2002年5月经中国商业名牌管理委员会审查认定为“中国商业名牌企业”，和平药房的“真情服务”被认定为“中国商业服务名牌”。 2000年和200
4、1年连续两年成为中国连锁业100强之一。3、企业总体战略发展目标在未来的3-8年内，和平药房的总体发展战略是：以科技为依托，零售连锁业务与公司调拨业务并重，市内外业务一体化，公司业务规范统一化，合理配置资源，发挥比较竞争优势，大力发展主营业务，不断推进差别性的产品和服务，为公司客户提供全面的商业服务并满足不同层次个人客户的需求。寻求新的利润增长点，利用连锁网络价值，坚持便民理念，辅以多元化经营业务。积极寻求与利益伙伴或竞争对手的相互合作，拓展市场空间，提升品牌形象。始终坚持发展是解决一切问题和矛盾的出发点和关键点，积极抢占网点，合理布局，加大跨省连锁的步伐，积极探索国际化运作。注重团队建设和企
5、业文化建设，建立有效的企业运作管理模式。4、管理是和平药房发展的主题4.1 严格实行“九统一管理”，确保人民用药安全有效是和平药房连锁可持续发展的核心。和平药房连锁公司是重庆市和中国西部最早成立的药品零售连锁企业。它以统一店名、统一店容店貌、统一标识、统一质量管理、统一进货、统一配送、统一价格（实行区域统一）、统一服务标准、统一核算的“九统一”管理模式出现在重庆市场，九统一管理是和平药房管理核心。4.2 科学的物流配送是和平药房连锁致胜的关键。连锁经营的发展必须有功能完善的配送中心做支撑。2000年8月开始，和平药房成功实现对配送中心的计算机信息管理系统和发货车的一系列改造，建成了西部最大、面
6、积8000多平方米的配送中心，同时对人员进行了全面系统的培训，保证了配送中心高效、快捷的运转。公司对离和平药房连锁公司配送总部100公里内的要货区域实现直接配送；在离配送总部100公里以外各区、市、县级公司建立分送中心实行分级配送。物流配送系统形成了经营规模化、管理规范化、设施标准化、信息电子化的四大特色。4.3 实施计算机信息网络管理，提高企业整体运转效率。 为顺应知识经济时代和信息时代的市场竞争要求，1999年12月公司毅然决定实施计算机网络管理。先期投入500万与深圳华尔兴网络公司联合开发计算机信息管理系统：自动报警系统、效期管理系统、条码管理系统等，在进货、配货、销售等环节对人流、物流
7、、资金流、信息流全面应用计算机和网络技术，从基础性和应用性的工作入手，节省费用，提高工作效率、管理效率、品牌效应。现已开始逐步实现700家连锁店的网络管理。5、以资本、品牌经营为依托，构建连锁网络拥有终端网络意味着拥有市场。和平药房连锁公司成立后，除了发展直营店外，还以兼并、控股、转让产权的形式对重庆近郊三十多个区县医药公司进行重组改造；在四川、贵州等地实行跨省经营。700家连锁网点已遍及重庆市各区县及川、黔两地。在重组中，和平药房坚持人才本土化原则，依靠原有管理人员，通过输入理念、输入机制、输入管理、输入品牌，输入文化、输入资金，全面提升企业品质，使其在短期内发生了深刻变化，在企业文化、价值
8、观、管理手段上与和平药房相融。6、CI系统塑造和平药房的形象宣言和平人有一套完善的CI系统。我们秉承“献身医药、追求卓越、崇尚团结、忠于企业”的企业精神，以“放心药房、便民药房、健康药房”之经营理念，始终把“为大众健康服务”作为我们的使命；在日常工作中，和平人本着 “小病当医生，大病当参谋，重病当亲人”的服务宗旨，严格实行“九统一”的规范管理，为广大顾客提供满意的服务。 “和平药房，放心药房”的美誉深入人心。和平药房形象是经过精心设计后推向市场的，大到店名、店貌、装修风格、色彩，小到货架摆放、药品标签、店名服饰等全部采用统一格调。简洁的“和平鸽”标识，易于上口的“和平”名称为连锁经营奠定了基础
9、，为企业树立了良好的社会形象。 7、加强企业文化的建设，提高和平药房的核心竞争力根据和平药房商业零售企业的特点，我们将“开放、进取、忠诚”作为公司的企业文化，“以人为本”作为企业文化的核心。按照“人本企业”的要求，营造良好企业文化氛围。塑造兼容并包的企业文化，尊重员工的个性发挥，营造公平、上进的人文氛围，充分激发员工的积极性、主动性、创造性，使企业与员工得到双赢的发展。我们还开展“员工与经理对话日”活动，建立企业内部坦诚通畅的沟通渠道，使员工感受到企业的忠诚，进而忠诚于企业。回首五十多年来走过的路，和平药房在领导的关怀及社会各界的关注下成长，不懈探索与追求，并取得了辉煌的业绩，也为人们的用药安
10、全奉上了一份诚挚的“和平”真情。 2000年6月国家药品监督管理局郑筱萸局长来我司视察，对和平药房高速发展盛赞不已，欣然题词：“创满意药店，让连锁经营走向全国，走向世界”。我们愿借郑局长的良好期望，让和平药房走向全国，走向世界，构筑一个光辉的“和平”连锁时代！二、自我评价报告1、领导和战略自1997年5月成立以来，重庆和平药房连锁有限责任公司管理层，特别是最高管理者严格执行国家有关质量方针、政策、法律、法规，合法经营，牢固树立以质取胜和以顾客满意为中心的经营思想，引导企业走质量效益型发展道路。因我司上级主管单位重庆医药股份有限公司自1994年起就对企业实施医药行业质量管理（GSP）体系进行了规
11、划，并于1996年开始在全公司大力推行，所以集团公司在规划和建立和平药房连锁有限责任公司前就要求筹建部门把GSP管理标准作为企业建设的重要组成部份，纳入企业战略发展规划进行通盘考虑。1996年我司根据国家内贸部和重庆市政府关于流通体制改革的要求，对连锁经营这种新型流通业态进行了系统的研究，根据当时我司的自身条件和连锁经营管理的基本要求，研究和制定了连锁经营发展规划，同时还根据医药经营企业GSP规范的要求和我们的实际情况，研究和制定了一套零售药品质量管理制度、零售药店质量管理实施细则、零售连锁商店服务规范和和平药房连锁店操作规范，制定了企业九个方面的统一标准。它包括“统一店名、统一标识、统一店容
12、店貌、统一进货、统一配送、统一核算、统一质量管理、统一价格、统一服务标准”等内容。1.1质量意识1.1.1 公司最高管理者高度重视质量工作，追求卓越的质量观念，并向全体员工宣传贯彻。集团公司在研究制定1998-2005年发展战略目标纲要时，把和平药房连锁经营和实施GSP管理列为企业首要工作的重点，总经理亲自主持专门筹备会议，组织专人起草了企业经营发展目标和企业实施GSP管理的质量目标。1996年的重庆医药市场，鱼龙混杂极度混乱，伪劣药品混迹于市，药品零售网点集中于闹市，广大社区居民和农村集镇缺医少药，人民群众购买药品困难而且极不放心。和平药房的最高管理者，高度重视人民群众的这一要求，决心要建立
13、一种能让人民群众真正信耐和放心的便民药房。因此在制定企业发展战略规划和企业质量目标方针时，要求企业要把坚持“质量第一、预防为主”的方针，发扬“献身医药、追求卓越”的企业精神，作为企业建设的第一要务。在确定企业质量目标时，明确提出“在1998年GSP达标的基础上实现GSP认证，进而争取全司实现ISO9000的认证”。在实际工作中，于1998年9月，通过全司职工的共同努力，和平药房连锁公司实现了GSP达标，企业获全国药品质量管理示范药店称号，此后全体员工再接再励，于2001年5月获国家药品监督管理局GSP认证通过，是中国西部地区首批通过GSP认证的企业。与此同时，企业经营也获飞速发展，连锁门店由过
14、去居于闹市的解放碑地区走向了全市各区市县，把和平药房开向了居民社区和农村乡镇。人民群众买药不仅能够放心而且也感到了十分方便。1.1.2 公司最高管理者领导企业建立了稳定的企业领导管理体系和质量控制体系，持续改进和追求卓越的质量观。和平药房连锁公司建立了董事会领导下的总经理负责制，总经理通过副总经理对各业务部门和管理部门对企业实施经营管理，同时还通过管理者代表，领导企业质量管理部门对各项经营活动实施全过程的质量控制。公司还建立了以总经理为组长，各职能部门负责人、专业技术人员为成员的“和平药房全面质量领导小组”下设“全面质量管理办公室”，由公司质量管理部主要负责人担任办公室主任，全面领导公司的质量
15、管理工作。把药品质量管理和服务质量管理纳入日常管理的主要内容，制定了相应的管理制度、工作职责和工作程序。为了体现“献身医药、追求卓越”的企业精神，公司还制定了定期对质量管理制度执行情况进行评审的制度，通过评审程序不断改进工作和完善规章制度，使企业质量管理工作不断改进和持续向上。1.1.3 总经理按照评审程序对企业质量管理实行定期评审，以巩固企业方针并改进领导体系。为了使公司质量体系不断完善并行之有效，确保企业质量方针和目标的实现，总经理每年十二月份都要按照管理评审程序对企业质量管理实行定期评审。并且每年都有不同的侧重点。2001年的管理评审，重点在质量管理部统一协调能力和指导督促管理制度实施方
16、面。经过评审发现质管部在指导和督促部门执行制度方面不力，造成部门推委责任，有章不循，评审会上当即指令质管部全面整改，并于2002年8月调整了质管部长人选，原质管部长调任后勤部长，原副部长接替了他的工作。质管部为了全面贯彻评审会上总经理作出的整改措施，决定组织部门人员分别到有关部门检查制度执行情况协调部门关系，培训有关人员，确保企业质量方针和目标的实现。1.1.4 质量与数量、速度、短期利益发生矛盾时，公司能坚持质量第一，顾客至上的方针。公司对供货客户实行档案管理，定期对客户供货质量进行评审，通过对商品入库验收、在库养护、陈列养护、销售和售后服务等各环节的质量反馈以及对供货商生产过程的质量考察，
17、对有质量劣迹的客户单位根据其质量状况分别给予黄牌警告或红牌处罚，清退销毁其商品。销售人员严守“三必须、五把关、十四不卖”的准则，只要商品质量没有把握，我们绝不让它上柜销售，无论将会给企业带来什么样的经营机会和经济损失。在质量与数量、发展速度、短期利益发生矛盾时公司都会坚持质量第一，顾客致上的方针。2002年5月24日，我们从其他渠道了解到重庆浪高药业，生产的金花明目丸发生质量问题，销售出去可能给顾客带来危害，在尚未接到有关质检机关正式通知前，我们就提前通知各门店，要求立即将该商品下柜，主动与药监部门联系，在药监部门监督下进行了全部销毁，此一行动给企业造成10500元的损失，但保证了顾客的利益。
18、1.2领导作用企业领导人是企业的灵魂，和平药房连锁公司领导班子是一个团结的战斗集体，在领导班子成员中大专以上5人，其中工商管理硕士1人，在读研究生1人，高中2人。领导班子成员都具备有中级以上专业技术职称，其中一人具有高级职称，他们大多是从基层提拔起来，多数同志都有二十或三十年以上的从业经历，具有丰富的管理经验，是我们企业发展的领路人。1.2.1企业管理层，特别是最高管理者能够不断接受质量管理教育，丰富质量管理知识，掌握国内外质量信息，提高领导推进质量管理工作能力。为了把企业办成一个学习进取型的集体，班子成员，尤其是总经理总是带头强化自身学习能力，强调班子成员参加各种知识培训讲座的重要性，积极参
19、加上级领导机关组织的各种讲座和培训，接受本专业的继续教育和培训，五年来仅领导班子参加的各种专业培训和质量管理培训就多达100余人次。和平药房的最高管理者，非常重视对员工的业务知识技能和质量管理教育。我们是经营医药商品的专业企业，医药商品是一种特殊商品，因此，加强干部和员工队伍的专业技能和质量管理教育是企业连锁经营扩张发展的客观要求，同时也是我们培育商业服务品牌必不可少的基础。根据公司连锁经营发展纲要规划，我们立足当前着眼未来，我们一方面组织专人编写员工教训教材，对现有在岗员工进行再教育培训，另一方面与多所高校、上级质量主管部门联系委培企业发展所必须的各种层次的专业人才和质量管理人才。组织领导班
20、子成员参加各级药监部门和质量管理部门的质量管理培训。通过培训，丰富了质量管理知识，掌握了国内外的质量信息，提高了领导推进质量管理工作的能力。1.2.2总经理亲自主持2002-2010企业发展目标纲要的制定和企业GSP认证工作，指定管理者代表具体落实和平药房质量手册和各项质量程序文件。a）主持制定以质量为核心的经营发展战略、方针、目标2002年5月，总经理曹阳同志提出要求重新制定今后5-8年企业经营发展战略目标，并亲自主持会议布置各有关部门开展调查研究，并特别强调新的经营发展战略目标要以质量管理为核心，提出和平药房必须走以质取胜的发展道路，在确定总体发展战略时，首先明确“以质量为依托，信息科技领
21、先，创造零售连锁经营与批发业务同步发展，合理配置资源发辉比较竞争优势；大力发展主营业务，不断推进差别胜的产品和服务，为公司客户提供全面的商业服务并满足不同层次个人客户的需求”。b）决定企业组织机构的设置、主持质量职能的分配由总经理任命管理者代表，并由其专门负责按照GB/T19002ISO9002标准建立、实施和保持质量体系；向总经理报告质量体系的运行情况，协助总经理进行管理评审；组织内部质量体系审核，保证质量体系运行的有效性；批准质量计划和程序文件，审核公司质量手册并组织实施；在公司内部设置了质量管理部，负责公司经营活动中的各项质量技术指标的监控。下设验收组、养护组负责具体的验收、养护质量管理
22、工作。主持制定了包括总经理和保管员在内的各类人员质量职责权限对各环节的质量职能进行了详细的分配。使各部门、各环节各司其职，工作有条不紊。c）将方针目标展开的工作项目落实到有关部门总经理将企业“质量第一、预防为主”的质量方针通过各种工作程序展开的工作项目分别落实到各相关部门。例如：供货单位评价控制程序其目的就是通过对供货单位质量保证能力进行评价、选择和控制供货单位，以确保采购商品的质量，落实此项工作的责任部门就是采购中心，质管部则必须予以配合。通过这种程序文件，就有效地落实了采购部门的质量责任。d）保证实施方针目标所需的各种资源总经理通过各种资源的配置来确保质量方针目标的贯彻落实。在质量管理活动
23、中，重要的资源包括设施设备和人才资源两个方面，设施设备属硬件，总经理可调集资金购买解决，2000年我司组织实施GSP认证，在设施设备方面投资近200万元。此举使企业在硬件方面上了一个台阶。但是质量管理人才则不能一蹴而就，只能靠总经理通过组织培训，外单位调入、内部协调解决。2000年-2002年公司通过自己培训班外单位调入药剂师、执业药师近100人，各种院校聘用专业人才600余人，解决了企业超速发展中，质量管理人才的不足的问题。e）组织质量管理体系运行，确保满足顾客要求并实现质量目标 公司质量管理体系自1998年GSP达标的建立以来，通过近五年的运行，不断充实完善；2002年组织实施GSP认证，
24、按照新药品管理法对经营企业必须实行GSP认证的要求，补充了执业药师队伍，在每个门店都设置了药剂士以上的药品专业质量管理人员，确保满足顾客要求。五年来，我们没有发生过一次质量事故，在连锁药店也未出现过一粒假药，实现了企业的质量目标。f）主持质量管理体系评审和重大的质量改进为了使公司质量管理体系不断完善，并行之有效，确保质量方针和目标的实现，总经理每年都要定期对公司的质量管理体系进行年度评审，会议由总经理亲自主持。2000年国家实施新药品管理法，新法规定经营企业必须通过GSP认证，将原来由企业自原推行的GSP达标以国家法律的形式明确为法定要求。公司在当年的质量体系年度评审中明确提出，企业必须按照法
25、律的要求，在原GSP达标的基础上认真推行GSP认证。通过全体员工的共同努力，于2001年5月通过了国家药品监督管理局认证中心专家组的审察，成为全国首批通过认证的企业之一。1.3经营发展战略1997年和平药房连锁经营初创，于1997年8月在集团公司指导下，由企业最高领导组织制定了连锁经营发展规划和企业发展战略，通过五年的实践企业获得了飞速发展，从当年解放碑地区的1间药房发展成为拥有700间连锁店门店的全国连锁百强企业，早已超过当年对企业战略目标的预测，提前三年实现了2005年的发展规划，我们切实地体会到制定和实施企业经营发展战略重要性。为了能够有机地促使和平药房这个团队在完成既定目标后不会失落，
26、朝着更新更高的目标迈进，2002年7月，和平药房领导班子提出和组织讨论了2002-2010年企业发展目标纲要，明确了未来3-8年和平药房的总体战略发展目标，要以质量为依托，信息科技领先，创造企业更加辉煌的明天。1.3.1企业最高管理者按照国家有关的方针政策和法律法规组织落实以质量为核心的经营发展战略调查研讨和制定。努力适应市场经济发展的要求，实行有效的技术和创新，不断满足顾客的需求和期望。 1997年，和平药房在建立之初进行首次规划时，就按照当时国家鼓励发展连锁经营的政策，按照药品管理法及相关法规的要求，提出了公司1998-2005发展战略规划，这个规划意见实际上就是把坚持“质量第一、预防为主
27、”的质量方针作为企业发展的基础，指引了企业在1998年实现了GSP达标和2001年通过GSP认证。2002年3月和平药房进行了换届，新一届领导班子上任。根据原发展纲要所制定的2005年战略目标已经在2001年基本实现的具体情况，提出有必要重新制定今后5-8年的经营战略目标。在新班子的带领下，我们组织了队伍对当前市场情况和国内外环境作了细致的调查研究。组织学习了中华人民共和国产品质量法、药品管理法、消费者权益保护法、医疗器械监管条例等法规和中国入关后进入WTO，给市场环境带来的变化。提出企业必需未雨绸缪，努力适应市场经济发展的要求，在确定企业各项经营目标的基础上，还明确了企业必须在市场网点布局，
28、运作方式和经营水平上有大的突破，使企业在全国各地建立15-30个跨省连锁公司并努力走出国门实现海外扩展，未来8年内使连锁网点达到3000个，并运用“资产重组、加盟连锁、合作投资、贴牌经营、委托管理等多种资本运作方式实现低成本快速扩张。同时还必须使用现代信息管理技术注重创新，使企业保持在全国同行业中的领先优势成为一流的连锁企业。不断满足顾客不断增长的需求和期望。1.3.2 经营发展战略的制定具有充分的依据。在制定2002-2010企业发展目标纲要的过程中，总经理组织干部员工学习了国家有关方针政策和法律法规以及行业有关规定，充分研究了顾客的需求以及这些需求的预期变化；对未来3-8年国内外市场的变化
29、趋势进行了预测。对我们企业的综合能力和优势劣势进行了分析，评估了资金、市场、技术及社会方面的风险，同时还对供货商和合作伙伴的合作能力进行了充分估计。通过这一系列的学习和评估活动，使我们对未来3-8年的发展和应该确定的发展目标具有了充分的信心。a）国家有关方针政策和法律法规以及行业有关规定 我国已经加入WTO，2002年11月党将召开十六大，改革开放将使社会主义市场经济更加成熟，各项与国际接轨的法律法规将陆续出台，特别是新药品管理法及其实施细则的贯彻和实施，为我们带来了无限商机，我们必须抓住这个机会迅速北大自己，勇立改革开放的潮头，创新经营，不断使企业做大求强。b）顾客的需求及这些需求的预期变化
30、改革开放以来，随着国家综合实力的增强，人民生活水平也不断上升，人民群众已经从买药治病发展到保健强身，追求幸福、健康的生活质量。随着社会经济的发展这种变化将逾趋强烈。在制定2002-2010企业发展目标纲要时我们认真地研究了这些变化和发展趋势，大胆地在现有连锁网点中进行了有益的尝试。2002年3月我们与美国柯达公司合作，利用连锁药店开展数码彩扩及照片冲印；将一些健康美容护肤保健商品引进连锁药店经营；还与新华书店合作，把保健类图书引进了药店，这一些经营尝试已经获得人民群众的认可，得到了顾客的好评。c）国内外市场的变化趋势我们在研究经营发展战略的制定时，还研究了国内和国外市场的变化情况；国家商贸流通
31、体制改革，使原来较为封闭的医药市场变得活跃起来，新药品管理法和药品管理法实施细则的贯彻实施，使大量的民营企业依法进入药品经营领域，打破了国有企业一统医药市场的局面，市场竞争日趋激烈。加入WTO后，我国承诺2003年国内医药分销市场将对国外医药企业放开，这些信息说明未来的3-8年我们将面临的竞争对手将比现在强大得多，面对如些强大的对手，我们唯有强化质量管理，努力做大求强，才有可能使自己立于不败之地。d）企业的综合能力和优势在制定企业经营发展战略时，我们还研究了企业目前的综合能力和优势；和平药房连锁经营五年来，企业有了长足的进步，目前拥有连锁网点700余家，2001年实现销售6.5亿元，已经是一个
32、跨省经营的连锁企业。2000年和2001年，连续2年成为全国连锁百强企业之一。胩有各类初级、中级和高级职称管理人员600余人，是目前中国西部为数不多的少数几个通过了GSP认证的企业之一。连锁经营五年来，在各级领导和广大顾客的关心爱护下，我们通过自身的努力曾经获得过“全国精神文明建设先进单位”、“全国药品质量管理示范药店”、“全国职工职业道德教育先进单位”、“全国诚信单位”等七项全国性荣誉和多项重庆市级荣誉。e）资金、市场、技术及社会方面的风险在制定企业2002-2010战略发展目标时，我们充分重视了资金、市场、技术及社会方面的风险，我们的经营策略是“零售连锁经营与批发业务并重”，把零售连锁的网
33、络建设作为企业发展的基础，这就能够确保企业有足够的零售终端网络，确保资金及时回笼。通过批发网络体系使企业在集约化经营中获得更好的经济效益。f）供应商或合作者的能力在制定企业战略发展规划目标时，我们还对合作伙伴、供应商的经济实力进行了多方面的考察，选择那些通过了GMP认证的生产企业，与中外合资企业作为我们的合作伙伴，对他们的产品实行总代理和总经销。2001年我们总经销的A类产品达到1.3亿元，占我司总销的 23.2 %，是我司经济效益的主要来源。1.4 质量规划供应商品的质量和服务质量是和平药房参与市场竞争的唯一重要的要素，而质量的最终标准是顾客的满意程度。要不断提高顾客满意程度必须依靠运转可靠
34、的质量管理体系，而这个体系的基础是员工的质量意识。当体现公司宗旨和经营理念质量方针确定后，企业还必须作出明确质量规划和计划，并通过各种形式将企业的质量方针传达到每一位员工，确保得到每位员工的理解和认真执行。1.4.1 企业根据经营战略和质量方针制定质量计划，规划期为3-8年，制定规划有充分的依据，有数据分折并进行必要的评价。2000年和平药房根据“质量第一，预防为主”的质量方针，制定了在1998年GSP达标的基础上实现GSP认证，进而争取实现ISO9000的认证的质量规划。在这个规划中还根据行业先进指标确定了药品入库验收、出库复核记录确保100%，库存商品抽验合格率99.5%，销售退回有质量问
35、题的商品品种不超过出库品种的2，提交药监部门抽样检验商品的批次不得低于进货批次的1%。顾客投诉解决满意率100%等具体的质量指标，同时还对这些指标的实现进行了必要的评价，认为上述质量指标是能够实现的。1.4.2 质量规划确定了商品和服务的发展方向，市场定位和质量目标，商品和服务的关键特性，质量要求和工作要求以及所需的资源、技能和知识改进的途径、方法。在质量规划中我们确定商品和服务的发展方向，明确连锁药店在今后的3-8年，要大力推向居民社区和农村集镇，向缺医少药的社区居民和广大农村人口提供优质的医药商品和服务。将和平药房的市场定位确定为城市工薪人口和广大农村人口，无论城市工薪人口和广大农村人口都
36、必须执行相同的质量控制目标。利用服务规范对服务人员的质量要求和工作要求进行规范，并对各种质量管理岗位人员的专业技能和知识程度进行明确规定，向这些岗位人员提出达标的最后时限和提供达标的培训机会。1.4.3 质量规划逐级展开落实到各有关部门和供货方，确保各种资源满足规划要求。公司根据质量规划分解，编制年度质量计划，并将当年的质量目标要求和主要的工作指标展开落实到各工作环节，利用各环节规章制度和定期对这些制度的检查评审来作为措施保证。在质量规划和年度工作的实施过程中通过QC小组活动与合理化建议不断改进、不断完善。1.5 机构、职责和权限1.5.1 公司建立了与实施经营发展战略相适应的组织机构，配备了
37、相应的职称人员，并规定其职责、权限和相互关系。公司建立了以总经理为组长，管理者代表为副组长的全面质量管理小组，下设全面质量管理办公室，质量管理部长为办公室主任，作为企业全面质量管理的决策机构，同时还通过管理者代表领导质管部和质管部下设的商品验收、养护、出库复核等办事机构，同时还明确各零售门店经理为各连锁药店的质量责任人，并且还根据药品管理法和GSP规范，以文件的形式规范了这些关键岗位工作人员的任职职称条件，并严格执行。同时还通过各具体岗位人员的岗位职责、岗位描述来规定其具体职责、权限和相互关系。附质量体系组织结构图。1.5.2 质量职能分配落实到有关部门和人员，并实行检查和考核。公司通过各类人
38、员质量职责和权限文件分别分配和落实了总经理、副总经理、管理者代表、质管部长、质管人员、质检员、验收员、专职养护员、仓库保管员、采购员、销售员、营业员、运输人员等各类人员的质量责任和质量权限。同时还通过各岗位职责、岗位描述和对上述制度文件的推行审查进行考核，对违反制度给予惩罚，对完成质量目标取得优良成绩的给予奖励。1.5.3 最高管理者指定管理层成员作为管理者代表并明确职责和权限。总经理任命曹龙海同志为管理者代表，负责公司的质量管理，其职责如下：A、按照GB/TI9002-ISO9002标准建立、实施、保持质量体系。B、向总经理报告质量体系的运行情况，协助总经理进行管理评审。C、组织内部质量体系
39、审核，保证质量体系运行的有效性。D、批准质量计划和程序文件，审核公司质量手册并组织实施。1.6 质量管理体系持续适宜性及有效性1.6.1 已按质量管理体系国家标准建立质量管理体系，形成文件，有效运行。1997年，公司开始连锁经营，为了防范连锁经营带来的质量风险，公司开始按照国家药品监督管理局颁布的GSP管理规范建立自己的质量管理体系，1998年获国家药品监督管理局审察通过成为GSP达标企业，2000年公司投入大量资金和技术力量，进一步完善了质量管理体系，重新制定了各业务管理环节程序文件，形成了各项质量管理制度五十六个和规范的GSP管理操作手册和质量手册。2001年5月，获国家药监局认证中心认证
40、通过。几年来公司质量管理体系运行良好，各项程序文件、管理制度操作手册运行有效。1.6.2 按规定文件程序，有计划地实施质量管理体系审核，及时采取纠正措施，并跟踪监测其有效性。公司规定由质管部根据过程控制程序对直接影响商品质量的质量管理全过程进行重点控制，确保管过程始终处于受控状态。每年公司都要对质量管理体系实施审核，随着企业发展，公司质量体系将不断修改和完善，当需要增加或减少某些质量体系程序时，由管理者代表负责组织质量策划，并形成书面文件按照文件资料控制程序，由总经理批准发布。发生质量事故或重大质量投诉，质量管理部要对事故或投诉进行调查分析，找出已出现的或潜在的不合格原因，根据纠正和预防措施控
41、制程序采取相应纠正或预防措施，从而防止同样问题再次发生。1.6.3 最高管理者定期进行管理评审，并通过评审能对质量管理体系和服务及时做出实施改进决定，提高质量管理体系的持续适宜性，有效性和效率。总经理每年十二月份对公司进行一次管理评审，一般在内部质量审核之后进行。管理评审由总经理主持，重点在对公司的质量体系运行的有效性和适宜性进行评审，评审以会议方式进行，质管部根据在内部质量审核中发现的问题和提出的纠正措施进行汇报，总经理就会议提出的主要问题作出整改措施决定，明确整改措施的执行人，完成日期及验证要求。质管部对总经理的整改决定进行跟踪和验证并作出管理评审跟踪记录，上报管理者代表。几年来，和平药房
42、连锁公司在GSP认证后质量管理体系一直在受控状态下运行，获得了较好的效果，质量管理一直在同行业处于领先水平。2、质量成效 质量于企业而言，尤如生命。商业流通企业向顾客提供的不仅是商品要求高的品质把握，提供的服务也必须有更高的质量，在社会主义市场经济迅速建立和不断完善的今天，企业向顾客提供的商品和服务具有较高的质量保证已经成为占领市场提高效益的有力武器。如今的顾客拥有更多的信息，更加挑剔也更难以满足，同时顾客的价值观也发生了很大的变化，质量已经取代了价格成为选择产品或服务的首要因素，竞争的焦点已经逐步由数量、价格转为对质量的评价和赞许。2.1商品和服务的质量 “经营顾客心”一直是和平药房为社会大
43、众服务的准则，要使顾客有较高的满意度，我们必须从商品和服务两个方面最大限度地满足顾客的需求。向顾客提供符合标准的医药商品是我们物流质量管理核心要素；我们根据国家法律法规的要求，建立质量管理体系和一系列规章制度，全过程地监控物流各环节，确保向顾客提供一流质量的商品。我们还把在长达五十多年服务活动中总结出来的服务经验“小病当医生、大病当参谋、重病当亲人”作为企业的服务宗旨，教育员工努力学习和掌握专业技能，全心全意地为顾客服好务，另一方面我们还通过服务质量管理制度、服务规范、服务公约、服务项目等制度规范来约束员工，使企业的服务质量管理运行有效和不断改进。2.1.1 商品和服务获得顾客好评，商品适销对
44、路，市场占有率高，企业品牌和服务享有较高声誉。和平药房的商品和服务，对顾客有明确的承诺，不仅让广大消费者到和平药房购药放心，而且对服务满意。我们通过对组织机构的健全、人员的反复培训，到投入巨资完善经营、储存、质检、养护设施设备；做到了从订合同起，坚持购进商品只向合法供应客户进货，到严格把好入库验收关、在库养护关、出库复核关和对每批商品的跟踪管理，保证了伪劣药品进不来，也出不去；零售药店对配送中心送来的药品还要再次进行验收，作好质量验收记录；仓库商品存放和门店商品上柜做到了处方药与非处方药、药品与非药品、人用药与兽用药、内服药与外用药、一般药与杀虫剂、治疗药与保健药分开储存与陈列；营业员严守十四
45、不买的销售准则。使人民群众真正感觉到和平药房买药放心，这在公司多次进行的问卷调查中都有很好的反映，有许多顾客把某种商品能否进入和平药房作为自己挑选商品的重要参照系。我们把深受人民群众称道的传统服务口号“小病当医生，大病当参谋，重病当亲人”，确定为公司的服务宗旨，要求员工不断加强专业技能学习，做到准确优质地为顾客服好务。同时我们还制定了和平药房员工职业道德规范、和平药房服务规范、服务公约和服务项目等，组织员工学习，不断提高执行自觉性，并且还把服务宗旨、服务公约、监督电话公布在所有的和平药房连锁店店堂的显著位置，让人民群众监督执行。为了满足顾客的需要，为消费者提供最好的服务，我们在各连锁网点设立了
46、多项便民服务项目，实行缺药登记、免费称体重、服药备有开水、函购邮寄药品、送药上门轮椅租赁等。我们还对两次以上来药房购买某种需要较长时间服用的药品的顾客建立健康档案，潜心发掘顾客的需求，提出满意的服务。我们除了坚持搞好这些传统服务项目外，我们还以顾客需要医院又无法满足或不能做到的地方入手，多个层面满足顾客。在实践中不断调整服务项目，增加了免费代客煎药，在部分门店设立免费咨询医师席位，聘请专家为顾客免费量体温、测血压、解读化验报告、指导顾客积极配合医师同疾病作斗争。获得顾客的广泛好评。到和平药房买药不仅放心，并且能够获得满意的服务已是广大顾客的共识，五年来我们高举强化质量管理，树立服务品牌的旗帜，
47、使企业获得高速发展，零售网点从1997年初建时的13个发展到现在的700余个。商品销售额由1997年的5300万元到2001年的56000万元，“和平药房”已被中国商联会认证为“中国商业名牌企业”。我们精心构筑的服务品牌“真情服务”也同时被认证为“中国商业服务名牌”，由于我们卓越的发展成就，2000年、2001年连续两个荣登“中国连锁业百强企业”第56位和61位。2.1.2 近三年商品和服务质量指标连续保持国内同行业领先水平，并达到或接近国际先进水平。和平药房自建立连锁经营起就注重企业质量管理，把质量管理列为企业发展的头等大事，把它定位为形成企业竞争优势推动企业发展的重要方面，我们狠抓质量管理
48、，不断提高服务水平，最大限度地满足顾客的需求，从而赢得了市场的主动权，使企业得以快速发展，近三年我们经营的商品和服务的质量指标始终保持了国内同行业的先进水平。1999年，企业获国家药品监督管理局颁布的全国药品质量管理示范药店称号，2001年获国家药品监督管理局认证中心GSP认证通过，在服务质量方面，公司始终保持行业领先地位，我们多次获得重庆市及国内领导机构好评。2000年获中国质协用户委员会颁布的全国用户满意服务企业，2000年获全国诚信单位称号、企业精心构筑的服务品牌真情服务被中国商联会认证为中国商业服务名牌，这些都充分证明和平药房在商品质量管理和服务质量管理都处于国内行业领先水平。在我国加入WTO后，医药分销市场将对国外跨国公司放开，我们将继续努力，使我们的质量管理更接近国际先进水平，努力超过国际先进水平。2.1.3 近三年国家及行业省市质量监督柚查合格评价良好。我司以药品经营为主，走多元化道路， 近三年国家及行业、省市质量监督抽查及各种评比中，均取得好成绩。质量监督主要分为以下几个方面：a）2001年4月首批通过国家药品监督管理局GSP主证，讫
