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1、柳州职业技术学院 毕业设计（论文）题目：连锁企业员工服务质量意识的提升研究姓名 学号 系（部） 专业 连锁经营管理 年级 指导教师 完成时间 柳州职业技术学院毕业设计（论文）任 务 书贸易与旅游管理系（部 ）连锁经营管理 专业2010连锁经营管理 班学生 学号 一、毕业设计（论文）题目：关于连锁企业员工服务质量意识的提升研究 二、毕业设计（论文）工作规定进行的日期： 2012年9月22日起至11月16日止三、毕业设计（论文）进行地点： 校内 四、任务书的内容：目的：通过撰写毕业设计（论文），使学生能综合应用所学专业知识，对连锁企业员工的服务质量意识进一步研究。培养学生初步的科研能力，如设计工作
2、方案、搜集和阅读文献资料、善于发现、分析、解决实际问题和归纳总结的能力。培养学生实事求是、严肃认真的学风和刻苦钻研、勇于创新的科学精神。任务：要大量查阅、收集资料，取得规律性的认识。独立完成题目为关于连锁企业员工服务质量意识的提升研究的毕业论文。 工作日程安排：2012年9月22日10月21日，完成提纲及初稿的撰写设计，2012年10月22日11月14日，修改初稿直至完成论文,2012年11月15-16日完成毕业论文排版及装订并上交，2012年11月17日-23日学生准备毕业论文答辩，2012年11月30日，完成毕业论文答辩。毕业设计（论文）要求：应遵循理论联系实际原则，论题富有现实意义、并与
3、本专业密切相关；论点正确、有新意、有自己见解，对党和国家有关方针政策有深刻理解；论据充分、资料翔实；论证周密严谨、逻辑性强、有较强说服力、思路清晰、引文准确恰当，基础理论扎实，知识面宽；结构合理、中心突出、层次分明、条理清晰；文字流畅、无错别字或不规范简化字，字数一般不少于4000字；格式规范；独立完成。主要参考文献：1 叶万春服务营销管理M北京: 中国人民大学出版社，20032 毛世英企业服务哲学M北京：清华大学出版社，2004学生开始执行任务书日期: 年 月 日 指导教师签名： 学生签名： 学生送交毕业论文日期： 年 月 日 指导教师签名： 学生签名： 目录摘要.1关键词.1一、连锁企业员
4、工服务质量现状.1（一）服务人员自身素质普遍较差.1（二）连锁企业的服务承诺形同虚设.1（三）企业员工缺乏标准化服务意识.2二、影响连锁企业员工服务质量的因素.2（一）员工满意度与服务质量的关系.2（二）企业领导行为与员工服务质量关系.2三、提升连锁企业员工服务质量意识的意义.2（一）提升员工的服务质量意识可树立企业品牌.2（二）留住顾客使企业效益最大化.3（三）延续企业“生命线”.3四、如何提升连锁企业员工服务质量意识.3（一）让员工充分理解和认识服务的内涵.3（二）制定措施，强化和提高员工的服务意识4（三）把好入门关，提高员工素质4（四）加强培训，提高员工服务技能5（五）加大监督，使优质文
5、明服务落到实处5五、建立合适的员工服务质量体系5（一）培养和树立消费者利益至上的价值观5（二）树立榜样和塑造典型6（三）奖罚分明，建立合适的激励措施6结语.6参考文献.6连锁企业员工服务质量意识的提升研究 摘要：近年来随着服务业的快速发展，员工服务质量是决定服务性企业营销效果和经济效益的最重要因素。服务人员为顾客提供优质服务，可提高顾客的满意程度，增强顾客的再次购买意愿和口头宣传意向，进而提高企业的经济效益和竞争实力。员工的知识层次、认识深度、日常习惯等参差不齐，质量意识也相差甚远。那么要提高员工质量意识就是要加深他们的认识深度，改变他们的不良习惯。本文主要对连锁企业员工服务质量意识的提升进行
6、研究，分析了目前我国连锁企业员工服务质量意识的现状以及重要性，对如何提升连锁企业员工服务质量意识进行表述，提出了建议。关键词： 连锁企业；提升策略；服务意识；优质服务随着国民消费水平提高，消费者对商家提供的服务质量要求也越来越高，服务质量尤其重要。质量管理，以人为本，只有不断提高员工的质量意识，才能不断提高产品或服务质量。员工质量意识是连锁企业生存发展之根本，员工服务质量的好坏直接影响到企业的订单以及发展前景。目前的连锁企业虽有对员工服务质量提升的要求，但按照标准质量管理衡量员工的服务质量还有很多不足，部分管理人员质量意识淡薄，为完成任务而完成任务，造成连锁企业员工服务质量水平低下。企业以质量
7、求生存、求发展，服务质量意识则是企业生存和发展的思想基础，连锁企业应加大提高其员工的服务质量意识。一、连锁企业员工服务质量现状（一）服务人员自身素质普遍较差现有连锁企业员工中，大专学历以上的服务人员所占比例很小，大部分是初、高中学历。这与企业招聘门槛过低，不重视一线服务人员素质有关。其实服务人员的素质高低，直接影响到企业的生存与发展。顾客必须与服务人员接触才能够完成购买行为。很多企业的一线服务人员工作作风松散缓慢，服务态度恶劣，不理睬顾客的现象时有发生。（二）连锁企业的服务承诺形同虚设企业的服务职能容易被其他职能所淹没，于是就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有
8、形化，而这些服务承诺就像是空壳概念，没有什么实际内容支撑，完全成了虚张声势的摆设。（三）企业员工缺乏标准化服务意识员工精神散漫，每天按照自己的心情做事，员工之间的关系不够融洽，企业员工缺乏标准化服务意识，盲目求快。员工对顾客的态度不好，不明白顾客才是企业真正的老板，而使顾客对企业产生反感，从而影响企业的经济效益，这些原因造成了员工服务质量的低下。企业开会对员工提出了服务质量意识的要求，但还是有部分员工漠不关心，工作缺少积极性，不听取顾客的意见和建议，影响了企业在顾客心中的形象。二、影响连锁企业员工服务质量的因素（一）员工满意度与服务质量的关系企业要对顾客提供优异的服务质量并非容易的事情，因为服
9、务质量受到很多因素的影响。员工满意度是影响企业员工服务质量的重要因素。员工的满意度会转变成员工对于工作的一种态度。当员工不满意时，会影响到企业的经济效益。所以企业首先应该尊重员工、关注员工、适度授权员工，给员工安全感以提高员工的满意度，从而激发员工的创造力、责任感和职业道德。（二）企业领导行为与员工服务质量关系管理人员的领导作风是影响员工的工作态度、工作行为和工作绩效的极为重要的因素，无论是企业内部的董事会成员、股东和员工，还是企业外部的顾客、合作伙伴等利益相关者，都希望企业管理人员采用有效的领导方法，更好地解决企业面临的各种问题。企业管理人员把员工的利益放在首位，全心全意为员工服务，有助于增
10、强员工的主人翁意识，调动员工的积极性，提高员工的工作绩效。三、提升连锁企业员工服务质量意识的意义（一）提升员工的服务质量意识可树立企业品牌连锁企业员工服务质量意识的提升是企业发展重要战略之一，在许多企业里，并没有把客户服务放到第一位，服务部门也没有受到更多重视，对他们来说，更重要的是销售。事实上，服务的意义远远大于销售的意义。做广告和搞促销通常能在短时间内获得大量顾客，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它不但可以使企业以最低
11、的成本获取最大的收益，同时也可以将企业品牌树立起来。如今品牌的力量已经逐渐彰显出来，而未来的商场也必将是一个看重品牌化的时代。为什么要强调提升企业员工的服务质量意识呢？现在的顾客已经变得非常挑剔，他们只愿意去能够为他们提供优质服务的地方购买商品，而不会去服务质量不好的地方消费。只有做到提供优质服务，才能赢得更多的顾客，才能借顾客之口把企业的美名传播出去。（二）留住顾客使企业效益最大化良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚，而表现在顾客行为上就是不止一次的光顾企业。企业正是因为有着良好的口碑受到顾客的亲睐，从而得到良好的发展。另外，良好的口碑还会将潜在的顾客变成实际的顾客。因为享受到员工优质服
12、务的顾客会热心地把自己的经历说给周围的人听，并建议他们去尝试一下。这样，越来越多的潜在顾客会在尝试了优质服务之后变成企业现实的顾客，最终为企业带来更多的收益。（三）延续企业“生命线”当前市场的激烈竞争，导致顾客的忠诚度越来越低，某些企业一旦有了更好的优惠，顾客都会跃跃欲试。所以，许多企业在气愤地说，现在的顾客没有忠诚度。最佳的对策就是提升企业员工的服务质量意识，留住顾客。优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情。面对这样的服务，顾客当然不会再去选择其他公司的产品或服务。所以说，优质服务
13、是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线也就得到了延续。四、如何提升连锁企业员工服务质量意识（一）让员工充分理解和认识服务的内涵优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家企业管理水平的高低。因此，连锁企业在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度，严格要求员工的一言一行。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，因此让员工产生企业就是自己家一样的想法，要觉得身为企业的一份子而有的自豪感。这种企业精神可以使员工树立集体意识和效益意
14、识，增强工作的积极性和主动性。部门领导应引导企业员工树立一种正确的价值观念、道德观念和敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务的观念。企业人员从上到下相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。（二）制定措施，强化和提高员工的服务意识全面动员，宣传优质文明服务。员工的优质文明服务关系到企业形象，所以务必要制定一套连锁企业员工行为准则来严格考核员工的工作绩效，可以公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并要求全体员工对自己本职岗位的每项操作规程熟记并熟练规范应用。使每位员工接
15、待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范认真，让顾客感到放心、舒心。树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客，企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工包括企业的高层领导必须首先要树立和不断的强化服务观念，企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，是顾客与员工对企业经营活动的参与过程，在此过程中员工的服务质量很大程度上影响着顾客对企业的满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客的满意度，进而创造优异的业绩，为连锁企业的生存和发展打下基础。企业应铭记，只有动机
16、出于对顾客的信任和尊重，才能真诚的视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”。这才能赢到顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。（三）把好入门关，提高员工素质知识的重要性是不可替代的，连锁企业重要岗位的人员在文化层次上要有一定的要求，连锁企业应选择适宜的招聘渠道和模式，总结有效的招聘技巧，提高新进员工素质。企业员工具备一定的知识，其理解能力和接受能力相对就要强一些，对于提高连锁企业员工的服务质量意识相对也要容易些。所以企业对于重要岗位的新员工招聘时应多加注意把关。（四）加强培训，提高员工业务技能员工优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的个人素养和
17、业务水平，以员工的高素质创造出高水平的优质服务。第一，加强一线员工的教育与培训。一线员工表现的服务行为对交易的影响是非常大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的仪表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导，要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力。第二，提高顾客的满意度。根据“顾客满意-口碑相关曲线”表明，企业对顾客服务处于一般水平时，顾客反应不大，一旦其服务质量提高或者降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚
18、度。现在，越来越多的企业认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心，诚信去为顾客服务。（五）加大监督，使优质文明服务落到实处优质文明服务工作要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度之外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止尽，重在坚持，贵在落实。企业领导可以通过明察暗访，和通过组织企业内部人员或者聘请监督员等形式，以普通顾客的身份，通过调查、顾客扮演等方式，经常对员工的服务态度、服务质量等进行监督。并且广泛征求顾客意见和建议，解决服务工作中存在的问题。确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立良好企业形象。五、
19、建立合适的员工服务质量体系（一）培养和树立消费者利益至上的价值观客户是构成市场的主体之一，也是企业服务所指向的最终目标和价值所在。在产品市场上，企业主要利益相关者就是最终服务的消费者。企业与消费者存在依赖关系，消费者对企业的参与越关键越有价值，企业对消费者的依赖性就越大。所以，在树立企业员工服务质量意识的同时，我们必须牢固树立消费者利益至上的价值观。（二）树立榜样和塑造典型 榜样是企业文化的要素之一，是价值观的化身和企业文化的灵魂。一个优秀的榜样能产生巨大的影响力和感染力，使企业广大员工在模仿榜样中而自发接受企业文化的价值观，引导员工在个人期望和企业目标之间选择最佳结合，实现企业和个人两种价值
20、观的一体化。（三）奖罚分明，建立合适的激励措施奖励和惩罚都是激励实施中不可或缺的手段，对员工的成长和发展都有积极的作用。奖励是正面强化的手段，是对某种行为给予肯定，使之得到巩固和保持；而惩罚则属于反面强化，是对某种行为给予否定，使之逐渐减除。这两种方法，都是管理者驾驭员工不可或缺的手段。 任何组织、任何部门，为了调动员工的积极性，为了规范员工的行为，必须同时制定奖励和惩罚规则，并保证严格实行，不得轻视或取消任何一个方面。员工的心中怀有渴望被他人褒奖或认可的心理，所以会产生积极向上的精神。褒奖与斥责可以知道他们不断做出回馈褒奖，或是不要再犯错误的行为。结语：没有质量就没有效益，商业企业服务工作的
21、质量是使企业获得效益最基础、最直接的一环。要想提高商业企业的效益，必须提高服务质量，而要提高服务质量，首先必须增强服务工作人员的质量意识，也就是说，必须提高企业员工搞好服务工作的责任感和自觉性，使员工在工作中自觉的体现出我要为顾客提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为消费者创造方便的思想。培养企业员工的主人翁精神，激发员工的自豪感和责任感，再通过企业部门的监督和管理，加强员工的服务质量意识，自觉做好岗位工作。参 考 文 献1 叶万春服务营销管理M北京: 中国人民大学出版社，20032 阎剑平服务营销M北京：中国纺织出版社，20043 毛世英企业服务哲学M北京：清华大学出版社，20044 崔立新
22、服务质量评价模型M北京：经济日报出版社，20035 高桂平、张雷.服务营销学M.武汉理工大学出版社,20086 陈扬菊第一次做对:管理从心开始M.北京:中国青年出版社,2001柳州职业技术学院毕业设计（论文）成绩评定表课题名称连锁企业员工服务质量意识的提升研究学生姓名学号专业连锁经营管理指导教师姓名 职称副教授序号评审项目评 分 标 准满分评分1论题富有现实意义、并与本专业密切相关52论点正确、有新意、有自己见解，对党和国家有关方针政策有深刻理解103论据充分、资料翔实154论证思路清晰、周密严谨、逻辑性强、有较强说服力、引文准确恰当，基础理论扎实，知识面宽155结构中心突出、层次分明、条理清晰、结构合理106文字表达确切、通达流畅、无错别字或不规范简化字，字数达5000左右107格式规范58答辩口头表述：内容全面、重点突出；思路清晰、逻辑性强；表达语言流畅、准确、严谨、音量适中；时间掌握好10口头答辩：内容能切题回答、观点正确、有充分的论证、能理论联系实际、说服力强；思路清晰、逻辑性强、层次分明；语言流畅、准确严谨；时间掌握好20合计100指导教师评语： 评阅人签名： 年 月 日答辩（评定）小组意见： 年 月 日毕业设计（论文）成绩：评定小组签名： 年 月 日
