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1、连锁经营的物流配送及服务创新 摘 要：连锁经营物流配送的滞后成为制约连锁业发展的瓶颈。本文从连锁经营的发展现状出发，分析了连锁经营的发展趋势，总结出了连锁经营的物流配送发展中存在的问题并提出对策。最后，讨论了服务创新的有关途径。 关键词：连锁经营；物流配送；服务创新 连锁经营是一种经营模式，这种模式是以某种形式组成一个联合体，经营同类的商品或服务，从整体层面进行专业化分工，然后在分工基础上实施集中管理，把独立的经营活动整合成规模经营，从而实现规模效益。而连锁经营的发展离不开物流配送，为实现连锁经营的规模效益，必须建立起高效的专业化、社会化物流配送中心，这是关键所在。 一、连锁经营的发展现状及趋
2、势 1.发展现状 （1）规模较小不足以充分发挥规模效益。连锁经营是为了降低成本，所以必须达到一定规模才能取得收益。一旦规模较小，配送中心所能增加的收益无法补偿配送中心的建设费用，就无法形成规模经营，成本就压不下来，在价格上也就不存在什么优势了。（2）有名无实的配送中心。这是我国很多“连锁”经营者的共同问题，只要是若干店铺使用同一名称便自称“连锁”，根本没有做到集中供货。即便是有些企业能做到集中供货，但分店仍需要自己到配送中心提货。（3）统一配货率较低。我国目前连锁企业配送规模一般都达不到要求，国外一般统一配送率几乎都能达到百分之以上，而我国目前可能仅有百分之六十左右，不存在规模优势。对于鲜活易
3、腐商品、冷冻商品，分店更是不愿意统一配送，直接送货上门的方式多被采用。（4）配送中心技术设备比较落后。国外配送中心普遍采用机械化和自动化作业，甚至有电脑控制的机器人和搬运特殊物品的机械手等尖端物流技术的应用。而我国大部分物流配送中心尚处于初级阶段，无论是运输和通讯手段，还是技术和设备都很落后，这就造成了较低的效率和效益。 2.发展趋势 我国连锁经营呈现出如下的发展趋势：（1）电子化。近几十年来，连锁经营之所以能够迅速发展，主要是得益于科技的进步：条形码、销售时点系统、电子转账作业系统、电子订货系统和物流配送系统等的开发和应用，随着技术的不断更新，连锁经营手段将更趋现代化和电子化。（2）融合化。
4、这里的融合化是指经营类型的融合，例如以经营鲜活商品为主的中型超市，将伴随着消费者需求的改变，成为改变消费者购物方式的好去处，并将逐步与大型综合超市和部分餐饮连锁企业形成竞争态势。（3）爆炸化。连锁经营企业的大量合作、兼并将不断出现，最终可能形成强强联合、跨区域的合作等真正意义上的全国性内资连锁大企业，这样才能够形成与外资合资企业更加明显的对抗局面。 二、连锁经营的物流配送发展中存在的问题及对策 1.存在的问题 国外连锁业已经发展的相当成熟，很多方面都值得我国连锁企业借鉴。对比国外连锁业的经营方式、运作理念甚至是物流配送方式建设，我国连锁企业存在的问题大致有以下几个方面：（1）不够重视物流行业人
5、才培养。人才是行业发展的必要条件，因此，相关方面人才的短缺，是阻碍连锁经营发展的一个重要方面。观念上的落后使我国在物流和配送方面的教育投入远远不够，虽然一些高校设置了物流专业课程，但无论数量和质量都还无法满足物流业发展的脚步，高级管理人才更是缺乏。（2）低效的连锁经营物流配送管理手段。主要表现在：没有规范的物流作业方式，缺乏统一标准的编码制度，机械化、自动化程度低，计算机的应用不够。配送计划调度方面，由于配送调度比较差，无法有效地监控和跟踪作业执行，而且对运输车辆的管理也不够，这样导致根本无法精确计算配送的成本。（3）标准化程度和运营效率达不到要求。物流配送属于系统运作，标准化程度不够必然直接
6、影响到物流效率的提高。（4）观念认识不足。主要体现在连锁企业对配送中心的认识上，大多数配送中心目前的角色只是充当仓库和运输中，并未发挥配送中心的功能。 2.相应的对策 （1）树立的现代物流观，充分认识企业配送人才的培养。连锁经营企业必须充分认识到在连锁经营中物流配送所具有的战略地位，树立现代物流观念，加强企业人员的素质培养，加强对先进技术、方法的学习与应用。（2）加强连锁企业内部管理，强化物流配送中心建设。要科学规划配送中心的建设规模和水平，逐步实现仓库立体化、装卸搬运机械化、拆零配货电子化、配送过程无纸化和自动补货系统化。（3）确定信息化技术的物流配送核心地位。必须建立以标准为前提、以数据为
7、基础的服务平台，成为流通企业社会化服务的有力支持。此外，连锁经营企业应建立一整套关于物流配送中心的管理制度体系，规范流程，从而实现真正的低成本、高效率。 三、服务创新 服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，可以是新的观念和想法，新的技术手段的设计与应用，也可以是新的或者是改进后的服务方式。服务创新一般可以有以下五种途径：（1）全面创新，依靠科技的重大突破或者服务理念的重大变革，创造全新的整体服务。这种途径最难以实现，一旦实现，将是服务创新的巨大动力。（2）局部革新，利用服务中的小改动、小发明或者是小创新，使原有的服务得到改善，从而具备了属于自己的五福特色。（3）形象再造，是服务企业
8、通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。（4）改型变异，以质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目实现市场的再定位，但服务的核心技术和形式不作根本变化。（5）外部引入，以为本企业引入新的服务设备、新的专业人员或达成特许经营等方式，加入现有的标准化的服务当中。总的来说，服务创新是综合了许多学科的合作和交流，它可以在技术手段、业务模式、社会组织、消费者需求等多方面取得突破。当然，服务的最终目的是使服务的对象感受到最好的服务，那么来自对服务对象的深入了解，才会是最有意义的服务创新。 参考文献 1王德生，董博.连锁业的物流配送新趋势J.中外物流.2006（11）：38-40 2李钦华.我国连锁企业物流配送的研究J.物流工程与管理.2010（2）：68-69 3王颖.论新时期我国连锁零售企业现代物流配送管理J.商场现代化.2006年12月（中旬刊）：161-162 4彭鸿广.基于电子商务的连锁经营物流配送体系框架探讨J.商业研究. 2005（20）：203-204 5雷雯霏，王明明. 连锁经营的物流配送及服务创新J.现代商贸工业.2003（12）：23-26
