连锁经营管理手册.doc

《连锁经营管理手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁经营管理手册.doc（43页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、*公司连锁经营管理手册二零一二年二月目录第一部分 部门及岗位职责一、连锁经营部职责（P3）二、岗位职责（P3-P10）、部门经理（P3-P4）、经理助理（P4-P5）、区域主管（P5-P7）、客户专员（P7-P8）、培训主管（P8-P9）、门店店长（P9-P10）、门店店员（P10）第二部分 连锁经营管理 一、商品管理（P10-P） 、价格管理（P11-P13） 、陈列管理（P13-P20） 、卖点呈现（P21-P24） 、周转效率（P24-P26）二、客户管理（P26-P32） 、客户开发管理（P26-P27） 、客户维护管理（P27-P31） 、客户评价管理（P31-P32）三、促销管理（

2、P32-） 、促销计划（P32-P33） 、促销执行（P33-P35） 、促销考评（P35） 第三部分 门店安全管理及常见问题解答 一、安全应急处理（P35-P36） 、火灾应急处理（P35-P36） 、停电应急处理（P36） 、炸弹恐吓（P37） 、员工或顾客意外伤病的处理（P37-38）、抢劫处理（P38） 、外来人员寻衅滋事处理（P38-P39） 、漏水处理紧急预案（P39）、物品失窃、掉包处理（P39）、恶劣天气（P39-P40） 、顾客间争吵及发生肢体冲突（P40） (十一)、顾客丢包（P40-P41）(十二)、媒体采访、拍摄 （P41）(十三)、疑似盗窃 （P41-P42）二、门店

3、问题解析 （P42-P43）第一部分：部门及岗位职责： 一、连锁经营部主要职责：1、完成公司各项销售计划任务； 2、按照合同政策管理各连锁店； 3、对公司连锁网络布局提供决策建议； 4、对公司商品引进和调整提供建议； 5、对公司供应商合作质量提供评价依据；二、岗位职责：、连锁经营部经理：1、部门管理工作：、按公司下达到部门的各项工作任务，制定年度工作计划，分配月度工作任务，并按照公司相关制度，对部门人员工作进行考核、评价；、制定、完善各项部门制度、标准、流程，确保实施到位；、负责部门及其他部门的协调工作，对支援部门定期提出工作建议； 2、经营管理工作：、完成公司各项销售工作； 根据门店网络布局

4、及门店合同计划、经营情况分解公司年度经营指标； 每月制定品鉴卡、会员卡计划指标，根据门店网络布局分解到区域，并跟进完成情况； 按周、月审核部门各项工作报表，落实问题并指导部门员工进行改进； 组织部门员工优化门店货品结构，拓展销售渠道，维护客户； 定期巡查门店各项经营工作，并进行市场调研及分析总结； 组织部门员工、门店员工及客户的各项培训工作； 组织部门员工学习企业文化，定期提出合理化建议；、管理部门费用； 按财务要求，执行部门管理费用预算； 按公司年度计划要求，管理好各项销售费用使用进度；、按连锁店合同政策，执行店面经营管理和评价； 按月制定、提报门店推广实施计划及费用，落实到人并定期跟进、指

5、导、监督； 根据门店业务需要，提报各项门店管理、激励的考核方案； 根据门店系统数据，执行合同政策兑付和实施情况； 按门店星级评定实施方案，对门店进行考评，形成星级评定结果，指导对应政策的调整；、优化公司连锁网络； 根据市场和商圈特点，参与制定连锁拓展规划； 按3X3考评工具，结合星级评定结果提报门店淘汰名录；、参与公司商品品类规划，提出优化方案；评价供应商合作质量； 通过门店经营分析及市场反馈信息，提报新品引进需求； 按商品质量、突发事件应对和培训质量，评价供应商；、经理助理：1、基础工作：、传达公司下达到部门的各项工作任务及信息；、协助完善各项部门制度、标准、流程，并跟进实施结果；、汇总部门

6、各项工作任务达成情况；2、经营管理工作：、协助经理完成各项销售工作； 协助分解销售计划到各区域，并跟进达成情况；、提报各种经营计划与报表； 每月汇总部门费用分析表并呈报部门经理； 月末整理当月市场活动情况并形成简报呈报部门经理； 周末整理本周部门未尽事宜并形成简报呈报部门经理； 协助制定培训计划，并跟踪培训执行结果；、协助经理审核经营单据，管理部门相关资料； 整理公司连锁网络布局相关表格数据； 整理各项门店管理、激励、考核数据，并汇总结果； 依照合同、价格、促销等公司政策审核经营单据； 定期汇总门店各项规范标准的执行、评价和改进情况； 汇总门店各项经营数据； 协助经理跟进各项门店事务处理结果。

7、、区域主管：1、区域管理工作：、完成部门分派的门店巡查、门店及员工考评、客户管理等各项工作任务，并接受上级领导监督、考核；、按照公司及部门各项管理制度，以表格数据形式体现门店经营、门店管理及部门工作的执行结果；、根据部门分派的工作任务及区域工作重点，制定区域工作计划；、通过门店巡查，管理、指导门店各项工作，并考核客户专员、门店员工各项日常工作；、总结区域内各项工作情况，并提出合理化建议； 2、经营管理工作：、根据区域市场情况，制定区域市场销售计划、营销方案；确保区域销售指标达成； 根据部门计划任务及门店合同计划、经营情况，合理分解各项经营指标到门店； 通过有效的客户沟通、品鉴推广、重点商品推介

8、、政策培训等方式，完成部门下达的各项经营指标； 通过有效的客户沟通、重点推介、政策培训、任务分解等方式，完成部门分派的品鉴卡、会员卡计划任务； 根据本区域市场及客户情况，对客户提出多渠道销售领域拓展建议； 组织实施公司各主题促销活动，确保方案和政策执行效率； 提供营销合作平台建议，指导、配合门店客户做好各项推广工作；、管理、指导门店各项规范标准的执行、改进，并追踪执行结果； 维护门店客户，总结本区域门店及商品经营销售情况，对客户提出合理化经营建议； 确保区域内门店严格执行公司各项政策体系、账务管理规定及门店库存与系统数据账实相符； 按照门店考评机制，对各项门店考评结果进行整理分类提报； 执行对

9、门店员工的培训工作； 随时掌握公司价格政策、新品信息、商品库存等商品信息；及时传达执行到各店； 定期分析、总结区域各项经营数据、门店货品需求，对公司商品品类引进、调整及合理化库存提供建议；（3）、对供应商各项合作质量提供评价依据； 汇总反馈门店商品质量问题和供应商突发问题应对结果，及客户反馈信息； 每月对门店员工商品知识掌握情况进行考核，为评价供应商培训质量效果提供依据；（4）、协调门店各项事务的处理工作，并跟进处理结果；、客户专员：1、基础工作：、完成主管分配的工作任务，并接受上级领导的管理与考核。、贯彻落实公司制定的各项标准，通过门店巡检，搜集问题点，并与领导相互协商提出解决方案。、协助区

10、域主管完成对门店各项数据的搜集分析，并作出反馈，提出合理化建议，定期提交工作总结报告。、定期回访门店，跟踪了解客户的意见建议，并与主管领导反馈沟通，及时解决，减少客户投诉，提升服务质量。、完成上级领导安排的其他工作。2、经营工作：、执行区域主管下达的各项营销计划，执行和反馈促销活动实施情况； 通过执行品鉴推广、商品促销、重点商品推介、政策宣贯等方式，协助完成区域各项经营指标； 协助实施对门店员工的培训工作，并收集、反馈培训效果； 定期汇总区域各项经营数据，对公司商品品类引进和调整提供数据依据，并对公司供应商合作质量及效果提供评价依据；、根据连锁店评级政策，对门店进行定期考评，将考评结果汇总到上

11、级领导。 按照门店考评机制，对各项门店达成指标进行考核记录，并以报表形式进行汇总、反馈；、与店主进行有效的沟通交流，协助店主维护客户资源，并开发拓宽客户渠道。 传达公司各项门店规范标准，并跟进、反馈执行效果； 协助门店各项事务的处理工作，并完成各项协调工作；、培训主管：1、调查各部门的培训需求，并根据公司的发展完成对培训需求的分析，制定培训计划,组织实施计划； 逐步制定完善培训制度及阶段性培训计划； 组织实施各项培训及考试工作；2、搜集、整理、编写培训教材资料，合理有效的安排培训资源； 根据新品增加及制度的完善制作完成不同阶段各类培训资料； 灵活运用各类培训场地、培训资源进行有效的培训工作；3

12、、培训的评估与跟进。 对参加培训的人员进行考试评估，并向有关部门提供考核依据，监理完善员工档案，考评成绩进行存档管理。 对每次各项培训工作实施情况进行管理、考核、评估； 每期培训必须建立、完善员工培训档案； 接受上级领导对各类培训效果、培训结果的考核；4、根据产品的引进更新的情况，做好阶段性的培训计划，提高培训质量，建立和完善培训管理体系。 与供货商保持联系，确保商品培训资料的准确性、有效性。 、门店店长： 1、门店管理工作：、执行公司各项制度、规范、标准；、管理门店员工的出勤、日常工作考核并按时提交各类工作表格；、带领门店员工做好店面布置、陈列、卫生、安全等工作；、处理顾客投诉、门店突发事件

13、，并跟进处理结果；、配合公司对门店及员工的各项检查、考核；、指导、培训员工各项工作及技能；、整理、反馈各类门店信息，提报合理化建议；2、经营管理工作：、组织门店员工完成各项经营指标； 引导、配合店主实施各类促销活动，执行品鉴会等各项推广活动； 组织门店员工学习产品知识及销售技巧； 维护大客户登记制度，筛选30-180天无销售大客户，跟进淘汰。 组织员工定期进行市调，并做好汇总、反馈工作；、组织门店员工完成商品管理和经营分析工作； 定期组织门店员工进行盘点，并提交报表； 按周、月提交各类门店经营报表； 核算门店每笔订单的市场支持明细并详细记录使用情况； 定期与店主核对订货、市场支持等数据信息；

14、监督、检查门店账务工作准确性；、按公司相关制度，对员工进行考评和结果汇总；、门店店员：1、完成公司下达的各项销售指标；2、执行公司各项制度、标准，提供专业、规范的服务；、积极参与学习、提高各类商品知识及工作技能；、掌握系统的使用规范，了解现行促销政策；、掌握品鉴卡的使用规范及根据会员计划有效的完成会员数；、做好门店布置、陈列、卫生、安全等基础工作；、保证门店账务报表、系统数据的准确性；、做好门店商品定期盘点工作；、积极主动做好商品销售、推介工作；、收集、反馈门店各类信息；、及时反馈、处理顾客投诉及门店突发事件；3、完成店长安排的其他门店工作；第二部分：连锁经营管理：一、商品管理：商品为门店经营

15、重要因素，门店经营管理的重点首先为商品管理，高效的商品管理主要从价格管理、陈列管理、卖点呈现、周转效率四个部分来体现；、价格管理：1、定义：价格管理是指对价格的制定、调整和执行进行有效的实施和监督；2、价格市调：通过各种渠道了解市场相关产品价格体系，提出价格调整建议；（附件：价格调整建议单、商品价格市调表）3、价格执行：确保各门店（分公司）团购价、零售价、促销价格按公司的标准执行。（附件：门店巡查表、销售清单、团购申购表、暗访调查表）4、价值体现：、价签管理：内容完整、规范的价签，可以向顾客快速传递商品的基本信息，门店内要做到一物一签，完整规范的价签须包括（商品编码、商品名称、商品产地、商品规

16、格、商品单位、商品等级、商品价格、商品条码、物价监管部门章）、门店商品标价签的管理维护： 价签必须书写工整，字迹清晰。 价签必须包括商品名称、产地、规格、价格、产品编号和物价员章，其中价格和物价员章必须印制，不能手写。个别商品的价签还应包括等级。 价签应放在商品左边，以便于顾客阅读。 新品陈列时必须要标价签与商品同时陈列，否则不得陈列销售。 残旧的标价签或条码必须及时更换，已确认不再使用的旧标价签应当立即销毁。 断货商品标签由各门店自行管理，来货时要求店员将货、签对应；如出现价格不符，而造成的销售差价由负责区的营业员承担。 如有标价签或条码丢失，当事人须按成本价格向公司申购。、RFID标签的管

17、理维护： 所有商品必须要贴有可以扫描RFID标签，否则不得上架陈列销售。 RFID标签贴的位置均应严格按照公司规定执行，具体贴付由物流部门负责，门店验货时应仔细检查。 RFID标签丢失或损坏，当事人须向公司说明情况并承担相应责任。 若发现商品无RFID标签或扫描无效，应该立即上报，并将商品封存，以防止可能出现的商品相关问题。 网络店商品配送由合作连锁店实施，在配送商品及验收时，双方都应必须先扫描RFID标签，确认有效方可出入库。、价值提升：通过价签，顾客掌握了商品的基本信息，但未必引起顾客的购买兴趣，这时需要进一步拉动顾客对商品的兴趣，可在以下几方面突出、提升商品的价值： 价格优势：同渠道性价

18、比优势； 商品信息：如比较著名的产品、品牌以及等级、包装、进货渠道等； 门店优势：如*企业公信力、朔源保真品质保障等； 顾客需求：沟通顾客，深度挖掘顾客的真实需求并通过商品予以满足；、陈列管理：1、商品陈列的目的：通过优化陈列提高销售效率。、引起消费者的注意；、增加商品与消费者的接触机会；、准确拦截目标消费者；、达到销售最大化；、体现和提升品牌形象；、体现商品的主次结构；2、商品陈列的原则：围绕（高毛利、高库龄、高存量）三高产品； 、视觉陈列；、安全陈列；、突出陈列；、相关联商品陈列； 3、商品陈列的分类： 、常规陈列：商品按类别、品牌、价位在货架分类进行标准陈列； 、堆头陈列：商品在入口处或

19、门店中心位置进行少数商品的大量、大面积突出陈列； 、促销陈列：在促销或主推商品前放置爆炸签、POP海报等醒目的商品内容，增加对顾客的吸引；4、商品陈列的种类和技巧、陈列的方式：平铺、叠放、堆放等陈列。 平铺 叠放、陈列技巧： 纵向陈列（按上下归类） 横向陈列（按左右归类） 关联性陈列（按使用目的、用途发掘商品间的关联性归类）、陈列的注意事项： 易看：商品的正面应面向顾客。 易选：便于顾客取放，每层陈列高度应距离上层隔板约10CM的距离。体积（重量）较大的应陈列在货架下层，儿童用品陈列在儿童身高易看高度，离地面约1米的高度。 安全性：消除货架及货架顶层商品存在的不安全因素。 先进先出：生产日期或

20、距离保质期到期在先的商品摆放在陈列前端。 前进立体陈列：货架商品前端销售空缺后，后面商品向前补充陈列，且前端陈列量加大的方法，从顾客的角度看陈列更丰满。 黄金视线陈列：离地约135CM位置应陈列主力商品（高周转、高毛利、高库存三高商品）、季节性商品或需突出陈列的商品。、展示柜台陈列 合理归类，讲究秩序：依据商品的类别、规格、品牌、特性等因素进行分类陈列。 根据商品的形状、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。 商品陈列应合理利用空间，在保证陈列面数的前提下，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。 陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整

21、理；禁止陈列脏污、破损的商品。 商全品陈列应力求美观、安全、丰满；利用不同颜色进行和谐搭配，活跃展示气氛。 关联搭配：相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。 每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。 主推的新商品必须陈列在明显的位置，同时配置“新商品”的POP。POP摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。 必须确保商品陈列的安全性。 按照商品外包装警示标识摆放。 货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重。 商品陈列不得超出货架范围，以防顾客碰撞。、堆头陈列： 堆头商品应为价格特惠、畅销或新引进主推商品。 堆头陈列应注重特色，有层次感，高度应在1至1、2米之间。 摆放

22、必须整齐，整箱商品展示时，应将向外展示的外包装面拆除或切开，并把将商品信息完全展示出来。 堆头上的商品必须配置促销海报和物价签。5、具体商品的陈列：、烟 一般陈列在烟柜内，盒装烟平铺陈列在香烟矮柜中，香烟高柜用于展示条装烟，可进行叠加或错位堆放方式。（见下图） 盒装烟 条装烟 按品牌、产地、口味分开陈列，畅销品、主推品应重点陈列(见下图) 根据商品畅销季节合理调整陈列位置，一般春节和中秋期间重点推荐知名品牌、高端产品，如中华等,淡季可重点推荐走量单品。 *系列香烟应陈列于主推商品位置，陈列面扩大；公司专供烟应摆放在高柜最高层，并用爆炸贴视情况标明“店长推荐”或“新品上市”(见下图)。 公司专供

23、烟在最醒目位置、白酒 此类商品陈列位置应避免高温，高端品牌应陈列在易于店员照看的位置，一般按销量、产地、口味分类纵向陈列即可。 传统名牌、高端品牌陈列于精品柜内。 货值较高商品陈列于中岛柜内。 陈列必须符合基本原则；随商品品种调整，陈列会有变动，详见门店专员指导。 、葡萄酒： 红酒以产区和品牌进行划分和陈列，名庄酒须保存或展示在恒温柜中，以保证其保存温度和湿度，保持其品质。 现有商品的陈列原则为（如有更改，另见门店管理部通知）： 从最靠近门口的货架向内：红葡萄酒白葡萄酒。 从最靠近门口的货架向内：澳洲酒美国酒法国酒德国酒。 、茶叶和茶具 主营的茶叶品种有：普洱、铁观音、大红袍、金骏眉、正山小种

24、和崂山绿； 茶叶的陈列须按品种陈列，春节应适当加大礼盒装茶叶陈列； 茶具应该与茶叶柜台相邻或关联陈列。、保健品 *经营的保健品主要有海参、橄榄油和蜂制品。保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，其陈列位置也应在易于店员照看的位置，部分干海参可展示在中岛内。 保健品陈列须按品种、品牌陈列。 6、陈列商品维护管理、葡萄酒产品：由于葡萄酒的产品特性，酒体与瓶塞长时间分离易使瓶塞干裂，造成缝隙、产生氧化、酒体变质，长时间被光线照射或处于温度较高环境也易使酒体变质，为保证产品品质始终在最佳状态，现门店须按以下要求执行： 、尽量控制外放的数量； 、尽量避免垂直摆放； 、远离阳光及强烈光线； 、避开空调口，

25、避免空调口直吹； 、控制室内温度在25度以下，尽量降低温度、接近身体承受线； 、缩短陈列时间，每半个月与库中产品倒换一次；、茶叶产品：由于茶叶产品对于储藏温度、气味等环境要求较高，为保证产品品质始终在最佳状态，现门店须按以下要求执行：、外放陈列尽量使用茶模；、外放陈列产品避开空调口，避免空调口直吹；、库存产品必须使用冷藏柜储藏并正常开启冷藏柜，不得放置于货柜或未通电的冷藏柜中；、夏季、冬季室内温度偏高时，缩短外放陈列时间，每天与冷藏柜中产品倒换一次；、夏季、冬季白天、夜间温差较大时，下班前须将外放产品收至冷藏柜中存放；、橄榄油、蜂蜜产品：由于产品特性，长时间被光线照射或处于温度较高环境易使产品

26、变质，为保证产品品质始终在最佳状态，现门店须按以下要求执行： 、尽量控制外放的数量； 、远离阳光及强烈光线； 、避开空调口，避免空调口直吹； 、控制室内温度，尽量降低、接近身体承受线； 、缩短陈列时间，每个月与库中产品倒换一次；、其他事项：为保证商品品相始终如新，避免因暂时滞销而影响产品卖相，所有商品均应保护好外包装、产品标贴的整洁度、完整性，并注意以下事项：、不得使用水分过多的湿布擦拭商品，尽量使用干布、微湿的抹布；、避免清洁商品卫生时用力过大，要轻拭商品表面灰尘；、严格执行店面规范标准，随时保持店面、商品卫生，避免因长期未清理而造成商品灰尘较多、难以清理而导致商品外观受损；、卖点呈现： 1

27、、商品卖点的定义：商品能够满足或引起顾客心理需求、价值需求的商品信息和销售方式，都可称为商品的卖点；2、商品卖点的呈现：寻求和发现商品的核心卖点，是促成商品销售的重要因素，但必须把商品卖点信息有效的传达至顾客，卖点的呈现方式有以下几点：、商品陈列：突出、醒目的商品陈列可以引起顾客对商品的需求；、人员培训：通过对销售员工进行重复的商品及技巧培训，让其更多地掌握重点商品信息，学会发现重点商品及卖点，在面对不同顾客时有针对性的引起并满足顾客需求；、销售激励：通过提高重点商品的激励政策，让销售员工积极的推介商品，提高发现、传达商品卖点的机会；、信息反馈：鼓励员工对周边同类商品进行定期、不定期进行市调反

28、馈。（附件：门店市调表、门店巡查表、门店周报表、门店月报表、员工培训计划表、绩效考核表）3、商品的销售管理、制度要求：、商品销售价格要求：非烟类按照公司统一定价销售，烟类要求不低于*公司指导价。、销售中向顾客说明RFID的特点，鼓励顾客每款商品进行扫描检测，详细方法见RFID终端使用说明。、销售后的商品陈列整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，店员须按型号和类别进行分类归位。、销售后补充陈列：在营业过程中，营业员要及时检查柜台缺货商品，从仓库出货时，首先检查RFID标贴，将商品用RFID终端测试无误后，摆在原来的陈列位置，倘若门店暂时缺货： 确认公司库存及到货时间； 立即订货或按照

29、要求订货，确保没有漏订现象； 若公司缺货，请示门店专员，是否用其他商品暂时补充陈列。 在商品有库存情况下，要保持货架上的商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响顾客购物和陈列；、销售中拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备数量不足的商品，应在营业空隙较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。、检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。、实行明码标价：必须做到价签齐全，标价准确，字迹清晰，一物一签

30、，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一物一签： 产地不同； 规格型号（款式）不同； 等级不同； 材质不同； 商标不同。、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元为单位。、打折促销商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；注意：若标原价，一定保留调价前按照原价销售的证据。4、销售中异常情况的收款与销售处理、低于团购价出售商品，首先要得到店主的允许，并需要有店长在场，走系统优惠并手工帐详记销售明细（日期、顾客姓名、电话、购买商品明细、优惠金额、销售人员签字）。、顾客需要赊销的，必须得到店

31、主授权，并尽量要求店主当面确认，系统挂赊销，手工帐详记赊销明细（日期、顾客姓名、电话、购买商品明细、优惠金额、销售人员签字）另单独建立一本赊销记账本，注明详情，店主及经手人签字确认。、商品售出无质量问题概不退换，出售之前必须与顾客当面进行商品外观质量检查。、收款机里出现长短款项情况，首先要进行系统核对，手工帐核对，落实哪个环节上的问题，由店长核对后上报公司并备注原因，不可私自补拿款项。、任何人不得以任何理由在未经授权的前提下私自打折或超出权限对顾客作出承诺。5、门店间调拨流程：与调出门店沟通所调商品明细，征得调出方同意提出调货申请制作调货单部门审批财务对调入调出做门店增减处理门店验收商品确认调

32、拨备案、周转效率：商品周转效率是影响商品流通、利润增长、资金盘活以及体现门店经营水平的重要因素，高效的周转效率管理是门店经营中不可缺少的环节，可通过以下方面进行管理：1、商品分类管理：、按商品的周转率分类管理： 快周转商品：销售周期较短、短期销售量较大、保质期较短的商品，此类商品多数没有升值空间、毛利较低或保质周期较短，此类商品为快周转商品； 慢周转商品：筛选出销售周期较长、短期销售量较小、保质期较长、价格较高且有升值空间的商品，此类商品为慢周转商品；、按商品重要性分类管理： 三高商品：此类商品为高毛利、高库龄、高存量商品； 战略性合作品牌；、缺断货管理： 定义：分析每个单品的存销比，制定不同

33、销售周期的安全库存，对于安全库存指标要进行定期、不定期的检审； 成果：1、为采购部门提供月度备货需求建议；2、为店主（分公司）提供双周或月度补货建议； 公式： 存销比公式：存货周转率（次数）=销货成本/平均存货余额 平均存货余额=（期初存货+期末存货）/2 月周转天数=（不含税库存余额/不含税销售金额）*30天（附件：安全库存示例表）2、门店库存商品管理制度：、全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。、商品的存放应做到防潮防高温。、商品搬运要求：

34、 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉。 搬运大件商品时，应两人或多人共同搬运。 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。 传递商品时，应确保商品传递安全。 搬运商品时应注意人身安全，避免受伤。、需退换的商品应按相关规定进行封箱存放，并及时退出。、废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，放在指定地点。、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。、认真做好门店盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。、营业员在交接班或抽查时发现库存不符，必须在第一时间向上级汇报。、每月盘点时，若发现距保质期

35、还有三个月的商品，应列明细报门店专员，此后，若无处理，应每月上报，以便督促门店专员及时处理。、盘点：连锁店按门店专员要求盘点时间,由店主与店长（员）共同完成盘点，直营店则按照财务制定时间完成盘点，并以统一格式将盘点数据交与门店管理专员（另见表格样式）。、盘点检查要求：门店库存实数由门店专员不定期检查，核对系统库存，如有差异，需查明备注。、在盘点的同时要检查商品的保质期与商品质量，如有即将过期商品与损坏商品的请及时上报门店管理专员，由门店专员审核并提报数据给公司，经核实审批签字确认给予换货处理。、人员调动需要盘点库存，做好记录确认。、店长需掌握门店库存情况，不可造成断货现象,及时补货。、畅销品,

36、店长可督促店主适当增加库存，避免断货影响销售。、门店商品存货量以确保一周的正常销售为准。 二、客户管理：、客户开发管理：客户开发是销售成功的决定性因素，而决定客户开发成功性的要素有以下几方面：1、确定目标：根据门店商品特点，寻找潜在目标客户群体；2、制定计划：分析目标客户群体需求，结合商品卖点等信息，在适当的时间、地点，有针对性的拜访客户；3、资源准备：根据竞争对手商品资料，结合门店经营成本，制定销售政策，以及宣传、推介资料等；4、开发提升：通过已开发客户的人脉，向周边及上游横向、纵向深度开发潜在目标客户群体；5、客户优先登记原则：对门店（分公司）所在区域的大客户招投标或涉及金额较大的销售信息

37、，相关门店（分公司）需在总公司备案，总公司将为先备案的门店（分公司）保留3个月的业务促进期，3个月后其它门店（分公司）可继续跟进。附件：大客户优先登记表。、客户维护管理：1、客户维护的要点：增进与客户的沟通，建立和客户的互动联系；2、维护客户的重要性：、提升经营业绩的最佳方法；、成本最低的展业方法；、预防客源流失的最有效工具；、塑造优效经营管理的基本途径；3、客户维护的策略：、关注客户，将信息及时反映给客户；、定期举办品鉴、推广、交流等互动活动；、了解并满足客户的合理需求；、重视客户意见、建议，并及时收集、总结、反馈、跟进；、有效平息客户的不满；、信守承诺，兑现对客户的承诺；、不间断地与客户保

38、持长久联系；4、 顾客投诉、分析明确顾客投诉原因；、商品原因： 商品质量低劣、信息不全； 商品过期； 商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）； 商品的定价高于其他商家； 商品的标价不清，双重价格。、服务原因： 营业员的态度恶劣，职业道德差； 业务不熟练； 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）； 服务项目不全（换零钱等）； 售后服务不及时。、设备与环境的原因：、顾客投诉可以采用电话、书信、现场等各种形式及作法。、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（When(时间)、Where（地点）、Wh

39、o（谁）、What（做什么）、How（怎么做），登记在记录表上；、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，客服部门该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络；、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序，详细记录投诉内容，现场能够判断解决的，立即予以解决，不能判断解决的，应转呈店主及门店专员，同时向顾客说明答复时间；、向媒体投诉：得到信息应及时向店主及门店专员通报，由公司相关部门负责统一处理；、向行政部门投诉：得到信息应及时向店主及门店专员通报，由公司相关部门负责统一处理。、门店工作人员，在接到顾客投诉

40、信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾 客对处理结果是否满意，将处理结果上报门店专员。、每周向营运经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的性质做相应的内部处理和宣导。、处理抱怨的原则：、热情而礼貌的接待顾客；以合作的精神解决抱怨；、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作记录；、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立

41、场替对方着想；、向顾客表示诚意，表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；、遇到刁蛮、性情急躁的顾客，应引至办公室处理问题。、处理顾客抱怨的方法：原则范围内的退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作:热情受理仔细聆听衷心感谢尽快解决及时转交跟踪反馈、处理顾客抱怨时应避免出现的事项：、尽可能避免在公共场合处理；多名员工同时解释，让顾客有受围攻之感；、不理不睬，怠慢顾客；以负面语气及语言回应；、压抑顾客，坚持已见；指责顾客，与顾客争执；、推卸责任，指责同事和其他部门。5、顾客表扬、当门店接到顾客表扬时，首先应感谢顾客的表扬，并将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交店长处理；、店长应在门店例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习。6、顾客损坏商品、注意事项：事前预防：尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；防止顾客私自试用商品；贵重而易损商品放合适位置；员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公物。、不要对顾客抱怨；、稳住顾客情绪，并关切顾客是否受伤；、协商寻求妥善的处理方法（赔偿问题），关键要明确店方是否负有责任。、客户评价管理：1、客户档案：建立客户数据库，记录客户的综合数据资料，作为对客户进行评