《门店营运管理手册(原版) 30010字 投稿：朱犁犂.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店营运管理手册(原版) 30010字 投稿：朱犁犂.doc（124页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、门店营运管理手册(原版) 30010字 投稿：朱犁犂第一章门店基本职能与岗位职责第一节 门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品（商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务。5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过
2、会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、
3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。 第二节 门店岗位设置与岗位职责 门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。3按门店发展趋势，制定门
4、店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。 4负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。 5协助质检与驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理质量投诉，对门店药品质量负相关责任6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。7督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。9负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理11上传下达，协
5、调相关部门关系。12负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其准确性、及时性。13保守门店经营机密任职资格：1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力2熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神。二、岗位名称：驻店药师工作职责：1贯彻执行国家药品管理有关法律法规与药房质量方针，及时落实公司质管部门质量与销售管理的各项精神。2负责
6、门店药品到货质量验收，对门店所有药品质量负责。3负责门店药品质量管理与GSP认证工作，严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。4按GSP相关要求定期培训门店营业员，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助各柜台做好问病售药工作5对门店顾客用药，荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。 6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等情况，正确处理好门店与消费者之间关系，按规定做好相关。如出现无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与公司质量管理部联系，协助妥善解决。7严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。中药处方核价前应认真审核处方内容（
7、姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱），严格按中药处方原则审方计价，特殊原因应做好解释工作。8对药品陈列摆设严格按GSP要求指导上架，每周检查一次。9对经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，及时向公司主管部门 10日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务任职资格：1具执行药师（含药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。 2熟悉门店药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项等3熟悉国家药品管理法规，明了门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。4掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客
8、用药的咨询销售工作5为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。二、 岗位名称：领班工作职责：1完成所带班次（柜台）的营业工作，对工作时段内（改区域）药品数量账实相符负经济责任2协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店各项规章制度。3店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实施门店现场管理。4负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。6配合驻店药师做好门店药品质量检查工作任职资格：1熟悉现场事务，胜任柜台营业工作，业务能力强。2个人综合素质较高，原则性强，在门店起积极带头作用。3具正确处理现场事务的应急能力。4药学中专以
9、上学历，通过药品销售人员培训考核，具相关证件三、 岗位名称：营业员工作职责：1认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。 2负责药品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。3负责向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。4中药配方坚决执行处方调配制度：西成药凭处方销售，按处方复核制度双签名，保证无差错事故。5负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。6负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报店长或领班。7对责任区内的药品数量账实相符负责。8中药柜台技术指导人员应反应负责中药饮片上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、
10、调配、复核工作无差错，多中药服用作指导性咨询，保证用药安全。任职资格：1熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度。2品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从店长、领班管理。3通过药品销售人员培训考核，具相关证件。4中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具相关药品专业知识。四、 岗位名称：收银员工作职责：1严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台） 3唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。4营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应及时缴纳财务，严禁携公款回家，夜半收入有值班人员保管
11、，次日交接。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行赔偿。5严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。6负责收银设备的清洁、维护工作。7对票、帐相符负责，非药品使用非药品的发票，不得与药品发票混用。任职资格：1熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作2人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。3财会相关专业中专以上学历。4服从管理原则性强五、岗位名称：便衣防损员（保安）工作职责：1密切观察卖场可疑情况，注意在容易失窃商品的场所重点巡查。2发现有人做案，迅速将其带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，注意四防（行凶、自杀、逃跑或转移赃物）3礼貌询问，强调证据，遇有女人嫌疑人时需有女队员在场4与当地派
12、出所、民警保持必要的联系。任职资格：1服从管理、富有正义感、原则性强2身体健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐劳、有一定的安全知识，工作认真仔细，具相关证件4高中以上文化，退伍军人优先。 第三节 门店经营服务原则 一、3S原则1微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客2快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。 3诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。二、2C原则1整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。2整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。第二章门店的日常运营与管理第一节门店日常营运
13、流程一、 营业前准备时间：7：25-7：451内容：1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。2检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列3状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长）4组织晨会（店长或店助）5营业准备：着装准备、商品准备、收银准备2说明1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况2晨会简单明了：35分钟、主要内容，总结前一天营业状况，说你明安排当日工作事项 3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁4商品准备：商品补
14、充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。5卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴6设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。7收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。8其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。二、 开店营业时间：07：30-22：001上岗前要求：
15、1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。2卖场整洁，气氛和谐。3销售准备就绪2主要工作内容：1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范3注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应5交接班三、 用餐时间：1各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐2要求1有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2不得在店堂内当着顾客面用餐3不得影响营业四、 结束营业时间
16、：22：00-22：101 内容：1贵重商品交接、清点处方区，营业员负责其他区域2清点保存营业款及备用金。收银员与店长负责3整理票据收银员、店长负责4填写交接记录店长或领班负责5数据传输及POP机操作，安要求关闭POP机，收银员负责6确认钥匙保管，一般由店长或领班负责2要求1不得提前结束营业2不得向顾客暗示大洋3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内4守夜门店、守夜人员不得在营业结束后使用收银电脑及上网，不得进行夜间销售。. 第二节 店长日常工作流程 第三节 营业流程检查 第四节 收银作业与票据管理一、收银管理（收银员工作指南）1、一般收银
17、步骤：（1） 欢迎顾客，面带微笑问候，欢迎语：您好请把商品放在收银台上（2） 收银员应先拭去商品及扫描器表面的汽水，把条码推平，然后把条码对准扫描器，并处45角（3） 商品扫描成功后，扫描器会发出鸣叫（4） 收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物与记录检查是否一致（5） 若商品扫描不出则手工键入条码。（6） 扫描完的商品按装袋原则包装。（7） 扫描完该顾客商品后看一下购物车。看是否还有商品在购物车上，如果有则提醒顾客（8） 在确认购物车没有其他商品后，按总计键，电脑显示总金额，收银员告之总额，总共*元 小姐、先生，并询问付款方式：现金或信用卡（9） 双手接过顾客所付的钱款，清点检验后读出：收您
18、*元并键入收银机（10） 收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机印出销售单，收银员将大面额币在下，小额币在上，双手将钱同销售单交给顾客。并读出：找您*元（11） 欢送顾客，：谢谢光临2、开手工单时要注意以下内容（1） 将商品编码，品名，单价，数量用正楷字准确填写在手工单上（2） 当手工单上内容需要更改时，应由店长签字同意后才可进行更改，并由店长签字作证，（特殊情况也必须有在旁的收银员或员工签字证明）（3） 在计算总和时，一般要分两次就算，分初算和复算，若两次结算金额不同则在算一次。（4） 结算完毕，将第二联撕给顾客，第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机，输单时注意
19、将单价，数量认真核对。输完后有领班及财务人员负责检查核实如输单不准确由收银员负责4、使用收银机特别注意点：A收银机由于系统原因，会经常出现传数据的现象，在收银机输数据时绝不能重新启动，否则将会造成数据的紊乱、丢失。在收银过程中有的顾客由于某种原因需退回部分商品，应注意：退回的，易碎的商品不能积压在收银台下，B收银员应有自我保护意识。为保护门店和收银员的利益。收银员不得将有关使用收银机的知识告诉他人，不允许非收银员动用收银机，电脑需要维护时，必须经收银员认可后方可进行，且收银员要在旁边注视。以防他人动用钱和箱。当要离开收银台时，必须随时关机。5、结算时商品编码或价格大错时怎么办在结算商品过程中出
20、现差错时。收银员应礼貌的请顾客到服务台解决。绝不能自退或收顾客现金，否则将按有关制度严肃处理6、怎样避免收银错误（1） 在输入收银机时，要注意商品价格是否与实物价格相符。如发现不对，则判断物价价格是否准确或查看商品实物品名，重量是否与屏幕显示相符，如相符则按电脑显示价为准并礼貌的向顾客解释原因，如实际价格高于标示价，则对顾客询问顾客是否能按实价购买，如顾客执意要按标价购买，则要请领班或店长出面解决（2） 要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种情况时，应先告诉顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客是否愿意按实价购买（3） 如果遇到商品没有标签，顾客必须购买时，收银员应在电脑中查询编码或者到
21、卖场到卖场内查实。在离开收银台时。应先礼貌的请顾客稍等。（4） 结算过程中，收银员一定要注意标价单位：单价是一盒、一支还是一粒（5） 收银员每天上下班应将备用金清点无误，早上上班时再次清点如发现有差错时。则马上报告店长，或由其他收银员清点作证方可正常上机（6） 收银员工作时不但要动作快捷，而且要眼睛锐利。随时注意看顾客手上和购物车里是否还有未付款的商品，如有要礼貌的提醒顾客，请问您是否还有商品未付款并应注意顾客旁边小孩是否有未结算商品7、收银员为顾客包装商品指南（1） 口服药与外用药分开包装（2） 易串味药品与其他药品分开包装（3） 易碎药品与其他药品分开包装8、收银员怎样提高收银速度新收银员
22、上机要多加练习，并虚心向来收银员请教，先熟悉键盘，空闲时多操作键盘，使用扫描抢时，眼睛要边看实物边核对屏幕并请顾客准备零钱以提高收银速度。熟悉卖场经营的商品情况也是非常必要的。对于新商品的价格也要了如指掌，熟记商品小类编码，以凭工作经验来判断理货员的标价是否正确9顾客付款时支付假币怎么办收银员在收款时要认真，仔细，当出现有顾客给收银员假币时，收银员一般应礼貌请顾客换一张，如顾客不愿意换或没有其他的钱可换，则取消本次交易，在收取有效证券时一定要仔细检查券面公、私章和有效日期，以防出现差错9、收银员识别伪钞指南1、眼看：真币两面图案清晰漂亮，色彩明朗、线条清楚准确90版有金属线，假币两面图案模糊色
23、彩与线条比较凌乱，90版无金属线2、手摸：真币有凹凸感，有盲文纸张较硬，用手指弹时发出请翠的响声假币无凹凸感纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音3、对比真币水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光字迹清晰、明亮、。假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光字迹模糊，颜色暗淡泛蓝光4、机器验真币放入机器中校验时无声音假币放入机器中校验是发出警告声二、 门店票据管理收（退）货单据1、单据一式两联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误2、门店收货时，门店应对照单据验收复核数量， 确认无误后在单据上签字，并将其中一联返还给公司配送司机带回3、门店退货时，门店应填写销售退回单（或拒收报告单）自己留一联，另一联
24、随货交公司配送中心核实后打退仓单4、各项单据应按时间顺序清理后按月装订，单据不得泄露、丢失收银日报表1、门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（领班）复核签字2、收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长（店主）保存3、收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长（店主）保存4、财务人员根据缴款单入账处方1、中药处方每班总结,填写汇总表2、西成药每周总结,将一周处方汇总3、处方汇总后交门店店长,按GSP要求:一般处方保存一年,二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年备查4、处方存档保管,由驻店药师按月装订,按GSP相关要求处理.门店发票管理1、发票由各门店自行派人到当地税务机关
25、领取盖章和缴回,有收银员开具和保管.2、发票交接必须严谨.起止号码.数量记录清楚.交接双方签字确认,各门店必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作,使用和保管好发票.如有违规造成任何经济和法律上的责任有相关责任人承担一切后果.3、发票购进时应检查有无缺失断号错号的情况,否则应立即交回税务机关4、发票一式三联,第一联必须用圆珠笔或签字笔填写,第二联第三联必须是复写.各栏目内容应当真实,完整,全部联次内容完全一致,未填写用的大写金额单位前划上X符号封顶发票不允许断号,应连号保管5、发票开具日期必须按时间顺序填写,发票的内容只允许填写;药品,西药,中药,中成药,医疗器械或药品的品名,而不能填写除药品
26、之外的其他内容6、发票开好后,除第二联(发票联)交给顾客外,其余两联必须有效完好留存,整本发票开完后,要计算每本发票开出的总金额.记录于发票封面下的第一页,填写好已开份数,作废分数,退还分数.不含税销售额及税额7、如发票填写错误.须在发票上写作废字样,应整份保存,不要撕扯发票.不能将发票交店以外的人使用,不能遗失发票.,更不能将发票出售.8、普通发票有两个月的期限,各门店应将发票从购买之日起两个月内到税务局缴销发票,否则税务局将进行罚款9、同时开发票时还应注意下列事项1）不允许开空头白发票或延时发票2）凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票,.不得乱开内容和金额3）商品的名称规格单价等内容需
27、要填写清楚4）未写商品明细则要将电脑小票附在发票存根后5）发票金额中的大小写金额要相符,大小写金额不能涂改,如果是裁剪发票则裁剪金额与大小写金额要一致,客户内容要填写清楚6）开具的发票必须盖本店的发票专用章三、结算管理各门店进货结算方式为现款现货.公司配送中心通知门店进货总金额,门店按此金额将款付到配送中心指定的帐号并短信告之配送中心出纳.配送单退仓单和货到门店后,门店应将单据.,货物及付款金额进行核对,如发现单据,货物及付款金额不付的情况应及时与配送中心联系,每月5日以后各门店到配送中心财务部打上月对帐单。 第五节 卖场(现场)布置与管理 一、人的活性化1、顾客服务的标准化:通过统一、规范的
28、仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证2、顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。3、顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业、测试、咨询）让顾客感到惊喜4、顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友，5、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助，让顾客感到我需要时你就在身边6、3米内自然的
29、招呼、微笑、不让顾客感到突然7、让顾客自由闲逛、不跟踪8、眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时。适时走到顾客跟前二、商品的活性化让商品说话，唤起顾客的注意1、唤起顾客的视觉1 对商品根据大类进行合理的分区。明确标示2 对商品按药品原则、按功能主治分类，明确标示3 利用各种POP对商品进行特别推荐2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意3、唤起顾客的味觉，请顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意4、唤起顾客的嗅觉利用商品的特殊气味吸引顾客5、唤起顾客的触觉去掉商品的外包装，让那个顾客能触摸到商品，并为顾客提供免费试用，以吸引顾客三、 环境的活性化1、灯光的活性化，灯光明亮但不刺眼
30、，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域活某商品，但颜色不宜超过三种，否则给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“温馨”2、提供便利的购物设施，为顾客提供方便的停车场、通道、路标、指示牌、入口、走到、楼梯，提供购物车，购物篮，提供方便的布局标识牌。提供方便取拿的货架。提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备3、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲桌椅4、提供顾客获得知识的设施：在卖场内、外配置宣传栏，卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等5、提供适合顾客心境的北京音乐6、提供舒适、多彩的颜色搭配7、提供其它供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等8、POP（焦点广告）的使用：通过横幅
31、、立牌、海报、易拉罐、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化9、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化第六节 信息关管理进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利，门店的店长，直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一一、 门店商品信息调查工作指南1、安排专人负责管理2、建立商品信息调查报表制度，每三天进行一次商品信息调查，填写：商品信息调查情况表，内容主要包括：竞争对手敏感
32、商品价格，新产品信息、顾客需求（求购）商品信息等3、保证调查内容的时效性和准确性，以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理，商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况，竞争店强势商品目录，市场新产品，畅销商品、顾客需求商品及缺货的商品目录，竞争店最新促销手段或促销商品动态5、信息资料的分析和反馈1 将信息报表报送公司商品部或信息部2 门店在本店经营权限范围内对 调查结果做出最快速的反应3 严守商业机密4 门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统，这需要门店全体员工的积极参与，以主人公的责任感作好商品信息调查工作二、 信息、情报管理在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息，才能使经营者在
33、销售过程中了解竞争对手，动察商机，稳操胜券。1、对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息，药品类别，投入出产率、开支药品经营程序，畅销品，滞销品，药品销售比例，功效退货，抱怨处理等，除客户、药品信息以外，内部员工的个人资料，思想动态也是经营者应掌握的信息，如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，只有这样，才能人尽其才，才尽其用2、对同业竞争的药店信息资料的收集，处在竞争激烈的环境中，除了要坚守自己的营业方针外，对于竞争者的经营策略与方式，也必须深入了解，才能制定出胜过对方的政策，达到知己知彼，百战不殆。对于竞争店情报的收集，应参加如下要点：1顾客调查，包括客户来源区域、
34、消费结构，消费特点，特别是核心客户，这可从顾客消费水准观察了解。也可以从药品构成分析。2商品信息调查，包括商品的品类结构、零售价格、销售占比，重点药品的陈列方式，陈列量，广告方式，及其他广告主题的运用3经营前景判断、药品包装、广告4客类管理，会员管理，接待顾客的礼貌及方法可以有销售人员的言谈及店内之观察来判断5药店内设：硬件布局、商品陈列、广告方式、装潢、照明6促销活动与经营动态，主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。3、对顾客信息资料的管理。从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店经营高手，必须对顾客做调查研究（1） 顾客来店应把握的项目有：1 顾客的居住环境分布2 顾客来
35、店的交通工具3 从家来店所需要时间4 来店频度5 男女比例6 来店动机7 平常日或周末的比较8 常住客户所在商圈的市场分析（2） 顾客购买状况应把握的调查项目1 顾客动机2 来店客流量及消费能力分析3 本店顾客的购买比率4 客单价及客数5 满意度限6 顾客本人健康状况及家人健康状况收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论，情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，有电脑分析计算4、经营者还应得到以下信息：1 总体营业额、毛利率、品类销售占比2 销售现场的效率3 顾客每人购买的平均额和来客数愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策
36、，因此要成为药店经营高手，的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务 第七节 环境卫生管理一、 范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地、卫生间等二、三、 日常清洁 早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成，其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清楚店面、墙面、石柱、玻璃污渍，以保持界面光洁。各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹，如店中有
37、散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域，每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。工作电脑不得私人烤盘放碟，不准用于电游玩耍，每日晚班结束后收 。清洁的标准： 第八节 安全管理 一、 消防管理1、 紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需2、 装修时，设置消防灭火装置，并定期检查3、 经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁4、 员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法5、 火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身
38、安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估二、 防偷盗管理1、 卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点2、 随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品，询问服务方式来接近3、 警告、防范有偷盗企图之人4、 不在人多眼杂处点数营业额，大额钞票，钞票及时存放收银箱，金钱管理符合门店收银操作规范，每笔金额准确，按时存入指定银行5、 非营业时间，大门钥匙应分开保管，若员工可疑并突然离店，应尽快更换锁6、 注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否
39、有异7、 钥匙由门店店长及当班负责开关门者持有，备用钥匙则集中由店主保管8、 在营业中发现并确认偷盗者，须在嫌疑人离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名（店长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理，处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可，事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理9、 若在营业中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒：对不起收银台在大门左（右）侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了10、三、 将门店失窃案例汇总，以便加强员工认识和训练 防骗管理1、 不要背对或离开已打开的银箱、抽屉2、 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额
40、符合后才可将钱财放入银箱3、 收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假4、 注意防范顾客以：零钱掉落去或声东击西，骗取你已打开的钱箱或保险箱钱财5、 研究门店单个受骗案例，做好心理上与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施四、防抢管理1、 避免状况：太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线2、 留意警觉鬼鬼祟祟的、可疑人物、并尽通知全体营业人员3、 提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品4、 尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争5、 以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静，机智勇敢6、 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索7、 在第一时间内立即报警五、防止意外伤
41、害1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净2、登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上3、店内不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清楚，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不可放置过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上5、若受伤害者系门店员工，视情况送医院治疗，并报告店长，严重者通知其家人，若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由店长（柜长赠送小礼物）道歉：若送医治疗者则须报告领导出面道歉，并负责其医疗费6、现场事故以抢救，送医治疗为第一优先，不应争吵或急于追究责任延误时机。7、现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外六、设备管理1、门店所有
42、设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人（店长或店主）保管2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染3、音响按规定及程序播放，专人定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小4、空调机按规定程序操作，在使用前注意通风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（小于等于10）、夏日（大于等于25）开启空调，温度设定大小，不得任意调整，定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系5、 冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关切断电源，禁止空瓶不断电6、 照明设备按规定时间开启店内外照明，招牌灯箱等，定期维护保养，安排专业电工维修7
43、、 消防器材注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护8、 总电源营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故，注意各插座是否在正常符合范围使用 第九节 突发事件处理以下突发事件第一面对者，直接面对者一般是营业员，故营业员是突发事故处理的直接责任人，应积极、主动地进行处理，并及时联系、汇报，店长、店主，领班等也应高度关注、参与、主持处理此类事件。一、 打烊后被盗窃1、 处理：保持镇定并迅速向上级汇报，保护现场，通知公安机关，保险公司等，听从现场指挥，清点物品，将损失情况汇报2、 预防措施：钥匙只能在店长或领班之间传递，钥匙交接一定要有书面记录，营业额要及时缴存，店长或领班、营业员调走时要及时换锁。3、 根据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任二、 营业中被盗窃1、 处理：1） 清点被盗窃损失金额、数量，2） 被盗商品有当班人员共同赔偿2、 预防措施：1）
