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1、7 天连锁酒店前台岗位手册 2013-04-15 版 目 录第一章 岗位概述 . 4 一、岗位职责 . 4 二、工作内容 . 4第二章 应知应会 . 7 一、服务规范 . 7 二、酒店周边信息 . 8 三、酒店内部信息 . 9 四、酒店推出优惠措施的内容 . 9 五、商务服务项目收费标准 . 10 六、会员服务 . 10 七、前台销售技巧 . 13 八、前台所用系统 . 13 九、前台所用设备 . 16 十、前台常用英语 . 16 十一、识别证件、信用卡、人民币 . 17 十二、POS 机的介绍 . 18 十三、消防知识、灭火器的使用 . 19 十四、突发事件的应急处理 . 19第三章 规章制
2、度 . 31 一、入住登记制度 . 31 二、房费加收制度 . 31 三、医药箱管理制度 . 32 四、申购、盘点物品制度 . 32 五、安全制度 . 32 1、 房卡管理制度 . 32 2、 资料卡管理制度 . 32 3、 钥匙管理制度 . 33 4、 对讲机管理制度 . 34 六、财务制度 . 34 1、 备用金管理制度 . 34 2、 营业款投缴制度 . 35 3、 交接班制度 . 36 七、PMS 管理制度 . 38 1、 授权 . 38 2、 瘫痪 . 38 八、分店单据管理制度 . 38 1、 存档制度 . 38 2、 设立文件夹 . 39 九、前台工作环境和设备管理制度 . 39
3、 1、 前台卫生制度 . 39 2、 设备器材保养制度 . 39第四章 服务流程 . 40 一、预订服务 . 40 -2- 1、 接受预订（致电前台/上门散客） . 40 2、 预订修改和取消 . 41 3、 预订检查、确认和房量控制 . 42 4、 担保预订 . 42 二、接待服务 . 43 1、 预订客人入住 . 43 2、 散客入住 . 44 3、 团体入住 . 45 4、 同行代付处理 . 46 5、 换房 . 47 6、 催退 . 48 7、 续住/延迟退房 . 49 8、 催帐 . 50 9、 结账离店 . 51 10、 同城推荐 . 53 三、财务处理 . 53 1、 入账 .
4、53 2、 转账 . 54 3、 关联结账 . 54 4、 结账 . 55 5、 冲减 . 56 6、 挂房账 . 56 7、 夜审 . 57 四、 礼宾服务 . 58 1、 电话接听及转接 . 58 2、 参观房间 . 60 3、 访客登记 . 60 4、 开门服务 . 61 5、 增制房卡 . 63 6、 叫醒服务 . 63 7、 物品借用 . 64 8、 寄存服务 . 64 9、 留言、信件转交服务 . 66 10、 客人损坏或遗失酒店物品处理 . 66 11、 客人遗留物品处理 . 68 12、 客人投诉 . 69 13、 问询服务 . 70 14、 洗衣服务 . 70 15、 隐匿身
5、份客人处理 . 70第五章 前台表格 . 71 【表单 1-2】 一、 小商品交接表P6 . 71 【表单 1-2】 二、 手工登记表P6 . 71 【表单 1-2】 三、 已开发票登记表P6 . 72 【表单 3-4】 四、 物品出入库登记表P32 . 72 -3- 钥匙/对讲机领用登记表P33 . 73 五、 【表单 3-5-2】 【表单 3-5-3】 六、 钥匙放置明细表P33 . 73 【表单 3-8-1】 七、 分店超期单据销毁记录表P39 . 73 【表单 3-8-2】 八、 应聘登记表P39 . 74 【表单 3-8-2】 九、 遗留物品汇总表P39 . 75 【表单 3-8-2
6、?十、 来访登记表P39 . 76 十一、 发票管理台账P39 . 76 【表单 4-3-7】 十二、 报废申请单P67 . 77 【表单 4-4-10】第六章 案例分析 . 78 【常见会员问题案例 2-6-1】P13 . 78 一、 【订单“异常查询”PMS 操作案例 2-8】P14 . 82 二、 【礼包售卖 PMS 操作案例 2-8】P14 . 83 三、 【预订转入住 PMS 操作案例 2-8】P14 . 86 四、 【散客入住 PMS 操作案例 2-8】P14 . 88 五、 【转账操作案例 2-8】P14 . 88 六、 【转单 PMS 操作案例 2-8】P14 . 90 七、
7、【结账退款 PMS 操作案例 2-8】P14 . 92 八、 【报表查询 PMS 操作案例 2-8】P14 . 94 九、 【会员资料修正 PMS 操作案例 2-8】P14 . 94 十、 【 十一、“重置房价”和“重置会员”PMS 操作案例 2-8】P14 . 95 十二、【促销价 PMS 操作案例 2-8縋14 . 95 十三、【商务卡（新公司卡）在 PMS 的预订操作案例 2-8】P14 . 96 十四、【77 元 PMS 系统操作案例 2-8】P14 . 97 十五、【淘宝订单 PMS 操作案例 2-8】P14 . 97第一章 岗位概述 一、岗位职责 编号：7D-QT-0001 内容：
8、岗位职责1.保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务；2.熟知酒店周边及内部信息，熟练使用前台设备；3.做好房态查看和记录，确保预定安排准确无误，排房合理；4.准确、迅速地做好入住登记手续管理好当班账务；5.做好当班客房、会员卡、小商品等的销售工作，并做好交接班工作；6.积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；7.完成上级领导指派的任务； 二、工作内容 编号：7D-QT-0002 内容：岗位职责1.掌握员工手册的各类规章制度，并严格遵守； ，并通过考核；2.掌握前台岗位手册 -4-3.清楚并牢记 7 天的对客服务原则，
9、严格遵守服务规范 ；4.掌握酒店内部及周边信息；5.掌握市场销售活动规则；6.清楚各项商务服务及会员服务；7.推销 7 天会员卡，不断扩大 7 天的知名度；8.掌握如何使用前台设备及前台系统，并使用专业术语对客服务；9.参加酒店组织的各项业务培训；10.参加消防安全学习和演练；11.掌握各类突发事件的应急处理；12.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程办理入住登记手续，保证入住客人身份信息准确、真实，无遗漏，并让客人签字确认；13.按标准管理分店医药箱；14.负责小商品的销售、补货工作，小商品库存不足时，要及时上报申购；15.准确制作房卡，按标准做好客人的房卡寄存、补办手续，并妥善保管
10、好员工卡及钥匙；16.按要求使用及保管对讲机；17.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂；18.严格执行交接班制度，准确填写前台工作日志，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；19.做好交班工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；20.交班完成后，做好营业款封包，接班人签字确认并将封包投入专用保险箱；21.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位客人；22.当班使用自己的 PMS 系统，不允许混用，遇到系统升级或瘫痪，要提前打印好相关资料；23.报表、单据等整理并归
11、档，按规定装订存放好账务凭证；24.保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，要及时报修；25.随时准确了解房态、房价、当班预定等信息，积极有效地推销客房，并提供相关预订服务；26.负责酒店电话接听、转接业务；27.按标准流程为客人办理入住及换房手续；28.按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务；29.按标准流程负责访客办理访客登记手续；30.按流程开展催账工作及离店结账手续；31.按流程为客人办理行李寄存及领取手续；32.负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作；33.登记并妥善保管客人遗留物品，及时联系客人领取；34.认真听取客人意见并受理客人投诉
12、，及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；35.提供问询服务，准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；36.随时为客人提供力所能及的帮助，随时记录客人问题，不断总结完善顾客常问问题手册；37.完成上级指派的其他工作。前台员工每日工作：1.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； -5-2.提前 15 分钟到岗；3.检查前台区域卫生；4.检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整；5.房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数；6.小商品交接，根据小商品交接表核对上一班次销售金额与 PMS 系统是否
13、一致（PMS 路径： ，清点小商品，双方核对签字；报表-入账项目汇总表-商品）7.生活包交接，根据小商品交接表，核对上一班次生活包消耗与系统及手工登记表是否 ，清点数量，双方核对签字；一致（PMS 路径：报表-生活包销售明细表） ，清点备用金；8.对照 PMS 系统及前台工作日志9.清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及其他物品交接表中；10.查询新订单明细，查看是否有需要打包的新增订单或遗漏订单，进行补充打包（PMS 路径： 。报表-生活报新订明细表）11.查看是否有催帐/叫醒服务/留言/行李寄存/遗留物品等；12.查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事
14、了解清楚，并记录到本班待办事项；13.检查热敏打印机，POS 机是否能正常使用；14.检查前台台面，宣传栏物品是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；15.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；16.早上 7:30-10:00 销售早餐物品准备，早餐及时入账，并整理单据，与早餐服务员核对；17.随时观察大堂内客人抵店情况，提供热情、高效的服务； a按照对客服务原则，接待好每一位前来需要帮助的客人； b按标准流程为客人办理预定、入住和退房手续及时准确登记入住客人信息； c按标准流程为客人提供换房、续住、电话转接、开门、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、问询、商务、小
15、商品等服务；18.9：00-11：00，查找在住客人订单并跟进，跟进昨日欠费房态，并播放背景音乐；19.11：30、12:30、13:30 电话催退，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并做好记录；17:30 再次催退，告知客人 18：00 后将加收全天房费；20.14:30 18:30 与客房核对房态，对房态有差异的房间查明原因，并将房态调整到准确状态；21.时刻做好时租房的催退工作；22.每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到客人情况，处理 NoShow；23.每日 19:00-02:00 之间做好会员牛奶领取工作；24.中班在晚上 22:00 点之前做好催缴房费记录并联系
16、客人；25.晚上 23:00 之前电话提醒访店客人离店；26.夜班 00:00-04:00 左右进行在店客人的客账核对工作，房租异常核查，特惠房预订人为客单主人，核对 RC 单及入账情况，房价是否准确，检查会员资料并及时导入，及时跟进全程担保订单；27.整理所有 RC 单、POS 单及早餐杂项单是否与系统一致，按房号放入相应房号的文件夹里；28.核对发票开启的的房号、金额等内容与客人帐单金额是否一致，将当天使用的发票进行统计，并规范填写已开发票登记表；29.核对小商品、会员卡、生活用品、早餐销售合计金额是否与电脑入账一致；30.将 POS 机的当日结算明细单打印出来，及打印 PMS 系统当日入
17、账项目明细表中的银行刷卡明细的报表，一同装入收银袋，并按步骤操作结算；31.夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始；32.凌晨 01:00-06:00 开启门禁 -6-33.凌晨 04:00-04:30 系统日结34.凌晨 04:00-07:30 打印房态图、在住客人明细，补充发票，根据生活包明细表提前打包生活用品，补充小商品并整理小商品柜，整理单据；35.检查、处理未完成的工作；36.做好交接班，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班；37.每班结束前做营业款封包，和监督人一起在封包投款记录本上签字，并在交班人监督下，将封包
18、投入封包保险箱；38.同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、客人转交物品等重要物品；39.接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班；第二章 应知应会 一、服务规范 编号：7D-QT-0003 内容：服务规范对客服务原则一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：人身安全为先；顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不；3 米微笑主动问候；3 分钟内回应；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）着装规范1.
