一汽大众奥迪特许经销商服务标准管理指导手册.doc

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1、奥迪经销商服务标准管理指导手册一汽-大众奥迪特许经销商/ 服 务商 标 准 管 理 检 查指 导 手 册- 服务部分 2013.02 版 文件适用于审核员依据 现有标准 检查表审核 经销商处与服务标准相关的质量表现。 如有任何关于标准管理检查服务部分的问题,请联系奥迪销售事业部 用户服务部 服务运营部 服务组织组 时鹏 将(Email: pengjiang.shifaw-vw)。1 2013-8-28 目录 前言7 1.3 组织机构 20 审核原则 8 1.3.1 组织机构图 20 审核 员 导言 10 1.3.2 员工培训记录 21 1.3.3 内部转训 22 1.3.4 岗位描述 23 I

2、 奥 迪 服 务标准 11I.A 常规检查 12 1.4 服务文档 241.4.1 一车一档 24 1 质 量 管 理体系 12 1.4.2 数据质量报告 25 1.1 目 标 和 目标评价 121.1.1 目标评价 12 2 员 工 和 培训 ?服务 26 1.1.2 上轮审核 15 2.1 员 工 配 备与资质 262.1.1人员配备 27 ( 否 决项) 1.2 用户抱怨 16 2.1.2人员资质 29 1.2.1 用户抱怨 16 2.1.3 人员信息维护 30 1.2.2 用户回访 17 1.2.3 投诉分析与改进 18 2 2013-8-28 目录 3 用户接触 31 3.6替换车

3、41 3.1 清 洁 和 整齐 31 3.6.1替 换 车 配备 41 ( 否 决项) 3.1.1 内外整洁 31 3.6.2替换车车况 423.6.3替换 车使用 43 3.2 服务接待 343.2.1 服务顾问办公系统 34 3.7替代交通/ 接送服务 45 3.2.2 接交车区、展示区 35 3.7.1 替代交通/ 接送服务 45 3.2.3 独立洗车区 36 3.8 预约 46 3.3 直接接车 37 3.8.1 预约准备 46 3.3.1 直接接车工位 373.3.2 接车工位举升机 38 3.9 委托书 533.9.1 委托书 53 3.4 四轮定位 39 3.9.2 维修增项 5

4、5 3.4.1 四轮定位工位 39 3.9.3 维修费用 563.9.4 准时交车 57 3.5 快修工位 40 3.5.1 快修工位 403 2013-8-28 目录 3.10 终 检 和 试车 61 4 替换车 82 3.10.1 终检和试车 61 4.1 用 户 车 辆和财产保护 824.1.1 用户车辆和财产保护 82 3.11 结 算 单 与保养表 623.11.1 结算单 62 4.2 基本 设备 833.11.2 保养表 65 4.2.1 制动液加注装置 83 3.11.3 保养规范性(6 万公里) 66 4.2.2 四轮定位系统 84 3.12 客户停车 75 4.3 校准设备

5、 85 3.12.1 停车位 75 4.3.1 校准设备清单及实物 854.3.2 设备校准 86 3.13 救援服务 763.13.1 救 援 车 配备 76 (否决项) 4.4 工 具 和 设备 883.13.2 救援车使用 77 4.4.1 专用工具 88 4.4.2 车间设备 91 3.14 奥迪精品 79 4.4.3 工具和设备存储 92 (预检项) 3.14.1 奥迪精品 79 4 2013-8-28 目录 4.5 车间IT 93 5 原装备件 110 4.5.1 IT 系统 93 5.1 备件部门管理 110 4.5.2 技术资料 94 5.1.1索赔件 110 4.5.3 诊断

6、仪 95 5.1.2备件到货验收 111 4.5.4 Geko 97 5.1.3备件存储 112 4.5.5 IT 系统及硬件 98 5.1.4备件有效期 1145.1.5备件存储管理系统 116 4.6 PDI , 库 存 车 管理 1054.6.1 PDI ,库存车管理 105 6集 中 审 核项 1176.1业务管理/ 汇报 117 4.7 Feedback 反馈 107 6.1.1服务月报 117 4.7.1 用户码和维修码 107 (预检项) 6.1.2投诉率 与投诉解决率 1176.1.3召 回 行 动车辆未修率 118 ( 否 决项 ) 4.8 TPI使用 108 6.1.4 F

7、eedback 录入及时率 118 (预检项) 4.8.1 TPI 使用- 服务顾问 108 6.1.5 服务 顾问基础培训率 118 4.8.2 TPI 操作记录 109 (预检项)5 2013-8-28 目录 7混合 动力 119 I.B R8 标准 121 7.1人员119 8R8 质量标准 121 7.1.1 维修技师和服务顾问 119 8.1R8 工位 1218.1.1R8 专用工位 121 7.2 工具 1207.2.1 混合动力专用工具 120 8.2 R8 技师 121 8.2.1 R8 技师 1218.3 R8 替换车 122 8.3.1 R8 替换车 1228.4 R8 专

8、用工具及车间设备 123 8.4.1 专用工具 123 8.4.2 车间设备 124附录 奥迪救援服务车随车工具清单 125 奥迪备件存储管理要求 130 6 2013-8-28 前言 各位审核员: 对奥迪经销商的审核 有助于为 奥迪服 务标准 的执行奥迪,不仅仅是竞争的参与者,我们 更希望 引领竞争;为了提升品牌,我们必须知晓我 们的用 户最看 和用户愉悦的服务体验 建立坚实基础 ,同时 能使奥重的是什么。任何人购买了奥迪,就 购买了 奥迪 迪服务网络有别于其他品牌。审核员 根据奥 迪服务“突破科技,启迪未来”的品牌承诺 ,购买 了 ”奥 标准,结合运用自身的知识和经验去 完成 审 核。奥迪

9、“卓? 悦”服务的承诺 。奥迪 车是 尊 贵的 产 品, 用 迪用户服务部 通过一汽-大众奥迪 特许经 销商/服务商标准 管理检查指导手册-服务部 分 为 审核员户购买的车辆代表着奥迪的品牌价值 和品牌 形象,赋予了车主 荣誉和身份。用户给我们 带来了 良好的 提供帮助,提供与服务标准相关 的背 景信 息 ,详 细声誉,在用户每一次与 奥迪品牌接触 的过 程 中, 我 具体的要 求和审 核注意 事项, 以及直 观 形象的示 例。 们必须满足他们的 期望,让他们愉悦 。 在每 一次 与所以,面向审核员的标准检查指导手 册有助 于保证用户的接触中向用户传达 奥迪品牌 价 值是每 一 个奥奥迪标准

10、审核工作的公开、公平、公 正。 迪经销商的 责任。 期待你们 的 专业 表现。 奥迪服务标准对于向用户提供难忘的 具有典 型品牌特征的服务体验 至关重要,服务标准 的执行 是 保证所有奥迪经销商都 能向用户提供高质 服务的 基础。 7 2013-8-28 审核原则 基本 原则 : 本指导手册的使用基于目前版本的检 查表, 该 手册 对审核 提供指 导, 在 使用时 必须与 检查表中的信息 保持一致;本手册包含未在 检查表 中体现 的重要 的审核 指导, 同时还 包含检 查表中未包含的背景信息以及正面和负面 的 示例 图 片。 审核过程中,必须遵守以下几 点 原则 : 严格按照检查表中的审核点和

11、审核 指导手 册执行 ,不得 扩大或 缩小审 核范围 ,所作 出的任何判罚必须有证据,不得主观臆断或 猜测。 经销商在审核现场所采取的纠正措 施将不 被接受 。 若上轮审核发现的不符合项,在本 轮审核 中再次 不符合 ,将 按 照双 倍 扣分 原 则执 行 。 针对 个别检查项目 中所要求出示的 凭证( 如培训 申请、 与一汽- 大众奥 迪的沟 通邮件 等)必须是发生在经销商接到 审核 通知 之 前, 否 则将 不 被 接受 。 请注意: 针对服务 部分审 核点, 现场执 行中如 遇 任何疑问 ,请及 时联系 一汽- 大众 奥 迪用 户服务部 。 服务部分检查表并不能覆盖一汽-大 众奥迪 所要

12、求 的所有 奥迪服 务标准 。 8 2013-8-28 审核原则 双 杯 扣 分 细 则说 明 : 自2013年第二轮开始正式实施“双倍扣分原则” ,详 细说 明如 下 : 整体原则: 1、除服 务检查 表3.1.1 干净整 洁条款 以 外,其他 项目均 遵循检 查大条 款双倍 扣 分的规则 。 2、服务检查表3.1.1干净整洁条款: 针对上 一轮现 场审核 的扣分 项目内 容进行 复核。 如同一区域同一类型的问题再次出现或 未被有 效整改 ,则依 照双倍 扣分原 则进行 判罚, 若非同一区域同一类型问题,则不按双 倍扣分 原则进 行判罚 。 示例: 1、示例1:若2013年上半年审核过程 中

13、服 务 检查 表4.6.1PDI 和库 存车 管 理条 款 中 ,PDI车电压 未达到 要求;若2013年下半年 审核中 ,服务 检查表4.6.1PDI 和库 存车管 理条款 中库存车胎 压未达到要求。 则2013年下半年 审核服务检查表4.6.1PDI 和 库存车 管理条款依照 “双倍扣分原则”处理,计两个 不符合 。 2、示例2:对于3.1.1干净整洁条款 ,若2013 年上 半年审 核过程 中 因维 修车间 地砖或 地面破损 而扣分,下半年审核时, 发现 维修车 间另外 一处 地 砖或地 面破损 , 则属 同一区 域同一类型问题连续不符合,将依照“ 双倍扣 分原则 ”处理 ,计两 个不符

14、 合;如 发现服 务顾问办公区地砖或地面破损 ,则 不属 于同 一 区域 同 一类 型 问题 , 不按 “ 双倍 扣 分原 则 ”处理。9 2013-8-28 审核员导言 形象行为 审核员的形象代表 着一汽-大众 奥迪 品牌 , 必须 审核 员的行为体现着一汽-大众奥迪 标准, 在 任礼貌 、 自信。 何时刻都要以专业的行为让人信服。 服务流程 审核员坚持始终如一的目标导向,确 保 奥迪 标 审核 员必 须严格 遵守一 汽- 大 众奥迪 的审 核流程,准 的实施,提升经销商的 服务 水平 , 以最 终 获 确保审核工作的公开、公平、公正。 得用户 满意和用户愉悦。 10 2013-8-28 I

15、 奥迪服务标准 11 2013-8-28 I 常规检查项 CSS整改措施 报告 1 质 量 管 理体 系 1.1 目 标 和 目 标评 价 1.1.1是否定期将实际结果与设定目标相比较,以此评价公司自身质量水平;如必要,是否制定了改进措施,实施与否,针对措施的效果是否进行了有效性检查? 背景: 定期将设定的预期目标和实际结果进行对比分析并制定相应的改进措施对于以目标为导向的奥迪经销商来说是非常关键和有意义的。 要求: 对比分析内容至少包括本检查项中所要求的CSS 、备件采购和飞行检查;计划目标未达成的情况下,针对每一个项目必须制定整改措施并提供相应的书面文档记录,记录内容需包括:会议纪要、签到

16、表及整改措施。 WTC 整 改 措施报告 会议纪要需包括:会议主题、参会人员、会议日期以及制定的整改措施;整改措施必须在出报告后的7 个工作日内制定,内容包括目标与实际对比,切实可行的措施和目标,各整改措施负责人,可行的计划完成日期,实际完成日期和负责人签名。 请注意: 要区分改进措施的执行人和审核人,确定执行人时需 考虑各员工的 职责和工作负荷,大部分工作均由同一人负责或均在 同一天完成是不可行也是不可信的;改进措施 要具体到可执行的工作内容,不要 流于泛泛,如提升服务 意识等。 与改进措施相关的所有员工均需进行沟通并进行书面记录,此点将于72014 年纳入审核范围。 评判: 如果不能达到上

17、述各项要求,则视为 “ 未达到”。 12 2013-8-28 I 常规检查项 1.1.1 是否定期将实际结果与设定目标相比较,以此评价公司自身质量水平;如必要,是否制定了改进措施,实施与否,针对措施的效 果 是 否进行了有效性检查 ?奥 迪 经销 商CSS 用户 满 意度 调 查整 改 措施 表 销 售 部分 - 服 务 部分 分 值 的比 较区 间 问卷中问计划完成日期 实际完成日期 审核日期 上个月值 目标值 目标完成情 改进措施 措施执行人 措施审核人 题序号 问题描述 况 是/ 否 目前值 项目批准: 总经理签字及日期项目审核: 总经理签字及日期 请注意 : 请使用上述标准模板,可以在

18、标准模板基础上添加内容,但不得删减, 13 2013-8-28 I 常规检查项 1.1.1 是否定期将实际结果与设定目标相比较,以此评价公司自身质量水平;如必要,是否制定了改进措施,实施与否,针对措施的效 果 是 否进行了有效性检查 ? 奥 迪 经 销商 飞行 检查 整改措施问卷中 问题描述 失分原因分析 改进措施 措施执行人 计划完成日期 实际完成日期 措施审核人 审核日期 问题序号项目批准 总经理签字 项目审核 总经理签字 请注意 : 请使用上述标准模板,可以在标准模板基础上添加内容,但不得删减, 14 2013-8-28 I 常规检查项 1.1.2 上 一 轮 标准检查结果是否有整改措施

19、? 上 轮 标 检整改 措施 背景: 经销商代码 SAXXXXX 审核报告是经销商提升服务质量的重要工具,针对名称 XXX 汽车销售服务有限公司 审核结果所开展的整改措施能持续改进和发展企业地址 XX 市XX 区XXX大道777 号 的质量管理系统并最终带来整个公司的成功。 审核员 审核员1/English Name 、 审核员2/English Name 要求: 审核日期 2013/YY/DD 需有书面整改报告服 务 条款 子条款 措施制定整改报告应在上轮审核结束后4 周内制定完毕,从标准名称 审核结果 措施 负责人 完成日期 号 号 日期 审核日的次日开始计算。整改报告需有总经理和区域服务

20、管理经理 签字。 评判 : 如果不能达到上述各项要求,则视为“未达到”。 经销商总经理签字 区域服务管理经理签字 15 2013-8-28 I 常规检查项 1.2 用户抱怨 投 诉 建 议处 理 1.2.1 是否能够用为客户着想的方式处理客户抱怨? 背景: 专业的用户抱怨管理对于公司提升用户满意度、维持并提升用户忠诚度非常重要,用户抱怨向公司提供了服务方面现存问题的信息,这对于优化公司内部工作流程非常有用。 要 求 及 评判: 在经销商CRM 系统中抽查上一季度的投诉记录: 销售后回访和维修后回访的记录中,针对“不满意”记录的用户案件必须建立用户投诉单;抽查3 例用户不满意的回访记录,若3 例

21、均未建立用户投诉单,则视为“不合格” 。 需求处理 用户投诉单中必须记录首次联系用户时间和联系人姓名; 抽取5 例用户投诉单(范围包括总部下发和经销商自建) ,若有1 例未记录 上述内容, 则视为“未达到”。 用户投诉单中必须记录首次联系用户的内容; 在上述抽取的5 例用户投诉单中,查看解决方案页签下 的处理方案 内容,若有1 例未记录上述内容,则视为“未达到”。 请 注意: 审核中若发现经销商CRM 系统中无任何不满意记录或无任何投诉记录,请及时与一汽- 大众奥迪用户服务部标检项目负责人时鹏将联系核实。 16 2013-8-28 I 常规检查项 1.2.2 是否有客户回访以确保问题解决达到客

22、户满意? 客户回访 背景: 专业的用户抱怨管理需用通过对用户的跟踪回访以确保用户投诉的问题得到解决。 要求: 在经销商CRM 系统中抽查上一季度5 例已关闭的用户投诉单: 已关闭的用户投诉单中必须记录回访人和回访时间 已关闭的用户投诉单中必须记录回访后的客户反馈 信息 评判 : 若有1 例不能达到上述各项要求,则视为“未达到”。 17 2013-8-28 I 常规检查项 1.2.3 对 用 户 抱怨是否做了分析,是否制定了合适的改进措施? 季 度 投 诉分 析报 告 背景: 经销商名称经销商代码报告人报告日期经销商应针对用户抱怨定期(至少每季度一次)进行评估和原因分审核人审核日期析,以找到存在

23、的弱项并针对弱项制定相应的改进措施。 提交抄送要求: 投诉类型 第一周 第二周 第三周 第四周 小计 经验总结 检查经销商上一季度的“季度投诉分析会”: A1 要求有总经理签字的 季度投诉分析报告 A2? 针对分析报告作出改进措施的 投诉工作改进措施表 ,需总经A3 理和与会人员的签字 售后 投诉 会议记录 A4请注意: B1 用户投诉数与改进措施相关的所有员工均需进行沟通并进行书面记录,此点将量总揽 于2014 年纳入审核范围。 评判 : C1 如果不能达到上述各项要求,则视为 “未达到 ”。 售前 C2投诉 C3小计 总经理 意见 18 2013-8-28 I 常规检查项 1.2.3 对

24、用 户 抱怨是否做了分析,是否制定了合适的改进措施? 经 销 商名称 用 户 投诉管理 工作改 进措施 表背景: 投诉分析会议时间: 经销商应针对用户抱怨定期(至少每季度一次)进行评估和原因分析,以找到存在的弱项并针对弱项制定相应的改进措施。 会议地点: 要求: 会议议题: 检查经销商上一季度的“季度投诉分析会”: 参加人员签字: 要求有总经理签字的 季度投诉分析报告 针对分析报告作出改进措施的 投诉工作改进措施表 ,需总经投诉工作问题分析理和与会人员的签字 与会者达成一致意见会议记录 评判 : 负责人签字 完成日期 解决方案如果不能达到上述各项要求,则视为 “未达到 ” 。 改进措施 处理结

25、果/ 用户反馈 备注经 销 商名称报告人经 销 商代码报 告 日期提交审核人抄送审 核 日期19 2013-8-28 I 常规检查项 1.3 组织机构 1.3.1 是 否 有 当前整个经销商和服务部的组织结构图? 经销商服务部门组织机构图 背景: 公司应该具备整体的组织机构图和服务部门组织机构图,有利于员工清楚了解服务部门的管理层次及岗位职责,有利于公司内员工之间的有效沟通。 要求: 整个经销商的组织结构图需要公示,要有一汽- 大众奥迪标识,并有总经理签字和签署时间。 服务部门组织结构图 需要单独公 示,具体到人名,并有服务总监签字和签署时间。 评判: 如果上述要求有任何一项未达到,则视为此项

26、“未达到”。 20 2013-8-28 I 常规检查项 1.3.2 是 否 有 服务部门所有员工培训资格方面的相关记录并以此为依据建 立 员 工的进一步培训计划? 经销商培训记录/ 培训计划表背景: 经销商代码:员工学历:服务部门员工必须满足最低的培训需求以确保服务质量,为此就 需要 详姓名 出生日期细记录每一名员工的培训记录和 培训计划。 毕业院校 专业毕业时间 参加工作时间要求: 参加本岗位时间 岗位名称培 训 计划 中X服务部门所有员工都要有培训记录和进一步培训计划; 培 训 已完 成V计划中及已完成的课程和培训评判: 计划培训日期 课程 / 培训 主题 培训课时 主办 单位 / 培训

27、地点 培训完成日期 状况如没有个人培训记录,或者没有个人进一步培训计划,视为 “ 未达到”。 21 2013-8-28 I 常规检查项 奥 迪 经 销 商 内 部 会 议 、 培 训 、 转 训 签 到 表 1.3.3 参加一汽- 大众奥迪培训的相关人员是否在规定的期限内进行 内 部 培训? 主题背景: 日期时间召集人由于现场培训资源有限,无法让所有经销商服务部门员工都能参加现场培训,为提升员工服务能力以保证服务质量,需通过内部转训姓名 部门 职位 签名 1 的方式实现上述目的。2要求: 34必须具备完整的内部转训记录:培训主题、日期、时间、参加人5员名单及本人签字。 67培训记录必须维护到培

28、训管理系统(DTMS )中。 89? 必须在4 周内实施转训(以经销商接受现场培训的结束日为起点 10计算)。11评判: 1213一汽- 大众奥迪指定本轮标检需检查的转训项目,查看经销商是否 14按要求实施内部转 训,如果不能达到上述要求,则视为 “未达到 ”。151617181920212223242522 2013-8-28 I 常规检查项 1.3.4 是 否 有 一汽- 大众所要求岗位的具体到人的岗位描述? 职位 说 明书 背景: 岗位描述用于尽可能综合的 定义 各岗位公司内的定位,定义了相关的权利和责任,并分配给相关的员工;工作描述同时形成了员工发展评价、工资分类和制定培训措施的基础,

29、同时有助于通过经销商内 的岗位设置达成 公司的整体目标。 要求: 如下岗位必须有明确到人的工作任务描述:服务总监、服务经理、 技术经理、备件经理、客服经理、服务顾问、索赔员、备件计划员、质检员、技术培训师、工具资料管理员。 每人一份岗位描述,并有任职人签字以及该岗位上级经理签字。 经销商人员的岗位描述中必须包括一汽- 大众所规定的岗位描述, 同时需根据实际负责的工作内容进行个性化描述和扩展。 请注意: 1 、职位说明书中的内容均需填写,不得留有空缺,如下属总人数等。 2 、如果同一个岗位的人员,工作内容有不同的侧重点,需在岗位描述中体现。如同为服务顾问,负责接待机修用户的服务顾问和负责接待事故

30、车的服务顾问在岗位描述中应体现出区别。负责业务管理的服务经理和负责质量管理的服务经理也应该在岗位描述中体现出区别。2013 年第2 轮标检中,针对 个性化描述的审核为预检。 评判 : 上述要求的岗位,若超过一份的岗位描述缺失,或岗位描述未明确到人,或没有相关人员的签字,视为“未达到”。 23 2013-8-28 I 常规检查项 1.4 服务文档 1.4.1 是 否 建 立一车一档的书面及电子用户档案? 背景: 对于公司正常的 信息管理,文件和数据的有效性是不可或缺的。相关法规对于文档的存储和相关记录的保留周期等要求也各不相同。 要求: 用户档案必须至少包括:客户名称或组织名称(代码)、车牌号、

31、底盘号、车主或联系人 座机及移动电话至少有一个 、证件号、邮寄地址等; 对于系统中有记录的维修,对应书面档案必须至少包括:用户签字的 任务委托书 原件或复印件、用户签字的 结算单 原件或复印件、用户签字的 接/ 交车检查表 原件或复印件。对于维修类型是保养(包括首保)的维修,除以上文件外,还需要包括用户签字的保养单(包括首保单); 对于召回车辆的维修,对应书面档案必须包括:用户签字的 召回记录单 原件或复印件; 对于本店销售的车辆,对应书面档案必须包括奥迪轿车售前检查表(PDI)。 请注意: 在抽查车辆时,应抽查上轮标检结束至本轮标检开始期间的车辆。 评判: 抽查5 辆车,如有1 辆或1 辆以

32、上车辆的书面。或电子档案不能对应,或用户档案填写不全视为“未达到”。 24 2013-8-28 I 常规检查项 1.4.2 是 否 每 月形成经销商数据质量汇总报告? 数 据 质 量报告 要求: 数据质量汇总报告需包括对数据完整性和准确性的评价 数据质量汇总报告需包括对服务顾问及销售顾问的 评价 请 注意: 上轮标检结束后上岗的新员工,如缺少相关数据质量评价报告,视为认可, 评判: 检查前3 个月的数据质量汇总报告,如果缺少一个月及一个月以上的报告或报告不完整,则视为“未达到”。 25 2013-8-28 I 常规检查项 2 员 工 和 培训-售 后 2.1 需 认 证 的 职务 背景: 一汽

33、- 大众奥迪经销商培训管理系统首页 随着车辆技术复杂性日益增加,以及用户对维修质量和服务对待的期望越来越高,服务人员的培养对于经销商长远的成功就变得越来越重要。培训和研讨会能够帮助员工获取解决服务问题所需的知识,以最终让用户满意。 请注意: 针对经销商服务部门各岗位员工的要求详见 一汽- 大众奥迪售后服务管理 手册 (以下简称HSO )第3.1 章, 这也是员工配备和培训的基础。 评判 : 审核员根据一汽- 大众奥迪提供的经销商服务部门组织机构和各服务岗位人员配备标准及资质要求实施现场审核。 如果因人员变动而造成员工未到位,则必须采取招聘措施并提供证明,在 下次定期奥迪特时将不再接受类似证明

34、。 如果审核当天有员工不在现场,请出示相关证明,如奥迪总部发放的培训通知、会议通知或活动通知。 通过证书或相关文件提供资格证明;对于没有相应资格证明的员工,如果有经奥迪事业部确认的相应书面证明也应视为有效。 26 2013-8-28 I 常规检查项 2.1.1 是否按一汽-大众奥迪要求配备各服务岗位 人员? 售后服务部 ( 否 决 项) 要求 : 一汽-大众奥迪公布的经销商服务部门组织机构图中的每一个岗位均必须按照要求配备足够的 人员, 如下岗位人员必须本人 持身份证等有效证件 到场并出示名片:服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、服务顾问、索赔员、技术培训师。 所有 岗位均需指派全职 人员

35、,开业 未满半年的经销商,技术培训师仅可由技术经理 兼职。 请注意 : 服务顾问配备数量为否决项, 自2013年第2轮标检起 ,按照“每天每8个维修台次配备1名服务顾问”的新标准进行审核,即每名服务顾问每天接待维修台次不得超过8个。 客服部 评判 : 如果不能满足上述任一要求,则视为“未达到”。 27 2013-8-28 I 常规检查项 2.1.1 是否 按 一汽-大众奥迪要求配备各服务岗位人员 ? 岗位 配备要求 服务总监 专职,1 名 服务经理 专职,1 名 技术经理 专职,1 名 备件经理 专职,1 名 客服经理 专职,1 名 专职, 每8个维修台次配备1名服 务顾问 ,新开 业经销 商

36、至少 配备4名 服务顾 问,审 核时请 根据一 汽- 大 众奥迪 用户服 务部提 供的服务顾问 2.1.1-服务顾问 配备数 量 核 实经销 商配备 数量是 否足够 ,服务 顾问助 理或助 理服务 顾问不 能算作 正式服 务顾问 。 专职,按照每人每年最多 处理1200 份索 赔及优 惠索赔 申请来 配备( 根据上 一年不 含首保 和行动 的索赔 单数量 计算) ,每家 经销商索赔员 至少配备1名索赔员,审核 时请根 据一汽- 大众 奥迪用 户服务 部提供 的 2.1.1-索赔 员配 备数量 核实 经销商 配备数 量是否 足够。 技术培训师 专职,1 名,对于开业未满 半年的 新经销 商,仅

37、可由技 术经理 兼职。 工具设备管理员 专职,1 名 质检员 专职,至少1名,平均每日 维修台 次25台 配备1 名质量 检验员 服务前台 专职,1-3名,大规模经销 商2-3 名,大 规模经 销商指 年度AAK 商务计 划在1200 以上 的经销 商 售后信息员 专职,1 名 预约员 专职,至少2名 车间协调 专职,至少1名 备件岗位至少4人,备件经 理1 名 ,备件 计划员1 名,其 他如库 管员等2 名; 月备件 采购额 每增加200 万的 ,增加 库管员1 名, 月采购备件岗位 额每增加400 万的 ,则 增加 计划 员1 名。 审核 时 请根 据 一汽- 大 众奥 迪 用户 服 务部

38、 提 供的 2.1.1- 备件 部 门 员工 配备 数 量 核 实经 销商备件部门员工配备数量 是否足 够。新 开业经 销商应 至少配 备1名备 件计划 员和2 名备件 库管员 。 精品附件销售员 专职,1 名 28 2013-8-28 I 常规检查项 2.1.2 各服务 岗位人员是否符合一汽-大众奥迪所要求的资质? 要求: 各服务岗位必须满足相应的资质要求,如下: 1、备件经理、备件计划员应提供奥迪备件管理部组织的备件业务基础培训合格证,证书有效签字人为宣 峰、王志鹏、徐显哲, 合格证所印经销商代码、经销商名称与奥迪网络内任意一经销商一致即可,合格证有效期2年。 2、索赔员需经过一汽-大众索

39、赔培训并认可, 现场出示证书或培训证明 。 请注意: 如因一汽- 大众奥迪近期未举办索赔培训班的原因,导致近期到岗索赔员未能参加培训,需出示经销商与一汽- 大众奥迪质量担保与用户保护部针对索赔培训的沟通邮件 。 评判 : 如果不能满足上述任一要求,则视为“未达到”。 索赔培训证书 29 2013-8-28 I 常规检查项 2.1.3 各服务 岗位人员信息是否在DTMS系统中如实维护? 要求: 服务部门所有 岗位正式员工信息(实习人员除外)均需在DTMS 系统中完整和准确维护,涉及岗位如下 :服务 总监、服务经理、技术经理、备件经理、客户经理、服务顾问、索赔员、技术培训师、工具资料管理员、质检员

40、、备件计划员、备件库管员、精品附件销售员、服务前台、预约员、车间协调、售后信息员 。HSO 第4.8章DTMS 系统应用管理规定 评判 : 以下 任何一项不满足要求,视为不符合: 1. DTMS中所有正式员工的岗位信息和电话信息必须与实际一致,差异不得超过1人次。 服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、客服经理必查,另外再随机抽查5名员工,核实实际岗位信息和电话信息是否和DTMS中一致; 2. 已离职人员 的离职 信息需在DTMS系统中体现;差异 超过2人次为不符合。 30 2013-8-28 I 常规检查项 3 用户接触 3.1 清洁和整齐 3.1.1 经 销 商 处内外清洁及整齐程度是否

41、可达到客户期望? 背景: 所有的奥迪服务商应该确保他们的外观要符合奥迪品牌形象并达到用户的期望,由于服务是无形的,所以对于用户来说,清洁和整齐就尤为重要。 清洁和整齐是对经销商整体的要求和前提,对于那些不跟用户直接接触的部门来说也是如此。 对于服务来讲,用户的信任是非常关键的,而清洁和整齐的形象有助于提升用户的信任。如果这个过程能成为我们的自然习惯,长期来讲对于公司整体的形象非常有益,同时能确保公司达到相关卫生标准,遵守相关要求 。 请 注意: 部分正在车间改扩建的经销商如果因车间改扩建的原因,造成场地不够整洁,本条可视为合格,但经销商必须保证非施工区域的整洁度。具体改扩建名单可参见 3.1.

42、1- 经 销商车间改扩建状态清单 。 评判: 以下任何一项不满足要求,则视为不符合: 1、建筑外部表面(屋顶、外立面)无污渍、无破损玻璃、无锈蚀。 2、室内的地板地砖和室外的地面不能出现破损、坑洼。 3、天花板、墙面、入口和出口处的门均需保持整洁、无损坏。 4、事故车或拆除车辆不应出现在用户视野范围内。 5、下述区域必须保持干净整洁的状态:客户停车区、服务接待处、服务顾问办公区、服务展示区、用户休息室、维修车间、备件库;上述区域不能出现脏乱及破损,不能有积水、油污、垃圾或碎屑;用户休息室内不准使用一次性用品(用户特殊要求除外)、用户使用完的用品(如水杯、烟灰缸)要及时清理。 31 2013-8

43、-28 I 常规检查项 3.1.1 经 销 商 处内外清洁及整齐程度是否可达到客户期望 ? 车间地面破损 事故车暴露在视野范围内32 2013-8-28I 常规检查项 3.1.1 经 销 商 处内外清洁及整齐程度是否可达到客户期望 ? 杂 停 物 车随 场处 脏堆 乱积总 维 成 修修 车理 间间 脏脏 乱乱33 2013-8-28 I 常规检查项 3.2 服务接待 DSCRM 3.2.1 各 个 服 务顾问的电脑上是否安装了一汽- 大众规定的IT 系统,并 且 这 些系统是否被有效使用? 要求:ELSA 、DSERP 、DSCRM 、透明车间系统,每个服务顾问的电脑上均需安装上述系统,同时可

44、以登录使用上述系统。DSERP 软件、DSCRM 软件、透明车间系统软件必须为最新版。 请注意: 2013 年第2 轮标检中,DSERP 版本 不低于6.202 ;DSCRM 版本 不低于6.6.8XP9-3 ; 透明车间系统版本 不低于V5.92 。 评判: 如果不能达到上述各项要求,则视为“未达到”。 透明车间 34 2013-8-28 I 常规检查项 3.2.2 是 否 有 独立的服务接交车区、服务展示区? 背景: 2008年10月,一汽-大众奥迪用户服务部为提升经销商服务能力和服务形象,面向Hangar 实施车间改扩建项目,结合各Hangar经销商特点建造服务接交车区和服务展示区 。同

45、时所有开业的Terminal也均具备服务接交车区和而服务展示区。 要求: 有独立的服务接交车区 和服务展示区 请注意: 如果确实受场地限制,无法建造接车雨棚,必须采取有效措施,保证用户的接交车过程不受雨雪等恶劣天气影响。 评判: 如果不能达到上述各项要求,则视为“未达到”。 35 2013-8-28 I 常规检查项 3.2.3 是 否 有 独立的洗车区? 全自要求: 动洗有专门的洗车区(可以外委完成洗车); 车线检查交车用户的车辆是否干净 ;请注意 : 至少抽查一台交车用户的车辆是否进行过洗车并且是干净的 ; 如果车辆没有洗车,必须有用户在任务委托书上的确认签字; 评判 : 如果交给用户的车辆不干净并且没有用户在任务委托书上的确认,则视为“未达到 ” 手 工洗