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1、对客服务用语手势指引服务标准工作程序 Standard Practice Instructions 页码： (Page) 编号： (Code No.) 部门： (Department) 任务名称： (Task) 适用范围： (Scope) 负责人签署： (Signature) 部门负责人职位： (Title of Department Head) 签发日期： (Issuing Date) 批准： (Approved by) 总经理： (General Manager) 取代： (Supersedes) 标准与程序： (Standard Practice Instructions) 1、 服务员
2、每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 2、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 3、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走，一般靠右侧，行走时尽可能保持直线前进。
3、遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 5、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 6、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 7、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 要面带微笑，
4、和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 8、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 9服务用语： 1）您好。 2）早上好/下午好/晚上好。 3）我可以帮你做些什么？ 4）请问您要到哪个区域？ 10提醒用语： 1）请慢走。 2）请小心台阶。 3）请稍等。 11指路用语： 1）请这边走。 注意事项： (Remarks) 1. 为客人引路时，站在客人右前方11.5米处，打开手臂为客人指引，五指并拢，指向客人所要到达的区域。 附件(使用的表格及支持性文件)： (Annex) 无 分发给： (Distribution)
