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1、目录前言2第一章 个人客户2一、名词解释2二、客户特点2三、实战技巧与话语话术2（一）寻找客户，初次接触2（二）沟通前的准备4（三）谈判阶段，如何应对客户的各种提问5（四）投保过程7（五）促成出单10（六）如何进一步加强与客户的互动11（七）售后服务与客户开发15第二章 团体客户18一、名词解释18二、客户特点18三、寻找客户191、渠道团体客户192、企业团体客户19四、拜访流程20技巧之一：迅速找出共同点20技巧之二：围绕客户的话题20技巧之三：针对团体客户营销的话术“7步骤”20五、前期准备23六、被客户拒绝的处理23（一）被拒绝的情况梳理24（二）应对策略24（三）话术实例25七、识别
2、营销契机25第三章 营销案例26一、邮政优秀营销案例26（一）昆山局“车险超人”徐俊伟经验介绍26（二）南通应永春车险经验介绍27（三）大丰局长尤顺国经验介绍28二、保险公司案例29案例一：保险公司优秀营销员分享的成功秘诀29案例二：阳光电话车险：省时省力更省钱！30自邮一族代办车险业务手册（三）话语话术前言自2012年5月份启动以来，我省代办车险业务的发展先后经历了试点培育、经验推广、快速启动三个阶段，当前正处于夯实基础这一攻坚阶段。为全面提升全省车险从业人员的专业化水平，省公司在进一步建立健全培训机制，通过搭建自学平台、现场集中培训、电视电话培训、保险公司实习四种方式建立符合邮政特点的车险
3、培训体系，并针对不同类型的从业人员采取有对性培训，进一步提升邮政代办车险业务的专业化水平。作为“搭建自学平台”中的重要一环，由省公司编制的代办车险业务手册口袋书已于2012年10月（基础知识篇）、2013年5月（常见问题篇）发行了两期，并取得了很好的培训效果。随着邮政代办车险业务规模的进一步扩大，我省代办车险的营销模式也从传统的“亲情营销”向“市场化营销”转变，为了提升我省车险从业人员的营销水平，我们在经过调研后，决定编写代办车险业务手册-话语话术篇，用于支撑各局业务发展。本手册包括三部分：一是个人客户。按照邮政代办车险的营销特点，分场景（邮政网点、亲情营销、陌生营销）介绍车险营销的话术技巧；
4、二是团体客户。针对团体客户的特点，从客户特点分析、如何寻找客户、如何开展营销等方面详细介绍针对团体客户的话术营销；三是经典案例。详细总结了邮政内部部分优秀营销员的营销案例和保险公司的营销经验总结。第一章 个人客户一、名词解释个人客户是指单一个体客户，在保险行业中又称散单客户或零散客户。二、客户特点此群体对价格较为敏感，希望花最少的钱得到最大的保障。但专业知识欠缺，需要销售人员从专业理性的角度进行引导。三、实战技巧与话语话术（一）寻找客户，初次接触场景1：邮政网点，除主动上门咨询的客户外，办理其他业务的客户也可发展为车险客户。1、客户主动投保客户：听说你们这能办车险。话术：是的，我们邮政代理人保
5、、太保等保险公司的车险业务，还可以进行价格对比，需要我帮您询价吗？2、主动营销客户话术：您是开车来的吗？我们这也可以办车险的，人保太保都有，价钱和保险公司是一样的，另外还有礼品送哦。（到期）需要我帮您询个价吗/（未到期）您可以在我们这留个联系方式，等您的车险到期了以后我们的客户经理会联系您为您报价，您看可以吗？场景2：亲朋好友话术举例：A：业务人员；B：准客户A：孙姐，好久没见了，您看上去气色真好，真是越来越年轻了。（寒暄、赞美）B：是吗！谢谢！最近你怎么样？A：我现在在邮政做车险，感觉挺好的！就是特忙，今天抽空来看看您。B：是吗？那你做的怎么样？A：挺好的，现在人们保险意识提高了，再加上我们
6、代理的保险公司产品又好，所以买的人比较多。对了，您家里不是也有车吗，好像也快到期了吧，现在大家都在邮政买车险呢。（切入保险话题）B：为什么都在你们那买啊？A：与我们邮政合作的保险公司都是知名品牌，拥有良好的信誉和专业的服务，客户满意度高；我们还拥有专业的客户经理和众多的办理网点，办理快捷方便；而且相较于保险公司，您在我们这办了车险以后还可以成为我们的自邮一族会员，享受更多优惠，比如加油充值优惠、违章短信提醒等等超值服务。B：听你这么一说，在你这投保还真有不少好处，这样吧你给看看我的车今年要多少保费。场景3：陌生客户1、话术举例：1、前期电话沟通：您好，是XX先生/小姐吗？我是邮政的客户经理，我
7、叫XXX，可以占用您几分钟时间吗？请问您的爱车XXX是否近期要投保车辆保险了？我们邮政现在代理车辆保险，除了价格跟保险公司一样以外，还有更多优惠，请问您是否有兴趣？您看您哪天有空我们过来拜访一下？2、拜访阶段：您好，XX先生/小姐，我是邮政的客户经理，我叫XXX，之前跟您电话联系过的，非常感谢您选择了我们邮政车险，我们的价格和服务绝对会让您满意！2、关注点：对待陌生客户需要更高的专业知识以及应变能力，另外客户第一印象是非常重要的。（二）沟通前的准备1、与客户接触前的准备（1）电话约访注意事项A、电话约访的目的：争取面谈的机会B、电话约访的要领a、目的明确b、言辞简洁，不在电话中谈保险c、坚定、
8、连贯d、运用二择一法提出会面要求（2）面谈的心态准备-面对拒绝心态的调整是第一位的。A、正确的观念是第一位的，拒绝是推销的开始。B、拒绝是客户的正常反应，是对陌生事物的抵触。保险是必不可少的。C、失败来源于对对手的恐惧，恐惧来源于对对手的无知，充分的准备是建立信心的开始。（3）面谈的礼仪准备：A、客户是否接纳你取决于你给客户的第一印象。B、礼仪服饰体现你的内涵。C、业务人员的礼仪服饰要求：握手、递送名片、微笑、着装等。（4）展业工具及客户资料的准备：A、客户资料的收集、分析、整理。B、展业工具的准备，展示资料、签单工具、展业礼品。（5）拜访前的计划：A、确定拜访对象B、拟订拜访时间C、确定拜访
9、场所D、准备好接触面谈内容E、确定拜访路线2、需要注意的地方（1）根据车型判断客户收入、性格（2）说的越多错的越多，语言要少而精，并且专业（3）学会复杂的东西简单化（4）注重语言包装（不要说满口话）（5）计算时间成本，学会放弃客户（6）注意倾听，细节。（不要出现过多的语气词，要熟练，使用尊称）（7）销售过程，在与客户交流的过程，要富有激情，热情，感染力（8）不要让客户感觉我们是在销售东西，介绍服务，避开客户敏感话题（保费贵，价格高）（9）学会判断客户是否是真实的潜在客户（10）学会举例子，生动的表达需要表达的意思（客户不着急购买，可以说，我们这里以前有个客户出现这样的一种情况）（11）注意在和
10、客户交流的过程中，不要出现冷场（三）谈判阶段，如何应对客户的各种提问1、客户：我已经保过了。应对：我这里只是给您报个优惠价，这个对您没什么影响，您看我能借用您一点时间吗？（客户说保了，不一定真的保了）2、客户：我不想在你们这保。应对：那您已经有选定的公司以及选定的投保方案了吗？我想您应该不介意我给您报个价吧。您可以参考一下，对您来说也没有什么损失不是吗，就借您几分钟。我知道也许您比较习惯直接从保险公司购买车险，但我们邮政拥有保监会颁发的保险兼业代理资质，合法代理保险公司的车险产品，从我们这购买的车辆保险与直接通过保险公司办理是没有任何区别的，而且您在我们这办了以后还可以享受更多优惠服务。3、客
11、户：（听完价格后）我之前也咨询过，你报的价比我知道的贵。应对：产生这种情况一般是由于以下几种原因：（1）中国保监会批准的行业条款分为三款，三款产品在保障范围、费率结构、费率水平和费率调节系数上略有不同。不同保险公司使用的条款会有区别，所以相同险种价格会略有不同，最终导致总保费有差别。（2）客户若上一年出过险，本年度的费率将会比上年上浮一定比例，例如：人保规定，转保客户上年无出险，方可享商业险标准费率的9.1折优惠，若某车上年在非人保渠道投保且发生过一次交通事故，根据人保规定“转保客户上年无出险”，因此只能享受标准费率。（3）有时其他地方的报价中会少算一项车船税，这样就会显得比邮政的报价低。（4
12、）某些代理渠道会将返给客户的佣金从保费中扣除，从而使保费显得较低。4、我直接到保险公司买也是这个价格吗？应对：从我们邮政购买的车辆保险与直接通过保险公司办理是没有任何区别的，而且您在我们这办了以后还可以成为我们的自邮一族会员，享受更多优惠，比如加油充值优惠、违章短信提醒等等超值服务。5、客户：我为什么要在你们这投保？应对：与我们邮政合作的保险公司都是知名品牌，拥有良好的信誉和专业的服务，客户满意度高，是您投保的首选；拥有多家保险公司可供您选择，可以实现现场比价；您还可以享受到更多优惠增值服务，如：可以优惠办理自邮一族联名卡，享受加油优惠等更多增值服务；我们拥有专业的客户经理和众多的办理网点，办
13、理快捷方便；我们拥有保监会颁发的保险兼业代理资质，合法代理保险公司的车险产品，在我们这购买的车辆保险，信誉有保证，价格也与直接通过保险公司办理相同。6、邮政人员推荐车险时应注意哪些事项？答：要从客户角度出发，做到让客户“放心、称心、省心”。在价格方面，要向客户承诺，保费价格与保险公司报价一致，打消客户顾虑，让客户“放心”；在返利方面，通过优惠入会、赠送礼品、抵用券等形式，为客户提供超值的增值服务，让客户“称心”；在服务方面，要向保险公司争取优惠政策，保证给予邮政渠道办理车险的客户提供优质理赔等后续服务，让客户“省心”。7、客户：人保、太保、阳光各自有哪些优势及特点？答：（1）价格方面：人保由于
14、在全国的服务网点分布比较广泛，运营成本较高，所以保费相对稍高。（2）服务条款方面：A、车损险：人保对非营业用车，自燃损失包括在内；太保对于受保险车辆所载货物、车上人员意外撞击造成的损失可保；阳光对非营业用车，自燃损失包括在内。B、盗抢险：人保为60天寻找期，太保为3个月寻找期；阳光为60天寻找期。C、独特险种：人保有“异地出险住宿费特约条款”；太保有“零部件、附属设备被盗窃险条款”；阳光有“异地出险住宿费特约条款”、“零部件、附属设备被盗窃险条款”。D、责任范围：太保条款中“台风、热带风暴等自然灾害”也属于保险责任范围。（3）理赔方面A、服务网点：人保全国服务网点为4500多家，全国通赔；太保
15、全国服务网点为2100多家，全国通赔；阳光全国服务网点1200余家，全国通赔。B、结案周期：人保平均33.7天，太保平均39天，阳光交强险案件平均19天。（四）投保过程根据车型以及客户以往投保习惯，询问客户并做好互动，尽量介绍常用险种。场景1：客户对部分险种不想投保，需要邮政进行引导险种介绍，说服客户增加其他险种（1）车损险客户：我开车技术很好的。话术：车损险是赔您自己车本身损失的，也是必保的项目，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保险了，而且对于火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴雨等灾害造成的损失也可以赔付。这是个性价比很高的险种，对于您的车发生交通事故是自已的责任，保险公司是赔车辆维修费用的。现在的修理费
16、很高，一旦发生全责事故，对自已的损失很大。（2）三责险客户：我已经买了交强险就不用买三责险了。话术：单上交强对于经常在路上行驶的汽车来说，保障是远远不够的。您别看交强险保额是12.2万，那可是分项赔偿的。您知道吗？交强险在您有责的情况下对第三者的医疗费用最多赔10000，财产损失最多赔2000，现在医药费这么贵，就算看个骨折花上一两万都很正常。再加上误工费、护理费一万哪儿够赔的呀？客户：我三责险保30万就够了。话术：对于商业三者险我推荐您保50万，对于一般的交通事故，50万基本够用了，而且50万三者和30万三者才差了200多块钱，但保障却提高了20万，相当于每天才多交几毛钱，可心里塌实多了。而
17、且我跟您说，商业三者险赔起来可是不分项的，不管医疗费用还是财产损失费用都在这50万限额内出，多划算啊！您看这个险种多超值！多花点钱，图个放心！（3）玻璃险客户：我不想保玻璃险。话术：例如开车前往外地旅游，在路上很容易遇到碎石，如果车速过快，碎石就有可能弹起击碎玻璃；或者将车停放在小区内，也有可能被高空坠物击中，而这两种情况下，只有购买了玻璃单独破碎险才有可能获赔。一般购买玻璃险只需要二三百元，但如果换一个玻璃可就需要二三千元了。（4）盗抢险客户：我不想保盗抢险。话术：现在车辆被盗率高，而且网上流传干扰仪器，为了预防风险，还是加保盗抢险吧。（5）不计免赔客户：我不想保不计免赔。话术：如果不保不计
18、免赔险，不管发生大小事故，保险公司只按保额的85-90%赔付，剩余部分是自已承担。如你保了不计免赔，余下的费用全由保险公司承担。一句话：不计免赔就是不要你赔！买个安心、买个放心！99%的客户都会上这个险，这个钱可不能省，否则一旦出了险您的损失就大了。场景2：客户没有明确的投保方案，需要进行险种组合推荐险种组合1、按照车辆用途划分（1）家庭内用型：车损险+第三者险（50万）+不计免赔+划痕险。注：这一方案针对无长途，只用于接送小孩和上下班使用的车主。一方面车损险为车子本身提供了保障，另一方面万一车主不慎驾车碰到了别人，也可以在交强险的基础上给受害者以足够的补偿，解决了车主的后顾之忧。而不计免赔条
19、款的作用主要是，通常的车险产品都会有15%20%的免赔额，这一部分需要由车主自己承担，而添加了不计免赔特约条款以后即可将这一免赔部分的风险也转嫁给保险公司。（2）家庭外向型：车损险+第三者险（100万）+不计免赔+玻璃险+划痕险+（盗抢险）注：该方案针对公里数达1万公里，偶尔跑长途的车主。同时如果没有专门的车库，小区停车点的安保情况又不是很好的车主，建议购买盗抢险。如果购置的是已上市很长一段时间的车种，由于其上市时间较长，车的性能、特点等都早已被众人所熟识，因而盗车贼往往容易得手。相反，刚刚上市的车辆反而难偷一些。（3）经常跑长途或自驾游的车辆：车损险+第三者险（100万）+不计免赔+座位险+
20、玻璃险+盗抢险+划痕险+自燃险。注：很多路况差的路段会有许多小石子，汽车碾过时，尘土飞扬不说，还会有时不时有飞起的小石子将车窗的玻璃打裂，甚至打出洞来，要知道换一块玻璃可不是小数目，只有有了这项保障，这笔钱才能由保险公司出。还有一些小区环境较差的车主也可以考虑这一险种，因为当停放的车辆一旦遭遇外来物袭击导致玻璃损害，其他保险都无法予以理赔。2、按照客户经济能力划分（1）最低保障方案：交强险+三责险（50万）保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任。适用对象：急于上牌照或通过年检的个人。特点：只有最低保障，费用低。优点：可以用来应付上牌照或检车。缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔
21、偿，但自己车的损失只有自己负担。（2）基本保障方案：交强险+车损险+三责险（50万）保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。特点：费用适度，能够提供基本的保障。适用对象：有一定经济压力的车主。优点：必要性最高。缺点：没有加入不计免赔特约险。（3）经济保险方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险特点：投保4个最必要、最有价值的险种。适用对象：是个人精打细算的最佳选择。优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高。缺点：费用相对较高。（4）最佳保障方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险+玻璃险+座位险特点：在经济投保方案的基础上，加入了车上责任险和风挡玻璃险，使乘
22、客及车辆易损部分得到安全保障。适用对象：一般公司或个人优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。缺点：费用较高。（5）完全保障方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险+玻璃险+座位险+自燃险+新增设备损失险特点：保全险，居安思危才有备无患。能保的险种全部投保，从容上路，不必担心交通所带来的种种风险。适用对象：经济充裕的车主。优点：几乎与汽车有关的全部事故损失都能得到赔偿。投保的人不必为少保某一个险种而得不到赔偿。缺点：保全险保费高，某些险种出险的几率非常小。（五）促成出单定义：所谓“促成”，就是“缔结契约”，也就是让客户表示“我买了”，说起来是很简单，但事实上营销员若不大
23、力营销，使出浑身解数去说服客户，对于陌生客户来说，很少会有客户主动购买，所以，我们要掌握一些方法，让促成变得不再难。1、善于发现客户的购买欲望（1）表情及肢体A、表情：点头、微笑；用眼神征询别人意见；双眉分开、眼角舒展、兴致昂然；态度更友好、眼神没有怀疑或敌意等，说明客户有兴趣。B、肢体：身体前倾；双手放松、张开；双肩开始放松；向你靠近、探过身来；翻阅建议书等，说明客户有兴趣。（2）问题与异议A、问题：询问建议书细节；询问投保时的细节；关于理赔的细节；售后服务的问题等，说明客户认真听了你所讲的内容。B、异议：想要比较一下；谈到负担能力；质疑这份计划是否最好；谈及朋友的购买经验等，说明客户已经有
24、了购买的想法，只需加以引导便能成功。2、促成的技巧（1）假定同意法使用假定同意法并非强求准客户做决定,只是在做一种试探。话术：先问: “通信地址是不是就写在家里?”准客户不打断话题,就可视为成功,继续说下去: “保费转帐的银行卡您使用那一张?”优点:A、可以避免直接拒绝的尴尬.如果直接询问是否想要投保,通常会被拒绝；B、可以找出准客户在做决定时真正关心的事；C、可以掌握面谈的主导权（2）二择一法通常在人们对某件事拿不定主意的时候，为了省事起见，干脆一口回绝。但如果有两种以上的方案可以选择，那么就可以有回旋的余地。话术：“张太太，刚才我们谈到的几种方案，您是要三责险保额30万的，还是要50万的？
25、”、“请问收费地址是写在府上还是写在办公室？”。（3）行动引导法A、把投保书放在桌上注：如果觉得把投保书拿出来会给准客户压力，就与理财方案夹在一起。会谈一开始，就把投保书放在看得到的地方B、面谈中，笔要拿在手上注：把笔放在随手可得的地方，一开始说明就要使用；说明时，用笔写数据、画图表等等，给客户算算费用，让客户熟悉那支笔；递笔时，笔尖朝下，并让准客户的右手方便接住。3、促成时易犯的毛病（1）制造问题：促成是推销流程最后的环节，应将讨论范围尽量缩小，把问题单纯化。有些营销人员常犯此类问题，准客户未提及的问题，而主动提出，造成准客户的不安及犹豫让促成的时机化为乌有。处理完客户的拒绝后，切勿再画蛇添
26、足主动提及：还有问题吗？（2）急躁与面露不悦：促成时，有时因时机不成熟或尚有疑惑时，切勿心生急躁、面露不悦而破坏了好不容易建立起来的友谊，使客户心生惶惑而拒绝投保，应从容有序，以平常心视之，再努力尝试促成。（3）未能确知准客户的预算：任何销售基本前提是在于对方有钱，不管你的计划多么的适合客户，若未能了解客户对钱的支配与运用方式，就不是很好的保险计划，因此，应在创造需求后确知对方的预算，才能顺利促成。千万不要想当然，只要适合客户的预算，400元的单子比2000元的单子强。（4）未能在心情最好时促成：促成要在客户心情最好时执行的成功率会更高，就像烧开水时若温度达成80度时就关火，下次再烧时以需从头
27、做起，根据帕金森促成定律：每一次销售，必须做5次以上促成才是一个完整的推销，我们经常在促成阶段中未能委婉坚持再加把劲，而成为别人促成的垫脚石。（5）选择客户能力不足：人的时间是有限的，毋须花太多时间在不可能成为保户的对象身上。（六）如何进一步加强与客户的互动1、如何让客户喜欢你（1）真心的对别人感兴趣如果真心的对别人感兴趣，两个月内你就能比一个只想别人对他感兴趣的人两年内所交的朋友还多。注：古罗马诗人西拉斯说：你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。（2）真心的给人以微笑微笑，他不花费什么，却能创造意想不到的效果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它产生在刹那间，却给人留下永久
28、的回忆。它创造家庭的快乐，建立人与人之间的好感。它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲哀者的阳光，是大自然的最佳良药。注：有时不一定是亲朋好友就好说话，也许他们同样会拒绝你。这就要求你千万不要发火。或恼羞成怒，以断交相威助。你要做到微笑着来，微笑着去。亲朋好友不向你买保险，并不代表他们反对保险，或不给你面子，可能是他们对你的信心还不够，这时你更应该努力给他们看，以建立起他们的信心，当你客气地、微笑着离去时，你在他们心中的形象也许会有质的飞跃。当你再次拜访时，你也许会极意料不到的结果。微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，你使我快乐。（3）记住别人的名字记住别人的名字，而且亲切的叫出来，等于给别人
29、一个巧妙而有效的赞美。对他人来说，名字是所有语言中最甜蜜，最重要的声音。注：人们对自己的名字看得惊人的重要。（4）真诚的做一个听者一个跟你谈话的人，对自己的问题和需求，要比对你的问题和需求感兴趣千百倍。作一个好的听者，鼓励别人谈他自己。注：很多人都喜欢别人专心听讲，所给予的暗示性赞美。（5）真心的谈论客户感兴趣的事情用心的找到客户的兴趣所在，然后，同他一起分享。注：打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他最珍贵的事物。（6）永远让对方觉得重要使自己变成重要人物，是每个人的欲望。人性中最本质的愿望，就是得到赞赏。注：每个人都有值得赞赏的地方，找出来，毫不吝啬的加以赞赏。2、如何赞美客户（1）赞美的要
30、领：摆正心态，真诚自然；平等相待，不卑不亢；赞美对方引以为傲之处；随时发现可赞美的题材，自然运用于沟通的每一个环节之中。（2）赞美的技巧：面带微笑、神情自然，语气语调感性；针对一个主题做具体的描述；善用第三者间接赞美，润物无声；灵活把握，点到为止。（3）话术举例： 你们家真漂亮，院子整理很好干净。 我很高兴能和您这样高水平的客户谈话。看到一位有能力做主的客户坐在这里真是一件令人愉快的事。 我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。 你家真漂亮！王先生，你有眼光真是与众不同啊！ 庭院好漂亮！你先生整理的？工作这么忙还费心整理，真不简单！ 听说您有辆好车，而且跟你的身份很搭配呢！ 听说你摄影技术已达
31、专业水准，是否正式拜师学艺过？ 先生在当今最优秀的公司工作，真让人羡慕。 你的藏书最真惊人，有上万册吧？我想除了图书专家大概没有人比得过你。 吴先生，您知道，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。 哟；您就是女主人啊！您真年轻，实在看不出已经有孩子了。 请问先生，孩子几岁？真漂亮！快上幼儿园了吧？ 请问，您身上这件衣服是您自己剪裁的吗？设计得典雅大方，古朴自然，穿起来与您的气质很相配。 这幅画真不借，给客厅添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！ 先生真是一个对家庭有爱心，有责任感的人。 刘先生，您的保险观念很好啊！ 总经理，贵公司的员工大概都是仰慕您的为人，才来公司工作的吧。 郑先生，你白手起家，
32、创下今天这么大的事业，真是不简单。 陈小姐，您的名字真好，既工整又秀气。 徐小姐，您的声音真好听，像中央电视台主持人王小丫的声音一样甜美。 虽然跟常务董事您是第一次见面，但是早就耳闻您为人谦逊，博学多才，还望您多提携。 请问总经理，您的领带是自己挑选的吗？看起来很高雅。 听说经理今天很忙，想不到还能抽空一见，真是不胜感激。3、与客户沟通技巧（1）避免与客户正面争论争论的结果，十之八九是以双方比以前更加相信自己绝对正确而告终。注：推销不是靠争论，人的主意不会因为争论而轻易改变。（2）如果错了，就真诚的承认用争辩的方法，你不可能得到满意的效果；用让步的方法，你的收获会比预期的要多的多。首先认错的人
33、，往往都会被原谅。注：只有傻瓜才会为自己的错误辩护。（3）让对方多说话很多人在希望别人同意自己的意见时，总是自己说话太多，这是划不来的。当一个人有许多话要说出来的时候，你最好是耐心地听着，抱着一种开放的，信任的，诚恳的，鼓励的态度，让他把话充分的说出来。即使礼貌的插话也不宜太长。注：你想得到仇人，那你就表现出比他们优越；你想得到朋友，就让你的朋友表现出比你优越吧。（4）让客户觉得这个想法是他自己的把自己的想法强加给别人，是愚蠢的。如果你仅仅是提出建议，而让客户自己得出结论，让他觉得这个想法是他自己想出来的，这样不更聪明吗。注：每个人最相信的是他自己。（5）多从客户的角度想当你拜访客户时千万不要
34、贸然的进他的办公室，在门外徘徊几分钟，脑海中得到一个清晰的概念：他根据他的兴趣和动机来判断会怎样对待你要办的事情。多从他的角度想想，从中找到共同语言，然后，再胸有成竹的敲门。注：经常从别人角度，设身处地的来思考问题。（6）对客户的想法和希望表示同情阻止争执，消除误会的时候，你不妨这样说：“你的这种想法是无可非议的，如果我是你，也会和你一样有这种想法的”。注：同情是人与人之间合作的重要感情基础。（7）使对方说“是”一开始就让他说“是”，能使他忘掉争执的焦点；愿意去做你建议他做的事。当一个人说“不”的时候，他所有的人格尊严都已行动起来，要求把“不”坚持到底。就算错了，为了宝贵的自尊他也会坚持下去。
35、因此，一开始就使对方采取肯定的态度，是一件特别重要的事情。客户一旦进入你所设置的“是”的语境中，便会自觉不自觉地陷入同意的思维中。这必将增大他做出进一步同意的可能性。人同意得越多，就越容易做进一步的同意。住：尽量先从别人的观点开始讨论，然后再逐步把他引向我们的目标。例：今天是五月一日，对不对？ 你是马先生，对不对？很高兴见到你。 人们都愿买有很好服务保证的产品，对不对？ 早做决定早受益，晚做决定会吃亏，你说对不对？（七）售后服务与客户开发场景1：续保客户营销1、营销话术营销员：您好XX先生，我是邮政的客户经理，请问您现在接电话方便吗？客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联
36、络？多次不便，请改发短信）营销员：非常感谢去年在我们这里购买车险，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们邮政的服务还满意吗？客户：你们的服务很好。营销员：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？客户：谢谢你，多谢你费心了。营销员：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们这里续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值XX元的大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美*，更多惊喜等着你。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机） 2、客户异议处理（1）客户：
37、我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？ 营销员：1、恭喜您，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打*折。2、我查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如我们约个时间，我给您做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。（2）客户：去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险。营销员：1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级，保险公司计算保险费是根
38、据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。3、我希望我们能约个时间，我们当面给您做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。场景2：客户转介绍转介绍是让我们拥有足够客户源的保障,由于介绍人的缘故,转介绍的准客户更具信任度。在对这类准客户进行接触的时候,有以下注意事项：1、寒暄、赞美。2、拉近距离，建立良好第一印象。3、介绍事业，建立自信。4、把握切入时机，切入保险话题。5、反复强调与介绍人的关系。话术举例：A：业务人员，B：准客户A：您好！我是邮政的XXX，
39、昨天我们通过电话，是您的朋友英先生（提介绍人）推荐我来拜访您的。前一段时间我们给他的车出了一份保险，英先生觉得很满意，他想起您的车险也快到期了，所以他把我推荐给了您！B：喔.是吗?!我最近挺忙的。A: 我知道，您肯定是非常繁忙。英先生常说你在大学的时候就非同一般,现在更是你们那个班同学中最成功的一个!成功人士哪有不忙的啊！(拒绝处理)B:过奖了,哪里算的上成功。A:看您的书架上有那么多书.不知您平时喜欢看那一类的书?(寒暄)B:我看管理和营销方面的书比较多.对企业的经营和管理有好处。A:您都做得那么成功了,还抽时间学习,我真该好好向您学习才是。B:现在社会发展的太快,如果不学习,就会被淘汰.你
40、们单位也不错吧?A：是啊，我们单位挺好的，代办车险，具有挑战性，也能学到很多东西。当然更多的还要感谢朋友的帮助和信任，就像英先生和您这样的成功人士。对了，光顾着聊了，差点忘了，这是英先生托我带给您的健康手册。他说您工作比较忙，生活没规律，应该好好地调整调整。毕竟身体是革命的本钱嘛。您跟英先生的年龄差不多，有30岁了吗? (了解客户资料)B:我们同岁,我比他小几个月,今年也30了。A:这阶段正是人生的黄金时期,也是事业最兴旺的时候,经常加班吧？要多保重呀,家里人可都靠您了。B:我们这个年龄,上有老下有小,压力是最大的了。A:是呀，毕竟您是家里的经济支柱嘛! 您平时这么忙,车险都是通过什么渠道买的
41、啊? (切入保险话题)B:哪有时间啊!一般也就是别人推荐的呗。A:我们就是帮助客户购买车险的专业人士。我帮英先生设计的就是这样的投保方案!他非常满意我的方案。B:是吗?还有点时间,你把他的那个方案给我说说。场景3：客户要进行理赔1、客户：我的车出险啦，怎么办？营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请联系保险公司和交警，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。2、客户：我撞人啦！怎么办？营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请不要将车驶离现场，联系保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘，稍后我会和您联
42、系。3、客户：我的车被偷啦，怎么办？营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请联系保险公司和派出所处理，要带上资料：保单原件、全车钥匙、行驶证原件到保险公司办理手续，保险公司会有专人协助您。场景4：在与客户闲聊过程中获取客户信息1、收集资料的方法（1）看：透过现象看本质；（2）听：做一个倾听者；（3）问：掌握与客户交流的主动权；（4）客户资料调查表。2、问题的形式（1）开放式提问：提出让对方自己表述事实和发表观念的问题。例：a、您觉得XXX保险公司怎么样？b、您是如何保养您的爱车的？c、您觉得那些险种是必不可少的？（2）封闭式提问：回答是或不是的
43、问题。例：a、您觉得自己的技术已经很好不需要投保XX险了吗？b、您最在乎保费的价格对吗？ （3）二择一式提问：给出两个可选择的答案让对方选择。例：a、您觉得保费价格和保障范围哪个更重要呢b、您认为30万保额还是50万保额比较适合？（4）面谈时提问的技巧：a、开放式、封闭式、二择一式问题交叉使用；b、在提问过程中不断认同和赞美；c、问题要有逻辑性。3、话术举例（1）基本资料1、请问您贵姓？2、能不能交换一张名片？3、看你这么年青，年龄30岁左右吧？4、你的属相是；5、你的小孩读几年级？6、你跟你太太是同年的吧？7、你的企业是独资还是合股经营？8、你的企业如此成功，规模一定不小，有没有连锁店？9、
44、你现在雇员有多少？10、现在许多私营企业都在争取上创业板，您有没有打算？ （2）收入1、现在物价涨得真厉害，真有点吃不消，您一个月家庭花销至少也要2000元吧？2、你和太太工作这么好，年收入至少有50万元吧？3、您这个行业相当不错，一般月收入近万元左右，你们公司也不例外吧？4、你的企业经营得如此的好，每月销售额肯定不少，至少有20万吧！；5、你的公司现在规模不小吧，现在有多少个分公司？一般每月能卖多少台？6、你的酒店生意真不错，每天销售额不会低于5000元吧！ 第二章 团体客户一、名词解释按照邮政客户类型的来源不同，团体客户可以分为渠道团体客户与企业团体客户两类。渠道团体客户主要指邮政合作伙伴
45、所掌握的客户资源，如移动客户、电信客户、中石化客户等；企业团体客户指各大企事业单位的公车以及单位的员工车辆。一般情况下，团体客户是保险公司的主要利润来源。与个人客户所具有的共性营销不同，团体客户的个性化需求很高。因此，我们采取“循序渐进”的策略：一是分析团体车险客户的需求，针对性制定团购方案；二是划分团体客户类型，利用现有资源寻找客户；三是团体客户拜访营销话术；四是话语话术训练策略；五是被拒绝的应对策略；六是如何掌握恰当的营销时机。二、客户特点团体客户非常关注邮政所能提供的服务内容：一是投保价格。团体客户作为一个整体，单笔投保数量大（且理赔风险可控），希望能够从保险公司获得较好的价格优惠；二是
46、投保服务。正常情况下，由于团体客户单笔业务量较大，保险公司一般可以根据其需求主动上门完成投保、支付、送单等工作，能够极大的提升客户满意度；三是后续服务。针对团体客户，保险公司一般会提供专属投保的理赔通道和一定免赔额，简化了理赔流程，提高了团体投保的优势；四是增值服务。一般情况下，团体客户可以获得较多的增值服务，如车辆讲座等。三、寻找客户1、渠道团体客户正常情况下，在保险公司的客户类型列表中，此类客户属于个人客户，无法受到保险公司团体投保的政策优惠。一方面，将此类分散的客户有效的聚集起来，通过“拼单”的方式，将分散的客户集中起来，能够取得较好的投保及售后政策。另一方面，邮政作为专业保险兼业代理机
47、构，有开展代办车险业务的资质，这也是一般企业不具备的。实例：无锡局拓展移动公司渠道客户作为移动公司的中高端客户群体，全球通和动感地带用户的收入水平和消费能力普遍较高，人均购车率也较高，因此，无锡局经过市场调研，决定将代办车险业务作为首批虚拟产品叠加至中国移动积分商城，以实现“三方共赢”：一是对客户来说，车险属于有车一族的刚性需求，车险抵用券等同于现金产品，客户可以得到现金价值感最高的产品；二是对移动来说，一款受消费者欢迎的产品，意味着移动增值服务的成功，并能更快的消化掉移动庞大的沉淀积分；三是对邮政来说，利用一定金额的车险兑换券，可以将车险客户提前锁定在邮政渠道投保。无锡移动公司电子商务部主要负责中国移动积分商城在无锡地区的产品招商、积分兑换、财
