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1、中国联合网络通信集团有限公司 简称：中国联通 目录：一、营业厅运营组织架构及岗位职责2(一)营业厅功能：2(二)组织架构：2(三)营业厅各岗位职责：31.营业厅店长32.营业主管43.营业员44.仓库及实物管理员65.会计：66.出纳77.手机终端销售员88.营业员每日工作职责：8二、门店现场管理9(一)营业厅VI规范执行要求91.视觉形象规范：（以“沃”品牌为例谈视觉形象）92.遵循的因素：9(二)营业厅环境及室内布置：10(三)营业厅服务规范管理：111.行业规范：112.行为规范：12(四)营业厅现场管理规范13三、营业厅营销管理14(一)营业厅营销：141.售前服务营销：142.售中服
2、务营销：143.售后服务营销：14(二)营业厅的接触管理：161.人流量及营业厅地理位置分析：162.VIP差异化服务：173.营业厅布局优化：17一、 营业厅运营组织架构及岗位职责(一) 营业厅功能：中国联通一直注重为客户提供优质高效的服务。继率先推出低柜台、即买即通等服务后，又不断推出银行代缴话费、通过邮寄、传真、电子邮件等方式向用户免费寄送话单等服务举措。中国联通不断提高优化水平，加强全网的运行维护管理，保证了全网的正常运营。中国联通还积极跟踪全球范围内通信技术的最新发展，不断推出移动电话预付费、移动互联网、移动电话拨打IP、手机银行、WAP业务、GPRS业务等各种基于通信新技术的新业务
3、。中国联通秉承“以顾客为中心，用服务促进发展”的服务理念，以用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“消费请顾客放心，服务让社会满意。(二) 组织架构：(三) 营业厅各岗位职责：1. 营业厅店长岗位职责：1) 主持并督导营业厅全面工作,维持店内良好的销售业绩。2) 规划、组织实施、领导营业厅团队完成公司下达的销售任务、服务目标和其它管理规定。3) 负责营业厅行政事务和常规工作流程的优化。4) 在营业厅进行现场管理，合理配置现场人员，处理营业厅日常投诉及突发事件。5) 定期组织对营业员的培训、考核，对其业务水平及服务质量负责；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。6) 加强防火、防盗
4、、防工伤、安全保卫的工作。资格：1) 大专以上文化程度2) 两年以上相关工作经验；3) 具有丰富的现场/店面管理经验；熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识；4) 具备较强的活动策划能力，良好的沟通和协调能力，5) 能够承受较强的工作压力。2. 营业主管岗位职责：1) 根据公司有关文件，对自有营业厅人员、店面、销量情况负责；2) 负责营业厅的管理、考核工作及上级营业厅政策的贯彻落实工作； 3) 负责做好与公司有关业务部门的协调、配合工作，指导营业厅正确开展工作；4) 负责监督营业厅营业流程是否符合营业规定，业务受理规范是否严格执行。5) 负责每日对营业厅业务操作的错误情况进行统计、跟进并及时与
5、计费协调解决，每月上报操作错误统计月报。6) 协同计费人员对营业厅所有电脑、系统、终端、打印机电子显示屏进行更新保养维护；资格：1) 有较强的语言表达能力、协调能力；2) 懂计算机基本操作，熟练使用办公自动化设备；3) 能讲流利的粤语、国语，能进行简单英语会话。4) 大专以上文化程度，5) 具备两年以上的服务行业工作经验3. 营业员岗位职责：1) 负责办理公司的相关业务，如移动业务、ADSL、集团等等业务的办理。2) 负责营业厅客户投诉的接待与投诉处理；3) 负责根据相关投诉处理流程，跟进营业厅客户投诉处理结果，实施闭环管理；4) 负责营业厅客户投诉的相关统计分析；5) 进行客户回访和有关投诉
6、处理满意度调查；6) 努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7) 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托资格1) 良好的外貌形象，身体健康；2) 普通话发音标准，具备较好的亲和力和沟通能力；掌握与客户沟通技巧3) 熟练操作WINDOWS、OFFICE等办公软件，文字录入速度80字以上/分钟；4) 学习能力强，具有一定的应变能力；5) 具备较好的执行能力和团队协作精神。6) 具有高度工作责任心4. 仓库及实物管理员岗位职责：1) 负责营业厅入库验收工作(卡类、刷卡机等等实物的入库)。2) 负责营业厅办理存货出入
7、库手续。3) 负责营业厅存货摆放和整理，确保实物卡与实物相符。4) 负责营业厅定期盘点。5) 负责营业厅存货保管安全。6) 负责区域分公司营业厅库存固定资产管理；7) 与公司内部相关人员，移动相关人员的协调沟通。资格：1) 具备两年以上本职工作或相关工作经验。2) 具备一定电脑基础，特别要掌握各种相关工作软件操作，如：word、excle。3) 具备一定财务知识，细心，能独立完成相关系统操作，如ERP。4) 责任心及沟通能力强，能吃苦耐劳、细致。5) 熟悉仓库物品进出货、台帐和存货的管理；熟悉仓库及物资管理的相关文件。5. 会计：岗位职责：1) 按时编制财务报表，并保证报表的准确率；2) 根据
8、公司业务的发展编制公司（全年）预算，并根据实际情况对预算外资金进行计划管理，分清资金渠道，合理使用资金；3) 根据银行收付记帐凭证办理银行支付，收入的支票现金和票证及时存入银行，并保证无签发空头支票和绝期支票的情况；4) 对账务及时并准确的清算，保证做到帐帐相符、帐物相符；5) 定期核对固定资产，对其履行处理、添置、调入、调出、报废等手续。6. 出纳岗位职责：1) 办理现金支出，审核审批有据。2) 办理银行结算，规范使用支票。3) 认真登日记账，保证日清月结。4) 每月5日之前收取支票回单、月末对帐单，并填写收支明细，做好后交给会计。5) 应设置现金日记账、银行存款日记账，根据审核后的原始凭证
9、填制记账凭证，逐日逐笔登记，做到内容齐全、数字准确、摘要清楚、签名完整、符合记账要求，日清月结，账款相符，并结出余额。登记完毕将凭证转会计处记账。月终银行存款与银行对账单核对，有关未达账应做好“银行存款余额调节表”。6) 每日盘存现金及银行存款，做到账账、账表、账物相符。总经理可派人抽查、核对资金情况。7) 每星期要填报资金收入及支出的明细表。8) 印章必须妥善保管，严格按照规定使用，签发支票所使用的各种印章不得全部交出纳一人保管，财务专用章由会计保管，法人章由出纳保管。7. 手机终端销售员岗位职责：1) 负责市场开拓工作，开发客户，完成公司下达的销售指标2) 受理顾客咨询，与顾客建立良好的关
10、系3) 协助报表统计及管理4) 销售订单的跟踪和客户的日常维护5) 收集并反馈市场需求8. 营业员每日工作职责：1) 负责联通营业厅的日常营业工作；2) 负责客户的缴费、开卡、咨询、投诉等工作；3) 完成领导交办的其他工作。二、 门店现场管理(一) 营业厅VI规范执行要求1. 视觉形象规范：（以“沃”品牌为例谈视觉形象）以活力、进取、开放、时尚为特性的全业务品牌“沃”在营业厅的设计方面主要色素采用橙色， 旨在塑造全新的品牌个性，为广大客户带来耳目一新的人性化沟通体验。 从“沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来
11、的无限惊喜。整个品牌标识图形设计取自中国联通标识“中国结”的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义：明亮、跳跃的橘红色，时尚、动感又兼具亲和力；突破传统的对称设计风格，进一步体现出敢于创新、不懈努力、始终向前的精神理念。2. 遵循的因素： 中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。(二) 营业厅环境及室内布置：1. 应具备的设施：1) 营业厅服务柜台应高低适度，方便用户办理业务。2) 厅内要备有公众书写桌椅和用具。3) 办理国际
12、通信业务的营业厅要设有VIP的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。4) 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理通信业务和资费等方面的查询服务。5) 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。6) 综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放联通业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。7) 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅应设置VIP业务洽谈室。8) 省会通信局及沿海开放城市营业厅应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。9) 联通营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管
13、理。2. 营业厅服务设施管理：1) 环境整洁，有条件的地方，可设置无障碍通道。2) 营业场所外设置规范的企业文化LOGO标志和营业时间牌。3) 营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。4) 营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务VIP洽谈区域和新品展示区。5) 营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识
14、一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。6) 具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。7) 咨询台应该面向于客人，营业员要着装整齐、美观；大厅设施管理应该遵循规范性原则，桌子椅子要摆放整齐，地面要保持干净清洁。8) VIP房间管理最为重要，管理的制度要更严格，音响、电视等要保持清洁，运行正常。9) 柜台的管理应该按分工分责任来管理。(三) 营业厅服务规范管理：1. 行业规范：1) 通信业务经营者提供通信服务时应当达到的基本质量要求，是通信行业对社会公开的最低承诺。2) 通信业务经
15、营者应当采取有效措施，持续改进通信服务工作。3) 通信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向通信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。4) 通信业务经营者提供通信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。5) 用户申请办理通信业务时，通信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。通信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。6) 通信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，
16、其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。7) 通信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。2. 行为规范：(四) 营业厅现场管理规范1. 现场值班作业管理：值班经理负责检查当天的出勤率，每个员工的衣着状况，大厅的卫生情况和柜台展品的摆放。2. 班前会议制度1) 考勤率。2) 总结前一天的营业状况，和在服务当中所出现的一些问题以及解决方案。3) 介绍当天的任务。4) 检查仪容仪表。3. 会议方式：1) 主持：值班经理2) 时间：营业前15分钟3) 出席：当天须出勤的全部员工。4) 地点：大厅5) 形式：形式根据需要而定。三、 营业厅营销管理(一
17、) 营业厅营销：1. 售前服务营销：业务咨询：1) 提供联通所有业务的网络覆盖、业务介绍、业务办理、资费标准、新业务咨询、大客户业务咨询等方面的咨询服务。2) 在营业厅广布产品推介双屏助销服务系统，提升了客户感知和品牌形象，增强了实体渠道面向用户的产品营销能力。2. 售中服务营销：1) 业务受理受理联通客户有关话费充值、密码修改、报失停机等非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的营业受理服务。2) 唱收唱付。3) 耐心倾听顾客心声，挖掘需求，消除异议，想客户所想，做客户所需，让客户满意。3. 售后服务营销：1) 话费查询提供联通所有业务的最近三个月内月结话费总额及分项帐查询、月结话费
18、详单查询、欠费总额、话费预存、帐号余额查询、缴费情况查询等方面查询服务。2) 投诉申告受理客户有关联通各项电信业务的网络状况、通话质量、漫游问题、话费争议、服务质量、工作改进等方面的投诉申告及建议，通过内部闭环的投诉申告处理流程和有效的服务质量监督，最大程度地保证客户的投诉申告在约定的期限内得到满意的答复。3) 缴费提示对于即将达到信用额度被停机的客户，提前采用语音或短信、传真等方式提示客户交费。对于已欠费的客户采用自动语音或人工等方式进行提示。4) 客户回访提供客户投诉申告回复、用户意见征询、预约回叫等主动呼出服务(二) 营业厅的接触管理：1. 人流量及营业厅地理位置分析：从选定的中国联合通
19、信服务总部营业厅的位置分析如下：1) 营业厅到人流聚集的地点公车站和红绿灯的距离分别仅为51米、91米，商圈内的人群都能够在57分钟内到达营业厅。2) 靠近聚集人的场所，有一定流量的流动性顾客群支持。能聚集人的场所主要是指公司机构、医院、学校、游览地，如东方新世界社区、邮通小区、广东邮电职业技术学院、裕通酒店、七天假日酒店及华润万家超级购物超市。3) 营业厅在车站“回归动线”内。所谓“回归动线”是指上车与下车的客流必须经过门店门口的移动路线。4) 竞争者较少，商圈内没有竞争者。5) 店铺的形状规则。长方形营业厅比较适合门店的经营。2. VIP差异化服务：1) 超值的服务是第一时间完成的、要有1
20、00%的专业服务态度、要有100%的专业的产品知识。2) 站在顾客的立场为顾客着想、帮顾客找出产品使用后的效果。3) 服务要增加多超值的项目、服务要让顾客有惊喜的感觉。4) 以市场和客户为中心，实施差异化服务是大势所趋。加快实施差别化服务，做5) 到因人而异、因时而异、因事而异、区别对待。6) 从柜面服务入手，统一个性化、差别化服务规则和标准，设立贵宾服务，要让客户有作贵宾的感觉。7) 完善多平台的营销渠道和多层次的服务体系，如自助终端。现场业务窗口做、贵宾服务家里做的多层次服务体系。8) 解决高层次的差别化、个性化服务需求。创新和整合，提升综合服务水平，按照不同客户的特殊胃口设计能为他们增收增效的产品，切实提高贵宾客户的满意度和忠诚度。3. 营业厅布局优化：1) 优化目的：方便用户、曝光品牌、提高竞争2) 竞争优势：联通资费低、政府政策优惠。3) 宣传整合：宣传产品、介绍产品、企业形象、
