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1、 终端店铺员工手册员工手册 目 录一、公司简介二、公司行政制度1、员工入职试用2、 试用期转正3、考勤管理制度4、假期制度5、 辞职6、仪容标准7、店铺失货赔偿8、店铺工服管理9、员工工作行为规则10、福利规定（员工自购）11、店铺规章处罚制度三、店铺各岗位说明书1、店长岗位说明书2、导购岗位说明书3、收银岗位说明书 一、公司简介1、公司历史、规模、品牌、理念介绍公司简介 公司全称：云南辉特体育用品有限责任公司，公司成立于 年，主要从事体育运动品牌匹克（PEAK）在云南省的零售及代理业务，目前在云南有超过100家的代理客户，遍及云南部分市、州、县、镇。直营店铺超过20家，全公司员工人数超过15
2、0人，公司现在还在不断发展中，最终目标做的云南省运动品牌代理前列。公司总经理：赵光辉（先生）公司地址：昆明新螺蛳湾仓储二期25幢4楼406室 0871-63989306公司仓库地址：昆明新螺蛳湾仓储二期24幢5-6楼0871-63989308 产品理念质量是本、创新是根：以质量树品牌，以创新求发展； 服务理念服务延伸价值：用户至上，以服务延伸价值，以服务促进销售。 管理理念尊重人性、规范管理：人性化管理，规范化管理。二、管理制度1、员工入职试用对店铺实际情况，新员工试用期通常为1-2个月，针对员工表现给予建议转正。试用期员工在试用前3天内需上交个人半寸彩照2张，学历证复印件及身份证复印件各一份
3、到店铺。入职培训：由店长、资深员工进行培训及讲解，内容包含（店铺员工手册，商品陈列，岗位说明书，行为规范等。2、试用期转正员工被录用后，原则上一律实行试用期。试用期1-2个月，试用满一个月以上，由店铺负责人根据其试用期表现，对其进行全面评估。（评估要点：个人销售能力，服务态度，心态，工作表现等）3、考勤管理制度营业时间：专卖店根据公司要求执行营业、闭店时间。 商场店以商场规定营业、闭店时间为准。用餐时间为30分钟。有打卡机的店铺应在规定打卡时间到店并打卡，未及时打卡超过工作时间按迟到处理，上下班都必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人打卡，无打卡机的店铺实行签到制，上下班都必须签到和签退，不得弄虚
4、作假。迟迟到、早退：员工在规定上班时间内未打卡和签到者为迟到，迟到5分钟内扣款5元/次，迟到6-10分钟扣款10元/次，迟到11-20分钟扣款20元/次，迟到21-60分钟计半天旷工，扣除当天50%的底薪，迟到61-120分钟计全天旷工，扣除当天全部底薪，迟到120分钟以上计全天旷工，扣除两天底薪。未到下班时间无故离岗者视为早退，早退30分钟内扣款20元/次，31-60分钟计半天旷工，扣除当天50%底薪，61-120分钟的计全天旷工扣除当天底薪，120分钟以上计全天旷工扣除两天底薪，120分钟以上计全天旷工，扣除三天底薪。旷旷工（以下情况视为旷工）： 工作期间擅自离岗者。 未经请假或请假未批准
5、而不上班者（请霸王假者） 假期已满无故不按时报到者 迟到或早退时间过长者旷工分半旷与全旷；迟到或早退时间过长者计半天旷工或全天旷工，无故不来上班者记全天旷工，扣除三天底薪，连续旷工三天或年累计旷工七天者视同于自动解除劳动关系。员工考勤不允许委托他人或代替他人打卡、签到、签退，如发现替代行为，替代人和被替代人均按双倍处罚来处理。4、假期制度病假：员工因病请假需提前一天向店铺负责人申请，病假超过三天的，需向部门主管申请，店长应向直接主管申请，经批准后，填写请假单，在上交月考勤时附上请假单及医院开具的付款证明、病假条等相关手续证明。病假扣除当天底薪的50%，带薪病假最多不超过三天，超过三天的天数按事
6、假处理，如相关手续证明不全的，按事假处理，未经批准,擅自不到岗者，按全天旷工处理。事假：员工因事请假需提前1天向店铺负责人申请，事假超过三天的，需向部门主管申请，店长应向直接主管申请，经批准后，填写请假单，在上交月考勤时附上请假单，事假扣除当天全部底薪，未经批准，擅自不到岗者，按全天旷工处理。5、辞职试用期员工辞职需提前15天向主管申请，正式员工需提前30天申请。店长、副店需提前60天申请。辞职员工在离职前必须同样专心工作，当辞职申请获得批准，并完成工作交接后填写离职表方可离职。辞职者工资于店铺规定的发薪日发放（次月发放）。6、仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定（员
7、工在上班前需检查自己的仪容仪表）店铺女同事：头发：长发及肩的必须束起，不可太油腻，头发前端不可盖过眼眉，染发不能染艳色和较夸张色。饰品：不可戴夸张耳环、手饰、脚饰。妆扮：香水味以清淡为主，指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色，涂颜色不太夸张的口红，化淡妆，统一制服，服饰干净得体，不能穿高跟鞋、裙子、短裤上班。姿势：不可靠收银台、货架、货品、中岛，标准站姿：挺胸、收腹，两脚并拢，脚尖成45度，右手在上，左手在下交叉自然放于小腹前，目光平视，面带微笑。7、店铺失货赔偿员员工应对货品安全高度负责，确保不遗失货品，店铺必须认真清点货品，如有丢失，赔偿金额按货品吊牌价的6折赔付。有清晰的证据或事实
8、举证出直接负责人的，则由如交班时发现上班人员造成的损失，由上一班人员按上述标准分担赔偿责任。8、店铺工服管理店铺员工必须统穿着一服装上岗，违者店员给予10元/次，店长附带5元/次的罚款，店长不穿罚款20元/次。注：如品牌上有单独工作服的，执行品牌工服管理制度。9、员工工作行为规则 导购在工作过程中应有礼貌迎宾，做到有目光接触且面带微笑，主动与顾客打招呼。如：“早上好，欢迎光临XXX店”；每次与顾客交易后:“谢谢光临，请慢走！”接听电话问侯：“您好，XXX专卖店，我是XXX.” 店员之间互相尊重。 严格按照店铺规定时间准时上班。 禁止在店铺内吵架、喧哗、嬉戏和追逐影响专卖店品牌形象。 店员须自觉
9、维护购物环境，对衣冠不整者（如乞丐）及行为失常者，应施计婉拒入店。 工作时间内，当班店员不可长时间会客，下班后应不要在店内久留。 每日开门前、交班后及平常在店内导购应自觉进行清洁，以保持店内的整洁。 任何时间内不可在店中营业范围内饮食(应选择后仓或其它隐蔽处)。 未经主管同意，店铺任何人不得未付钱而拿走货品，否则视为偷盗。 店铺全体员工应每月准时参加店内盘点，不得缺席。 店长负责保管一切往来单据和公司文件，以备查对。 对店铺无关人员不得泄露店铺机密及营业数据、薪资，非公司主管通知，不可对店内及外围进行照相或拍摄，做好店铺的公关工作。员工作为品牌店铺一员应主动维护店铺利益。 收银员多收货款必须上
10、缴并写明原因，不能保留在收银柜。 顾客物品如有遗忘在店，员工应将物品先保管好，以便归还顾客，不得将物品占为已有。 店铺促销赠品，员工不得私自挪用，一经发现立即开除。 货品如公认属于质量问题，且客人愿以折价购买必须由主管认可才给予办理。 员工应遵守相关安全卫生法规及店铺规章制度，维护工作场所及四周环境的安全及整洁，并做好防盗防火工作。 不得利用公司电脑玩游戏，上私人QQ（店铺QQ除外），查阅与销售、商品无关的网页。 店长不得做假账，一经发现立即辞退并扣除未领所有工资。 每个人都应该熟悉货品信息，对自己所管辖范围应该负责到底，如离开时落实到人。 工作时间内，禁止擅自离开岗位。特殊情况，需要征得上级
11、同意。 上班时间不得用手机玩游戏，私人电话应尽量简短。 不得在营业场所翻阅与业务无关的书籍，不得扎堆聊天，不得议论顾客及同事是非。 应尽自己所能帮助他人，体贴同事。 同事之间应互助互利。互相配合，相互支援。做到既各负其责，又互相配合。 不得在顾客面前谈论本店的经营状况及对本店货品做不好的评价。 在工作中要不断进取，努力提高自身的工作能力。丰富专业知识，提升业务技能。 活泼大方，笑口常开，精神抖擞，朝气十足。绝不把生活中的不愉快，带到工作中。 店员不能以销售为目的而夸大对公司产品的宣传和介绍，应该实事求事。10、福利规定（员工自购）店铺员工享受内部折扣购买公司货品，是公司给予员工的一种福利形式。
12、员工不得以任何形式从中谋取私利，损害品牌形象；。员工自购折扣为 5折，每月不得超过4件。试用期（入职一个月）员工不享受自购福利。11、店铺规章处罚制度1.开会、培训等公司组织各项活动迟到者 罚款10元/次2.培训等公司组织各项会议活动，电话需保持不响，若有违反 罚款5元/次3.货场上双手交叉抱于胸前或插于裤袋 罚款5元/次 4.服装卖场出现有空衣架或裤架 罚款5元/个 5.上班时间同事间在卖场或当着顾客面发生争吵 各罚款20元/次6.在卖场上吃东西或嚼口香糖 罚款10元/次 7.上班时玩电脑、聊私人QQ或上与工作无关的网站 罚款20元/次8.在卖场坐、斜靠柜台 罚款10元/次9.因为服务态度差
13、，被顾客投诉，查明事实如此的 罚款50元/次10.上班时间用店铺座机拨打私人电话聊天的 罚款20元/次11.不得在营业场所翻阅与业务无关的书籍，不得扎堆聊天，一经发现 罚款5元/次 12.店长对下属的违规行为不按规定处理 罚款20元/次13.货品如公认属于质量问题，且客人愿以折价购买必须由主管同意并签字，擅自做主的 罚款100元/次14 公司促销赠品，员工不得私拿，一经发现 罚款200元/次 15 不得泄露公司机密及营业数据、薪资，违者 罚款100元/次 16 手工台帐数量需与电脑数量一致，不认真下帐的 罚款50元/次 17店铺里面吸烟的，一经发现 罚款20元/次18店铺地面发现烟头的，当班人
14、员 罚款5元/个19挪用店铺备用金的，一经发现,立即归还并 罚款200元/次20指定时间不报销售的，店铺店长 罚款20元/次21未在指定时间完成盘点工作的，店铺店长 罚款20元/次22指定时间内未上交店铺考勤、月报表、月排班表的，店长 罚款10元/次23未在规定时间到财务交销售日报表、销售营业款的 罚款20元/次24未到规定时间关店门的，当事人 罚款50元/次25吃饭时间超时的 罚款5元/次25未经同意，擅自不按排班表上班的 罚款10元/次26因店铺人员夸大对公司的产品介绍和宣传而导致顾客投诉和退货的 当事人承担所有责任 注：考勤与违反原则性规定的扣款从工资里面扣除，日常行为罚款以交现金的形式
15、交到店铺做为店铺公积金，如不交现金的从工资里面双倍扣款。上述处罚未尽事项负责人可根据情节轻重给予相应处罚。三、店铺各岗位说明书1、店长职位名称：店长（领班）公司：云南云健体育用品有限公司地区：云南部门：零售部职位等级：初级管理层汇报关系：零售主管/经理直接主管：零售督导直接管理的职位：导购职位概述:监督、指导店铺员工达成公司目标职责1职责表述：完成公司下达的任务任务职责1、制定店铺日、周、月工作目标计划2、带领全体导购员努力完成目标3. 合理、科学的将部门销售指标分配至员工个人，并督促、指导、跟踪员工按计划实施，保证计划指标的圆满完成职责2职责表述：人员管理任务职责1、负责下属的培训、考核、激
16、励，并提出下属晋升或降级的建议2、建立具有协作精神的团队职责3职责表述：货品管理任务职责1、认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到账、物、款相符2、及时分析总结店铺的销售及库存情况，并作相应的货品补充职责4职责表述：店铺管理任务职责1、每周对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证良好的工作状态和精神风貌2、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作职责5职责表述：会务管理任务职责1、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使他们以最佳的精神状态投入工作2、参加部门或公司的相关会议，并及时将会议决议通报下属职责6职责表述：费用控制任务职责1、严格按照部门年度预算对本
17、店费用进行控制，做到能省则省职责7职责表述：外部关系协调任务职责1、随时协助品牌公司的各项活动的开展，维护商场良好的合作关系，做促销活动与商场管理人员的协调；维系店铺房东良好的合作关系2、维系良好的顾客合作关系，主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作3、收集销售动向、竞争店的情报、旺销商品信息，分析并反馈给上级主管，作为市场推广的依据，并按市场推广计划协助区长组织执行4、及时与公司内部其他部门的沟通、协调，建立和谐、畅通的工作环境5、其他临时性事物及突发事件的处理及时、准确职责8职责表述：系统操作任务职责1.（服装）能够熟练掌握百胜系统操作（收银 查货 调拨 销售 盘点）备注领
18、班的职责为与店长同时当班时配合店长完成以上职责；当店长不在时代理店长的职责权力：对公司政策和制度的建议权对店铺工作的安排权对店铺销售任务的分配权工作协作关系：内部协调关系公司各部门外部协调关系各大商场，场地租赁方任职资格：教育水平高中、中专或以上学历专 业市场营销、工商管理、经济管理等相关专业工作经验1年以上店铺实操经验培训经历受过现代市场营销管理实务、企业管理、零售管理等方面的培训知识各品牌的市场推广渠道，品牌市场竞争优劣势；团队管理知识；店铺管理知识；货品管理知识；办公软件操作知识技能技巧管理组织技能、沟通技巧、办公软件的使用技能个人素质热爱零售行业，为人正派，有良好的职业道德和职业操守，
19、具备很强的责任感；性格外向，思维敏捷，擅于沟通与协调；良好的团队合作意识；优秀的领导能力和规划能力，具备强烈的责任感和事业心工作责任：确保专柜商品的安全，管理店铺固定资产，如出现丢失或损坏需承担相应赔偿责任，对公司机密保密2、导购职位名称：导购公司：云南云健体育用品有限公司地区：云南部门：零售部职位等级：员工汇报关系：零售主管/经理直接主管：店长/领班直接管理的职位：无职位概述:接待顾客、销售商品、管理商品职责1职责表述：顾客服务与销售任务职责1、主动热情、耐心周到的接待顾客，创造良好的购买环境 2、积极向顾客介绍产品特点并解答顾客的疑问，帮助顾客选择到满意的商品3、利用销售和服务技巧提高顾客
20、的购买欲望，完成店长分配的销售任务，并努力提高销售额，熟练运用F、A、B法则4、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，建立并保持与顾客的良好关系5、通过与顾客的交流宣传品牌产品和公司形象，提高品牌和公司的知名度职责2职责表述：货品管理任务职责1、做好商品陈列和维护工作，保证商品与促销品的整洁和标准陈列，保持店铺的清洁卫生2、在接收商品时必须严格执行验货制度，认真检查商品的质量、数量等3、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责4、认真清点货品数量，每天做好交接班工作5、认真盘点，做到账物相符职责3职责表述：公司制度的执行任务职责1
21、、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点2、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略3、按时完成日各项报表4、完成店长交办的各项工作职责4职责表述：团队合作任务职责1、同事之间和谐相处2、努力提高店铺的整体销售职责5职责表述：系统操作任务职责1. （服装）能够熟练掌握百盛系统操作（查货 销售）任职资格：教育水平高中、中专或以上学历专 业市场营销、工商管理、经济管理等相关专业工作经验1年以上卖场销售工作经验个人素质热爱零售行业，为人正派，有良好的职业道德和职业操守，具备很强的责任感；性格外向，思维敏捷，擅于沟通与协调；良好的团队合作意识；工作责任：确保专柜商品的安全，管理店铺
22、固定资产，如出现丢失或损坏需承担相应赔偿责任3、收银职位名称：收银员公司：云南云健体育用品有限公司地区：云南部门：零售部职位等级：员工汇报关系：零售主管/经理直接主管：店长/领班直接管理的职位：无职位概述:负责店铺的收银工作职责1职责表述：收银工作职责1、快速准确收取货款。确保收银工作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性2、严格遵守唱收唱付的原则3、及时上交销售款，及时作出差异报告4、负责各种票据和文件的收集、保管和传递5、确保现金的安全。6、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏7、对商业资料保密职责2职责表述：顾客服务工作职责1、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询2、严格遵循礼貌规范
23、用语，规范化服务，避免同顾客产生冲突3、负责收银机、验钞机、收银台、电脑等的保养4、负责收银区的清洁卫生职责3职责表述：公司制度的执行工作职责1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点2、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略3、按时完成各项报表4、完成店长交办的各项工作职责4职责表述：团队合作工作职责1、同事之间和谐相处2、协作同事提高店铺的整体销售，做二次附加销售职责5职责表述：系统操作工作职责1（服装）能够熟练掌握百胜系统操作（收银 查货 调拨 销售 盘点）任职资格：教育水平高中、中专或以上学历专 业财务、经济管理等相关专业工作经验1年以上卖场收银工作经验个人素质热爱零售行业，为人正派，有良好的职业道德和职业操守，具备很强的责任感；性格外向，思维敏捷，擅于沟通与协调；良好的团队合作意识；需提供担保工作责任：对收银工作负主要责任，应保证现金安全，确保每件商品均已付款，收款准确，禁止私自打折。如出现上述情况需承担相应赔偿责任 店铺文明十不 顾客进店，主动招呼，不冷落人。顾客询问，详细答复，不讨厌人。顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。顾客少买，同样热情，不讽刺人。顾客退货，实事求是，不埋怨人。顾客不买，自找原因，不挖苦人。顾客意见，虚心接受，不报复人。顾客有错，说理解释，不指责人。顾客伤残，关心帮助，不取笑人。 顾客离店，热情道别，不催促人。
