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1、企业导购手册导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递着将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员u 热情友好，乐于助人u 提供快捷的服务u 外表整洁u 有礼貌和耐心u 介绍所购商品的特点、优点、好处u 耐心地倾听顾客的意见和要求u 回答顾客的问题u 能提出建设性的意见u 提供准确的信息u 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目u 关心顾客的利益,急
2、顾客所急u 竭尽全力为顾客服务u 记住顾客的偏好u 帮助顾客做出正确选择导购员工作职责1推广公司形象,传递公司信息2积极主动向顾客推介恒洁产品3按照服务标准指引,保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表4达到、超越每月的个人和店面销售目标5遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列,保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新6按照店面管理规定,做好店面管理工作7按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录8清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表9培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向10爱护所领用的导购
3、物料,包括手册、工装及工牌11参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力12严格遵守公司各项规章制度导购员的一天工作时间表序号内容时间1店面开门, 店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。约10分钟2搞卫生(打扫地板及清洁厨柜和衣柜的表面和内部)，打开音响播放指定音乐。约30分钟3各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。约1小时4午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）。共需约1小时5如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。30分钟至1小时6店长合理安排各员工的客户跟进工作：1、 如没有客户需跟
4、进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。2、 如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。随时7下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！约30分钟8结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。约10分钟员工应掌握的内容：* 各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容；* 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；* 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题
5、；* 各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）。导购关键时刻一：营业前准备专家建议如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。专家秘诀要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。营业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。服务标准l
6、 最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。l 保持地板、墙壁、样品的清洁。l 保持衣柜内衣服的整齐整洁及样品上的饰品的整齐整洁。l 配备足够的宣传品。l 储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。l 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。l 确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。l 保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。l 保持个人卫生，身体不可有异味。l 衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。l 穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。l 佩戴导购员胸章于左胸。l 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。l 站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。专家戒律不要在专柜及工作桌
7、上摆放食品、饮料及任何私人用品。男促销员头发长度不可触及衣领。不可戴夸张的耳环。不可染怪异的头发。不可聊天、谈笑、吃东西。避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。不可从事与工作无关的私人事物。不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。专家秘诀l 记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，但是为了别人看着舒服。这很公平，因为你获得了别人的好评。l 如果你希望成功，那么，你就应该让客户同时欣赏你与你的产品（你的构想也是你的产品）。工作台上的摆设工作台上只能放电脑，电话，打印机，传真机，名片，宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。专家戒律绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不
8、论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。导购关键时刻二：初步接触专家建议与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。专家戒律不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。打电话注意事项：注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话，说话的声音，也要注意，一般说话声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，就稍微小点声。初步接触初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会
9、。服务标准l 导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。l 保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。l 站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。l 掌握适当时机，主动与顾客接近。最佳接近时刻：l 当顾客拉开厨柜或衣柜时。l 当顾客注视某一款厨柜或衣柜一段时间后，把头抬起来时。l 当顾客在某款厨柜或衣柜前停下脚步时。l 当顾客用手触摸柜面或装饰物品时。l 当顾客与朋友谈论这款厨柜或这款衣柜与其他品牌有什么不同时。l 当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。专家建议如果已与客户约好时间的就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解
10、释一下自己的情况。如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。专家秘诀多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提。并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。发传真注意事项：发传真时应把传真当信件一样，不仅把正式文件发过去，还应该在传真文件上注明应交给谁，并使用适当的称谓。注意文件上写字的位置，你的字能完整地传过去。接近顾客方法一、 打招呼-自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 * 您好! * 欢迎光临企业!有什么可以帮忙的吗？当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，并通过（W
11、hat/When/Why/Where/Who/How many/How much）问顾客问题。向顾客提出的问题：* 是新买的房子吗？* 哪个楼盘呢？* 是一次性付款的吧？* 是跟家里人住？有老人家吧？* 有没有小孩子呢？* 新屋正在装修吧？大概什么时候贴墙地砖？* 打算买什么款式的家具呢？* 您个人比较喜欢什么颜色呢？专家定律：顾客接近，就要把握机会！专家戒律：切忌对顾客视而不理。切忌态度冷漠。不要机械式问答。避免过分热情，硬性推销。避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。专家定律：接近顾客，是成功的第一步！专家秘诀：首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话
12、。否则，你就不得不重复一遍。接近顾客方法二、 介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。三直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。* 刚买新房呀？您家厨房有多大呢？* 您的卧室多大呢？* 您买的是哪个楼盘呢？* 打算什么时间装修？是以什么风格为主的？* 我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。导购关键时刻三：揣摩顾客需要专家戒律： 不要采用机械式的简单回答顾客提问。 切忌态度冷漠。 切忌以貌取人。 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。专家定律：必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要不同的顾客
13、有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。服务标准l 注意观察顾客的动作和表情，是否对厨柜或衣柜产生兴趣。l 回到最佳接近时刻。l 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。l 请问您比较喜欢哪种款式的厨柜呢？l 请问您想买多少钱左右的柜子呢？l 请问您家里的装修是怎样的呢？精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。顾客的消费能力如何？心理价位是多少？顾客喜欢哪种款式和颜色？顾客最看重什么？价格、款式、功能、环保、做工 导购的关键时刻四：产品介绍过程专家秘决专
14、家成功秘诀：测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白地消费。我们的产品有许多特性，但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部，每个客户最关心的只是其中的一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。购买程序介绍：初步确定购买意向，选择系列款式；交纳测量定金；设计师上门测量（贴完墙地砖后需复测）；设计师作出图纸的订单；顾客到店看效果图，听取设计师对图纸、订单内容的讲解；签定购协议，交全款；工厂按订单生产；安装及售后服务。专家定律：告诉顾客企业带来的好处，满足顾客需要。服务标准根据顾客需要重点介绍我司产品的特性。让顾客感觉导购员的专业性。引导顾客比较我司产品
15、的优势与过人之处。实事求是对顾客进行购买劝说避免出现的风险有如下4点：1购买后才发现和自己家的装饰不协调。2未考虑现场和使用习惯。3购买与否，必须先交几百元的测量定金。4不能明明白白地消费。注意：1、 不要直接用材料的名称来介绍给顾客2、 不要直接报单价，如：错误的：这套柜每米2600元，正确的：其实这个价格要根据您个人的设计要求和选定板材及配件后，用电脑进行现场设计并自动出报价的。专家戒律不要说“您决定买，我才给您做效果图”。切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。避免使用专用名词，令顾客不明白。切忌顾客问一问，答一句。不可诋毁其他店面或品牌。专家秘诀介绍产品时把要点形象地讲给客户，让他留下深刻印象
16、。专家定律：不断地改良工作方法和不断学习是成功的法宝。语言技巧l 我们的驻店设计师为您的厨房或衣帽间作平面方案规划，并为您绘制彩色立体效果图，您不用多次往返。（省时省力）l 您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、柜体等）？l 您想要设计功能多一点的，还是简单一点的？l 这个价钱的产品比较适中，很多人选择，您看怎么样？l 我们先简单的预算一下，您这套厨柜大约XXX元，您看可以吗？l 如果您觉得这样没问题的话，交了测量定金我们跟您约个时间让设计师上门为您进行精确测量，然后给您出份准确的报价和图纸，做好效果图，好吗？导购关键时刻五：处理异议专家秘诀：可能你不一定喜欢一遍又一遍地重复同样的内容。关键在
17、于，你说的过程中，肯定有一些内容不太一致，那么，顾客接受的信息就不一致，那可能导致他们做出完全相反的结论。处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议。在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准对顾客的意见表示理解。对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。多称赞顾客，使顾客有想亲近你的感觉。语言技巧 问与答问：这套柜多少钱？答：大约每延米XXX元，但不是
18、准确价格，因为我们要根据您个人的爱好和需要设计，您选择的材料不同价格也不一样，所以要等您选择好后，由我们的设计师做出准确价格，就像这套*系列是我公司本年度的最新款色，它是通过传统匠艺的精雕细作，结合现代人文设计理念融为一体，彰显高贵典雅的气质，体现古朴与自然的格调，就像置身于富丽堂皇的欧洲宫殿里一样。这套柜约7米多，如果用E0柜体来做的话约3万左右。语言技巧 问与答问：你们的厨柜好贵呀。答：1）先生/小姐，您真有眼光，这款柜是我们公司最新推出的，其实这价格并不贵。2）其实买厨柜要从几个方面去看的，第一要看加工板材的工艺，因为我们的板材是用意大利生产线加工生产的，用机器生产的木板比其他用人工加工
19、的木板要好的多，因为机器封边及机器排钻比人手做出来的效果好很多的，其实每个板材都一样都要经过加工，但如果加工不好就很容易产生变形的，所以我司在这方面是信心与质量的保证。第二要看厨柜的配件是进口的还是国产的，因为进口的价格比国产的贵几倍，就如铰链来说，我们用的Blum品牌铰链可以承重10kg，开启10万次以上，使用寿命可达30年。专家秘诀假如你的价格比较高，一定不要让客户产生这种感觉，要让客户觉得，即使你的价格高，那也是非常有道理的，是物有所值。专家定律：顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事，提出异议表示顾客已开始对我们的产品感兴趣了。导购关键时刻六：成交专家秘诀首先引起别人的
20、注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。专家定律：抓紧机会，说服顾客购买！专家建议：当你说完一句话后，要自己想一下，说得是不是恰当。自己哪些话说的好，哪些话说的不好，应该怎样说。时间长了，你说话的技巧将会取得很大的进步。成交清楚地向顾客介绍产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品（即交定金）。服务标准l 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。l 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。l 帮助顾客做出明智的选择。l 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机l 顾客不再提问，进行思考时。l 话题集中在某个产品
21、上时。l 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。l 顾客开始注意价钱时。l 顾客开始关心售后问题时。l 顾客反复询问同一个问题时。l 顾客与朋友商议时。专家戒律切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到底买不买？成交技巧l 不要再给顾客介绍其他厨柜了，让其注意力集中在目标柜上。l 进一步强调产品所能带给顾客的好处。l 提示顾客可以上门测量设计。l 强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。l 必须大胆提出成交要求。l 注意成交信号，切勿错过。l 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。终于收下定金，完成了成交的第一步了！导购关键时刻七：附加推销专家秘诀客户有时候为了拒绝你进一步向他推销，可能会
22、说假话，比如说他已经买了之类的话。你只要自己心里有数就行了，千万不要戳穿客户的假话，否则，你再也别想卖给他一点什么了。专家戒律切忌强迫顾客购买。站在顾客立场，为顾客提出建议。切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。如顾客不购买，不可有不悦的神情。切忌对不购物的顾客冷眼冷语。专家定律：附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象。附加推销附加推销有两个含义：1、 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他柜子，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。2、 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如顾客是买厨柜的话，可附加推销衣柜、卫浴家具等），引导顾客消费。服务标准l 保持笑容，语气温和。l 尝试推荐示
23、范其它产品，重复第三个关键时刻。l 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。l 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关柜子，引导顾客消费。 语言技巧l （对已购买厨柜的顾客）我们公司还有衣柜、书柜、卫浴柜等产品，都是根据您的居室量身订 做的，有兴趣看看吗？l 我们的衣柜、书柜质量好又实用，已有很多家庭在用，肯定有一款适合您的。l 您可以选择基本的款式和颜色，细节可以根据您的需要，例如每扇门的开向，转 角的处理，把手的使用习惯位置等。l 没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。l 谢谢您，您可以再考虑一下，这是我的名片。导购关键时刻八：安排付款头脑冷静，才能迅速运转；手脚要快，
24、但要保证不出错误，不要给自己添乱。专家戒律切忌盯着顾客的钱包。行动迅速，避免让顾客久等。如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。避免冷落顾客。专家建议：你要尽一切努力避免突发情况的发生。即使你处理突发情况的能力很强，也要这样做。毕竟处理预先准备好的情况，对你来说，把握会更大一些。安排付款顾客决定购买后，付款过程要尽量简单快捷，在这个时候，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。服务标准l 当顾客确定购买后，告诉顾客我们的设计师将按预约时间上门为您进行精确测量并准确报价。l 重复所收到的款项并请顾客稍等。l 给顾客开具定金的收据。语言技巧l 在您的厨房装修好后，我们的设计师会上门复核尺寸并落实是否按
25、要求施工。l 在与您签定定货合同后，我们将为您下单生产，您须一次付清全款。l 谢谢，现在已收xxx元测量定金，我们会尽快与您约时间上门测量，再见！l 我们将以最快的速度为您生产您所确定的产品，并和您预约安装时间。备注：必须保持微笑，保持与顾客目光接触。声音清晰，确定。向顾客指示要签名的位置。现金当面点清，避免争执。导购关键时刻九：售后服务专家戒律不要把你的客户想象成白痴或傻瓜，他们绝大多数都比你聪明，你只是在某些方面比他们多知道一些而已。必须熟悉产品知识和维修知识。切忌对顾客不理不睬。不要逃避问题。切忌表露漫不经心的态度。专家定律：售后服务是销售的保证！专家秘诀售后服务是销售的保证，究竟怎样描
26、绘自己的商品的优点呢？你如果要与竞争对手的产品作比较，注意一定要进行实质性的对比，可以用实际的数据说话，任何不实际的吹捧与贬损都必须避免。售后服务顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。服务标准l 保持微笑，态度认真。l 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。l 细心聆听顾客的问题。l 表示非常乐意提供帮助。l 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。l 重复顾客提出的问题所在。l 给予顾客合理的解释。l 提供解决的方法。语言技巧* 交清全款，我们将在约定的时间为您完成安装。* 有什么可以帮忙呢？
27、* 您买了多久？* 使用的时候有什么问题？导购关键时刻十：结束送客专家戒律切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，带来更多生意。专家定律：让每位顾客满意而归是导购员的最大成绩！结束送客最后，结束整个过程。在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。服务标准l 保持微笑，保持目光接触。l 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。l 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。l 如顾客有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。l 对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。l 提醒顾客是否有遗留的物品。l 谢谢顾客光临。语言技巧* 对不起，请稍等。* 对不起，请先随便看看。* 要您等候，真不好意思。l 有什
28、么需要，请再来！错误行为l 未按规定的工作时间准时上下班。如因事或病不能上班，应按公司考勤制度提前请假，以便店长调整人员和工作安排；l 未经允许擅离工作岗位；l 未能在工作时间内穿着工作制服，佩带胸章及保持制服整洁，在当班时间内在专柜上化妆，佩带过多或过于醒目的饰物及涂抹有色指甲油。l 在当班时间内从事与工作无关的任何活动。l 顾客在场的情况下谈论私事或公司内部事务。l 未经允许将公司礼品赠于他人。l 未经允许擅自将产品打折售出，如有违反除接受过失单处罚外，还需补足产品差额。l 未能严格遵守上交报表时间或统计数据。l 直接或间接透露公司员工薪金等资料。l 对所领用的物料如手册、工装、胸章等不加以妥善保管。l 对公司店面产品管理不善造成损坏或遗失。l 不按公司规定或促销活动要求进行POP和产品的陈列。l 不能保持店面内硬件设施的形象整洁、完好。l 未能遵守请假规定，连续三天缺勤。
