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1、小肥羊餐饮连锁培训手册 小肥羊员工培训手册 目录 企业文化与发展史 一公司概况 第二章服务礼仪 一礼仪的基本原则 一托盘 第七章服务技巧与细节 一什么是待客服务 一领位流程 第九章菜单酒水茶知识 第 一企业文化与发展史 一公司概况 1内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月总部位于有鹿城之美称的包头市公司董事长为张钢先生在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司七个省级总代理代理九个省九个市级总代理660多家连锁店的大型中餐连锁企业公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名中国连锁百强企业第三十一名通过了ISO90012000国际质量体系认证绿色餐饮
2、企业认证2002年又上新台阶不仅被评为内蒙古餐饮名店内蒙古名吃中国名火锅诚信服务优秀示范单位等更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名在全国前30名零售餐饮企业排行榜中晋升至第24名而且戴上了特许经营加盟连锁业四大新秀的桂冠在2003年获得中国成长100强企业第一名2002年蒙牛集团获得中国成长100强企业第一名成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司 成立于2002年1月23日隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司总经理为张占海先生公司管辖区域为北京天津 二企业文化 1小肥羊的经营理念精诚 小肥羊企业精神 品质为本诚信至尚伟业恒基决胜千年 com 小肥
3、羊的经营宗旨 产品质量是生命优质服务是基础现代化管理是手段顾客满意是目标 小肥羊的质量方针 诚信为本顾客至上伟业恒基持续发展 小肥羊的质量目标 优质服务率100 顾客满意率96 顾客投诉率2 员工培训率100 小肥羊的特色不蘸小料涮肥羊 小肥羊独特之处就在于其锅底料和小肥羊专用羊肉 锅底是由小肥羊的创办人经多年研制而成并向国家专利局申请了专利权锅底采用草果桂圆当归白蔻党参等60多种调味品科学配制而成其特点是具有去膻保鲜嫩味香适口经常食用还可以达到均衡人体营养素滋补养颜增强人体免疫力的功效小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端是火锅的一场革命同时也开创了火锅快餐业的先河 羊肉精选内蒙古锡林郭勒
4、大草原的纯天然无污染的六个月大的肥尾羔羊肉因为生活在广袤的大草原吃的是无污染的青青绿草喝的是纯天然的矿泉水所以肉质非常肥美鲜嫩属于高蛋白低脂肪高营养的绿色食品当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活吃的中草药喝的矿泉水唱的爬山调跳的迪斯科 两者的完美结合不仅使得小肥羊火锅鲜嫩香辣适口回味悠长久涮汤不淡久涮肉不老更创出了小肥羊品牌使其凭着纯正独特的内蒙古风味清新幽雅的环境优质热情的服务和物有所值的价格在短短的时间内香遍全中国小肥羊餐饮是面向工薪大众满足品尝地方风味需求中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种就餐环境幽雅自然和谐具有淳朴的中餐文化底蕴得到了社会各界的认可 服务礼仪 良好的仪容仪表仪态是从事
5、餐饮行业的基本条件和要求餐饮业工作人员的言谈举止精神面貌外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现从道德的角度来看是接人待物的行为规范行为准则或标准做法从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术是一种交际方式或方法从审美的角度来看是一种形式的它是人们心灵美的必然外化 一礼仪的基本原则 1尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2平等的原则是指在交往中以礼待人有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3自律的原则将自己的行为纳入规矩时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4宽容的原则是指宽以待人不过分计较个
6、人的过失 例如 晕轮效应有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好这就是心理学讲的晕轮效应因此强调服务礼仪规范服务人员的行为和修饰外在形象就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象 礼仪规范的内容 仪容 仪容的塑造不断的提高自身修养修身养性陶冶情操提高审美能力同时形成积极向上的世界观使自己永远保持健康的身心乐观的情绪在自信创新和进取中洋溢着神采和魅力 1服务人员应保持微笑和霭可亲的面容清新整洁的容貌男员工不留胡须勤剪鼻毛女员工要化淡妆不准浓妆艳抹 2男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐无头垢头屑女员工长发要盘起短
7、发用发卡卡在耳后刘海不过眉不留怪异发型不染彩发 3不留长指甲指甲缝内无污垢不涂有色指甲油 4不戴任何首饰饰件不用式样繁杂色彩刺目的发夹或束发带不允许抹擦气味浓郁的香水 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象仪表不仅仅是个人爱好的问题而且是一个人审美情趣精神状态文明程度文化修养的综合体现 构成仪表的主要因素A天然因素指人体的自然资质包括五官脸型头发肤色身材四肢等也就是人们常说的长相它主要是由遗传因素决定的 外饰因素指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象如服装服饰美容化妆等所以我们的工装必须整洁统一规范 行为因素行为是人们在一定思维情感和意志支配下的活动它包括人的姿态表情举止与谈吐等 上班时须
8、穿着统一规定的制服工作制服不得随意更改要保持干净整齐纽扣齐全口袋内不装过多的工具不装与工作无关的东西 上班时须佩戴工号牌男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处女士工号牌左边与背带里侧相齐上边与裙边相齐且端正完好 男女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋鞋须干净无污泥男员工穿深色袜子女员工穿肉色长筒丝袜袜子上端不低于裙子下摆 仪态 站姿体现挺拔抬头挺胸收腹提臀梗颈双目平视口微闭面带微笑双腿平直双脚自然分开与肩同宽略呈V字型双膝并拢脚后跟靠紧身体重心在两脚之间双臂自然下垂男员工双手背后交叉左手握右手手腕女员工双手腹前交叉右手在上轻握满左手四指以保持随时为宾客服务的最佳状态 坐姿入座时要轻要稳动作不宜过大猛重入座
9、后头部端正微抬面带微笑双目平视肩要平挺胸立腰收腹手臂自然下垂双手放在膝上掌心向下双腿自然弯曲双脚平落在地上身体端正不可前俯后仰双手不要漫不经心地拍打扶手坐入椅内三分之二为宜 走姿 体现轻盈洒脱上身正直身体重心稍稍向前头部端正双目平视肩部放松端平手指自然弯曲双臂自然摆动幅度约35厘米外开不超过30度身体前倾重心落在双脚掌前部收腹提臀由大腿带动小腿前进脚尖略开脚跟先接触地面双脚内侧成一条直线步速约120步分步幅30厘米步步伐要轻稳娇健 行走路线在餐厅内服务人员一般靠右行走行进时如遇宾客应自然注视客人主动点头致意或问好并放慢行走速度以示礼让不要与客人抢道而行如因急事需超越前面客人时不可不声不响前行应
10、先表示歉意对不起打搅一下再加快步伐超越绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人 com 取低处物品时不要撅臂部弯上身低垂头而是借助下蹲和屈膝动作以上膝微屈为支撑点将身体重心前移另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品 手势可以分为四大类 情感手势表达情感态度使其形象化具体化的手势 形象手势用来给具体东西的一种比量 象征手势为了某种抽象事物表达的更清晰 指示手势主要用手对具体方位高低尺寸加以指示 直臂式用于指引方向 将手抬至胸高度四指伸直并拢掌心向上以肘关节为轴朝预指方向指示时身体侧向客人目光兼顾客人和所指方向直到客人清楚时方可放下手臂 横摆式用于迎宾 五指并拢掌心斜向上45度手与前臂成一条直线
11、手从腹部抬起向右摆动以肘关节为轴肘关节不可成直角也不要完全伸直不能将手臂摆在体侧或身后左手下垂同时脚呈丁字状面带微笑目视客人 曲臂式多用于迎客到房门口时 右手五指并拢从身体侧前方从上向下伸出手臂上臂离身体45度左右以肘为轴手臂由身侧向左摆动成曲臂式脚呈丁字状 斜式用于请客入座 手臂向前抬起以肘关节为轴前臂由上向下使手臂成向下斜线指向椅子双手扶椅背向后拉轻拖轻拿不可拍客人的肩 服务人员在工作场所经常处于动态中注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需服务人员应注意平时不良习惯如皱眉眯眼咬唇咬物作怪脸挖鼻孔掏耳朵等动作站立时禁止双手环抱胸前伸懒腰驼背手叉腰手插入衣袋等 操作礼节 微笑的训练 1微笑
12、笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上愉快热情情绪的一种特殊语言服务工作中的微笑应该发自内心的热爱情感的真实流露略带笑容不显著不出声热情亲切和蔼体现出人的本质美自然美 1微笑是自信的象征 2微笑是礼宾修养的充分表现 3微笑是和睦相处的反应微笑是实现人际交往的通行证 4微笑是心理健康的标志 5微笑是商业职业道德的要求 2领位 电话服务礼仪 1接听礼仪 两响后三前接洽 您好小肥羊店为您服务 请问您几位什么时间用餐 请问您怎么称呼请留下您的联系方式 好的您的餐位我已帮您订好我们最晚给您保留到630如果您有变动请及时与我们联系否则我们会视为自动取消欢迎您准时
13、光临再见 您能早一点来吗因为我们餐厅上客人比较早600就开始排队了我不能空着位子不让客人坐如果客人要坐我是拦不住的感谢您的理解 您方便让您的朋友先来1位吗我把他带上去沏壶茶拿些报纸让他稍等您一会您看方便吗 业务知识 欢迎光临小肥羊 您好请随我来请问您几位有预订吗 您看这个位子您喜欢吗 您坐这里可以吗 5位1位没到和服务员交接 分台我建议您拼两张桌子来坐因为吃火锅本身就很热您人也较多而且锅底不易烧开您会吃的供不上分两张桌子拼在一起坐方便您的就餐同时会坐的舒服些 A并台 我建议我们还是坐一张圆台因为吃火锅人多热闹气氛好而且方便交流大家团团圆圆坐一桌好吗而且我们以前也坐过8位我帮您加几把椅子 等位卡
14、真抱歉我们座位已经满了给您一张等位卡您坐这边稍等一会儿一有空位我会马上通知您 我们的座位周转率很高您请稍等一会儿我尽量在第一时间给您安排 B遗物 好的我马上帮您查一下请留下您的联系方式过后我给您回电话请问您怎么称呼好的我马上帮您查再见 您好我是小肥羊店您的东我已经帮您找到了您什么时间方便过来取一下 真抱歉我们没有找到您再看看是不是您放错地方了或您的朋友拿错了您放心我已经留了您的电话了如果我们后来找到我会及时跟您联系 引领礼仪 客人进入餐厅时迎宾员主动开门迎接微笑并致以欢迎光临小肥羊的问侯然后询问客人是否有预订及客人人数如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位若无预订则按照客人人数并征询客人意见
15、安排合适座位 引领客人时先轻声招呼请跟我来或请这边走同时伴以手势给客人指引方向目光也随之看去动作不宜过大过猛行走时迎宾员应走在客人左前方相距约5米左右身体向右微侧约15度步速以每分钟90-100步为宜两眼平视同时用眼睛的余光观察客人的动态同时与客人保持联系如介绍一下餐厅的菜肴客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等 到达台面时迎宾员伸手向客人示意并主动为客人拉椅让坐还要告诉值台服务员客人人数同时把值台服务员介绍给客人并向客人说希望您吃得满意或希望您在这里愉快然后立即返回工作岗位在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况 领位原则及均衡工作量 保安 1指挥车辆手势 2服务
16、语言 A用专业术语打轮靠边倒车停指挥车辆 B为客人拉车门并致以欢迎光临小肥羊 C提醒客人先生女士用您不要把您的包留在车里以防小偷 D如客人拎取大包主动上前您好先生女士我帮您拎好吗 E客人离去时主动说谢谢光临小肥羊慢走再见 F先生您的车上有一道新的划痕您看到了吗 卫生间保洁 1引导客人的语言 您好这边请小心地滑 协助服务的手势 卫生标准及要求 餐前 A及时领取卫生间内所需物品不得出现断档 纸洗手液 B洁具完好清洁使用正常使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽 com0 D地面墙面壁画天花板花草清洁完好 E地面洗手台无水渍无碎纸 F烟缸放置合理保持清洁 G无异味保持清香 H门锁冲水阀排
17、风扇清洁使用正常 I镜面铮亮无水迹无印花 J专用拖布无异味用后洗干净并置于通风处 K压水车内外清洁无污水 L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内做完卫生清洁 餐中 A及时续纸洗手液 B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手随时擦拭洗手台保证清洁 D随时清洗洗手池保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理保证无异味 H正式上客后不许挽起袖口裤腿敞领口若衣服过长应适当剪短 I见客应主动问好在不忙的情况下应主动为客人打开水龙头并调节好 水流速度 J熟悉酒楼近期促销活动并能向客人简单介绍 K主动向客人说再见并为其拉门 L勤换烟缸烟头不超过两个 M迅速清理
18、客人呕吐物 收尾 A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源关闭部分灯光意识 1点菜时注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品也就是介绍要随着客人目光的移动而改变转换 2当客人走到餐台前应主动拉椅子当客人脱掉外套时及时帮其套上椅套 3当茶壶倾斜45茶杯倾斜有60时要及时帮助续水 4随时注意客人的酒水饮料当客人所饮酒水饮料剩余最后一瓶且只有14时主动询问是否要添加跟进推销 5及时撤换空盘并主动把菜架下层的食品移到上层上层移至桌面以方便客人食用 6看到客人目光离开餐台四处寻望时主动上前询问请问我能帮您做些
19、什么来捕捉服务需求 7若客人点小料应主动先向其介绍我们的特色是不蘸小料涮肥羊因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成它具有汤久涮不淡肉久涮不老的特点您不防先尝一下如果感觉淡我再给您加小料好吗 8看到客人洗手湿着回来要及时递送餐巾纸 9当用餐快结束时主动递送餐巾纸牙签 10看到客人招手距离远时要用目光看着客人先点头示意马上服务随后跟进 11保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次一餐共加汤至少保证5次 12客人用餐结束如有未打开的酒水要主动征询您有一瓶未打开请问需要退掉13对于未食用的菜品主动询问是否打包 14客人买单起座时主动帮客人撤椅套并提醒客人带好随身物品 15客人用餐完毕后
20、适时推荐是否点个果盘清口 16路遇客人减速慢行问候礼让 17当看到客人落座后出现取烟的动作要及时为客人点烟同时适当增加烟缸 18遇到菜品出现质量问题或异物第一时间先把菜品撤离现场然后再解决 19听到看到客人筷子落地要先取新筷子给客人再捡起地下的筷子 20针对不同的宾客提供个性化的服务在不同场合可适当打破常规标准来提供服务 服务心理及团队意识 1人的心理过程 2你所认识的服务是什么 com3 3怎样提高你的劳动价格 4如何实现 5服务质量的决定因素 6职业道德的基本要素 7团队意识训练 服务语言 包括称呼问候征询道歉致谢上菜语迎宾语以及报工牌号语底介绍语吃法介绍建议品汤的语言等均要规范尽量统一口
21、径体现管理规范化系统化 1欢迎光临小肥羊 请坐请问您喝些什么茶水我们这里有红茶绿茶花茶您喜欢哪一种 2好的马上 3您好我是号服务员很高兴为您服务递菜牌 4我向您推荐一些特色的爽口凉菜 您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅 5来滋补还是清真滋补里有大肉 6您点的菜已差不多了若不够我们随时再加火锅很快的 7您位菜量稍小了点我建议您再加一盘肉再加2道蔬菜 8请问您喜欢吃什么主食我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼您要不要品尝 9几位来点什么酒水啤酒白酒 10女士要点什么饮料我们有酸奶果汁还有鲜榨汁 com4 11我来复述一下我们的菜单我们点的是锅肉共有盘分别是菜有盘分别是等 预祝您午晚餐愉快 12您好你点的啤酒
22、请问全部打开吗 13这是您点的酒现在打开吗 14打搅一下请问辣锅朝向那边 15打搅一下这是您点的菜请慢用 16您的菜已上齐请慢用 17各位您现在可以先涮肉了我们的正宗吃法是先涮肉再涮蔬菜因为肉可以使底料全部溶开再涮起蔬菜就会滋滋入味 18打搅您一下我撤一下这个盘子 打搅一下给您换一个盘子 19请用餐巾纸 20打搅一下加点汤 21请问现在可以上主食吗 22打搅一下各位请问要加点主食吗 23请问现在可以关小火吗 24各位来品尝一下我们的汤吗因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成再加上这么长时间涮营养全在汤里建议各位不妨尝一下在您喝的时候加一些葱花茉香菜茉再滴两点醋味道会更好 25请问可以关
23、火吗 26请问哪位买单 27这是您的帐目请过目 28请问这些菜品需要打包吗 29请带好您的随身物品 com5 30谢谢您的夸奖 31感谢您的宝贵意见我们一定会努力改正 32让您久等了真抱歉 33诚恳您给我们一次改正机会我们会加强管理也希望您原谅我们的失误34欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 35欢迎您经常光临指导 36提宝贵意见 六操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托 轻托 用于上菜斟酒操作或托送较轻的物品一般重量在5公斤以下 1理盘根据所托物品选择托盘洗净擦干如选用的托盘比较光滑在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐 2装盘根据物品
24、的形状体积重量和使用的先后摆放重的高的后用的物品摆放在内侧靠近胸前轻的低的先用的物品放在外侧 3托姿左手摆盘左手臂自然弯曲成90度角掌心向上五指尽量分开掌心自然成凹形用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡使托盘重心始终在掌心和掌根处盘缘距胸约15公分左右身体正直保持立正姿势侧托时双脚自然分开与肩平齐以左手肘为轴左手托盘向外侧缓慢平稳的转动使左手臂与身体成一平面 4起托要求弯膝不弯腰左脚向前一步上体前倾将左手掌置于工作台面边缘掌心向上右手将托盘拉出台面23处然后用左手托住盘底在右手的帮助下将盘托起待左手掌握好重心后右手立即放开左脚收回成标准站立 5托盘行走托盘行走时头正肩平两眼平视前方脚步轻盈左手手腕放
25、松随着行走的节奏不断调整托盘的平衡右手随之自然摆动表情放松自然大方 遇到紧急情况时需要护托盘时身体前倾低头含胸左手将托盘尽力靠近胸前左手手臂向外护住托盘右手向前将托盘包住从而防止意外事故的发生 行走时的步伐可归纳为以下几种 A常步步距均匀快慢适当此步伐用于餐厅日常服务工作 B快步急行步步距加大步伐较快但不能跑此步伐多用于端送火候菜 C碎步小快步步距小步速快上身保持平稳此步伐用于端送汤类菜肴 D跑楼梯步身略向前倾重心前移用较大的步距上升速度要快而均匀 E垫步当需要侧身通过时右脚侧一步左脚跟一步一步紧跟一步有时服务人员上菜送饭到桌也需要用垫步的方法 F巧步托盘行走时突然走来宾客或遇到其他障碍需要临
26、时停止或放慢脚步灵活躲闪避免发生冲撞 6落托面向台面将身体调整为立正姿势然后左脚向前一步上身前倾双腿自然弯曲使左手掌与台面处于同一水平面上然后用右手扶住托盘左手慢慢向后收回使托盘全部平放于工作台上托盘下蹲时应头正肩平挺胸收腹两眼平视前方左脚向后退半步单腿自然蹲下另一条腿自然弯曲下蹲时身体和托盘应保持平衡 重托 用于托载比较重的物品菜品酒水或盘碟等一般重量在5公斤以上 1理盘使用前洗净擦干在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐 2重托装盘常常重叠摆放上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上叠成金字塔形状 3起托起托时左脚向前一步上体前倾右腿自然弯曲先用双手将托
27、盘挪出台面23处用右手稳住托盘左手掌五指分开托住盘底待左手掌握好重心后右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上同时左手向左后方转动手腕约180度左脚收回成标准站立托起后托盘应悬空托于左肩上方盘底距肩约2厘米托盘边缘距耳朵约2厘米前端稍向外侧以盘缘前不近嘴后不靠发为准 4行走时右臂自然下垂随身体自然摆动或扶住托盘前内角随时准备防止他人的碰撞保持身体平稳表情自然摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置要根据餐厅的形状餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点以方便主宾出入活动和便于服务而且布局时要充分利用日光或灯光力求桌面光线明亮在布局时餐桌不要对着出
28、口或靠近洗手间 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅检查桌椅餐具有无破损及卫生情况 1摆放筷子筷子与桌边成直角并与桌边相距1厘米 2筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯骨碟与桌边相距1厘米与筷子相距1厘米啤酒杯位于骨碟的正上方与骨碟相距1厘米 3汤碗位于啤酒杯的左下方与之相距1厘米汤碗啤酒杯骨碟三者中心构成一个等边三角形 4骨碟啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟啤酒杯的圆心在同一 条直线上 5所有餐具的徽记面向餐位 66人8人10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6810等分点上 撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘站在客人的右侧征询客人同意后从台上收走骨碟放在托
29、盘上同时用清台夹清理台面杂务再取干净的骨碟放在原来的位置上更换其它骨碟时应将骨渣倒入第一个脏骨碟中方法同上同时要及时更换有其它餐具如烟缸有赃物的汤碗菜盘等餐具 撤盘及更换骨碟时应遵循女士优先先宾后主的原则注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上如有的客人将筷子放在餐具上调换或撤离时要将筷子放在干净的餐具上撤盘时要为上下一道菜做准备 撤盘时要巡视台面有无其他杂物并把冷茶换为热茶看就餐是否快结束适时关小火或关掉火 斟茶示洒斟酒 斟茶时将茶壶放在垫有口布的托盘上先说先生小姐对不起打扰一下然后左手托托盘右手执壶从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶杯中茶水以八分满为宜斟完后对客人说请用茶为客人斟完茶后将茶壶放回左手
30、托的托盘上再将壶内添满茶水备用如果客人需要把茶壶放在餐桌上壶嘴不能对准客人就餐服务过程中应随时为客人斟茶斟时先从第一主宾开始先斟女主宾再斟男主宾接着为主人斟最后为客人斟茶斟时茶壶嘴离杯口约2厘米杯中茶水应区别第一杯礼貌茶示洒斟酒 服务员首先应熟悉酒水的品种品牌酒水产地饮用方法以及特点等以便准确及时应答客人的有关询问在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生酒水生产的日期及保质期检查酒水质量是否符合标准有无沉淀浑浊变色现象等同时检查杯具的洁净程度发现异常及时更换处理 1准备工作 依据酒水的品种客人人数及其特殊要求摆放相应数量的饮用酒具和配套用具如开瓶器冰桶冰夹口布等 2斟酒 斟酒服务前应示酒服务员站在客人右后
31、侧左手托瓶底右手扶瓶颈倾斜与桌面成45度商标朝向客人让客人辨认对不起打扰一下这是您们点的酒请问现在可以为您打开吗 站在客人右侧左手拿口布背在身后右手握在酒瓶23处食指指向瓶嘴中指与拇指分开约成60度角商标向外同掌心相对斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米先缓慢将酒倒入杯中斟酒中途可稍快些当快要斟满时放慢速度轻轻斟倒斟倒完毕后应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上然后快速提升酒瓶将酒瓶撤离桌面防止瓶口的酒滴落在桌面上用左手口布轻轻擦拭瓶口完成一次斟酒过程 3斟酒量与斟酒方法 白酒米酒黄酒以八成满为宜也可以根据客人的要求灵活处理斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米从
32、酒杯正中倒入酒水 啤酒八分酒二分沫泡沫与杯口持平斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出倒至六成时抬高酒瓶让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫但勿使啤酒溢出酒杯 红白葡萄酒约1223杯 香槟酒约23杯第一次斟约13杯待泡沫平息后再往杯中斟倒 白兰地威士忌一盎司约15杯即将酒杯横放时杯中酒液与杯口齐平 饮料矿泉水约34杯如加入冰块则只斟12杯 4斟酒注意事项 1斟酒前应调整好酒杯的摆放位置以方便斟酒一般应将酒杯放在桌上斟除非客人较多斟酒不方便时才可把酒杯拿在手上斟 2斟酒时身体不得紧贴客人也不宜离得太远右脚伸入两椅之间或呈T字型站立姿势在每一位客人的右边斟酒酒的商标始终朝向客人
33、若客人要求自己斟倒时应将酒水放于客人的右侧 3斟酒时应从客人右侧的主宾开始然后是主人左边的第一位客人或依据女士优先先主宾后主人原则按顺时针方向绕桌服务点酒的客人和主人的酒最后斟倒 4在宴会上斟酒宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动端正站立主人讲话即将结束时服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒主人离位给来宾敬酒时服务员应托住酒跟随其后以便给主人或来宾斟酒在就餐过程中服务员应随时注意主人和客人的酒杯及时为客人斟酒另外每斟一次酒应注意用口布擦拭瓶口 5如果客人同时饮用两种酒时不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒如果客人坚持要求混合饮用应先斟烈性酒或基酒然后再斟辅酒或饮料 五点菜 点菜员在开餐前要认真检查
34、菜谱点菜单及菜夹是否干净整洁无缺页在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单酒水单及便笺纸了解当日沽清菜品及酒水以备点菜时准确无误 点菜前应先察看客人的年龄性别态度举止情绪听说话口音判断其国籍或省份地区对宾客进行了解然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品并配合询问客人的具体要求 1迎宾引领客人入座后茶水服务结束时或在恰当时机走上前点头示意询问客人打搅一下请问哪位点菜确定后走到客人右侧打开菜谱第一页左手拿菜谱左下角将菜谱传递给客人当客人接过菜谱后及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人 2点菜时双脚分开与肩同宽呈T型站立站在客人旁边身体微倾成75度左右不能离客人太近或太远左手大拇指扶住点菜夹边缘其余四指翻
35、转扣住点菜夹将点菜夹靠在小臂上平稳拿住点菜夹距眼睛约20厘米左右在客人看菜谱时应先填写好单据日期台号人数等说明项目当客人看菜谱约一分钟后询问客人先生小姐请问现在可以点菜了吗 在点菜过程中应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水并大概介绍其特点 3当客人盲目翻动菜谱无从下手时应及时介绍菜品酒水和菜谱上相对应的排列位置推荐菜品指点菜品时应五指并拢简洁明快干净利落地指点菜谱上的菜品不能用笔指点菜谱不能指在两行字体之间手指不能遮挡菜谱上相应的文字同时询问客人您看菜怎么样然后立即对该项菜品做出简要介绍 4当客人询问菜品时应及时介绍菜品所属类别口味特点出品规范烫食方法功效及原由等并从不同类别相近口味相近功效或不
36、同类别互补品味互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销 5当客人要求点菜员推荐菜品时注意把握技巧应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯饮食习惯消费标准特殊爱好和口味要求然后推荐能满足客人需求的菜品再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案向客人推荐菜品搭配方案时要注意荤素搭配比例推销时察言观色当客人犹豫不定或众多客人意见不一时应及时认定客人的需求此时不宜过多推销其它菜品 6当客人点要的菜品过多或数量过大时应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加点菜完毕后应询问客人对酒水饮料的喜好适时推销相应的酒水饮料将所点的菜品酒水复述一遍得到客人的确认后将菜谱收回请客人稍候并点头示意祝愿客人进餐愉快然后完整填写单据将单据分送给
37、相关人员 六点烟及撤换烟灰缸 1点烟 当客人要抽烟时应立即上前站到客人右侧为客人点烟首先用右手将打火机点燃待火苗稳定后用左手围着火苗为客人点烟同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸如没有则及时放上烟灰缸 更换烟灰缸 当烟灰缸内有3支烟蒂时则必须更换烟灰缸 用托盘托一个干净的烟灰缸从客人的右侧用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂如必须用手捡完后要立即洗手在撤换时烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟须向客人询问后方可更换同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸 七上锅底上菜 上锅底在上锅
38、底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底麻辣锅底还是鸳鸯锅底另外是否有其他的要求 上锅底时在客人桌前稍停顿示意提醒请客人注意并说对不起打扰一下这是您们点的锅然后从客人右侧端上锅底如果是鸳鸯锅底需询问客人 根据客人的口味摆放锅底的方向同时向客人介绍我们的锅底均由草果桂圆当归白蔻等六十多种调味料经专家精心调配而成其特点为不沾小料肉久涮不老汤久涮不淡 2检查锅底是否平稳端正然后点燃煤气灶 将火力调节至最大并用汤勺搅清汤锅漏勺搅麻辣锅 3向客人说明第一道菜是羊肉然后是其他产品如遇客人要求马上加汤应向客人说明汤水量是按比例配制而成的在汤未煲开底料未完全溶解之前加汤会冲淡锅底影响口味 上菜 服务员先选好
39、上菜口一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧或根据客人座位情况和台面情况选择客人座椅间隔较大的位置上菜方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜 1服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面将台面整理好为上菜做好准备 2当传菜员在桌前停留示意时服务员应再次整理台面空出摆盘位置依据上菜顺序依次摆放菜品报上菜名并作简要介绍若菜品过多台面摆不下时应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层 3上菜的顺序是 凉菜-锅底-羊肉-荤菜-素菜-豆制品-点心或小吃-主食水果 均为下单5分钟后上点心或小吃为30分钟 4当菜品上齐后服务员应手持单据为客人报菜对单并用手势轻轻示意对应的菜
40、品报菜时依据点菜顺序表情自然大方语言清晰地向全体客人报出菜名及份量酒水饮料的品种及数量说明菜品及酒水已上齐并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求然后祝愿客人就餐愉快点头示意各位请慢用如果有什么要求请随时吩咐 5上菜注意事项 A上菜前要观察菜肴的色泽新鲜程度检查菜肴的卫生有无灰尘飞虫或其它异物检查盘边有无水迹油迹或污迹严禁用手翻动或用嘴吹 B上菜的操作位置一般在客人的右侧也可从客人的对面或侧面上但要选择客人间隔最大的位置上上菜一般用右手操作如菜品容器较大或较重时可用双手捧上 C上菜时身体不能紧靠餐桌也不能紧靠客人不得越过锅底上菜上菜或撤盘时不能在主人和主宾身边进行拿放菜盘要平衡防止水迹油迹弄脏
41、客人衣服或影响菜品成形效果切忌从客人的头上或肩上端送也尽量避免从老人小孩子或正在交谈的客人之间上菜 D高档或有风味的菜摆在主人和主宾之间当客人有特殊要求时应将相应的菜品摆放在客人要求的位置之前先检查桌面有无摆放位置并对桌面菜肴位置进行调整摆放时应注意荤素颜色口味来搭配和间隔 八结帐 结帐时要认真检查核对帐单台号人数是否正确检查食品项目规格数量和价格是否正确核对消费总数是否正确 1将帐单放入收银夹内到台前轻声询问请问哪位买单待示意后在客人右侧服务打开收银夹右手持收银夹右上端左手轻托收银夹下端递给客人面前轻声报出帐单金额 2在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后将钱和帐单送收银台唱交检查找零
42、是否正确将找零用收银夹送回站在客人右后侧打开收银夹将找零递给客人 3信用卡结帐把帐单和客人信用卡相关证件送去收银台检查收银员所开据的帐单数目是否正确用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人递上笔请客人核对金额并在信用卡签购单上签名把底单留给客人将签购单及帐单交回收银台用收银夹把信用卡相关证件交回给客人并致谢 4支票结帐将支票及帐单送到收银台收银员填完支票后将支票及帐单送回请客人核对并在支票背面留下姓名地址电话号码等以备联系将支票交回给收银台支票存根用收银夹送回客人 5如客人需要发票请客人稍等迅速返回收银台用收银夹带回递交给客人 6如客人对帐单有疑问应主动查看解释如无法解决应及时报告上级 结帐后收
43、回收银夹并礼貌地对客人表示感谢如客人结帐后并未马上离开餐厅服务员应继续提供服务 九液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一一般由液化气罐灶具减压阀橡皮管管夹等组成 开市前例行检查 1检查液化气罐内液化气是否充足 2检查橡皮管是否老化开裂破损有无被烘烤的可能橡皮管两端接口是否松动管夹是否夹紧等 3检查橡皮管减压阀等是否漏气如发现漏气应立即通风换气严禁各类火种靠近以避免发生火灾或爆炸事故 4检查液化气灶眼是否堵塞 5点火试验观察火焰是否正常 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火 逆时针旋转液化气罐上阀门打开液化气罐上阀门开关将点火枪伸入液化气灶内与喷气口距离适当然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开按动点火枪上按钮点燃液化气调整燃烧火焰 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色外焰呈橘红色内外火焰要清晰均匀火焰高度一般为15厘米 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门使管内的液化气燃烧完全后再关闭灶上阀门使管道中不留下余气防止橡皮管内有气压造成接口松动 常见故障及解决方法 1打火器打不着火一般是由油烟污染电极所致可用软布擦去污迹或将电极距离扳近如还打不着火则需要更换打火器中的电压陶瓷 2出现回火应立即关掉开关稍等一下再重新点火如仍有回火现象则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴 3火头发黄虚弱主要是燃烧器偏离位置造成的应予以调整使扇形中心与喷嘴相对如
