店铺门店规章管理制度.doc

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1、门店管理制度 2015年3月（一） 考 勤 制 度。（二） 行 为 规 范 制 度。（三） 卫 生 保 洁 制 度。（四） 店 铺 工 作 流 程。（五） 客 户 管 理 制 度。（六） 晋 级 制 度。（七） 薪 酬 制 度。（八） 店 铺 财 务 管 理 制 度。（九） 店 铺 货 品 管 理 制 度门 店 管 理 制 度为规范门店管理,保证门店时刻正常营业,提升门店专业形象,现制定以下制度（一）考勤制度。第一条门店上班时间：1. 半天工作制，早班8：3014：30，下午班14：3020：30（21:00夏季）；节假日期间以及腊月实行套班或全天班班（套班：上午班时间为：8:30-18：00

2、，下午班12:0020:30；全天班8:3020:30，关于套班或全天班根据届时具体情况而定）-根据工作情况，轮流用餐（用餐时间为12:00至1：00,其余时间不可用餐)。2. 店长实行行政班制：早8:3012:00，下午2:3019:00，每月4天休息日（不可连休，调休时间选择为周一或周二，节假日以及腊月除外，调休需要填写调休条）。3. 备注：店长需每月月底将次月的排班顺序提前排好，并上交公司，员工次月按照已拍好的上班顺序倒班，其上班期间不可以随意调换上班次序，已经发现视为旷工处理。第二条 打卡制度：1. 员工实行签到考勤制度，上下班必须亲自签到，如遇迟到及临时性工作不能及时签到者，需向店长

3、说明情况并填写未打卡证明，否则视为旷工。2. 备注：店长一日4次打卡。形象顾问一日2次（所有考勤依照考勤机为准）。第三条迟到和早退的考核方式1. 迟到或早退一次罚款30元，二次罚款50元，三次及罚款100元（情节严重者直接开除）。2. 迟到或早退3090分钟，计旷工半天；90分钟以上计旷工一天。3. 旷工一天扣当月日平均（基本）工资的双倍工资。4. 旷工超过3天按自动辞职处理。5. 凡发生迟到早退以及旷工现象全勤奖取消。6. 店长要以身作则，如发现有徇私舞弊的行为，店长罚款100元。7. 公司财务部将按考勤情况在其当月工资中扣除。第四条凡有下列情况之一的，均属旷工：1. 无特殊重大原因，员工未

4、事先向店铺负责人请假或虽请假但未获批准而擅自未到岗位或离岗达90分钟以上的；2. 请假期满未经续假或虽续假但未获准而逾期不归的；3. 不服从组织调动或分配工作，在规定的时间内无故不到岗上班的；4. 连续旷工3日以上或一年旷工累计达5日及以上者，经教育无效店铺将予以除名；5. 旷工等被公司解除劳动关系的，公司将不给予任何形式的经济补偿。6. 旷工解除劳动合同者，当月工资按照每日30元进行结算。第五条员工外出办理公事应向组长说明情况，上班时遇生病、办急事等突发事件可用电话等办法及时请假。没有按正常手续请假的事后必须补办手续，便于考勤。第六条请假：1. 员工必须办理请假手续，填写请假单，一天以内经理

5、同意，一天以上必须上报张总批准，已批准假期者请将假条交予店长后方可离开公司。未经批准离开公司者，一律视为旷工。2. 因特殊情况来不及到公司请假者，必须先打电话进行请示，同意后可视为请假，但必须在假期结束后到公司主动填写假条。未同意应立即回公司上班，否则视为旷工。当天不请假而缺勤者，一律视为旷工。3. 病假：员工如遇急病未能办理请假手续者，须以电话进行请假，事后必须补办手续，如超出时间以旷工论处。4. 婚假：员工结婚可享受七天有薪婚假。5. 丧假：员工祖父母、父母、配偶父母、配偶或子女等直系亲属去世，可享有3天带薪休假。6. 店长调休需提前通知上级领导并填写轮休单，经上级领导批准方可轮休。7.

6、店长每月需将考勤表，请假条以及工资表一同交予财务进行审核。第八条 ：1，员工离职需提前一个月打申请，交接清楚后方可离职，擅自离职以及未进行交接离职者，扣发当月工资。（二）行 为 规 范 制 度一 工上岗十不准。1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报以及玩手机；2、不准在店内喝水，吸烟，吃东西；（店铺二楼休息区作为员工休息的专用场所）。3、不准与顾客争吵；4、不准借口工作忙而不理睬顾客；5、不准趴、靠柜台，货架，商品；6、不准做不文雅的动作；7、不准挪用公款；8、不准在上班时间购物；9、不准把个人现金带进收银台；10、不准在工作场所放置私人物品。二、员工服务的规范用语：1、您好，欢迎光临法派（报喜鸟

7、）。2、请问，有什么可以帮助您的么？3、多谢惠顾，欢迎下次光临。4、您请慢走。5、谢谢，对不起，很抱歉，请稍后。三、员工服务的规范程序：1、顾客进门时表示欢迎（标准门迎用语，营业时间要保证时刻有门迎）；2、让顾客有一个自由自在的购物空间；3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；5、顾客离店时，礼送顾客至门口，开车顾客需要帮其提购物袋至车前（干水洗顾客同样）。四、顾客抱怨和投诉的规范处理： 常见投诉意见：1、对商品：价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货；2、对服务：营业员、收银员服务质量差；3、对购物环境：脏、乱、差。 常见处理方法：1、聆听2、表示同情

8、3、向顾客道歉4、提出解决方案5、执行解决方案6、检讨自身工作7、首问负责制，不可推卸责任五、基本仪容仪表1、上班时必须统一着工装，整齐、端庄、得体、大方。衣服和鞋子保持清洁；2、男性员工不许留怪异发型或过长头发，胡须经常修理；女性员工化妆要清淡，勿浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不宜佩戴过多或有摇晃感的饰物；3、手要经常保持干净。男性同事不宜留长指甲，女性同事不宜涂深色指甲油。六、其他1、对上级安排的合理工作，必须服从分配安排（如有异议可同老板进行投诉）。2、在工作中态度恶劣，影响店铺正常工作，给店铺带来消极影响者。3，需在规定的时间内完成，经理、店长交代的工作事项。4，不可以泄密公司各种经营信息

9、。5，不可以随意散播不利于公司品牌以及店铺的信息，无论线上线下。（给其带来的经济损失需全额赔偿，或承担法律责任）。以上规定如有违反，按处罚条例执行：1、返违反以上规定，一次30元，两次50元，三次级以上100元500元（情节严重者开除）。2、店长须以身作则，如店长违规则双倍处罚，同时店长负连带责任，员工违反店长一同接受处罚。（三）卫 生 保 洁 以 及 制 度为给顾客创造一个舒心的购物环境，有效实施与管理保洁工作，特制订卫生保洁制度。一、门店日常清洁内容：1. 店内地板的清洁：每天须于下班前对店内地板进行彻底清洁，全天随时补充清洁，保持地板的整洁度；2. 天花板、灯管、墙壁：定期清洁，保证无灰

10、尘积留，由店长安排所有人员全部参与大扫除，时间根据门店的情况另定；3. 玻璃橱窗及玻璃门：每天早上进行打扫，保证玻璃面无灰尘及水印；4. 陈列货架：随时除尘除垢、清理杂屑，于每天早上9：30前完成，并全天视情况不定时前进行补充清洁；5. 商品：随时除尘除垢，保持商品整洁、美观，随时调整商品以保证阵列整齐，于每天早上9：30前完成，并全天视情况不定时前进行补充清洁；6. 收银台：每天须对收银台及台上用品进行擦洗，定期消毒；7. 门店门前台阶及其他属于门店范围内的卫生，须每天早上进行打扫，当天适当进行补充清洁；8. 每组人员上班时如发现办公设备（包括通讯、照明、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，店长

11、应立即对其进行沟通解决。9. 晚上关门前，当班员工需关电源，锁好门窗，方可离开。（四）店 铺 工 作 流 程（一）营业前1. 晨会的召开（10分钟）。（参照晨会标准模板）。2. 店铺卫生的清洁。3. 店铺陈列货品的补充以及调整。4. 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。（二）营业期间1、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）1） 记录当天晨会日志。以及相关事务性工作的安排与进展程度。2） 顾客资料的整理，干水洗服务的提醒以及VIP顾客的定期维护。3） 检查货架上相关货品是否短缺并及时补充。4） 货品知识的学习以及库存状况的熟记。5） 促销活动的跟进实施，并

12、主动预约顾客消费。6） 淡场时的销售演练以及产品卖点的学习熟记。8） 每日搭配的进行以及微信朋友圈的分享。9） 店铺卫生的保持。10）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。11）店铺陈列的调整以及橱窗模特的搭配调整。12）门口迎宾的轮流值位。2、有顾客时的工作（所有准备的结果是为了有更高的业绩！）1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务。2） 时刻明确店铺的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。3） 随时了解店铺的成交率以及连带率，及时分析并努力提高。4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。5） 将销售过

13、程中顾客未成交的原因及时分析，为提高员工销售总结好经验。6） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。7） 处理营业中顾客投诉。8） 门口迎宾的必要保持。3、交接班时：1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班。2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。 4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。（三）营业结束1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。2） 销售情况的汇总以及工作总结的微信群发放。3） 收回店外物品。4） 关

14、闭照明、灯箱、电器。 5） 签退，离开卖场。6） 上防，锁门，闭店。 （四）、为实现门店管理有序：1. 门店店长必须以身作则，所有店铺工作人员须服从店长合理安排；2. 上、下午班交接班时必须进行交接班会议（严格按照交接班会议制度进行交接），相关交接事项需在交接本上进行记录。3. 交接事项：1) 店铺指标，业绩，以及当班完成情况。2) 当班过程中出现的所有问题，以及问题的解决方法和经验总结。3) 店长应发掘当班过程中本班出现的优秀案例，并传达给下一班，作为优秀范例供大家学习。4) 当班过程中商品销售情况，需补充的商品统一汇总。（五）客 户 管 理一、客户档案的建立1. 为积累各专卖店的基础有效会

15、员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；2. VIP顾客档案的建立一定要完整正确，姓名，联系方式一定要记录清新，并建立顾客的可视化档案。（详情见VIP可视化档案模板）。二、客户的维护（具体见附件）1. 现有会员均分至每位员工手中，实行专人维护制（一季度进行一次调换），2. 建立3天消费回访，50天防失踪，干水洗提醒制度与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；3. 现有会员的资料完善（可视化档案，顾客消费跟踪记录），4. 维护方式：可采用短信、电话、微信等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；三、客户的开发1. 经

16、营方式为发展会员式，所以新客户的开发是公司发展的能源；2. 开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户（老顾客带新顾客古过来，可以给予老顾客一定的优惠或礼品馈赠，需经店上级领导同意）；3. 店员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里；4. 店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。（六）晋 级 制 度制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。符合条件即可晋级。员工篇1、 试工人员上岗条件为：1) 凡新入职人员有7天试工时间。2) 试工期间无迟到，早退以及旷工现象。3) 试工结束后，经考核掌握基本的产品知识和销售服务流程。4) 可以独立完成销售。5)

17、没有违反相关店铺管理制度。6) 经考查符合本公司用人需求。7) 试用期间有底薪无提成。2、实习转为正式的条件为：1) 工作满一个月（为方便管理转正日期为每月月初）。2) 工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核。3) 熟练应用销售、服务礼仪，无顾客投诉。4) 个人销售任务需完成80以上。5) 考核通过享受正式员工待遇。店长晋级制度1. 实习店长上岗条件为：1) 工作满一年（特别优秀员工可另外考虑）。2) 熟悉店面工作流程，在店长不在期间能够独立管理店铺。3) 能够严格自律，在各方面工作上都能给其他员工起到良好的带头表率作用。4) 经考查符合本公司用人需求，并具备领导、沟通及协调能力，能够做到公

18、平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围。5) 具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的。在作为形象顾问期间，个人销售可以位列店铺销售前茅。6) 能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务以及销售技巧。7) 实习店长实习时间为3个月。2、实习店长转为正式店长的条件为：1) 实习满3个月，期间能够很好的独立完成店铺相关管理工作。2) 实习期间店铺销售指标完成率不可低于90%。3) 实习期间能够很好的胜任公司安排的相关工作。4) 实习期间没有违反公司相关店铺管理制度。5) 实习期间无重大事

19、故发生。6) 实习期间能够很好的做好新员工的培训工作。7) 实习期间能够很好的处理好店铺的账务工作。8) 实习店长转正后享受正式店长待遇。（八）店 铺 财 务 管 理 制 度 店铺销售包括礼券，商务卡，现金，银联，万家福商务卡以及欠账等。为更好的规范店铺财务管理，现规定以下制度：1. 礼券、商务卡：从财务拿回，要登记在本上，销售出去的需要下账，如同店铺商品一样做账。2. 欠款：欠款拿货的必须卫总签字后方可做日销单，欠款的销售票据必须写清楚顾客名字以及联系方式，以方便卫总审核。3. 日销单：每日销售需进行清晰登记于日销单中，需把销售方式（现金，欠账，商务卡等）核对清楚，并详细记录，并签字。4.

20、调拨单：回货与出库需登记清楚，外调货品要及时开具调拨单，并清楚记录外调单位，并对调出以及调入货品清晰记录，方便日后同公司之间的账务对接。5. 销售小票：针对店铺所有销售货品，必须开具销售小票，并且清晰记录支付方式。6. 盘点表：每月月底针对店铺货品进行盘点，核对无误后，签字交予财务处。7. 营业款项：专卖店销售现金必须每日存入公司制定账户。8. 进、销、存：店铺每日须做好店铺货品销售的进销存账目。9. 系统帐：店铺需对每日销售货品及时下账（品牌公司系统帐以及公司管家婆帐），不可累计下账，做到每日帐每日下。（九）店铺货品管理制度一、来货流程1. 到货后，清点来货的数量以及核对明细（注意：不可影响

21、卖场销售以及顾客的行走线路）2. 清点结果汇报店长，如有出入店长应立即同公司相关人员进行沟通；并将货品准确无误登记在交接班盘点表上。3. 在电脑上进行单据审核，并将货品进行归类放置以及整烫出样；二、退货流程1. 接收到公司总部的退仓单时,由店长分配店员找出相应的货品，吊牌外露，.(西服一定要按照大小尺码顺序,小的在里大的在外，套在一起,不可折叠)；2. 将其货品正确无误进行电脑录入,核对确认后打包（按照品牌公司要求进行准确打包），并附相关单据。3. 注意退货要避开销售高峰以及周末。4. 退货不可以在上班期间进行。（上午班下午退，下午班上午退）三、换货1. 请顾客出示购物小票；2. 调换商品非质

22、量问题，原则上是在不影响第二次销售的前提下；3. 告知顾客进行差额补价（原则上不可以换价值较低货品）；4. 打销售单，备注顾客换货；四、次品处理1. 门店在检查商品时如发现影响销售的商品时应马上撤柜；并与品牌公司联系沟通解决。2. 返回公司调换以及维修应登记备注清楚。需要走电脑流程的一定要按要求走流程。五、货品盘点1. 门店每月月底进行货品盘点，每日交接班进行货品总数的点货交接；2. 全员参与，分工明确，明细核对。3. 盘点结束后将盘点结果以及盘点表上交财务，进行库存核对。4. 公司抽查到门店有不点数现象，店长罚款100元，导购员每人50元。5. 盘点结果有误时，找出错产品进行明细复盘，需财务

23、人员共同进行。6. 店铺盘盈充公，盘亏按进阶赔偿（店长以及相关货品负责人各50%）。六、 卖场货品管理1. 每日对店铺陈列货品进行清洁，保证所售货品整洁性。2. 卖场模特穿着货品要做到一周一调换（包括橱窗）。3. 卖场陈列货品要求吊牌齐全，并且全部内收不可外露。4. 卖场陈列货品要求全部熨烫整齐。5. 店铺陈列货品要求进行一周已调整。6. 针对应季货品要做到货品库存的熟悉、商品FAB的掌握以及产销。七、 应季货品的线上推广1. 要求店铺员工对店铺所售货品进行自发的微信朋友圈推广，一周最少要做到一次商品图片搭配相关商品介绍的推广。2. 公司会对店铺员工微信推广进行考核，考核标准每周一次，未达标每次罚款30元，3. 店铺促销活动朋友圈推广，要求做到活动期间的每日转发推广（长期活动，做到一周推广两次），未达标每次罚款30元。