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1、导医行为规范守则导医须知 导医职责 1、 严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀； 2、 热情接待所有来院客人，耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答； 3、 做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报； 4、 热情引导就诊病人，全程陪同病人； 5、 了解患者的各类情况，做好分类登记工作； 6、 维护工作台卫生，做好交、接班工作。 仪表要求 1、 工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起； 2、 上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处; 3、 仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；
2、4、 在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。 言谈要求 1、 与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。 2、 不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。 3、 当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。 4、 不在工作区域大声说话
3、，多用眼神手势轻声细语与同事交流。 5、 与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。 6、 不讲粗话、脏话，不使用“OK”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。 7、 不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。 8、 在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。 9、 同事之间交谈时简单明了，能在工作之余讨论的不在工作期间讨论。 10、 在打电话或与病人交谈时，如有其他病人走过来，应立刻微笑致
4、意，表示已注意他的来临，如不能马上为他服务，要礼貌的请他稍等片刻，不要让病人先开口。 11、 在病人向我们致谢时，回答：“不客气”，不得一声不吭。 12、 向等候服务的病人致歉：“对不起，让您久等了。” 13、 服务过程中要离开必须向病人说：“请稍等”。 14、 接电话时必须用规范语言：“你好，恩施清江医院”。 15、 服务结束要告诉病人下一步去向。 行为举止 1、 除必须坐下登记挂号等相关记录之外，导医上岗期间一律站立服务。 2、 导医服务间隙站立时，应精神饱满，两眼平视前方，不依不靠，两脚成“丁”字形站立。 3、 善于观察病人的身体语言，时刻注意病人要求服务的信息，一旦领会立刻投入服务。
5、4、 不在岗位上手抹头发，挖鼻孔，擦眼睛，进行一些不雅的小动作。 5、 行走时尽量靠右行，不走中间，可快速行走，无特殊抢救需要，不得奔跑。 6、 保持良好行走姿态，上下电梯，遇到老人小孩或上级，应主动为其开门让路。 7、 讲究卫生，不随时吐痰，乱扔纸屑，在诊疗场所和各服务窗口禁止吸烟。 8、 对待病人一视同仁，不分种族亲疏，不以貌取人，不分贫贱老弱； 9、 在原则性较敏感的问题上，态度明确，但说话方式要婉转，要维护病人的自尊心。 10、 力争上游，争当明星员工，争做先进科室。 注意事项 1、 熟悉全院情况，能熟练介绍楼层分布，科室设置及相关专家最新情况； 2、 熟悉各科室医疗设备和服务项目；
6、3、 熟悉单位最新的广告发布情况 ； 4、 熟悉单位各科室内线电话。 附导医礼仪 导医礼仪 导医是民营医院一条亮丽的风景线，是医疗市场新形式的产物，是病人进到医院的第一个接待者。因此，导医的工作质量好坏直接影响到医院的整体形象和效益，导医的服务宗旨是：基本站立、微笑服务、主动热情、积极沟通、有问必答、不厌其烦、知识丰富、分诊准确、千方百计、排忧解难、你的健康、我的奉献、真正在工作中体现。 一、 容貌服饰美：仪表端庄、服装整齐、早班提前15分钟、佩带胸卡、身披绶带、发不过肩、护士帽、头花穿戴整齐，给人一种青春亮丽的感觉。 二、 举止行为美：病人进门，首先向前倾斜、面带微笑、热情接待、并问道：“您
7、好，请问有什么事需要我给予帮助吗”。然后询问病人疾病症状，根据主诉介绍该科医生特色挂号，挂好号后把病人引导到相应医生那里，边走边向病人介绍医生的情况，使病人对医院对医生对疾病有个初步的了解。到诊室门口请病人先进去、引导坐下、双手把病历轻放在医生桌上，向病人介绍：这是某某主任，有什么问题，我们主任会亲自向你解答。然后轻退出去，送上一杯水。如医生诊室有其他病人，就对病人说：您请稍等，里面有病人，请您在门口椅子上先坐，我给您倒杯水。如果病人不放心，不相信医生，应该说“请放心，这是我们医院最好的医生，他在治疗XX病方面很有经验，很多人都是找他看的”、“请相信我，没错！”如医生开好检查单、处方、治疗单出
8、来，立即上前将单子接过来引导病人到收费处交费、如病人不愿意交费，一定要千方百计动员病人交费。如若感觉说服不了病人时及时与医生联系，或把病人引到医生处由医生处理。也可以告诉病人说：我们的价格都是按国家规定的标准统一收费的，其他医院也一样。如您暂时没有时间，可以让病人先交费，先回去把事情办完了回来打针、治疗，因为我们晚上有人值班。交完费后，带领病人做相关检查，若病人做B超检查须问清楚有关要求后，嘱咐病人饮水8杯左右。如病人等的时间太长，须问病人解释清楚，要和检验人员讲好，自己在什么地方，报告出来后通知本人，应认真仔细核对姓名，防止差错出现，如若病人输液，将病人引导到输液大厅坐下，将药递给输液室，并
9、告知病人去向。 三、 语言交流美：对待病人、同事一定要用礼貌用语。如：您好、请问您有什么困难需要帮助吗、请您跟我走、请坐、请您喝水、请您坐下休息一会、别客气、您慢走、再见等等 四、 电话礼仪：当您拿起电话时，应做到：您好，我这里是清江医院导医台，请问您是谁，有什么需要我帮助吗，别客气、再见。 总的来说：个人礼仪风度的形成.完成靠自身的修养、语言的谈吐、个人的表情、肢体语言、言谈举止、医疗服务的提高能体现高素质专业形象，要从以下几个方面来提高我们自身的素质。 1 形象素质：通过组织学习、掌握导医人员“礼仪服务规范”，“语言规范”落实满意服务体系与行为规范，全面提升专业形象素质，向病人展示高素质专
10、业人员所具有的外在形体、容颜、服饰、仪表美和行为美、内在的心灵、内涵、气质美和语言美。 2 服务素质： 迎接病人：主动点头致意、微笑相迎、态度热情、友善、文明用语。 接诊病人：专业诚信、细致认真、服务及时、解释到位、会介绍、推广本院医疗服务项目，设备及优惠项目：会推荐医生，会收集病人反映的信息，做好信息反馈和日常统计分析。 应该了解：本院特色医疗服务项目内容、特点、优势。本院主要检查、治疗 仪器设备基本原理、性能、作用、禁忌及优势。本院专科主要药品、试剂性能、作用，禁忌及异常情况处置方法、对策。本院专家特长、资历、性格、了解各楼层医生值班，调班休息情况。 对投诉者：对来投诉的病人稳定其情绪，耐
11、心倾听，并做好记录，即时做好解释工作。并向护士长或办公室反映，寻求解决的方法和途径。同时对一些应急情况出现必须做到不慌不乱，按步骤有程序的办事程序，及时向上反映，寻求最佳的解决方法和途径。 导医应做到：尊敬他人、自我约束、诚实守信、宽容豁达、入乡随俗、严守礼规、真诚待人、平等相待。 总的目的是：你一定要有一个宽容的胸怀，接纳别人的意见、提高自身的素质、人生就会改更。 附：导医常遇问题处理 1、如果病人不知看哪一科？ 导医：“请问您是哪儿不舒服？”，听完病人回答后说：“啊，是这样的，那我带您去看XX科，我们XX科XX大夫对您看这个病很内行！” 或者说：“您这可能是XX有毛病，那我先带您去找医生检
12、查一下，好吗？” 2、如果问到费用？ 应该回答：“啊，这个要根据病的情况和您的要求，最好是找医生检查一下，再说好吗？”、或者说：“像您这种病一般不会要太多的钱，您最好去问医生，根据病情决定。”、或者说：“一样的病，身体状况和病情不同，用药也不一样，费用有高有低。”、“这要根据各人的情况”、“您想用好药，好得快一点，可能钱要多些”、“如果用一般的药，对这种慢性病，一次费用相对低点。但拖的时间长，不但人吃亏，钱也不会少花。”、“人是最宝贵的，健康金钱难买”、“只要有好的身体，钱用了，还会再赚”。 三、难回答的问题 “这个问题，我，要请示领导，我帮您问一下好吗？” “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！” “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。” 注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。
