徽山食用油专卖店管理手册.doc

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1、徽山食用油专卖店管理手册安徽黄山徽山食用油有限公司 2010-8-26目 录一、店内组织架构31、组织架构及岗位职责32、薪资考核4二、人员管理41、相关制度42、仪容仪表93、服务规范10三、货品管理121、陈列规范122、订、收、退货管理143、库存管理14四、资金管理151、营业款管理152、备用金管理16五、客户关系管理161、会员资格获取162、会员管理163、会员促销164、团购服务16为规范徽山茶油专卖店日常运营，维护企业形象，特制定本规范。一、 店内组织架构1、 组织架构及岗位职责1)组织架构图店长店员店员店员2）岗位职责表一 店长岗位职责职位名称店长编制1人职责说明一、卖店店

2、员仪容仪表，店面服务，工作规范的督导工作。同时对员工岗上的工作状态，销售业绩进行督导，不断提升员工的服务质量及销售业绩，对公司负责，对自己负责，对店员负责。二、按公司下达的销售指标制定实施计划，分析并强化执行。三、利用班前班后会，做好员工的在岗培训。四、对专卖店的货品形象，模特出样，展台摆放，货品反馈，员工反馈，顾客反馈的工作进行整体指导。五、负责帐务的核查、督导，确保帐务日清月结，帐实相符，并布置及抓好每月的盘点工作。六、负责专卖店货品的追加，出样，挂架的督导，及时与厂家仓库部门沟通，确保货品的丰富及保持卖场货品形象。七、处理好顾客投诉和员工内部矛盾，一般事件当场解决，须上报经理的在做出决定

3、后立即解决，做到不推委、不回避、不扯皮。八、做好每月员工的考勤，鉴定评定工作。九、关心帮助员工，对员工的身体、生活、工作情况及时给予关注，使专卖店员工工作在一个团结、友爱、朝气蓬勃的大家庭中，发挥更大的能动作用。十、养成完美的工作品质正直、诚实、忠诚，追求完美。要求别人做到的自己先做到，决不掩饰、隐瞒自己的错误，始终按公司文化和标准行事，将所有的工作视同己出。十一、建立好专卖店详细的客户资料，随时与客户保持联系，做到自然、随和，体贴的客户服务表二 店员岗位职责职位名称店员（导购、收银）编制3人职责说明一、销售和收银1用心接待每一位顾客,与店长和同事一起完成本店销售目标2，定期电话跟踪目标顾客,

4、并说服顾客购买商品3为每一位顾客提供高品质服务；4积极想店长提出建设性意见5不断学习,掌握商品知识和销售技巧和相关收银技能，提高销售能力和收银能力二、客户服务1，做好顾客的售前,售中与售后工作；2，准时电话回访已成交的顾客；3，耐心的处理顾客的抱怨和投诉,并做好投诉记录4，获取并反馈竞争对手信息,顾客信息及其他信息三、店面维护1，随时维护展厅形象,确保展厅形象良好；2，有保护现场商品安全的责任3，按期商品的盘点工作,提供准确无误的数据资料四、应知应会1认真填写各项资料记录表格；2严格遵守专卖店行为规范；3协助同事接待顾客；4服从上级领导的工作安排；2、薪资考核职位工资构成基本工资满勤奖销售提成

5、其他店长店员二、人员管理1、相关制度一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长由区域主管/销售经理进行面试考核，由公司总经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由区域主管复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 培训正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则

6、是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 三）入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）

7、报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业

8、素质的培训，“正职培训”为区域主管或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域主管定期为区域市场内的店长的培训。 2）店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五）试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4） 试用期满

9、，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六）考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，

10、否则视旷工处理。 2、签到 1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过45分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3

11、天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 七）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天

12、婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失

13、的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八）辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。1、辞职 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准区域主管销售经理人事部 3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2

14、）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞

15、退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 九）晋升制度 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责

16、，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司销售经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。 2、仪容仪表为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不

17、可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3）着装 穿着公司统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）头发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 不可染发，头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆

18、统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 3、服务规范（一）营业前1）、卫生清洁门,橱窗,门楣及外立面的清洁门,橱窗清洁光亮外立面清洁无污点门楣及副门楣清洁无陈旧感地面的清洁店堂内地面清洁光亮,无任何杂物门外台阶清洁无杂物门外附近区域清洁无杂物货柜的清洁收银台清洁无与收银无关的杂物立面柜的层板,横通及外立面清洁无灰尘货柜清洁无灰尘货品的清洁保持产品的平整清洁保持出样货品的原有色泽保持店内空气清新天花的清洁保持店堂灯具的完好,保证店堂灯光充足保持天花无蜘蛛网,蚊虫尸体等杂物宣传品的整洁保持各标识牌的清洁光亮.保持张贴面,

19、KT板,画册的清洁及适时性2）领取准备金，对重点商品进行每日的早盘点，做好相关表格记录。3）整理仪表，检查收银机、电子称等设备运行状况、开店迎客。（二）营业中1）打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2）介绍货品

20、：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3）附加推销：建议并介绍其他产品。介绍新货。介绍畅销货品。4）收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客件数及金额。双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。再次做附加推销。重视货品的包装。礼貌道别。（三）营业后1）对重点商品进行晚盘点，清点当天营业款，做到账款相符。2）清洁店铺卫生3）关闭电源，水阀等，开启防盗报警器，关好门窗。三、货品管理1、陈列规范1)、显而易见原则： 在眼球经济年

21、代，谁的商品能够抓住消费者的注意力，谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。2)、最大化陈列原则： 商品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量。只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的商品。3)、垂直集中陈列原则： 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势4)、下重上轻原则： 将重的、大的商品摆在下面，小的、轻的

22、商品摆在上面，便于消费者拿取，也符合人们的习惯审美观。5)、全品项原则： 尽可能多地把公司的商品全品项分类陈列在货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量，又可提升公司形象，加大商品的影响力。6)、满陈列原则： 要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。7)、陈列动感原则： 在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。8)、重点突出原则： 在一个堆头或陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。9)、伸手可

23、取原则： 要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地主，根据不同主要消费者的不同的年龄、身高特点，进行有效的陈列。如儿童产品应放在1米以下。10)、统一性原则： 所有陈列在货架上的产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一。11)、整洁性原则： 保证所有陈列的商品整齐、清洁。12)、价格醒目原则： 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会。13

24、)、先进先出原则： 按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物至少每两个星期翻动一次，把先出厂的产品放在外面。14)、最低储量原则： 确保店内库存产品斩品种和规格不低于“安全库存线”。15)、堆头规范原则： 堆头陈列与货架陈列不同的是：更集中、突出地展示商品。从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则。2、订、收、退货管理1）订货门店应由店长根据以往数据向公司订货，填制订货单后签字确认后以传真形式发往公司相关部门，并及时跟踪。2）收货收货员凭订单验收商品。验收商品的质量和数量，将质量符合规定的商品记入订单的“实收数”一栏。

25、实收数不得超出订货数。收货员在商品验收完毕后，方可签字确认。3）退货对滞销商品，残次品，退市商品及时填制退货单，办理退货。3、库存管理1)先进先出原则先对货品的存放位置与存放顺序进行规划。合理安排存放顺序,同一物品,先左边再右边,每一列是先外边再里边,同一平面的是先下边再上边尽可能把小包装的同一日期归入一个大包装箱内对日期要求比较高的,在保装箱上大字标好生产日期定期整理物品,每周整理2次,按前面要求整理好货品顺序2）运用1.5倍安全库存法则，具体为： 上周期的实际销量=上期存货+上期进货量本期存货量； 安全库存量应该上一个拜访周期内的实际销量，（为了确保不断货不积压，一般以安全库存量的等于一个

26、拜访周期客户实际销量的1.5倍为标准）； 进货量=安全库存数现有库存量。 即：合理进货量=（上期库存量+上期进货量）本期库存量1.5倍本期库存量。3）盘点 由店长在每月底安排全员进行交叉式两轮盘点，具体流程为：A，按油品的品种、包装规格等分类盘点仓库、排面，填写初盘表B，交换人员按初盘方法再次盘点，即复盘，填写复盘表C，寻找两轮盘点差异，填写损益分析表，上报公司四、资金管理1、营业款管理1)收银员负责收取营业款，并对所收营业（现金和支票）负责。如营业款丢失，由收银员全额赔偿。2)现金收款做到唱收唱付，所收现金一律交收银员清点、验钞和收存。3)收银员在收款时有假钞而未能及时发现被银行没收，此款由

27、当日收银员赔偿。4）支票收款由收银员为顾客填写支票，并在营业店支票登记本上登记。5）收银员将当日营业款封好放入保险箱，存入保险柜，只有收银员有保险箱钥匙。如收银员第二日轮休，则与营业店店长做交接，双方共同验钞、清点营业款，在营业店营业款交接单上签字。保险箱钥匙交营业店店长。6）双方交接后，当日营业款转由营业店店长负责，如营业款丢失，由营业店店长全额赔偿。7）第二日收银员上岗后，从营业店店长处接保险箱钥匙，与营业店店长共同清点、验钞无误后，上一日营业款转由收银员负责，如营业款丢失，由收银员全额赔偿。8）每日营业结束时，收银员填写相关资金表格。2、备用金管理1）领取 收银员备用金由收银员从店长处借用，要求收银员借款单上签字确认。收银员备用金只能用于收银用，不得带出或他用。2）归还每日收银结束后，扣除备用金，营业款全部如数上缴，填报相关表格。3）店长定期检查收银员备用金保管情况。收银员离职须上交所借款项。五、客户关系管理1、会员资格获取 只要在店面消费金额满xx元就可办理会员手续，建立会员档案，享受会员权利。2、会员管理 会员在消费时出具会员卡享受一定的优惠和打折。店长和店员对会员的相关信息保密，对有出入的及时更改。3、会员促销消费一定金额的礼品赠送会员生日的电话祝福及礼品赠送新品通知（DM单页）节庆的优惠通知和祝福电话，短信等会员活动4、团购服务通过海报、DM。产品册等发掘团购对象