手机门店店长手册.doc

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1、店长手册3C HUB编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。店长手册模板是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制店长手册提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导

2、。是连锁成功的操作经验。2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有 侵权必究目 录编制说明1目 录21门店组织结构设计41.1组织架构及人员配置

3、41.2岗位说明书42店长主要工作流程62.1店长日工作流程62.2店面排班及交接班流程72.3每周工作要点92.4每月工作要点93店长管理规范103.1团队管理103.2员工管理114店面经营分析144.1销售统计分析144.2商品分析154.3顾客行为分析155店长常用工作表单155.1人员排班表155.2顾客意见卡165.3消费者投诉意见处理表165.4滞销品处理申请表175.5店铺交接表185.6店长巡店表205.7周/月工作计划表201 门店组织结构设计1.1 组织架构及人员配置店长 店助（讨论）前台接待试机员库管收银导购各门店可设置店长、店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待7个

4、岗位，各岗位配置规则如下：1. 各门店设1名店长。2. 根据公司人才培育规划可设置1名店助，店助岗位则需兼任导购。3. 导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每10平方米设1名导购，向上取整。（讨论）4. 收银工作可由店长、导购兼任。根据门店收银工作量，可设1-2名专职收银员。5. 门店定员为两名，店长一名，导购一名。根据门店销售量，可设1-2名专职库管。6. 根据门店销售量，可设2-4名试机员，根据工作量的增加，可增加试机员。7. 根据门店面积，可设1-2名前台接待员，负责门店的一些咨询接待、新品预订、会员办理等工作。1.2 岗位说明书1.2.1 店长岗位说明

5、书店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码所属部门连锁门店直属上级业务代表待定直接下级店助、导购、收银、库管、试机员、前台接待职位概要全面负责所属连锁门店运营、管理工作。工作内容1. 销售管理：（1） 制定并分解门店销售计划，完成个人销售任务，同时将团队销售任务细分到每个人销售任务，带领团队完成销售任务；（2） 进行门店运营分析，总结门店销售情况，及时提供门店盈利分析，提出有助于完成销售目标的建设性意见；（3） 配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；（4） 对新上市产品、滞销产品、促销产品进行合理调整陈列面或进行相应处理；（5） 掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时向总部反映掌握情况

6、；2. 人员管理（1） 主持门店的例会，传达总部相关政策及信息；（2） 制定培训计划，并对导购人员进行培训与辅导；（3） 对导购员进行业绩评估和考核；（4） 监督导购员日常工作纪律，对违反有关规范的人员进行处理；3. 库存管理：（1） 商品的订货、调货、补货、退货管理；（2） 每月及时提供准确的商品盘点数据4. 资金管理：（1） 店内现金管理,包括营业款及备用金。5. 形象安全卫生（1） 监督管理商品陈列、店面卫生、人员形象、POP布置等方面的形象维护工作；（2） 负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行（3） 做好门店的安全管理工作，预防及处理营业现场遇到的特殊情况；6.

7、关系处理：（1） 处理顾客的现场或电话复杂投诉与抱怨，对需要厂家协调处理的投诉事件及时通知总部相关负责人；（2） 门店外部关系处理，例如：城管，邻居临近商家，商场管理等；7. 做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列； 任职资格教育水平：中专大学以上学历年龄要求：2035岁个人素质要求：u 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力、管理能力与销售谈判技能；u 具有良好的沟通能力，观察能力和语言表达能力；u 能熟练操作OFFICE等常用的办公软件。1.2.2 店助岗位说明书店助岗位说明书岗位名称店助岗位代码所属部门连锁门店直属上级店长直接下级职位概要全面协助店长完成所属连锁门店的运

8、营、管理工作。工作内容1. 店长在店时，全面协助店长完成门店日常管理工作；2. 店长不在店时，代为履行店长岗位职责，详细记录并向店长汇报工作完成情况，店长岗位职责祥见“1.2.1店长岗位说明书”；3. 承担门店分解的销售指标，按计划完成销售任务；4. 完成店长分配的其它工作。任职资格教育水平：中专大学以上学历年龄要求：2035岁个人素质要求：较强的管理能力及执行力；吃苦耐劳2 店长主要工作流程2.1 店长日工作流程阶段内容 营业前1. 按营业时间提前30分钟（待定，一般提前30分钟）开门，打开电源和照明，签到2. 通过系统和邮件，查看最新信息，公司政策文件，报表；每日商品变价/回调检查，确定是

9、否更换标签等；制订当日工作计划。3. 门店例行检查，包括：检查各岗位运营设备开机运转是否正常，例如：收银设备，网络设备，广告机等。检查门店设备运营是否正常，包括收银POS机、电子秤，灯光，音响，恒温柜、冷风柜、冰柜、购物袋、音响设备、照明设备、空调（按设备管理规范要求进行），发现问题及时进行处理、汇报检查各陈列道具、商品陈列是否整洁规范、通道是否畅通，门店卫生是否符合规范，发现问题及时组织维护（具体检查项目请参照店长巡店表）4. 召开早晨例会，昨天销售回顾，安排当天工作。营业中1. 迎接顾客：轮流站在门店门口迎宾 门店早晨开业时，店长需组织下导购迎接第一批顾客，营业过程中，店长要经常检查门店的

10、迎宾工作，是否有按照标准执行。2. 接待顾客：做好销售服务，处理顾客投诉3. 记录各项数据，包括： 1).产品销售数据2). 如有需要，在促销表上记录赠品派发3). 如有需要，记录会员信息4. 门店维护，包括：1). 时刻整理店铺货架或商品检查门店样机、道具等陈列，要求导购员按陈列手册标准进行维护；及时按需上货，遵循先进先出原则2).门店形象维护，包括门店内外卫生维护、宣传资料、休息区桌椅清洁、规范摆放等。（具体检查项目请参照店长巡店表）5. 监督收货、验货1).仓管仔细核对销售开到货单与实际到货的商品型号质量与数量是否一致并作记录，及时反馈配送中心及运营部2).签收公司到货单（编入仓管手册）

11、3).先把需要陈列出样的新品出样陈列上货的商品进行补充，其余到货商品放入库存6. 在淡场时组织门店训练：训练内容包括：1).角色扮演练习，模拟销售中的情节提升销售能力2).商品熟悉：检查导购对商品特色、卖点、推介话术的掌握程度，加强练习7. 查看库存，确定是否跟公司申请补货，补货在当天下午5点前发出。8. 按需进行保质期检查并造册9. 根据排班表进行交接班，交接班工作参照交接班表进行查看交接班本，清点营业款/备用金。详见2.210. 开启招牌灯/店内照明11. 未列出项目按照门店巡店表执行营业后盘点门店贵重商品安排库管盘点主机（手机、平板电脑等）核对帐物，清点营业款，核收备用金，填写好当日营业

12、报表，需要补货的及时申请，门店日结数据上传，发送当日营业报表巡店检查各岗位结束营业工作（收拾样机等收尾工作）和卫生清洁情况（清理台面和垃圾篓等）召开晚会，当天工作总结。关闭设备、电源（店外招牌灯除外），签退，闭店2.2 店面排班及交接班流程2.2.1 店面排班规定排班表星期一二三四五六日一二三四五六日一二上午下午排班说明：1. 店面营业时间为：6:0022:002. 导购工作时间：周三周日：6:0015:00；周二：6:0022:00；周一休息。3. 店长工作时间：周三周日：13:0022:00；周一：6:0022:00；周二休息。4. 如有特殊情况需要调班，需提前一天上报业务代表批准。（排班

13、入考勤制度）2.2.2 交接班流程交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。2.2.2.1 交接班时间：下班前20分钟内，具体时间为：14:4015:00.（正常上班不存在，特殊交接班）2.2.2.2 交接班流程交接班流程项目工作内容人事交接晚班接班人员更换工服，签到收银交接1、 店长及员工每人各自准备100元备用金，以备使用，自我保管2、 早班人员交接早班营业款，确保与POS机金额相符盘点库存库管交接早班人员盘点贵重物品库存。备注：价值50元以上的商品早班库管跟接班库管盘点库存清洁工作早班人员清

14、洁店内外卫生及店内框架顾客情况早班人员告知晚班人员早班中重点顾客情况其他事项早班人员告知晚班人员其它一些交接信息填写报表早班人员填写交接表离店早班人员更换工服，离开店面注意事项：1、 早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。2、 早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。3、 接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理对卫生进行确认与交接4、交班人员应将本班工作进行情况做 关系的记录，并向接班人员如实反映5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。6、交接班人员需认真交接，同时

15、认真检查辖区每个地方，不许搞信用简单交接班，接班人员一到，交班人员就下班离开店面。7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接清楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。否则因此引起的后果由交班人负责。8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束，接班人即可在运行交班记录本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。（排班和交班编入门店综合管理制度）2.2.2.3 营业款管理 1. 店长及员工每人各自

16、准备100元可向公司申请XX元备用金，以备使用，自我保管。2. 每天下午4点钟之前财务来门店提走前一天下午4点以后和当天的营业款（暂定）3. 店长于每天上午10:00之前准时到银行存前一天的营业款，做到与POS机上的金额相符。4. 下班时，店长与收银核对当天的营业款，做到与POS机上的金额相符。2.3 每周工作要点星期事项备注星期一-星期五盘点库存：库存数量清点并记录公司送货，门店验货，收货上周工作总结新品增加申请表；滞销品处理申请表门店员工培训，包括规范、制度、销售技巧等下班后进行大扫除方法详见快乐工作坊随时提升员工士气，多说鼓励的话语，多表扬员工，主抓销售.收集商品信息、客户需求及竞争对手

17、情况等市场信息竞争店铺的促销、销售情况，并制定针对性促销方案每周一是公司与门店交流的日期，整理上周所有工作情况，做好总结和本周工作规划。店长应随时随地收集门店竞争环境相关信息星期六对本周目标销售任务的检查，督促及鼓励员工召开周会星期日休息2.4 每月工作要点日期事项备注1号制定上月工作总结，本月工作计划（月计划表）和本月促销活动建议，根据公司审核后的门店销售目标，分解销售任务，本月工作安排及分工上传上月考勤表销售任务需要分解到每一个人，上报至运营部，促销活动建议上报到市场部，考勤表上传人力资源30号或31号门店月盘点：店长负责核对盘点实数与电脑上账目相符，并在盘点后的第二天下午5：30之前当天

18、整理盘点表上报至公司财务部。盘点安排在晚上营业结束后进行，本店全体员工和业务代表参与，门店每月必须盘点28号参加区域经理组织的月例会，上午9:00-12:00制定下月销售目标，在下午6点之前报给公司制定下月排班表上报至人力培训中心不定期补充低值易耗品申请，在办公用品领用申请单和门店办公耗材领用申请单上的明细填写数量，数量根据门店情况而定，门店低值易耗品包括：包装纸、专用袋、礼品盒、打印纸等上报至运营部待确定每周或每半个月，全体店长回总部参加全体店长会议，门店需要办理的事情可以在会议当天一起办理，例如：门店费用报销等。报销单据上报至财务部3 店长管理规范3.1 团队管理没有优秀的个人，只有优秀的

19、团队！店长在连锁门店体系团队中，既要以身作则完成销售任务遵守各种规章制度，更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业门店的健康发展。3.1.1 目标与计划管理从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。店长需要给门店的导购制定每月销售目标，制定店内导购每月销售目标的注意事项：1） 目标不能脱离现实，制定目标首先有确定给导购有能完成的信心 2） 根据门店月度计划制定导购月销售计划3）目标不能徘徊不前，要根据导购的成长而提升 4）要从店面是否盈利的角度制定目标 要从提升整个团队销售业绩的目标出发目标制定完成后要做好阶段的达成计划：1） 首先根据公司的战

20、略发展制定年度销售计划2） 根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划3） 根据季度计划及销售的淡旺季制定制度计划4） 根据季年度度计划淡旺季制定月度及周计划5） 店长根据店面的情况做好每日计划注意：确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。详细的工作计划与总结表见“工具表单5.3”。3.1.2 团队培训1. 培训的组织：1) 培训时间：店长需要定期对员工进行培训2) 培训目的：增强员工专业知识，提高员工销售技能，从而提升门店销售业绩3) 培训准备：资料，心理等方面的准备。4) 培训内容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议），职业素养心态类的培训5) 培训追踪：就已培训

21、的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。2. 新员工培养新员工进店指定专人帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天13:0015:00抽时间与新员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。新员工入职一周培训流程：培训时间培训内容考核方式第一天1、早会介绍新同事并安排负责岗位和一对一帮带人2、帮带人带新员工熟悉库房、卖场环境、各功能岗位，熟悉和商品信息（销售的手机品牌）3、与新进员工相互了解，使其迅速融入团队4、学习准确应用迎宾语、送宾语和基本的接待顾客5、给新员工发放门店综合管理制度、导购员手册等并要求员工在一周内熟悉。公司背景、企业文化、企业宣言、经营理念、门店综合管

22、理制度店长下班前以问答的方式进行考核跟新员工沟通下第一天的感受和学习的效果第二天1、熟悉销售服务流程和管理规范，详见导购员手册2、熟悉销售服务礼仪，详见导购手册的服务礼仪规范2、 3、了解门店的样机陈列规范和卫生规范，详见陈列手册店长通过模拟演习销售过程进行考核，店长下班前以问答的方式进行考核 店长下班前检查新员工学习进度第三天1、导购的职责详见导购手册中导购职责 帮带人员培训新员工销售流程、下单流程的熟悉及IT销售系统的使用 2、导购的职业规划3、门店商品管理详见商品管理手册 4、财务管理基础知识和收银POS系统操作培训5、各类报表的填写规范，如销售日报表、调货单等 店长以问答的方式、模拟单

23、据填写进行考核 店长下班前检查新员工学习进度第四天-第六天 新员工在帮带的帮助下开始独立接待功能机顾客，开单销售，开始独立完成销售整个流程考核方式为问答和模拟操作 店长下班前检查新员工学习进度，模拟销售情景，检查新员工对销售流程的掌握第七天 对培训内容进行考核：通过一周的培训，店长可对新员工的工作能力、工作态度、制度的熟悉程度和流程的掌握程度进行考核，决定该员工是否能成为门店的一员店长全面考核新员工的平培训效果（团队培训编入员工培训）3.2 员工管理店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。从行政人事制度和“快乐工作坊团队”两个层面展开。3.2.1 行政人事管理1. 店面人员上班不得迟到，早退

24、或无故请假。2. 上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊，做与工作无关的事情。3. 不得随意在店面内吃零食或用餐。4. 不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。5. 营业时间内应保持门店门口有导购人员接待客人。3.2.1.1 排班管理1. 做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。2. 能够体谅有特殊困难的员工。3. 能解决内部纠纷，改善人际关系。4. 善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。5. 交接班使用店内交接班工作本6. 店面员工排班情况详见员工排班表3.2.1.2 出勤管理1. 每周休息一天。原则上统一休星期天周六周日、国家

25、法定假日不得调休，特殊情况需向店长公司书面申请，经公司同意后方可执行，店长跟公司申请请假，公司同意后方可执行；2. 导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备；需要请假的必须提前一天跟店长提交请假单，特殊情况需要请假的，请假人必须当面或电话跟店长请假，店长同意后才算批准，其他人不能代请假。3. 在每日接待过程要保持1人在店内（含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；（员工管理编入综合管理）3.2.2 “快乐工作坊快乐团队”的运用“快乐工作坊快乐团队”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。“快乐工作坊快乐团队”的

26、目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效率。(1)快乐规划:事项说明备注人员搭配店长要了解员工的特长，根据其特长合理搭配及分工例：A员工李* 心思细腻，工作认真喜欢A品牌、熟悉A品牌产品（账务做帐做A品牌导购） B员工张* 遇事冷静，应变能力强（接待顾客抱怨）设置“能量成员”，带动、活跃门店的气氛例：C员工王* 性格开朗，语言表达诙谐幽默，她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑人才取向1.人才取向本着意愿第一的原则，店长要了解员工对这份工作的热爱，并认同公司企业文化及发展前景门店员工能力非常优秀的，直接以储备店长培养，安排参

27、加公司的各项培训，如果有自己的意愿，想发展自己的事业，新店开业时，可推荐做店长可直接申请与公司合作开店，加快公司连锁经营的发展，更能体现个人的自身价值2.员工分类用心工作者而且又有能力者（大胆使用）用心工作但没有能力者（多加指导）不用心工作但有能力者（培养敬业精神和忠诚度）不用心工作又没有能力者（果断淘汰） (2)快乐招聘：对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。招聘的4S模型：招聘的4S模型事项说明合适的人才(招聘标准)没有最好的，只有最适合的，选择人才

28、要符合XX目前的发展阶段导购的基本要求：年龄：20-45岁（适合公司销售商品的风格）身高：1.55米以上（具备良好的形象）体重：60公斤以内（具备良好的形象）性格：开朗、大方（适合工作需要，语言表达能力强，活跃气氛）气质：时尚、有品味，具有亲和力（待人亲切、诚恳）展示的场景设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顾客，让应聘者扮演导购接待，可根据其之前从事的行业接待方式进行接待演练 注意观察应聘者的表现（语言表达、行为动作），了解她的能力设置满意的过程1.招聘者对应聘者要时刻保持微笑，让应聘者得以放松，把自己最好的一面展示出来，注意观察她的言行举止是否得体（素质表现

29、）2.告知应聘者公司的文化、经营理念和公司的发展前景，以及公司连锁经营体系发展规模，询问她对公司发展是否认同（明确意愿）及对自己以后的规划3.告知公司对员工的薪酬待遇、员工的升级调薪，比如试用期的实习导购三个月转正式员工过程中，通过自身能力的表现，得到店长的肯定，由店长提出申请转为正式员工（了解需求）通过询问让应聘者感受快乐，比如：请问你对公司发展是否满意？你对我们门店形象的第一感觉怎样？你对我们的招聘过程是否满意？你热爱这份工作吗？加以肯定让员工感受得到这份工作是来之不易的,比如”你是几名应聘者中能力最好的一位，而你最终被录用，这是大家对你工作的肯定，欢迎你成为XX的家人”(3)快乐执行对员

30、工进行激励， 首先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换），才能把握正确的激励方式内容备注公开表彰及评选先进1、 评选各种奖项：最佳销售奖（以个人销售业绩核实，业绩最高者）;最佳服务奖（以零投诉为标准，顾客表扬数为标准）;并上报公司刊登在公司的内刊上进行通报表扬， 公开表扬优秀员工，在早会和周例会上口头表扬，如大家要向同事学习2、 当员工实现目标时，用门店快乐基金给予奖金奖励，金额门店自行制定向公司申请3、 提升级别（如：一级导购转二级导购，二级导购转三级导购，最高级别四级）（讨论不设立不平等级别）卖场氛围的改进1、 每月经常更新POP

31、、宣传海报，使卖场氛围焕然一新2、 在淡场时或员工工作状态不好时可带动员工做小游戏、销售技巧及卖点培训、提供短暂的休息时间持续正面激励1、 把员工当成是自己的家人，在员工心情不好时加以关心，可赠送一份小礼物或打电话、发短信表示关心可以找员工单独谈心2、 对店员提出的建议给予适当的肯定3、 从不抱怨，如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，店长必须严格要求自己不能在员工面前抱怨，从而培养员工不抱怨心态职业发展规划为员工制定职业规划，让员工看到晋升和发展的机会如：XX导购的双通道的职业发展通道设计，让导购不仅能向管理方向发展，还可以通过内部创业成为公司的投资人（详见导购手册导购分级与发展规划4 店

32、面经营分析店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等内容，这方面具体细节请参考门店综合管理手册、另一方面是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里，可以发现商品的结构、畅销程度、顾客的消费购买规律等等，以此可以为门店的商品管理、促销管理提供第一手的研究资料，具体分析以下几个层面展开：4.1 销售统计分析根据每日、每周、每月的销售流水记录，包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等基本字段，以此计算每日、每周、每月的交易笔数、最高交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基本数据。分析出每日、每周、每月销售高峰和低潮的时间段，归纳总结各类机型的销售规律等。4.1.1 客单

33、价分析依据客单价，就可以为促销的安排提供数据支撑，顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价格进行消费。比如通过分析，发现门店的客单价水平在7080元之间，那么门店在制定促销政策的时候，就要考虑促销商品的价格区间在8090元之间，或者买送活动，来提高我们的客单价。依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比例固定在某个价位之间的采购量提高，该价位段的产品促销力度加大。4.1.2 消费群组分析根据销售流水统计，可以划分消费群组，例如20（待定）元 以下的为一个群组，2040（待定）元的为一个群组，4060（待定）元的为一个群组，也可以根据市场情况和门

34、店的商品情况进行价格区间的设立，以此来分析门店的消费构成，多少价格区间的消费比例最高，为促销政策的制定提供价格区间支撑。4.2 商品分析4.2.1 商品品类销售分析根据销售流水统计，可以对每个区位的商品销售情况作单独的分析，对每个区位的商品还可以进行分类，通过商品品类销售分析，可以得出在门店的销售额当中，每个区位的占比情况，依据占比情况，就可以对商品的销售政策、商品的陈列、折扣力度等进行调整，对于对每个区位的产品进行分类，可以了解各区位哪些产品是主打产品，哪些产品是滞销产品，方便选择商品陈列和退换货处理，表格滞销品处理申请表。 4.2.2 商品库存分析连锁企业总部依据商品的价格构成，对每个门店

35、的库存情况应该进行分析，门店中每个区位商品的占比应该有一个科学的比值，根据门店库存明细，可以了解每个区位商品在库存中的比重，每个品类在仓库的停留时间，对于滞销的产品，依次可以进行降价促销或退换货处理，商品保质期登记。4.3 顾客行为分析各门店要针对会员进行行为分析，了解顾客的光顾频次和消费喜好以及历史消费价位，根据门店的促销政策和商品的情况，进行针对性营销。5 店长常用工作表单5.1 人员排班表_年_月 _门店排班表店名： 日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031早班晚班通班填表说明：1.早班时间6：0015：00 晚班时间

36、13：0022：00 通班时间开店闭店 2.将人员姓名填写到对应上班的班次内 3.此表格每月28号前上报至公司人力培训中心（编入综合管理）5.2 顾客意见卡顾客意见卡门店名称负责人时间顾客姓名顾客电话顾客地址客户评价门店商品 好 一般 不好购物环境 好 一般 不好门店服务 好 一般 不好顾客意见建议：（编入综合管理）5.3 消费者投诉意见处理表消费者投诉意见处理表客户姓名联系方式投诉门店被投诉人投诉内容； 受诉人： 日期： 调查结果； 调查人： 日期： 门店处理意见； 负责人： 日期： 上级部门处理意见； 负责人： 日期： 批准人：客户反馈：处理结果：处理速度：客户建议：客户签字：（编入综合管

37、理）5.4 滞销品处理申请表滞销品处理申请表门店名称商品名称时间滞销原因：店长建议：运营部建议：采购部建议：5.5 店铺交接表店铺交接表日期天气交班人接班人项目是否合格情况说明营业款交接（收银）店面卫生存货的复核；贵重物品（价值50元以上）盘点 主机库存盘点（库管）各项设备使用正常 其他未完成事项交接商品的陈列规范制作日报表 当日工作遇到的问题针对问题的解决建议 交班人和接班人签字（编入综合管理）5.6 店长巡店表步骤主要步骤操作规范星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天进店前周围竞争店铺的营业情况，POP张贴悬挂情况，促销活动准备情况店铺门头有无损毁，地面、玻璃是否完好清洁店面外部宣传道

38、具是否及时更换，宣传张贴悬挂道具是否整齐开店前半小时手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。营业前店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、地板卫生、门店清洁、灯光、价格、展台、设备、报警器、样机、收银台设备、零钱、保险柜、网络、广告机、游戏机、下载机、音响设备、照明道具等状况检查购物袋和各种收据等消耗品是否足量指示接班人员或代理人员的注意事项营业中今日工作重点的确认今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）营业店进期的产品进行销售量/额比较对员工进行培训和交谈、鼓舞士气对发现的问题进行处理和上报四周同行店的调查（生意和我们比较如何

39、）确认营业额的完成情况检查店面的整体情况指示接班人员或代理人员的注意事项进行订货工作，和总部协调门店营业情况：物品的陈列、地板卫生、门店清洁、灯光、价格、展台、设备、报警器、样机、收银台设备、保险柜、网络、广告机、游戏机、下载机、音响设备、照明道具等门店状况各柜台产品销售情况，各岗位遇到的问题，需要帮忙解决的问题今天的营业高峰是什么时候？人气旺的柜台和品牌关门前半小时推销产品，尽力完成当日目标盘点物品、收银制作日报表打烊工作的完成检查各岗位工作未完成情况，例如：销售还在进行，试机工作未完成等，协调收尾工作作好离店的工作，样机入库工作，检查各设备关闭情况及电源（保障店面晚间的安全）5.7 周/月工作计划和总结表_年第_周/月 _门店工作计划序号工作任务工作描述计划完成时间需要的支持责任人备注123计划评述_年第_周/月 _门店工作总结序号工作任务完成情况完成时间问题与原因如何解决何时解决123总结概要