导游现场考试之应急事件处理.docx

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1、导游现场考试之应急事件处理导游现场考试之应急事件处理(一) 1在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？ 了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。 向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客

2、在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即

3、阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ 导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。 大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。 5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？ 多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要

4、去热闹拥挤秩序乱的地方。 做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。 导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。 地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。 导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。 6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？ 劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。 关心病情，安排好患者的用餐。 禁止导游擅自给患者用药。 说明看病的费用自理。 7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？ 一旦发现

5、游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有 1 利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。 8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ 立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。 及时报警，严格保护现场。 报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴

6、现场处理。 做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。 写出事故书面报告。 9.带领妇女旅游团,导游员该怎么办？ 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关

7、照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。 10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？ 导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。 立即报警、报告旅行社、派人支援。 安定旅游都情绪，继续参观游览。 协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。 写出事故报告。 11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？ 这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该： 立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。 立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开

8、具诊断证明。 立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。 12.一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？ 立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。 尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。 稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。 及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。 向游客赔礼道歉。 13.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？ 尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。 如系提前离开，要及时通知下一站。 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系

9、，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 14.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？ 认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。 核实交通工作到达的准确时间。 提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 15.地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？ 立即与旅行社联系，查明原因。 如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。 2 16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游

10、客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？ 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 18.你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为

11、地陪如何处理？ 安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。 由旅行社出具证明。 失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。 失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。 失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。 持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。 19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ 确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。 若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关

12、查验或保险公司索赔。 安慰失主，缓解他的不快情绪。 20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？ 应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。 立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。 提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。 21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？ 导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。 如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

13、 22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？ 由当地接待社开具证明。 失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？ 多做提醒工作。 导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。 切实做好每次的行李清点、交接工作。 每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 24.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？ 导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。

14、导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。 导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。 3 25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？ 立即报警。 迅速通知领队及全团游客安全撤离。 听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 引导游客自求。 协助处理善后事宜。 26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？ 如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。 垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。 将溺水者仰卧，进

15、行人工呼吸。 迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。 27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？ 导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。 不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。 28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？ 立即与附近医院或急救中心联系。 在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。 如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。 医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。 29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么

16、办？ 若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。 若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。 报告旅行社，并写出事故报告。 30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？ 对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。 对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。

17、若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。 31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？ 导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。 32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？ 地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造

18、成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。 立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。 尽快解决游客的食宿问题。 通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。 通过旅行社计调部门通知下一站。 33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？ 安慰客人。 4 让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。 立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。 打电话向下榻宾馆客房部寻找。 留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。 客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设

19、法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。 如果没有找到，应给客人去信致歉。 34.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？ 应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。 若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。 最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。 35.地陪在团队游览中，如遇到游客晕车，如何处理？ 在游览前，导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车

20、窗的位置，以停止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。 36.地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？ 导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。 37.游客提出的问题你一时回答不出,那你该怎么办？ 游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要

21、紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地,导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。 38.导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？ 分析钱包丢失的时间、

22、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关。 如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系。 及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告。 做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。 39.一外国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？ 导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。 实事求是地说明交通情况。 热情主动做好导游服务工作

23、，以取得游客的谅解。 40.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？ 应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。 5 41.地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理？ 立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。 通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。 由于飞机晚点，必须

24、调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。 42.旅游团即将离站,但游客对该地表现出十分不满,导游员该怎么办？ 游客有意见或不满属正常的现象,问题是导游员要认真对待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性,然后分清责任,该由谁负责就由谁负责。因此,当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好记录;其次,将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站地接社,导游员也可提出改进意见以及弥补措施,提醒他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。 43

25、.导游员如何防止错接旅游团的事故？ 导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。 地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。 地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。 接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。 44.一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？ 海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。 主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在

26、某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。 如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。 45.地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办？ 应在旅游团住房内寻找，是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。 如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。 如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。 如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔。 地陪应写出书面事故报告存档。 46.什么是旅游安全事故？在旅游中可能发生的旅游安全事

27、故主要有哪些类型？ 凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。 旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 47.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何处理？ 向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。 调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。 及时与机场联系，尽早将旅游团送走。 48.如果游客的卧铺车票变更为硬座车票,导游员该如何处理？ 迅速与旅行社取得联系,搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次,导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法

28、。然后,再找旅游团内有身份、有威望的人,请求他们的支持与谅解,并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出,勇敢地面对眼前的矛盾与现实,诚恳地向游客做解释,并且赔礼道歉,必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客,有条件的话还可以赠送一些礼物给游客,让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。 49.你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转， 6 你该如何处理？ 如果时间允许，可请旅行社给予调换。 如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游

29、员应协助他们退票，但费用自理。 与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。 50.一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？ 导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。 买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。 导游现场考试之应急事件处理(二) 1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办? 导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进

30、一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。 2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办? 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言

31、行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决。 3.游客出难题时,导游员该怎么办? 面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪。 4.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办? 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次,随着旅游活动的进一步开展,

32、游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。 5.在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？ 其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。 整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。

33、 6.游客问你是否信佛教，导游员该怎么办? 导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨。作为导游员首先 7 要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策。导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的。 值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情。佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。 7.游客要求自己点菜，导游员该怎么办? 导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和

34、旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。 8.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办? 对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。 一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。 若是导游员

35、所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。 9.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办? 游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作： 提醒游客妥善保管好自己的钱包； 记好饭店名称、店徽，以防迷路； 建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址； 为游客安排好出租车； 关照游客要尽早回宾馆； 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。 10.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办? 当游

36、客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照保护消费者合法权益条例办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。 11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办? 发生上述情况时,导游员要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向

37、全陪、领队说明情况和赔礼道歉。 若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。 还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面。 8 12.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办? 导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受

38、导游员的意见。 游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客。 13.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办? 若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。 一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若

39、是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。 14.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办? 导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让。同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬

40、的场面。 15.游客不听劝告,导游员该怎么办? 如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待。此时,地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等。 16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办? 导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事。其

41、次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他(她)的道理。为此,导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位。所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。 17.游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办? 导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安

42、部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报。若能有幸找到,导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客。 18.游客提出要“脱团”,导游员该怎么办? 参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随 9 团活动(耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握。其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己

43、随身携带的东西。最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。 19.游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办? 游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析。若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作: 及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); 办理游客离团手续; 重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理; 告诉游

44、客未享受的综合服务费不予退还; 将减人的信息通知各有关旅游接待部门; 继续做好其他游客的思想和服务工作。 另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。 20.游客正当权益受到侵害时,导游员该怎么办? 当游客的正当权益受到侵害时,导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。 值得注意的是,如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务,在某种意义上,也同样是侵害了游客的正当权益。 21.到不熟悉的地方去陪团,导游员该怎么办? 要到一个不熟悉的地方去陪团,导游员首先不能有“反正有地陪,我用不着担心”的想法,而是应该积极地做些准备,比如,可以向老导游或者已经去过的导游学习取经,特别要请教关键性的几个环节,包括机场位置,去旅游景点、宾馆饭店的所需时间,当