导购应该这样说金华篇.docx

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1、导购应该这样说金华篇顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通 (坚冰) 1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看 2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 4 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意 5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 6 顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 7 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定 8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 9 听

2、完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办 10 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 导购这样说才对 1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误应对1没关系，您随便看看吧。 错误应对2好的，那你随便看看吧。 错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 :导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具请问，您卧室的家具是什么颜色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开

3、发问，使销售过程得以顺利前行。 ：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会

4、呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有

5、哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

6、 王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对3 错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉

7、，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购：小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您

8、有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？ 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？那好，您的送货地址是？ 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工它的光源，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！ 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处

9、理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 错误应对1喜欢的话，可以感受一下。 错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对3这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向

10、顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果 导购：小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来 点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚

11、决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用材质与艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧 导购：小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！ 点

12、评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验 5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。 错误应对1：您放心吧，质量都是一样的。2：都是同一批货，不会有问题。 错误应对3：都是一样的东西，怎么会呢？4：都是同一个品牌，没有问题。 正确应对为： 1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又

13、要优惠得多，所以现在买真的非常划算！ 2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 3、我能理解您的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应

14、对1：如果你这样说，我就没办法了 错误应对2：算了吧，反正我说了你又不信 错误应对3： 正确应对为： 1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心；二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“

15、瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！ 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 错误应对1：不要等，现在不买就没有了 错误应对2：你现在买就可以享受折扣。 错误应对3：那好，你把老公/男友带来再说吧 正确应对为： 1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公/男友。我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢？ 2、小姐，真实羡慕您的老公/男友，有您这么一位关心体贴他的老婆/女友。上个礼拜也有为小姐给她老公/男友买衣服，我当时还不理解呢，后

16、来才知道她只是想通过这种方式给老公/男友制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公/男友穿上您给他买的这件衣服，一定也会非常开心，您说呢？ 3、其实，这已经不是一件简单的衣服啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？ 优秀的导购人员经常用故事打动顾客 8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 错误应对： 1、那里不好看啦？ 2、你不买东西就不要乱说！ 3、你不要听他的，他乱说的！ 4、拜托你不要这么说，好吗？ 正确应对为： 1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？张小姐

17、，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款内衣具真的非常适合您，您看您觉得呢？ 2.导购：谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看 3.导购：这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？ 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移 9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转

18、身就走，怎么办 错误应对1好走，不送！ 错误应对2这个很不错呀。 错误应对3先生稍等，还可以看看其他的 错误应对4您如果真心要可以再便宜点。 错误应对5你是不是诚心买，看着玩啊？ 模板演练 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的呢？ 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您

19、，小姐！请问 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 错误应对1新货过两天就到了。 错误应对2已经卖得差不多了。 错误应对3怎么会少呢，够多的了 错误应对4这么多东西你买得完吗？ 模板演练 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您您平时都喜欢什

20、么样的 导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是 是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的 第2章 当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办 11 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了 12 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 13 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 14 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味 15 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 16 这个品牌不太有名，我从来都没听说过

21、。是新出的吗 17 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导 18 隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢 19 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀 20 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 自测题 11、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 错误应对1只剩这一个了，您不要我就没办法啦。 错误应对2这款只有这一个，要不您看看其他款吧。 错误应对3如果有新的，我一定给您，确实没有了 错误应对4这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 模板演练 导购：是这样的，因为我们同款产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买内衣，所

22、以您刚刚看的这款内衣确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。 危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。 12、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 错误应对1那您看看别的吧/ 错误应对2要不给您换个颜色 错误应对3每个的感觉不同 模板演练习 导购：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢，不过我

23、个人觉得这款产品最适合您的其实不是粉色，我个人认为白色跟蓝色更适合您，您试一下就知道了。来，小姐这边请 点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款 不认死理，山不过来我过去 13、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 错误应对1好吧，那您下次再过来吧。 错误应对2又不是您的朋友买，自己喜欢最重要 错误应对3别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 模板演练 导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适 导

24、购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。 顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动 14、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味 错误应对1不难看呀，怎么怪怪的呢 错误应对2挺好看的呀

25、，哪里难看啦 错误应对3现在年轻人都喜欢，今年就流行这样 错误应对4每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢 模板演练 导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是？呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐 导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看还是 没有什么不可以改变，除非你不愿意 15、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 错误应对1不会，我们的东西从来不会出现这种情况 错误应对2这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问

26、题 错误应对3您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况 错误应对4您用的时候注意以下几点 模板演练 导购：小姐，您对买内衣还挺在行的，每个问题都问到点子上了。小姐，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款内衣是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？对了，请问您喜欢的颜色是 导购：小姐，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意

27、小姐，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。 导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗小姐，请问，您喜欢什么颜色的等等之类 导购：小姐，为了使产品一直保持

28、良好性能，像这种高档产品保养也是很得要的，您应注意 扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦 16、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗 错误应对1是吗，我们店开了好几年了， 错误应对2是吗？我们在这个行业很有名的 错误应对3我们正在很多媒体上做广告 错误应对4我们确实是新牌子，刚进市场 模板演练 导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请 导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍

29、一下我们的产品，我们品牌民经有X年了，主要的顾客主要的风格我们的特色是小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请 导购：呵呵，小姐您对内衣行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一不定会喜欢的，小姐，请跟我来这边 导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们小姐，请问你喜欢怎样的款？ 承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点 17、卖场在清理老

30、款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。 错误应对1我们新货过两天就到了 错误应对2这些款式今天还是很流行！ 错误应对3是的，这是去年的货，就剩下这几件了。 模板演练 导购：您真是内行，一眼看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以特亲自感觉一下。 导购：哎呀。您真是好眼力，一眼看出来了，咱先不管它是不是去年的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的再说啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个

31、价格，真是很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。 导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算，我分析给您听听，首先这内衣的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没卖过这个价格，现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款货品 任何事情都具有两面性导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点 18、隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢 错误应对1这很难说的，都还不错 错误应对2各有特色，看

32、个人喜好。 错误应对3我不太了解其他的牌子 错误应对4他们就是广告打得多而已 模板演练 导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是 导购：您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是 导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是

33、我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！ 竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任 19、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀 错误应对1先生，这种小问题任何品牌都是难免的 错误应对2现在的东西都这样，处理一下就好 错误应对3噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。 模板演练 导购：由于我的工作疏忽，出货是没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调查，谢谢您告诉我这个情况。我现在就帮您换一个吧，来这边请 导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看还是 承认错误是一种大智慧，承认错误将使用率问题变得容易解决

34、 20、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 错误应对1呵呵，这我不清楚 错误应对2我们这个确实是与韩国合资的品牌 错误应对3我们的技术与很多材料都是从韩国进口的 模板演练 导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与韩国公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都受到了该韩国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了，我们的品牌的特点是 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我们确实与韩国品牌

35、合作，尤其是这两年因为合作关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决 第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办 21 X X牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 22 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 23 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了 24 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢 25 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 26 东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵 27

36、 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的 28 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗 29 我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了 30 客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了 31 我也是你们的老顾客了怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题 21、XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 错误应对1大体上来说，是这样的 错误应对2差别不大，就那么几十块钱 错误应对3我们比他们质量要好，做工也要精细 模板演练 导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚

37、才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了 导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为因为更多顾客希望 找到你的优点并充分表达 奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃 22、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 错误应对1真的没办法，如果可以早就给您便宜了 错误应对2我们也诚心卖，但价格部分真的不行 错误应对3我也知疲乏，但这

38、是公司规定，我也没办法 模板演练 导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？ 导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的 导购：是啊，您上礼拜也来过确实

39、这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？ 让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜 23、谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块钱我就要了 错误应对1不好意思，这已经是最低价了。 错误应对2不好意思，我们这里都不讲价 错误应对3我也没办法，这是公司统一定价 模板演练 导购：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要

40、，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？ 导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？ 导购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台 导购：张小姐。其实我也真的希望把这内衣按您说的价格卖给您，一方面这款内衣真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如

41、果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？ 导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！ 顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训 25、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 错误应对1您不能只看价格，还要看面料和做工 错误应对2那与我们不是一个档

42、次的 错误应对3我们是品牌货，买我们的东西有保障 错误应对4现在有许多企业在信仿我们的品牌 模板演练 导购：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说您可以看看这里，您马上就可以感受到不一样了，来，您看 导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先看看，一试就会发现不一样的地方了。 导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解

43、。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺，还有处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而贵，您说是吗？其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？ 问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大，语气平和，语速适中 26、东西的确是好东西，可是现在价格太贵 错误应对1拜托，这样子还嫌贵 错误应对2小姐，那您多少钱才肯要呢？ 错误应对3打完9折下来也就180元，已经很便宜了 错

44、误应对4连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到 模板演练 导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这款内衣做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式材料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。张小姐，如果买一件内衣只穿一两次就收起来不穿了，怎样反而更不划算，你说是吗？张小姐您看这件内衣，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去以后可以穿很长时间，其实这样的内衣算起来还更便宜呢，来张小姐，我帮您试穿 导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？ 付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险 27、算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好 错误应对1其实这也不算好，还有更好的呢。 错误应对2这个在我们这理只能算很一般的 错误应对3您到那边去吧，那边全是特价品 模板演练 导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款内衣质量确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品