《江西省新华书店星级营业员管理办法江西新华发行集团有限公司.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《江西省新华书店星级营业员管理办法江西新华发行集团有限公司.doc（12页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、江西新华发行集团有限公司星级营业员管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条 为了适应市场竞争的需要，推动营业员整体素质和服务水平提升，从而提高全省新华书店门店服务水平，打造优秀服务品牌，树立良好企业形象，促进“两个效益”增长，特制定本办法。第二条 各级新华书店依据江西新华发行集团有限公司星级营业员评审标准对营业员进行星级评审。第三条 江西新华发行集团有限公司星级营业员评审标准按一星、二星、三星、四星、五星划分等级，五星为最高级。第四条 营业员的星级层次反映营业员的专业素质、服务水平和读者对其服务的综合评价。第二章评审范围第五条 凡在江西新华发行集团有限公司所属门店从事出版发行工作满一年的营业员均
2、可申请参加星级营业员评审。第三章评审组织机构和权限第六条 星级营业员的评审机构为发行集团公司星级营业员评审领导小组和评审委员会，评审领导小组由发行集团公司分管领导、企业管理部、人力资源部、连锁中心、物流公司等部门（单位）主要负责人组成；评审委员会由连锁中心、物流公司、企业管理部、人力资源部相关人员组成；各设区市店设星级门店评审组。第七条 评审领导小组与评审委员会负责全省新华书店星级营业员评审的领导工作。评审领导小组负责四星级、五星级营业员的审定；评审委员会负责三星级营业员的评定和四星级、五星级营业员的初评与呈报，并负责一星级营业员的备案。第八条 各设区市店评审组负责本辖区一、二星级营业员的评定
3、和上报，并负责三星级、四星级、五星级营业员的推荐工作。第四章评审依据第九条星级营业员评审依照江西新华发行集团有限公司星级营业员评审标准进行。通过对营业员的综合素质、仪容仪表、行为举止、服务质量、职业素养、业务技能进行全面考察，综合确定营业员的星级。第五章评审程序及方法第十条拟申报星级的营业员参照江西新华发行集团有限公司星级营业员评审标准进行自评，达到相应条件即可申报。第十一条申报星级的营业员须填写江西新华发行集团有限公司星级营业员申报表，交由县（市）店上报市店评审组。第十二条 市店评审组应在接到三星、四星、五星营业员申报表的1个月内，填写评审意见并报发行集团公司评审委员会。第十三条评审工作应在
4、营业员申报星级的当年完成。评审机构应将结果及时反馈申报星级的营业员。第十四条营业员星级按照检查评分的评审方法确定。第十五条 营业员评定星级后，经过努力达到高一星级标准，可按程序逐级申报，重新评审相应星级。第六章公示制度第十六条申报星级的营业员名单及拟评定的星级要在其所在的市店或县店门市、机关张榜公布，接受群众监督。第十七条 公示内容为星级营业员姓名及拟评定的星级。第十八条 公示时间为10天。第十九条公示结果的处理：公示期间若有被举报弄虚作假等情况，经评委会（评审组）核实确实不符合条件者，取消该营业员的评选资格, 并且下一年度也不得参与星级评定；公示期结束后，未被举报者，可视为确认其评选资格。第
5、七章待遇第二十条 凡被评上星级的营业员，应统一佩戴星级胸牌。星级胸牌由发行集团公司评审委员会统一制作、颁发。第二十一条 凡评上星级的营业员，可享受相应的星级待遇：每星上浮岗位工资的10%；连续三年保持三星以上的营业员可享受省内、外学习培训的待遇。第八章复核制度第二十二条 各星级评审机构根据评审权限对辖区内已经评定为星级的营业员，每年按照标准复核一次。发行集团公司评审委员会对全省星级营业员进行随机抽查。第二十三条 复核工作结束后，各评审机构应写出复核报告，并通报被复核营业员。一、二星级营业员的复核报告由市店评审小组上报发行集团公司评审委员会备案。第九章处理制度第二十四条 各星级评审机构对星级营业
6、员的处理权限如下：（一）达不到规定标准的一、二星级营业员，市店评审组有权签发警告通知书；降低或取消营业员星级，须报发行集团公司评审委员会批准。（二）三星级、四星级和五星级营业员若达不到规定标准，设区市店评审小组有权签发改进通知书，同时上报发行集团公司评审委员会备案；若降低或取消营业员星级，须将意见报发行集团公司评审委员会审批。（三）发行集团公司评审委员会根据检查出的问题，有权对各星级营业员直接做出警告、降低或取消星级的处理。第二十五条 已取得星级的营业员达不到该星级标准，具体处理如下：（一）星级评审机构根据具体情况做出警告、降低或取消星级处理。1有下列情况之一者，作警告处理：（1）经复核未达标
7、者（2）违反纪律，有员工手册中“提醒”处分所列情形之一者2有下列情况之一者，作降低星级处理：（1）提出警告三个月仍未达标者（2）违反纪律，有员工手册中“记过”处分所列情形之一者3有下列情况之一者，作取消星级处理：（1）发生严重违纪违法行为，造成恶劣影响者（2）有读者投诉且情况属实者（3）弄虚作假取得星级者（二）被核查的营业员接到警告、降低或取消星级的通知后，须努力学习，转变工作作风，改善服务态度，提高服务质量，并在三个月内由所在店将改进情况逐级上报星级评审机构。（三）凡被降低或取消星级的营业员，不得在下一评审年度申报星级。（四）凡被降低或取消星级的营业员，自降低或取消星级之日起，降低或取消相应
8、的浮动工资。（五）凡受过警告、降低或取消星级处理的营业员，不得参加该年度先进个人评选。第十章检查制度第二十六条 发行集团公司评审委员会设省级评审检查员若干人，负责对各设区市店评审组的工作督查、指导，对全省各星级营业员进行抽查；各设区市店评审组设市级评审检查员若干人，负责对辖区内各星级营业员进行检查。第二十七条 全省各地书店有责任向省、市级评审检查员提供情况和资料，为评审检查员提供工作便利。第二十八条 星级营业员均须接受省、市级评审检查员的检查。第二十九条 各级评审检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，将按国家有关规定给予处分。第十一章附则第三十条本办法由江西新华
9、发行集团公司企业管理部会负责解释。第三十一条本办法自2009年 7月1日起开始实施。附件：1. 江西新华发行集团有限公司星级营业员评审标准2. 江西新华发行集团有限公司星级营业员申报表附件1江西新华发行集团有限公司星级营业员评审标准一、综合素质本项共5小项，合计18分，实际得分分评审项目评审内容小项分数分项满分考评得分知识结构1.高中或中专文化程度，胜任门市工作132.大专学历，具有与主管图书有关的学科基本知识（四星级以上必备）23.本科以上学历，文化素质高，知识面广，不仅具有与主管图书有关的学科基本知识，而且对其它各个学科各个门类的基本知识都有相当了解，工作能力强3普通话1.使用普通话接待读
10、者122.普通话标准、流利2外语能力1.熟练掌握50句英语常用接待用语，为读者提供简单的服务（四星级以上必备）132.同1，能够用外语宣传介绍图书，并与读者进行简单的会话和交流23.能够熟练地用外语为读者提供周到完善的服务3微机使用1.掌握计算机基本使用知识132.同1，熟练操作电脑23.同2，了解掌握本店计算机业务流程，熟练应用计算机管理系统的相关功能3业务素质了解出版发行法律法规17熟悉门市业务流程，掌握门市的工作程序1熟悉门市布局1了解进销管理、商品管理和简易经营核算1具有较高的理论水平和独到的见解，并有图书发行论文发表（五星级必备）3二、仪容仪表和行为举止本项共8小项，合计9分，实际得
11、分分评审项目评审内容小项分数分项满分考评得分衣着工装整洁，无掉扣、开线、卷衣袖现象，不赤脚穿鞋，佩戴胸卡规范11发型发型规范，不湿发上岗11饰物男员工不佩戴任何饰物，女员工仅戴一枚戒指，一副耳环（直径不得大于1.2厘米），项链不戴在衣领外11行走中速行走，礼让读者，姿势端庄，自然大方，不横窜猛跑11站立规范站立，不数人并立聊天11面容表情亲切和蔼，自然大方，面带微笑，目光平视。女营业员化淡妆，男营业员不化妆11谈吐文雅、和气、礼貌，倾听和回答读者提问时目光平视读者，语言表达简练、明确12不高声言语，不说与工作无关的话，不对读者评头论足，避免与读者发生任何冲突1拿递封面朝上，文字正对读者，双手递
12、出，动作熟练、轻巧、不做作。带套封的图书要打开套封，拿出书来递给读者。贵重画册可预备薄手套并在柜台上铺上衬纸11三、服务质量本项共12小项，合计38分，实际得分分评审项目评审内容小项分数分项满分考评得分服务态度1.无读者投诉，无读者意见（各星级必备）142.同1，热情主动，耐心周到，态度和蔼，任何情况下不与读者争吵。读者看书不轰不催，不给脸色看。23.同2，能够尽力满足读者的合理要求，为读者排忧解难（四星级以上必备）34.同3，并有处理和解决较复杂业务问题和突发事件的能力4服务用语文明礼貌，用语规范，用好基本文明用语以及招呼性敬语、介绍性敬语、提示性敬语、答询性敬语和致歉性敬语等12不用服务忌
13、语，不欺瞒、哄骗读者1接待方式站在主管部类架柜明显处，体察读者心理，并有针对性地采取不同的接待方式读者自选图书时，不要打扰读者15与读者目光相遇时，主动、真诚地打招呼1读者需要帮助时，热情帮助1读者没买到书时，推荐相关图书1图书售缺时诚恳道歉，进行缺书登记，并加以落实1首问责任制实行首问责任制，读者在问到营业员非管辖类别的图书时，负责将读者引至相关区域，交相关营业员处理11退换对要求退换图书的读者热情接待，并严格按照门市有关规定办理11特殊服务对老年人、残疾人或携带东西较多的读者，主动帮忙送至门口（须交代别人替岗）12应读者要求送书上门1导购服务主动接待，主动询问，主动介绍，主动解释，有问必答
14、，当好读者的购书参谋13介绍图书符合读者要求，根据读者的不同分类，有的放矢地宣传介绍，包括同类书介绍、替代书介绍以及相关书介绍，让读者尽可能多地了解和掌握有关的信息和情况1对读者心理有一定研究，讲究营销策略，能够针对市场需求和读者心理特点采取相应的推销方式，成绩突出1整理书架存货及时上架，不缺品种14整理书架按照“从上到下，从左到右，先大后小，先精后平，先多本后单本，同系列书放在一起”的原则，防止串类、倒置和倒伏现象，大小开本分别陈列，架上图书与分类牌一致1图书陈列合理，松紧得当，丰满整齐有序，美观大方1图书陈列体现科学性和实用性的结合，注意突出重点书和新书，利于宣传，方便选购1客户服务拥有强
15、烈的客户资源管理意识，及时收集重点客户与目标读者的有效信息，登记客户资料，并主动热情为其提供持续的营销服务，定期与服务对象沟通、传递信息，提供代订图书、代查代找、送书上门等服务至少与30名读者保持长期而固定的联系35至少与40名读者保持长期而固定的联系4至少与50名读者保持长期而固定的联系5市场调研熟悉所管图书的进销特点，具有图书市场调查和预测的基本能力13有一定的市场分析和预测能力，密切关注图书市场的发展趋势和需求动态，对管理、进货各个环节的工作能够经常性地提出一些合理化建议2经常开展市场调查，注重对出版信息、市场需求和读者反馈意见进行分析和研究，为进货人员组织货源提供较准确的依据3推销业绩
16、年推销一般图书码洋2000元（各星级必备）17年推销一般图书码洋4000元3年推销一般图书码洋6000元4年推销一般图书码洋10000元5年推销一般图书码洋20000元7配套服务新书宣传及时，缺书登记及时答复13读者意见虚心采纳，工作不断改进1积极开展预约预订，到书后及时通知，按预订的品种和数量优先供应1四、职业素养本项共7项，合计18分，实际得分分评审项目评审内容小项分数分项满分考评得分出勤营业前15分钟到岗，做好岗前准备工作一年内迟到早退不超过5次，病事假不超过10天13一年内迟到早退不超过3次，病事假不超过5天2一年内无迟到早退，无病事假3上岗表现严格遵守各项规章制度和工作纪律，从无违章
17、违纪违法现象22责任心对即将售缺的图书能够及时反馈信息，对滞销的图书能够及时提出退货建议25坚持记工作台账和工作日记，善于思考，对工作中遇到的问题能够及时总结，不断改进工作，提高工作能力和服务水准3团队协作服从领导，团结同志，具有较强的团队协作精神12工作方法得当，善于化解矛盾和纠纷1商品安全防盗意识强13坚持责任区商品巡查1能及时预防并妥善处理偷盗行为1安全常识营业结束要认真检查有无火灾隐患，关好门窗，拉闸断电，关闭水源，锁好店门，封闭通道，消除不明遗留物13熟知火警、保卫部门和主管领导的电话，明确消防器材存放位置、电源总开关位置、保险柜、贵重物品的存放位置及本单位禁烟区和易燃要害部位1能够
18、熟练使用消防器材、准确迅速报警、采取应急措施、处理紧急情况、保护刑事案件和灾害事故现场，能在紧急情况下积极开展自救、互救1环境卫生始终保持营业区环境卫生，做到干净整洁，书架、书台、图书无灰尘，地面无污迹和杂物22五、业务技能本项共8项，合计17分，实际得分分评审项目评审内容小项分数分项满分考评得分照单配货（图书或音像制品）10种出版物照单配齐，准确无误3分钟内完成242分30秒内完成32分钟内完成4图书“五知”熟悉门市现有图书，做到“五知”，准确无误熟悉300种，抽查10种15熟悉400种，抽查15种3熟悉500种，抽查20种5音像制品“五知”熟悉门市现有音像制品，做到“五知”(品名、载体、定
19、价、内容简介、推荐人群)。要求准确无误熟悉300种，抽查10种15熟悉400种，抽查15种3熟悉500种，抽查20种5图书分类50本图书，按中图法22大类分。要求准确无误3分钟内完成242分40秒内完成32分20秒内完成 4音像制品分类选取50盘音像制品，按34个类别（分类表后附）分类。要求准确无误。5分钟内完成244分30秒内完成34分钟内完成4核算盘存表用算盘或计算器核算盘存表，册数和码洋。要求准确无误。8分钟内完成247分钟内完成36分钟内完成4售书连续作业用算盘或计算器计算30册左右的图书码洋、实洋、册数并开具发票。要求准确无误。3分钟内完成242分40秒内完成32分20秒内完成4说明
20、：1. 满分100分，得75分为一星级，80分为二星级，85分为三星级，90分为四星级，95分为五星级。2. 本表各项考评内容中凡标注的项目，只取最符合要求项的分数。未标注的项目，均为并列关系，互相不排斥，符合一小项得一小项的分数，分项分值为小项的累计分。3. 凡有扣分情况者，扣完本项分为止，不倒扣。4. “业务技能”部分考4项： “照单配货”、“图书五知”或“音像制品五知”、“图书分类”或“音像制品分类”为必考项目，“核算盘存表”、“售书连续作业”任选1项考核。附件2江西新华发行集团有限公司星级营业员申报表姓名性别年龄所在书店所在门店门店工作年限申报星级原星级自评得分本店意见年月日（章）设区市店评审小组意见年月日（章）发行集团评审委员会意见年月日（章）备注
