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1、第一章 摘要服务宗旨本服务系统的宗旨是快捷(Fast)，便利(Easy)，环保(Green)。商业模式本服务系统是一个以超市为主要存在形式，并以网站销售为辅助增加销售途径，便利顾客的绿色配送系统。服务对象服务对象主要针对生活节奏快，没有时间进行超市购物的人群；长期蜗居在家中嫌出门购物过于麻烦的人群；购物数量过多，没有方便的交通工具的人群；想要享受团购低廉价格的人群；竞争优势超市在实施这项计划时可为超市赢取更大的市场及消费者的好评，更重要的是得到消费者的信任。超市还可在供货商处得到广告费和“柜台费”来增加收入。丰富社区服务内容，提高社区质量。由于国家规定6月1日之后，超市将要停止为消费者提供塑料
2、袋，所以此方案可以解决因此带来的不方便，减少消费者的负担，同时还节省了消费者的时间。 减少白色废物的丢弃，提倡环保节能，树立群众环保意识。 减少开车购物的汽车尾气和汽车燃料。消费者可通过社区团购得到价格上的优惠。相比与其他网站拥有实体店，并以超市的名义担保物品的质量；相比与其他超市有更强的配送服务。第二章 项目简介2.1 构思来源在我们的生活中，超市越来越占据了一个不可或缺的位子，每个人都会在超市选择自己的需要。但在超市购物中也有不少烦恼，如：去超市可能要走一段比较远的路；买的东西多了，拎着乘公交车很不方便；若开车去，人多的时候缺少停车位，为了购买需要用品要花去本来的休息时间基于这些问题，我们
3、拟定成立一家以超市为主要存在形式的面向个人或团体（如社区、学校等）的采取网络订购的电子商务网站系统超市网络购物系统。2.2 项目背景数字化、网络化与信息化是21世纪的特征，全球经济发展正在进入信息经济时代，电子商务作为21世纪的主要经济贸易方式之一，将为各国和世界经济的增长带来巨大的变化。与传统商务相比，电子商务具有明显的特点和优势，电子商务打破了地域分离，缩短了信息流动时间，使生产和消费更为贴近，降低了物流、资金流及信息流传输处理成本，是对传统贸易方式的一次重大变革，其特点可以归纳为：高效性、方便性、集成性、可扩展性及协作性等。 超市做为一个大型连锁卖场，由于覆盖面广，规模大，其商品种类数量
4、和品质方面都更有保障，而且其中大部分都是与老百姓日常生活息息相关的商品。当代人的生活几乎可以说是离不开超市的。而另一方面传统零售企业的商品种类优势是纯网络型B2C企业无可比拟的。更丰富的商品种类和更有保障的商品品质，能为网络购物人群提供丰富的商品选择，加快促进B2C电子商务的发展。以大型连锁零售企业来说，由于其网点布局面广，供应链管理较成熟，仓储及配送体系也相对完善，而且这些资源都是既有的。充分发挥这些优势以后，能为众多网络购物人群提供高效低成本的物流配送服务。电子商务以它特有的魅力飞速发展，融入人们生活的每一个细节。超市网络购物系统将电子商务、物流和市民购物有机的结合在一起，是一个以生活食用
5、品物流、电子商务和供应链管理服务为一体的电子商务系统。通过电子商务将大部分商务活动搬到网上进行，超市可以扩大市场辐射面，同时实行无纸化办公，同时响应国家关于限制生产销售使用塑料购物袋的政策，有效地提高了企业在现代商业活动中的竞争力，给人们的生活带来更多的方便，为减少白色污染做出了实际行动，这是一种新生活观念和新方式的一种尝试和推广，它展现了杭州休闲之都的一面。2.3 服务宗旨2.3.1 快捷客户可以通过网上购物的方式选择商品，而后超市以社区为单位进行送货，到社区后由到社区传达室可取货，若无时间，由社区人员送货上门。做到当天货当天送，保证准时送达，迟到就罚。2.3.2 便利客户由于没有时间或不愿
6、出门时，通过超市网站进行购物，因为对超市物品的熟悉和质量的保证，客户可以放心选购，同一社区若购买量多一定数额可以团购价格出售产品。确定购物后，由超市进行配送，同一区域的超市可以统一配送，对客户和超市都存在很大便利。2.3.3环保响应国家关于限制生产销售使用塑料购物袋的政策，减少购物袋的使用，配送时统一用专用包装盒，可起到环保作用。2.3.4质量保证由于是以超市为购物终端，客户对商品有相对的体验经验，客户选购的生活用品、食品、家电等都有绝对的质量保证，如果出现质量问题，可到超市进行退、换货。以每天报价为基准，协商定价，最优惠的价格是服务宗旨。 2.3.5服务优良 把让客户完全满意作为工作的全部和
7、终极目标，我们将对客户进行跟踪回访服务，客户有任何不满意的地方我们都将随时予以改进，尽最大可能为客户提供质优、方便、超值的服务。2.4 项目意义休闲新生活。为杭州市民提供各类超市商品的上门配送，为那些为购物而烦恼的人提供有效快捷的解决方案。创导节约环保的生活理念。超市采用中转箱进行配送，这样既减少了货物运输途中的商品损耗，又可以真正减少购物袋的使用，还能使汽车的能耗减少，减少废气的排放。第三章 市场分析3.1市场介绍电子商务的时代正在萌生繁衍，越来越多的人们喜欢上了网络购物从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易
8、、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。现
9、在，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争日益加剧，加之社会经济环境的巨大变化，使得整个市场需求的不确定性大大增加。当代物流面临社会经济、产业、技术等方面环境变化，多品种、少批量化已成为经济社会物流的典型特征。网上销售使产业间、行业间的分工模糊化，传统的业务模式和流通程序发生变化，行业内部的专业化分工进一步深化；在无时空限制的网上交易条件下，市场无限扩大，任何一家物流企业都难以实现全市场、全方位的配送服务，必须实行物流业的整合。也是因为电子商务打破了时空界限，传统的商圈一下扩展到全国乃至全世界，形成真正意义上的国际化市场，使商业竞争更趋激烈。随着互联网的普及，人们对网络销售逐步认可，其中不少人也
10、有网上消费行为，特别是年轻人，网上消费被认为是一种时尚，方便的消费方式，而目前网络安全技术的进步，信用体系的不断完善，必将进一步带动网络销售的发展。电子商务有三种。第一种是企业自己的网站，上面只有企业本身产品及服务广告或资讯。其目的在于开发市场，并将触角遍及全国，更好的说法是遍及全球。第二种是以小册子或目录的形式，在网上廉价出售公司产品。第三种是实际在网络上经营业务，就像亚马逊书店一样，由网络帮助，能提供比一般商店更为广泛的产品选择，还能提供个性化的服务，包括根据消费者过去买的产品来提醒相关新产品问市资讯，让消费者得到乐趣并想再来访问。我们的电子超市便属于上述的第三种。3.2市场细分按照目标市
11、场描述对消费者需求因素进行细分：（1）单一因素，按消费者性质的不同分为：个人客户、团体客户，在此基础上；根据消费能力的不同分为：五星级客户（2500元/月以上）、四星级客户（1000元/月2500元/月）、三星级客户（600元/月-1000元/月）、二星级客户（300元/月600元/月）、一星级客户（300元/月以下）。（2）综合因素，根据对定单的分析，对各类客户的消费能力、喜好进行分类，从而推出一系列为他们量身定做的优惠组合，以满足消费者的不同需要。3.3目标市场选择个人消费者: 杭州市总人口达660.45万人,按三口之家来计算,就有大约200万个家庭,这个消费队伍是庞大的。不过，现阶段，能
12、够接受我们服务的主要是白领阶层这一群体，他们收入较高，更加注重享受生活、品位生活，他们把生活质量放在第一位。做为主要目标市场，白领是一个比较能接受新鲜事物的一个群体，也一直是个广阔的市场，首先，白领拥有巨大的数量；其次，白领比较容易接受新的消费模式和消费观念。在白领中间，互联网的普及率很高，白领中不少有过网上消费经验，白领的个人消费能力较强，且数量上的优势足以让其成为一块大市场，白领消费注重实惠，快捷，对性价比高，售后服务好的产品尤其青睐，而超市可以针对白领所在的公司或社区为单位进行服务，这对于我们的专业化服务相当有利益。很多人网上购物，不仅仅图个方便，而且他们觉得价格也便宜，而我们也可以利用
13、网上的各项服务，尽量节省成本，为白领提供实惠的产品。从长远角度看，我们可以做出以下目标人群的定位：表1 具体目标人群规划发展期年份目标人群市场定位初期12公司白领以纯电子超市购物为主的信息服务网站中期341635时尚人群以电子超市购物为主的信息服务网站，初步涉及网购外商业运作远期5-10个人用户、家庭、企业逐步扩大到整个社会，加入超市之间的信息服务等内容，围绕核心业务，开始多元化发展，向市场领导者进军。第四章 竞争性分析4.1竞争者定位本服务系统的竞争对象主要是网络购物的网站，各大连锁超市以及卖场，还有类似于此系统的服务机构。411网购网站随着科技的发展,网购将成为一种普遍的趋势,也是一种新购
14、物方式,它有很多优势,给人们带来很多方便.当当网的调查表明，中国在网上购物的网民一般网龄在两年以上，占总数的92.4%，其中，34年网龄的最多。网购相对优势有：商品陈列规模大种类全；搜索方便快捷；价格比市场低；可24小时订购。网购的优势在于对于消费者来说：第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间的限制； 第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品； 第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫； 第三，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力； 第四，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。对于商家来说，
15、由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。412连锁超市及卖场目前，我国超市业态类型已经由原来千店一面逐渐分化出不同种类型，其中包括超级市场、大型综合超市、仓储式商场和便利店。随着我国人民生活水平的不断提高，效率高、规模化、购物环境舒适的超级市场正在得到越来越多消费者的青睐，连锁超市已经成为我国商业零售业的主流业态。市场导向作用在各超市企业将有所加强，成熟的超市企业在进一步拓展经营规模时，将不断细分市场，找准市场定位。在居民区内的连锁超市就在“鲜”字
16、上多做文章，并不断增添新品，淘汰滞销品，开发绿色商品。便利店空间小，价格上无优势，在“便”字上下功夫。 中国加入WTO后，沃尔玛、家乐福、麦德龙等一批国际连锁超市巨头更是加快了在中国内地扩张的速度。全球最大零售巨头沃尔玛自1996年登陆中国特区深圳至今，已将连锁店铺扩大到38家。世界第三大零售商德国的麦德龙在中国的店铺也已经达到18家，而2004年后则将以每年十家的速度发展。世界第二大零售商法国的家乐福在中国也已经有50家店。连锁超市在中国的迅速发展，是我们电子超市的一大竞争对手。413类似系统吉林省恒客隆仓储百货有限公司与北京易康宝典网络有限公司合作开发的供应商信息查询系统正式开通。这也是吉
17、林省零售行业首次运用信息化技术完成自己的供应链管理系统，建立起供应商和店家之间互相沟通、利益共享的新型合作关系。据介绍，供应商只要登陆“恒客隆”网站，就可以查到各种商品在恒客隆各店的库存量、销售量等信息，并根据“恒客隆”采购部的电子订单，及时调整自己的库存。这一商务平台的建立改变了供应商以往传统的、高成本的工作方式，能及时、清楚的掌握商品在各店的经营情况，由此提高工作效率和经济效益。“恒客隆”目前拥有8家大卖场和36家微型便利店，现有2000家供应商。电子商务平台不但方便了供应商，还使“恒客隆”从繁琐的采购中解脱出来，集中精力专注于企业营运。北京柳荫社区超市在电子商务的社区服务领域开了先河，它
18、以高能、高效的信息平台和电话服务系统展现给顾客一个信息系统化的购物方式，但主打商品其实还是咱老百姓居家过日子最平常的蔬菜水果、油盐酱醋。周经理说，居民们大可以对东东超市的商品放心、安心。蔬菜都是由超市自己在大兴的蔬菜基地生产的，菜价比照市场价格而定，但因省去中间采购环节，成本有所降低，价格也相应实惠，而且分拣分装标准，保证质量和卫生。超市经营的其余日常用品，是从签约的厂家那里直接提货，质量和价格都有保障。4.2竞争优势我们要开的是网络电子超市，所以我们除了可以为客户的网上购物带来便利，还有实体的超市店面提供质量保障。我们采用的其实就是网站 实店经营模式，只是我们要把超市和网站更好的结合起来。我
19、们的思维点是，把店铺销售的优势和网络销售的优势集中起来，优势互补，扬长避短，单纯的网络销售，虽然信息量大，方便快捷。但是交易后很难有售后保证，单纯的店铺销售虽然交易安全，售后服务有保障，但信息优势上无法和网络销售相比，而我们的计划是，结合超市和网站，利用超市原有的高品质，好服务为网站提供信誉保证。同时拥有一个独立的销售网站，为超市更好的发放信息。我们有独立的超市为基础，超市通常是位于社区、学校周边，客户对从我们处购买的商品有任何意见，可以方便的到超市来解决，这样超市就成了网络销售的一个售后服务站，同时我们在网上出售的商品可以直接从超市里出货，不需要通过快递公司，节约了成本，以节省时间，这时超市
20、就成了我们销售网站的一个货品门市。另外我们可以实行会员制度，通过消费积分获得贵宾卡，积分等客户忠诚计划，这一点和超市传统积分服务类似。传统零售企业从事实业运营，从资金规模、品牌诚信、社会知名度方面拥有先天的优势。而且通过较长时间的运营和会员管理运作，积累了大量的会员数据，这些数据对拓展网上商城核心用户帮助巨大，而当这些区域性的或者是全国性的零售企业品牌进入电子商务领域，他们的推广和渗透都拥有强大的线下品牌支持。相对而言，更容易突破诚信障碍，获得高速发展。第五章 产品与服务5.1网站介绍电子超市网页是超市日常运作的重要平台，网站合理布局了各类信息。具体有客户登陆购物模块、按照超市商品的分类模块、
21、优惠促销信息模块、最新信息公布栏等持续更新网站模块。网站同时提供最新优惠价和商品资讯。在网站首页，我们将展示所有商品，有生活用品，食品蔬菜，家用电器等实物商品。优惠促销信息模块里，客户可以买到更优惠的产品。信息公布栏可以为客户提供第一手资料，便于了解超市最新动态。设置会员服务来吸引顾客群，能牢固的留住自己的买家。5.2购物流程首先注册成为网站会员，填写真实信息，如果已经是超市会员，则只需要激活，并且设置登陆密码，支付密码等相关的密码设置。注册或激活成功后，使用用户名和密码登陆要网站。登陆后，可以选择不同的分类去选购自己需要的商品，也可以通过站内搜索进行搜索所需商品，商品选购完成后，进入购物车。
22、在购物车中会排列出您所选购的商品信息，您可以进行筛选，删除不需要的商品。若还需购物可以返回首页继续操作。确认商品信息，选择付款方式，可选择超市网上购物充值卡，各个银行的银行卡和各个银行的信用卡等进行支付。选择完毕后，点击付款。输入支付密码，最后完成交易。5.3运行流程5.4服务承诺超市接受退换服务，除了原包装损坏，有人为破坏迹象，产品质量问题等特殊情况外超市都将包退包换。如需退还商品，允许在商品到达的前4个小时进行网上退货；收到商品的12个小时内可以持货物清单到超市服务台办理退换货物的手续；逾期不受理。超市规定的一般送货时间是在定货后的第二天下午，收货时间规定在第二天下午的四点到五点整。如有特
23、殊情况需要延后收货情况，请在付款时选择收货时间。用户需在收货时检查货品清单注意查收，签收后发生的商品遗漏，超市概不负责。第六章 推广与销售6.1推广策略超市网络购物系统的宣传活动有：（1）居民社区巡回推广根据地域特点，针对杭州市区居民社区展开，重点宣传放在在线订购生活用品、蔬菜生鲜食品、家电，向杭州市区社区居民推广该系统的服务理念同时宣传操作流程，介绍系统区别于其他配送公司的不同之处，在推广中创造品牌的差异化优势。而且可以进行大型露天推广活动，通过人员讲解、广告张贴以及现场演示等方法使杭州市区社区居民对本系统下超市的经营理念、产品优势有直观的认识。树立形象，使之根植于消费者心中，以增强消费群体
24、的购买欲,直到采取购买的行为。从而扩大公司影响，提升自然销量。（2）利用超市传统宣传借助超市原有的宣传方式，在超市海报、特价信息册，免费公车上做大范围效应的广告，在广告上说明该系统的运行方式和优势所在，前期可做较大篇幅的广告，后期保留网站的以一个版面，可以使网站深入人心。同时将网上购物加入传统的超市积分活动中去，给网上购物获得的积分换取不同的礼品，从而增加消费者的购买欲。（3）各热门网站链接LOGO为了扩大超市系统的知名度，选择网站流量较大、知名度较高的网站进行LOGO链接，以提高网站的浏览量及知名度。链接有两种方式：一、与知名度相当的网站进行LOGO互相链接。二、使用一定的宣传费用在热门网站
25、设置LOGO链接。（4）电视和杂志宣传在超市系统运行稳定后，可以引进电视、同类杂志宣传等媒体拉动。报道本电子超市所独有的优势和功能，以一种诉求感染力使公司产品得到顾客的认可，达到产品及公司形象的树立和宣传，从而吸引消费群体，提高盈利。当然，在媒体投入中应充分考虑成本-利润因素，使得资金分配合理有效。6.2定价策略商品以超市大型卖场的价格为基准，上下浮动，在不同时期推出不同优惠活动。同时收取一定的服务费来。 6.3销售策略网上购物实行会员制度，会员消费实行积分制度（消费十元得一个积分）。集满一定积分可获得现金券，折扣券，商品兑换券等等优惠享受。网站设立的品牌讨论区，消费者可对自己满意的商品作出评价，并推荐自己认为好的商品，从而建立一个购物导向。对提供受欢迎指数高的信息的消费者可给予某项商品购物优惠的奖励，并积累奖励成为星级消费者，而星级消费者可以享受等级不同的消费优惠。网站还会设立社区部落，将同在一个区域内的消费者聚集起来，而这些消费者可以通过这个平台组织团购，又可以使消费者享受到进一步的价格优惠和运费优惠。在消费者购物的同时也创造了一个他们交流的平台，不仅可以讨论现时的物价和商品信息，质量等问题，还可以紧密一个社区里的邻里关系，甚至可以组织出游活动。在网站的反馈区，消费者同样可以利用有用的信息来获得购物优惠，参加最佳反馈者的评选。
