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1、药品零售企业各项制度药品购进管理制度1药品验收管理制度3药品储存管理制度06药品陈列管理制度8药品养护管理制度9首营药店和首营品种审核的规定药品销售管理制度药品处方调配管理制度药品拆零销售管理制度质量事故处理和报告管理制度药品效期管理制度不合格药品管理制度有关记录和凭证的管理制度质量信息管理制度药品不良反应报告制度卫生和人员健康管理制度服务质量管理制度员工培训教育管理制度质量管理工作情况检查及考核制度药店负责人质量职责药店质量负责人质量职责质量管理员质量职责质量验收员质量职责养护员质量职责保管员质量职责采购人员质量职责营业员质量职责药品购进管理制度(1)为认真贯彻执行药品管理法、产品质量法、计
2、量法、合同法和药品经营质量管理规范等法律法规和药店的各项质量管理制度，严格把好药品购进质量关，确保依法购进并保证药品质量，特制定本制度。(2)采购员应经专业知识及有关药品法律、法规培训，考试合格，持证上岗。(3)严格执行本药店“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采购、质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、履约能力、质量信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案；审核所购入药品的合法性和质量可靠性，并建立所经营药品的质量档案；对与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证，并做好记录。(4)采购药品应签订采购合同，明确
3、质量条款。采购合同如果不是以书面形式确立的，购销双方应提前签订明确质量责任的质量保证协议。(5)购进药品应开具合法票据，做到票、帐、物相符，票据和凭证应按规定保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。(6)购进药品应按规定建立完整的购进记录，购进记录注明药品通用名称、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项内容。(8)对首营药店应确认其合法资格，并做好记录。购进首营品种应进行药品质量审核，审核合格后方可购进。(9)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的进口药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单复印件。(10)采购员应及时了解药品的库存结构和营
4、业销售情况，合理制定药品购进计划，在保证满足销售需求的前提下，避免药品因积压、过期失效或滞销造成的损失。(11)质量负责人应会同采购员按年度定期对进货情况进行质量评审，不断优化品种结构，提高药品经营质量。药品质量验收管理制度(1)为确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。(2)药品质量验收应由质量验收人员负责，质量验收员应具有高中以上学历，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。(3)验收员应根据合法票据，对到货药品进行逐批验收。(4)验收药品应在待验区内进行，在划定的时限内及时验收。般药品
5、应在到货后1个工作日内验收完毕，需冷藏药品应在到货后1小时内验收完毕。(5)贵重药品应由双人进行验收。(6)验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查：药品包装的标签和所附说明书上应有生产药店的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；验收整件药品包装中应有产品合格证；验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语：非处方药的包装有国家
6、规定的专有标识；验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药饮片应标明品名、生产药店、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应注明药品批准文号；验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。进口药品应凭进口药品注册证或医药产品注册证及进口药品检验报告书或进口药品通关单验收；进口预防性生物制品、血液制品应有生物制品进口批件复印件；进口药材应有进口药材批件复印件；验收首营品种，应有与首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书。(7)验收药品应按规定进行抽样检查，验收抽取的样品应具有代表性。对验收抽取的整件药品，验收完成后
7、应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。(8)验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品不得入库。(9)对验收不合格的药品，应填写药品拒收报告单，报质量负责人审核处理。(10)应做好“药品质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。验收记录应保存至超过药品有效期年，但不得少于三年。(11)验收合格的药品，验收员应在药品购进验收记录单上签字或盖章，并注明验收结论。仓库保管员凭验收员签字或盖章的药品购进验收记录单办理入库手续，对货单不符、质量异常、包装不牢固或破损、标志模糊或有其他问题的
8、药品，应予拒收并报质量负责人。药品储存管理制度(1)为保证对药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存，保证药品储存质量，根据药品管理法及药品经营质量管理规范，特制定本制度。(2)按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓容。(3)应按照经营规模的需要，配备符合规定要求的底垫、货架等储存设施，配置必要的库房温湿度监测和调控设施；(4)应设置温湿度条件适宜的恒温库。阴凉库温度20，冷库（指冰箱）温度在210之间，各库房相对湿度应控制在4575之间。根据药品储存条件要求，应将药品分别存放于常温库，阴凉库，冷库。对有特殊温湿度储存条件要求的药品，应设定相应的库房温湿度条件，保证药
9、品的储存质量。(5)按照药品性能，对药品应实行分区、分类储存管理。具体要求：药品与非药品、内服药与外用药应分开存放。(6)库存药品应按药品批号及效期远近依序集中码放，不同批号药品不得混垛。(7)根据季节、气候变化，做好库房温湿度管理工作，每日上、下午定时各一次观测并记录“库房温湿度记录表”，并根据库房条件及时调节温湿度，确保药品储存安全。(8)药品存放应实行色标管理。待验区、退货区黄色：合格品区绿色；不合格品区红色。(9)对不合格药品实行控制性管理，不合格药品应单独存放，并有明显标志。(10)实行药品的效期储存管理，对效期不足6个月的药品应按月进行催销。(11)储存中发现有质量问题的药品，应立
10、即将营业场所陈列和库存的药品集中控制并停售，报质量负责人。(12)保持库内环境、货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防尘、防污染、防潮、防鼠、防虫、防霉变等工作。药品陈列管理制度(1)为保证陈列药品质量，方便消费者购药，根据药品管理法及药品经营质量管理规范，特制定本制度。(2)营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架及柜台，陈列货架、柜台应保持清洁卫生。(3)营业场所应配备监测和调节温湿度的设施设备。每日巡回检查店内药品陈列条件和保存环境，每天上、下午各一次在规定时间对店堂的温湿度进行观察记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应及时调控。(4)药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正
11、确，字迹清晰。(5)药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。(6)需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。(7)拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。(8)陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。(9)凡上架陈列的药品，应按月进行检查，并做好陈列药品的质量检查记录，发现质量问题及时下架，并尽快向质量负责人报告。药品养护管理制度(1)为规范药品仓储养护管理，确保储存药品质量，根据药品管理法及药品经营质量管理规范，特制定本制度。(2)建立和健全药品养护组织，配备与经营规模相适应的养护人员，养护人员应具有高中以上文
12、化程度，经岗位培训和地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。(3)坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全、有效。(4)质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督，包括审核药品养护工作计划、处理药品养护过程中的质量问题、监督考核药品养护的工作情况等。(5)养护人员应配合仓管人员做好库房温湿度监测和调控工作，根据库房温湿度状况，采取相应的措施并做好记录。每日上午8-9时、下午3-4时各记录一次库内温湿度。(6)根据库存药品流转情况，按季度进行药品质量的养护检查，并做好养护记录，养护记录应保存至超过药品有效期一年，但
13、不得少于二年。(7)对中药饮片按其特性，采取干燥方法进行养护。(8)对效期不足6个月的近效期药品，应按月填报“近效期药品催销表”。(9)建立仓储设施设备的管理台帐及档案，对各类养护设施设备定期检查、维护、保养，并做好记录，记录保存二年。(10)对养护中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量负责人进行复查处理。(11)定期汇总、分析养护工作信息，并上报质量负责人。首营药店和首营品种审核的规定(1)为确保药店经营行为的合法性，保证药品的购进质量，把好药品购进质量关，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。(2)首营药店，是指与本药店首次发生药品供需关系的药品生产药店
14、或药品经营药店。首营品种，是指本药店向某一药品生产药店首次购进的药品，包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包装等。(3)药店应对首营药店和首营品种进行质量审核，确保供货单位和所经营药品的合法性。(4)购进首次经营药品或与首营药店开展业务关系前，采购员应详细填写“首营品种(药店)审批表”，连同规定的资料及样品报质量负责人。(5)审批首营药店和首营品种的必备资料：首营药店应提供加盖首营药店原印章的合法证照复印件；与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，应提供药品销售人员身份证复印件、首营药店质量认证的有关证明、加盖委托药店原印章和药店法定代表人印章或签字的法人委托授权书，并标明委托授权范围及有效期
15、；购进首营品种时，应提供加盖生产单位原印章的合法证照复印件、药品质量标准、药品生产批准证明文件、首营品种的药品出厂检验报告书，以及药品包装、标签、说明书实样及批文等资料。(6)质量负责人对采购员填报的“首营品种(药店)审批表”及相关资料和样品进行质量审核后，报药店负责人审批。(7)首营品种及首营药店的审核以资料的审核为主，对首营药店的审批如依据所报送的资料无法作出准确判断时，采购员应会同质管员对首营药店进行实地考察，并由质量负责人根据考察情况形成书面考察报告，再上报审批。(8)首营药店和首营品种必须经质量审核批准后，方可开展业务往来，购进药品。(9)质量负责人负责收集审核批准的“首营药店审批表
16、”和“首营品种审批表”及报批资料，建立质量档案。药品销售管理制度(1)为保证药店经营行为的合法性，确保药品销售质量，为消费者安全、合理、有效地提供放心药品和优质服务，根据药品管理法等法律、法规，制定本制度。(2)药店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。(3)药店应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、“营业执照”以及与执业人员要求相符的执业证明。(4)凡从事药品零售工作的营业员，上岗前应经专业或岗位培训，并经地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。对营业员应按年度定期进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。(5)认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确
17、、字迹清晰，填写准确、规范。(6)营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。(7)拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。(8)对缺货药品要认真登记，及时向采购员反馈信息，组织货源补充上柜。(9)凡经质量负责人或接上级药品监督管理部门通知的不合格、过期失效、变质的药品，一律不得上柜销售。(10)药品不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等方式销售。(11)药店应在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。(12)未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。药品
18、处方调配管理制度(1)认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理，特制定本制度。(2)实行处方调配管理的药品主要指国家正式公布需凭处方销售的药品、中药饮片处方调配。(3)处方调配人员必须经专业培训，考试合格并取得地市以上药品监督管理部门核发的“岗位合格证书”后方可上岗；处方审核人员应具备药师以上专业技术职称。(4)营业时间内，处方审核人员应在岗，并佩带标明姓名、其技术职称等内容的胸卡。(5)处方药与非处方药应分柜陈列，中药饮片应设专区、专柜陈列。(6)处方药不应采用开架自选的方式销售。(7)销售处方药应严格按照处方药品调
19、配销售记录登记,单轨制处方药须凭医师开具的处方，经处方审核人员审核后方可调配和销售。(8)对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医师更正或重新签字后方可调配和销售。营业员不得擅自更改处方内容。(9)调配处方应严格按照以下规定的程序进行：营业员应将收到的处方交由处方审核人员进行审核；处方审核员收到处方后应认真审查处方的患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章、处方单位，如有药名书写不清、药味重复，或有配伍禁忌、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；处方经审核合格并由处方审核员签字后，交由调配人员进行处方调配；调配
20、处方时，应按处方逐方、依次操作，调配完毕，经核对无误后，调配人员在处方上签字或签章，交由处方审核员审核；处方审核员依照处方对调剂药品进行审核，合格后交由营业员销售；营业员发药时应认真核对患者姓名、药品数量，同时向顾客说明服法、用量等注意事项。（10）处方所列药品不得擅自更改或代用。药品拆零销售管理制度(1)为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，特制定本制度。(2)拆零药品是指所销售药品最小单元的包装上，不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。(3)拆零销售人员应具有高中以上文化程度，由地市以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书，且身体健康。(
21、4)营业场所应设立专门的拆零柜台或货架，并配备必备的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。(5)拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保留原包装及标签。(6)拆零前，应检查拆零药品的包装及外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的药品，不得拆零销售。(7)药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品名称、规格、服法、用量、有效期及药店名称，核对无误后，方可交给顾客。(8)拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。(9)拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明药品名称、规格、批号、有效期。(10
22、)应做好拆零药品销售记录，内容包括：药品通用名称、规格、批号、有效期、拆零数量、拆零销售起止期、操作人等。质量事故处理和报告管理制度(1)质量事故，是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成药店经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。(2)重大质量事故违规购销假劣药品，造成严重后果的；未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的；由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，造成重大经济损失的；销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。(3)一般质量事故违反进货程序购进药品，但未造成严重
23、后果的；保管、养护不当，致使药品质量发生变异；(4)质量事故的报告程序、时限发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量负责人在2小时内上报县药品监督管理局；质量负责人应认真查清事故原因，并在5日内向县药品监督管理局作出书面汇报；一般质量事故应在当天报质量负责人，由质量负责人认真查清事故原因，及时处理。(5)发生事故后，质量负责人应及时通知各有关部门采取必要的控制、补救措施。(6)质量负责人在处理事故时，应坚持“三不放过”原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，未制定整改防范措施不放过。药品效期管理制度(1)为合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存
24、、养护质量，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。(2)药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。(3)距失效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入库。(4)药品应按批号进行储存、养护，根据药品的有效期相对集中存放，按效期远近依次堆码，不同批号的药品不得混垛。(5)近效期药品在货位上可设置近效期标志。(6)对有效期不足6个月的药品应按月进行催销。(7)对有效期不足6个月的药品应加强养护管理、陈列检查及销售控制。(8)及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。不合格药品管理制度(1)药品是用于防病治病的特殊商品，其质量与人体的健康
25、密切相关。为严格不合格药品的控制管理，严防不合格药品售出，确保消费者用药安全，特制定本制度。(2)质管员负责对不合格药品实行有效控制管理。(3)质量不合格药品不得采购、入库和销售。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品，包括：药品的内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品；药品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品；药品包装、标签及说明书不符合国家有关规定的药品。(4)在药品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品区，挂红色标识，及时上报质量负责人处理。(5)质量负责人在检查过程中发现不合格药品，应出具药品质量报告书或不合格药品通知单，
26、及时通知仓储、营业等岗位立即停止出库和销售。同时将不合格品集中存放于不合格药品区。(6)上级药监部门监督检查、抽验发现不合格品，药店应立即停止销售。同时，将不合格品移入不合格药品区，做好记录，等待处理。(7)不合格药品应按规定进行报损和销毁。不合格药品的报损、销毁由质量负责人统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品；不合格药品的报损、销毁由仓库提出申请，填报不合格药品报损有关单据；不合格药品销毁时，应在质量负责人和其他相关人员的监督下进行，并填写“报损药品销毁记录”。(8)对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。(9)应认真、及时、规范地做好不合格药品的
27、处理、报损和销毁记录，记录应妥善保存至少两年。有关记录和凭证的管理制度(1)为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。(2)记录和凭证的式样由使用部门提出，报质量负责人统一审定、印制、下发。使用部门分别对职责范围内的记录、凭证的使用、保存及管理负责。(3)记录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写，由各人员每年定期收集、整理，并按规定归档、保管。(4)记录要求本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量记录。质量记录应符合以下要求：l 质量记录格式由质量负责人统一审定；l 质量记录由各岗位人员按工作职责规范填写；l 质量
28、记录应字迹清晰，正确完整。l 质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。(5)凭证要求凭证主要指购进票据、销售票据和内部管理相关凭证。l 购进票据主要指采购员购进药品时由供货单位出据的发票，以及入库验收的相关凭证；l 销售票据指销售药品时开据的药品零售发票；l 内部管理凭证包括入库交接、不合格药品处理等环节，明确质量责任的有效证明。各类票据由相关岗位人员根据职责，按照有关法律、法规规范填写。严格票据的控制、保管、使用管理，杜绝违规、违法使用票据的行为。购进票据应至少保管3年。(6)质量负责人、采购员根据职责分别对相关的记录和凭证进行监督检查。质量信息管理制度(1)为确保药店质量管理工作的有效开展，建
29、立高效畅通的质量信息渠道，充分发挥质量信息的作用，根据药品管理法和药品经营质量管理规范等相关法律、法规，特制定本制度。(2)质量信息是指药店内外环境对药店质量管理工作产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。(3)药店应建立以质量管理部为中心的信息反馈、传递、分析及处理的质量信息网络体系。(4)质量信息包括以下内容国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。(5)质量负责人对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及时向药店负责人及有关部门
30、反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。(6)各人应相互协调、配合，将质量信息及时报质量负责人，经质量管理部分析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行部门。药品不良反应报告制度(1)为了加强经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全、有效，根据药品管理法的有关规定，特制定本制度。(2)药品不良反应(英文缩写ADR)，主要是指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。(3)药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。(4)各部门应注意收集所经营的药品不良反应的信息，及时填报药品不良反应报告表，上报质量负责人。
31、(5)质量负责人负责收集、分析、整理、上报药店药品的不良反应信息。(6)质量负责人应定期收集、汇总、分析各部门填报的药品不良反应报表，按规定向当地药品不良反应监测机构报告。卫生和人员健康管理制度(1)为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。(2)药店负责人对营业场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位的卫生管理责任。(3)应保持营业场所和仓库的环境整洁、卫生、有序。(4)货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药品陈列规范有序。(5)营业场所和仓库环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序，
32、并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。(6)仓库要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。(7)保持店堂和库房内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入库房，放入货架。个人生活用品应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。(8)在岗员工应着装整洁、佩戴胸卡上岗，勤洗澡、勤理发。头发、指甲注意修剪整齐。(9)每年定期组织一次全员健康体检，凡直接接触药品的员工必须依法进行健康体检，药品验收和养护人员应增加“视力”、“色盲”检查项目，并建立健康检查档案。对患有传染病，皮肤病及精神病的人员，应及时调离工作岗位。(10)健康体检应在二甲以上医疗机构进行，体检的
33、项目内容应符合任职岗位条件要求，体检结果由药店存档备查。(11)严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或替检行为。服务质量管理制度(1)为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立药店良好形象，特制定本制度。(2)营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。(3)营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。(4)营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。(5)备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。(6)店内设咨询、导购台，捉供咨询服务，指导顾客安全、合理
34、用药。(7)销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。(8)出售药品时，应详细询问病情，正确销售。(9)为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。(10)店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约，公布监督电话。(11)认真接待顾客投诉，并及时处理。中药饮片进、存、销管理制度(1)为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全、准确地经营中药饮片，杜绝销售假药、劣药，根据药品管理法及药品经营质量管理规范制定本制度。(2)中药饮片购进管理：所购中药饮片必须是合法的生产药店生产的合法药品；所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产药店、生产日期
35、，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号；购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理机构原印章的进口药材批件及进口药材检验报告书复印件；该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。(3)中药饮片验收管理：验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收；验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明或文件进行逐一检查；验收应按照规定的的方法进行抽样检查；验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容；实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号；验收记录应保存三年；(4)中药
36、饮片储存与陈列管理应按照中药饮片储存条件的要求储存于相应库中，易串味药品应单独存放；中药饮片应按其特性采取干燥等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、防霉变等措施；中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍。中药饮片装斗前应进行装斗复核，不得错斗、串斗，并做好记录；中药饮片装斗前应进行净选、过筛，定期清理格斗，饮片斗前应写正名、正字，防止混药；饮片上柜应执行先产先出、先进先出，易变先出的装斗原则；每天工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物；(5)中药饮片的销售管理严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，配方使用的中药饮片，必须是
37、经过加工炮制的中药品种；员工培训教育管理制度(1)为不断提高员工整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据药品管理法及GSP等相关法律法规，特制定本制度。(2)本制度适用于本店所有在职员工的质量教育培训工作与考核工作的管理。(3)质量负责人负责制定年度质量培训计划，开展药店员工质量教育培训和考核工作。(4)药店质量管理部门根据药店制定的年度培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立职工质量教育培训档案。(5)质量知识培训方式以组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。(6)药店新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括药品管理法、药品经营质量管理规范等相关法规，岗位操
38、作程序、记录的登记方法等。(7)药店质量管理人员、质量验收人员及其他药学专业技术人员每年应接受继续教育，从事养护、保管、销售等工作的人员，每年应接受药店的继续教育。(8)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交药店管理部验证后，留复印件存档。(9)药店内部教训教育的考核，由质量负责人根据培训内容的不同可选择闭卷考试、笔记、口试及现场操作等考核方式，并将考核结果存档。(10)培训、教育考核结果，应作为药店有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。质量管理工作情况检查及考核制度(1)为贯彻执行中华人民共和国药品管理法及药品经营质
39、量管理规范，进一步落实各项管理制度和规定，保证药店在经营中创造一流的质量、一流的服务，以达到创建本药店知名品牌的目的，做到药品高质量，员工高素质，服务创一流，药店创名牌，特制定本制度。(2)员工培训教育管理制度的考核：是否定期组织员工学习中华人民共和国药品管理法和药品经营质量管理规范等法律法规和本药店制订的各项质量管理等规章制度，每年进行一次书面考核。(3)药品质量管理制度的检查考核。药品购进、验收制度的检查考核：每月对药品购进及验收的进货单，验收单进行一次清理自查，查是否正规渠道进货，所购药品注册商标、批准文号、生产批号及品名、规格、说明书是否齐全；所签订的合同是否规范、合法，每年清查一次，
40、发现问题对相关人员予以经济处罚。药品贮存、养护制度的检查考核：每季度对仓库药品贮存养护情况进行检查，查药品分类贮存和堆垛是否按要求存放，有无混垛现象；是否按色标（区）存放药品的要求；库房温度、湿度必须每日上下午是否实时测定检查并有记录；每年考核一次，对未按标准执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。对药品销售及处方调配管理制度的检查考核：每年对驻店药师处方审核情况进行一次考核，查是否按规定销售处方药及对顾客的用药咨询能否做到耐心细致，对未按标准执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。对拆零药品和药品陈列管理制度的检查考核：每年一次全面检查拆零药品是否按规定存放，陈列是否符合规定要求，对未按规定执行
41、的督促整改并给当事人予以经济处罚。对效期药品管理制度的检查考核：每年对仓库和陈列药品的有效期药品进行一次检查，查是否做到不混垛，是否做到先进先出，近期先出，近效期药品是否催销。对未按标准执行造成损失的，追究责任人并要求当事人经济赔偿。对质量事故管理制度、药品不良应反报告制度和不合格药品管理制度的检查考核：每年考核一次，主要是查是否按规定记录、汇报，对不按时限报告或报告记录含糊、不准确的给予有关人员经济处罚。对质量信息管理制度、服务质量管理制度以及健康管理的检查考核：有无收集药品质量信息、对直接接触药品人员进行健康体检并建立档案，员工是否遵守职业道德，是否做到规范服务、热情服务、站立服务，有无与
42、与顾客争吵。每年一次检查，对违反规定行为的有关人员给予经济处罚。对首营药店和首营品种审核制度的考核：是否按规定收集首营药店和首营品种所需的材料并按规定审批，对未按规定执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。(4)检查考核办法将根据考核结果分为优、良、及格、不及格四个等级，对评为优、良的发给核定工资，并给予奖励；对评为及格的发给核定工资；对评为不及格的扣发核定工资或奖金，表现极差的给予开除处理，发现重大事故造成严重后果的交给有关部门处理。药店负责人质量职责1、贯彻、执行药品管理法、药品流通监督管理办法（暂行）和药品经营质量管理规范等有关法律、法规，确保药店依法经营，保证消费者用药的安全、有效，及时
43、、方便；2、在“质量第一”的思想指导下进行经营管理，组织本药店员工认真学习和贯彻执行国家有关药品监督管理的法律、法规，加强药店质量管理，对本药店所经营的药品质量负领导责任；3、组织、督促有关人员建立和完善各项规章制度，并负责签发质量管理制度；4、定期召开质量管理工作会议，研究、解决质量工作方面的重大事项；5、督促质量管理工作的落实，保证质量管理人员有效行使职权；6、保证药店员工不断提高法律意识、业务素质和质量管理水平；7、重视客户意见和投诉的处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量改进；8、督促、检查各岗位履行质量职责，监督质量管理制度的落实、执行情况。药店质量负责人质量职责(1
44、)在药店负责人的直接领导下，分管质量管理工作，带领药店全体员工认真学习并贯彻执行药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规，落实药店的各项规章制度及岗位职责；(2)加强药店的全面质量管理工作，对药店的质量管理工作进行监督、指导、协调，有效实施质量否决权；(3)负责组织制定和修订各项质量管理制度，实施和维护药店质量管理制度的有效运行，主持质量管理制度的检查与考核工作，负责向药店负责人报告质量管理工作的执行情况；(4)定期组织召开质量分析会，及时掌握质量管理工作动态，研究解决有关质量问题：(5)负责对首营药店、首营品种质量审批；(6)负责协调部门之间质量管理工作的有效开展；(7)主管质量方面培训
45、教育工作的实施；(8)研究、部署、检查质量管理工作，对质量工作奖惩提出建议，并根据药店负责人的授权，具体实施质量奖惩。质量管理员质量职责(1) 树立“质量第”的观念，坚持质量效益的原则，承担质量管理方面的具体工作，在药品质量管理方面有效行使裁决权：(2)监督质量管理制度的有效执行，定期检查制度执行情况，对存在的问题提出改进措施，并做好记录；(3)在药店各部门的协助下，负责对药店员工进行质量教育、培训工作；(4)负责对药品养护工作的业务技术进行指导；(5)负责质量信息管理工作，定期收集药品质量信息和有关质量的意见、建议，组织传递反馈，并定期进行统计分析，提供分析报告：(6)对不合格药品进行控制性
46、管理，负责不合格药品报损前的审核及报损、销毁药品处理的监督工作，做好不合格药品的相关记录：(7)按月检查陈列药品的质量状况，保证其符合规定要求；(8)定期检查门店的环境及人员卫生情况，组织员工定期接受健康检查；(9)负责建立药品质量档案和收集质量标准；(10)负责各类质量记录、资料的收集存档工作，保证各项质量记录的完整性、准确性和可追溯性；(11)协助药店领导召开质量分析会，做好记录，及时填报质量统计报表和各类信息处理单；(12)负责处理药品质量查询，对顾客反映的质量问题及时查找原因，尽快予以答复解决；(13)负责药品不良反应信息的处理及报告工作。质量验收员质量职责(1)树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好药品入库质量第一关；(2)负责按法定标准和合同规定的质量条款对购进药品逐批进行验收，有效行使否决权；(3)质量不合格的药品不得入库；(4)验收药品应在符合规定的待验区进行，普通药品应在到货后一个工作日内完成验收，需冷藏药品应在到货后1个小时内完成验收；(5)应按照“药品验收抽样程序”的规定，保证验收抽取的样品具有质量代表性，验收完毕，应将抽样药品包装复原，并标明抽样标记；(6)验收时应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文
