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1、药店顾客到底想要什么（一）作者：赵一铭 编辑：荆瑞瑞 来源：瑞商网【瑞商语录】“顾客到底想要什么？”这是一个非常好的命题。自从有零售业开始，就有了对顾客心理的研究。瑞商网数据分析师认为，答案非常简单，那就是当门店中走进顾客时，你可以知道他们需要什么样的产品。但同时，这更是一个非常难的命题，因为，顾客的消费心理是一个复杂而庞大的研究方向。但是，顾客的购物小票和POSS机消费记录上的数据是不会说谎的，我们通常可以通过消费者购物的共性和差异，再结合这些数据，将他们分为很多类型，把有差异的顾客区隔开来，来研究各类顾客的结构、消费习惯、主力商品，从而研究各类顾客的共性需求。而赵一铭老师在本系列文章中，根
2、据门店里常见的消费心态（显见和潜在的）做基本归纳，店员朋友在充分了解了不同类型的顾客后，就可以从容应对了。先看一个发生在单体门店里的真实案例一个五十来岁男性顾客进店主诉腰痛，店员小于简单咨询后认为是肾虚，推荐了一款高毛利的补肾益脑胶囊 ，接着就谈价格，五小盒 97.5元。由于此人不是会员，小于给他让利到95 元 ，顾客坚持说，再便宜一些，90块。谈价格时，有一女顾客来买钙片，交涉了两分钟未果，本次销售就这么不成功地结束了。 小于是笔者在烟台授课时的一位学员，她说不知道为什么没有成功，不知聪明的你是否看出问题所在？ 是的，问题就出在小于不了解这位男性顾客的心理男人很忌讳“肾虚”和讲价，特别是有女
3、士在场的情况下，他会认为这是很没有面子的事。 从这个例子可以看出，了解顾客是多么的重要，它不亚于对商品的了解程度。客类管理中很重要的一部分内容应该是顾客心理的把握，了解顾客心理，才能掌握商机，把合适的商品在合适的时间里卖给合适的人群，这就是营销的本质所在。下面，笔者归纳了6类特点各异人群的心理特征，并设计了不同的接待技巧和话术。一、从众心理人群即使你很有主见，可有10个朋友和你看法相反，你很难做到不动摇。这就是美国洛杉矶加州大学的经济学家伊渥.韦奇提出的“韦奇定律”。这个定律告诉我们，人们很容易人云亦云，随大流，做群鸣的青蛙，而不是旗帜鲜明的报晓的雄鸡。在药店的购物人群中，报这种心态的人群比比
4、皆是，关键看我们的店员如何把握这种心理来做营销。大家知道，新品上柜后，一开始销售会很吃力，三个月卖得不好就容易下架，给厂家和门店都会造成损失。如果掌握了“从众心理人群”的心理特点，我们在销售新产品时就会有不同的接待话术了。情景案例：公司新引进了一批毛利较高的保健品，上市之初销售很困难，但在外地销售得不错。我们不妨这么设计话术：“大姐，这个商品是我们公司新引进的独家代理品种，效果特别好，在北京、上海、广州的药店里卖得特别好，非常流行哦！这是第一次在咱们这里卖呢” 面对从众心理人群，接待话术中加入诸如“很流行和很畅销”的词汇，会或多或少地影响此类顾客。漱玉平民大药房最近也引进了汤臣倍健的“健力多（
5、氨糖软骨素钙片）”保健品，价位较高，很多店员觉得济南城市消费低，卖不了这么贵的商品，在厂家的广告支持的情况下，我们又专门组织了一场“顾客心理分析”的课程后，一些店员回去马上用此招术后告诉我，现场拒绝率少了，好奇询问的多了，这就是一个进步。销售，先要解决现场拒绝的问题，然后才有机会给顾客介绍。所以，建议门店里新上商品时，在给店员培训商品知识时，设计话术的时候重点加上“流行畅销”的词汇，会有不同的效果，比只是说“这个产品是某某代言的，效果很好等等”强多了，你说呢？编辑小结针对赵老师本文中的药店店员“被拒绝”的场景，小编有一些观点：“被拒绝”看似不是一件令人愉悦的事情，但的确是销售过程中会永远存在的一种情况。其实销售就是从拒绝开始的。正是对拒绝的正面对待、巧妙处理，才使得销售这个岗位充满了机遇、挑战与魅力。这个过程仿若为男生追求女生，从最初的拒绝到最后的有情人终成眷属，其奥妙就在于唤醒、挖掘出了女生内在真实的需求。最后，小编想说：无论顾客拒绝什么都永远无法抗拒最真诚的关怀、最灿烂的笑容！亲爱的药店伙伴，明天的成功源于今天的拒绝！下期内容中还有针对另外几种心理特点的顾客的描述与精彩案例，请大家密切关注哦！（未完，待续）
