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1、小区火灾应急方案学习改变人生做成功物业管理人！ 小区火灾应急方案 为了及时灭火和疏散人员，避免造成人员的伤亡和财产的损失，特制定此方案。 一、组织结构 指挥部人员组成 总指挥： 物业部经理 成员：客服、保安队长、保洁主管、水电工 各组组成人员、负责人及职责 1、灭火行动组：保安2人 ， 负责人：保安队长 职责：扑灭火灾和防止火势蔓延 2、疏散引导组：客户服务中心1人 ，保洁3人 负责人：客户服务中心 职责：引导业主、住户从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤 3、通讯联络组：值班室1人 职责：保证各组与指挥部的通讯联络及情况的反馈 4、安全防护组：保洁2人 负责人：保洁主管 职责：守护小区各
2、个出口，防止坏人进行破坏 5、后勤保障部：水电工1人 职责： 提供水、供火场用灭火器、断电及抢险工具等 二、处置程序 指挥部应急程序和措施 1、发生火灾后，指挥部成员接到通知后立即到监控值班室。 第1页，共9页 中国物业服务教育网 学习改变人生做成功物业管理人！ 2、调集灭火组控制火点消灭火灾，防止火势蔓延。 3、下达疏导客户指令。根据现场火情情况，利用应急广播或电话通知疏导组到现场疏导客户撤离现场。 4、下达启动消防设施指令。 5、总指挥根据现场情况及时报“119。” 灭火组应急程序和措施 1、灭火行动组人员接到通知后立即到火场灭火。 2、安全防护组人员将易燃物品按统一指挥及时搬到安全地点防
3、止火势蔓延。同时听从指挥。 3、监控室根据火场情况和指挥部的指令进行启动相应的消防设施。 疏散组的应急程序和措施 1、发生火灾后，疏散组负责人立即到火灾现场组织疏散。防止有人再次进入火灾现场。 2、监控室向业主、住户进行广播。在紧急情况下监控室可直接启动应急广播进行疏散。 通讯、联络等应急程序和措施 1、发生火警后，发现人立即向消防监控室报警或向行政负责人报警。 2、监控中心接到报警并确认火情后立即通知物业部经理及指挥部其他成员到消防监控中心集合。 3、监控室值班人员随时向指挥部转达火场信息和传达指挥部命令。 4、指挥部成员、将联系电话和手机号码留存中控室以便随时联系。 5、各行动组随时向指挥
4、部报告执行任务的情况。 安全防护组应急程序和措施 第2页，共9页 中国物业服务教育网 学习改变人生做成功物业管理人！ 1、小区发生火灾后，值班保安应立即进行警戒，防止外人进入小区。 2、帮助撤出人员撤离大厦，并进行安置。 3、指挥引导消防车进入火灾现场，停靠至适合灭火位置。 4、疏导围观群众，不要堵塞道路。 5、火灾现场车场停靠的车辆，要及时通知业主、住户开驶离走，以免损坏。 6、对受伤人员及时抢救。 7、对受伤严重的要及时拨打“120”急救中心电话。 后勤保障组的应急程序和措施 1、向火场运送灭火器以及其它所用工具。火区烟雾大时，应向灭火抢险人员提供湿毛巾。 2、保证消防设施正常运行。 3、
5、及时排除消防设施故障。 三、要求 1、在抢险救火中，各客户都要积极发挥主动作用，作好配合灭火和疏散工作。 2、参战人员都要听从指挥部的统一指挥，接到命令迅速到达指定地点。 3、各级人员要协同合作，共同完成紧急情况下的各项任务。 4、烟雾较大时抢险人员应用随身带的湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走，撤离火场时要沿着安全出口指示灯的方向撤离。 5、本预案中指挥部负责人员如未在班，由代班人员履行其职责。 6、由客户服务中心收集各业主、住户联系电话，以备紧急联系。 四、注意事项 1.、预案贯彻。公司员工及各客户要认真学习本预案，熟悉各自的职责和任务。 第3页，共9页 中国物业服务教育网 学习改变人生
6、做成功物业管理人！ 2、 预案启动。在火警发生时，立即投入灭火，并根据具体情况全力将火灾控制在初期阶段。如火灾难以控制，立即启动本预案。 抢劫、盗窃、绑架等刑事案件应急处理预案 报警程序 值班保安、保洁或员工发现抢劫、盗窃、绑架等情况，或接到业主报警电话，应立即报告项目经理，报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。并由物业部经理决定是否再向上级通报。 现场 1、值班保安应携带对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。 2、确认并保护犯罪现场，禁止所有人员进
7、入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。 3、有条件时对现场进行拍照，记录现场情况。 4、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。 5、配合公安部门对现场进行勘察。 6、如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。 7、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。 人员分工： 第4页，共9页 中国物业服务教育网 学习改变人生做成功物业管理人！ 1. 由物业项目部经理负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，及时向总经理汇报情况，记录整个
8、案件发生及处理情况，处理善后工作。 2. 工程部或物业水电工负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。 3. 物业客服负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。 对自然灾害事故的应急处理预案 地震灾害的应急处理预案 1、发生地震时，各岗位员工保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。 2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3、 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 4、 地震时切勿在楼梯下躲避。 5、准备应付后续更多余震的各部门职责 物业水电工迅速切断生活水泵、供水
9、，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 物业项目经理组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。 项目经理向保安值班室下达命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项： -请保持镇定； -管理区域建筑结构是安全可靠的 第5页，共9页 中国物业服务教育网 学习改变人生做成功物业管理人！ -请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业 -告之撤离后的集合地点为中央景观区。 -提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。 当班保安协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火
10、灾发生。 所有公司员工严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主恐慌。 6、 地震警报解除后的工作程序： 工程部仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，迅速维修，尽快恢复正常。 物业管理部致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域 保安加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。 (二)风雨灾害的应急处理预防 1、值班保安检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，及时准备挡水物资进行封堵。 2、物业水电工负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查
11、看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。 3、物业客服通知全体业主关好外窗。并通知业主对地下车库车辆立即转移至地面停车。 4、保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。 第6页，共9页 中国物业服务教育网 学习改变人生做成功物业管理人！ 对业主挂失财物及失窃的处理预案 1、 项目经理接到报案后由带领保安队长迅速赶到报案现场。并调看监控录象，发现问题及时采取措施。 2、 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。 3、 业主明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，项目经理应视情
12、况向公安机关报案。同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。 4、进行调查和处理 协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。 调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。 5、 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。 6、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到物业管理部进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。 打架斗殴滋事、聚众闹事应急预案 一、报告程序 1、当出现可疑人员结伙出现或有明显闹事侵占迹象时，发现打第7页，共9页 中国物业服务教育网
