小区物业公司具体管理方法方案.docx

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1、小区物业公司具体管理方法方案金域蓝湾管理方案 目 录 一、小区介绍 二、管理处组织架构图 三、各岗位工作内容 四、各部门岗位职责 五、具体管理措施 客户服务 装修管理 安保管理 设施设备维修保养管理 保洁管理 绿化管理 其它管理 小区介绍 由海盐县秦山房产有限责任公司开发建设，金域蓝湾位于海盐县武原镇新城南区，东至百尺路，南至环城南路，北至武通港。 本项目总用地面积约70490。本项目总建筑面积约126850，基中多层为53747，小高层、高层为80043，总户数1069户。绿化率约35%。共有停车位743个：其中地下659个，露天84个。 本项目公用设施及配套设施：共有25台电梯，生活水泵2

2、台、消防泵4台；并配置小区智能化系统。 二、管理处组织架构图 海盐县秦山房产开发有限责任公司 秦山物业有限公司 金域蓝湾管理处 客户服务 装修管理 保洁绿化 保安部 工程维修 主任：1 人 副主任：1人 客户服务：管理员2人一人兼会计财务 装修管理：装修管理员2人 保洁绿化：班长1人，保洁工12人、绿化4人 保安部：队长1人，班长3人，保安员18人，监控员3人。 工程维修：工程维修人员2人 服务中心总人数：50人 三、主要岗位的工作内容 1、管理中心主任：全面负责管理中心各项事务。 2、装修主管：对园区装修管理，工作检查和人员协调。 3、客户服务：负责客户服务的服务质量及管理处内务；前台接待，

3、物业费的收取，资料管理、登记及与业主的联系工作；装修手续办理工作等。 4、工程主管：对园区设备设施维护保养，工程维修。 5、保洁、绿化主管：对园区卫生的保洁，绿化的养护及各岗位计划的制定、工作安排及监督检查。 5、保安队长：负责保安队日常管理工作。 管理中心岗位职责 1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划和目标。 2、制定管理中心工作计划及经济指标的制定和实施，并定期检查， 提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。 3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。 4、负责控制管理中心的日常费用开支。 5、对业主的重大投诉负责。 6、经营性项目或活动的洽谈和决策。 7、负责管

4、理处ISO9001质量管理体系的落实。 8、负责与当地*部门的联系。 客户服务岗位职责 1、 在管理处的领导下，对小区客户服务接待的服务质量负责。 2、以提升服务质量为重心，负责建立培训制度及实施培训计划。 3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。 4、做到每件投诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复，并具有可追溯性。 5、负责业主意见征询工作，并对征询表进行汇总报告。 6、负责管理处文件的处理收发工作。 7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向管理处报告业主接待及投诉的处理情况。 保安队长岗位职责 1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理

5、工作。 2、负责保安队ISO9001各项安保台帐的完善。 3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。 4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。 5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。 6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好队员的培训教育工作。 7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。 8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报到物业管理处，并积极配合有

6、关部门做好调查、取证工作。 9、及时与队员谈心，并做好相关记录。 10、每月对园区夜间查岗不少于4次。 11、每天向管理中心主任书面或口头汇报工作情况。 12、服从管理中心主任的工作安排，完成交办的其他事项。 管理员岗位职责 1、 遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责管理处资金管 理。 2、 及时登记各类明细帐目。 3、 做好物业管理费的催收，收缴率达到95%。 4、 做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。 5、 负责管理处物品管理，员工工资的发放及管理处费用报销工作。 6、 严格按公司规定使用发票及收款收据。 7、 每月与公司财务部核对帐目，做到帐

7、帐相符、帐表相符、帐实相符。 客户接待岗位职责 1、 做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。 2、 管理处内部反馈的问题的联系、落实工作。 3、 不断提高管理质量水平和自身业务素质，对业主家庭情况要有基本了解，做到有问必答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信息。 4、 做好相应的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。 5、 密切与业主联系，随时收集业主对物管工作的意见、信息，并定期进行分析，以利不断改善物管工作。 6、 协助物业管理费的催收工作。 7、 管理区域内的钥匙管理。 8、负责建立业主资料台帐。 9、负责区域管理人员的考勤。 装修管理员岗位职责 1、 责任区域内装修

8、管理全面负责。 2、 不断提高管理质量水平和自身业务素质，对装修标准应熟知，装修户进程情况应了如指掌。 3、 对业主或装修人员的问题做到有问必答，有需求时尽可能及时帮助解决，或反馈信息。 4、 根据标准进行装修户的巡视工作，发现问题，立即制止，及时与业主、装修人员沟通并做好记录。 5、 涉及违章装修应立即制止的同时，汇报主管领导。 6、 检查地下车库建材、垃圾的堆放情况，对未按要求乱堆放的情况进行查处纠正。 保洁、绿化主管岗位职责 1、负责管理处全区的保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作。 2、负责制定年度园区保洁、绿化养护计划。 3、保洁、绿化人员的工作安排，服务质量的检查。 4、以公司ISO

9、9001质量管理体系标准，负责建立各项保洁、绿化台帐。 5、负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。 6、负责保洁员、绿化工的考勤。 工程主管岗位职责 1、负责制定年度维修保养计划，报管理处审核和备案，并组织实施。 2、负责设备房的清洁工作。 3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。 4、做好园区的公用水电表的抄表工作，做好记录，及时分析，并向区域管理处经理汇报分析情况，协助做好园区的节能工作。 5、掌握园区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。 6、负责开展有偿维修服务。 7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。 8、严格按照设备的操作规程，正

10、确使用各类维修用具。 9、坚守岗位，做好相关的工作记录。 10、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。 保安班长岗位职责 1、在保安队长的领导下，安排本班各项具体工作。 2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。 3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。 4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。 5、做好保安器材的交接和保管工作。 门岗岗位职责 1、按制度做好交接班工作。 2、实行跨立式服务。 3、对车辆进出进行管理，外来车辆进出大门实行登记。 4、对装修工人出入、物品进出进行管理，对携带可疑物品的装修工人进行检查。 5、对来

11、访人员进行询问并要求主动登记。 6、负责业主存放物品的管理。 7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。 8、禁止各类闲杂人员进入园区。 9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。 巡逻岗岗位职责 1、按规定巡逻，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。 2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。 3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。 4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。 5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。 6、发现

12、突发事故按紧急事故预案程序处理。 7、做好巡逻期间的各项记录。 8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。 9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警室存档，以备追溯。 监控中心岗位职责 1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。 2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。 3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，请假需提前申请。 4、除维修、管理人员及保安队长、带班班长允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入。 5、 高度警惕，盯住视屏，发现可疑

13、动态或收到周界报警立即通报大门岗，并做好记录。 6、 录像资料保存七天；查询报警档案记录须经队长同意，外来人员查询报警记录须经管理处主任同意。 7、 严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。 8、 设备出现故障，及时填写联系单报修。 9、 下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。 保洁、绿化人员岗位职责 1、认真执行公司规章制度，服从管理，听从安排，禁止发生偷懒行为。 2、工作时间需佩戴工号牌，着工作服，保持着装整洁。 3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，请假需提前申请。 4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。 5、严禁偷盗或动用园区内与工作无关的任何物品。 6、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后

14、应放回原处。 7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。 8、清扫现场时，应放好“正在清扫”的标识牌。 9、按照保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域的保洁任务。 10、保洁员进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设施行为时应及时劝阻，对不听劝告者，应及时向管理员反映。 11、 对业主的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。 12、 不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。 13、 14、 15、 16、 领用保洁用具需以旧换新。 禁止接受任何其它私人服务。 负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。 完成各区域管理处

15、安排的其他工作。 五、具体管理措施 客户服务总述 一、客户服务方案 设立的目的：为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在管理处设立客户服务以保证信息实现良性的沟通。 客户服务应具备的特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。 实现特色的保证： 保证一：在管理处组织架构中，提升客户服务的地位，客户服务的指令可以直接下达到管理处各部门的主管。 保证二：明确客户服务的工作职责，其主要职责有： 1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。 2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。 3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。 4、作为管理处对外开设的

16、唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。 5、各种管理工作的检查、督促。 6、各种资料的档案整理。 7、业主领房入住等手续办理。 8、管理处各种费用的收取。 9、其他内务等后勤服务工作。 保证三：理顺管理处与外部总体关系。确定客户服务是管理处对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务后再进行内部处理。 保证四：规范客户服务提供服务的工作流程。业主可以通过任何方式，也可以向管理处任何工作人员提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求详尽报到客户服务，由客户服务进行处理、跟踪、统计和回访，各类维修服务操作，见图表五。 保证五：公司指定专人或部门与客户服务进行一对一接口，对

17、管理处客户服务进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。 服务流程 客户服务与外部的关系 客户服务是管理处对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务后再进行处理。 管理处与外部总体关系图 资源支持信息反馈 需求信息传递 信息反馈 信息资源 其他公司或关联单位 客户服务 处理投诉 信息反馈 寻求支持 业主 公司 资源支 持 信 息反馈 开发商 客户服务如何为业主提供服务 客户服务根据以下工作流程为业主提供服务 客户服务提供服务标准流程 主 业 服 务 提 供 提出服务需求回 信息反馈 访客户服务 迅速传递指令 服务渠道 客户服务内部信息的处理 客户服务提供的规范服务将通过规范客户服务，管

18、理处内部的信息处理程序来实现 。 信息沟通与利用模型 之客户服务工作流程 相关单位的信息 来访信息 电话或传真信息 来函信息 其他信息 客户服务受理、填写业主信息登记表 重大事项向上级汇报 通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员，组织处理 责任部门将处理结果反馈给客户服务 住户投诉处理标准作业程序 客户服务进行回访，并做好记录 每月整理、总结、统计报经理 客户服务规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。按以下 对记录进行编号、存档 季度和年度总结，报经理和公司管理处和公司提出改进措施 流程对业主投诉及时作出反应。 业主投诉处理流程图 接待投诉 作投诉记录 重要投诉

19、 作出承诺 上报部门领导 管理处组织解决 归档并进行回访 轻微投诉 作出承诺 上报部门领导 部门领导组织解决 重大投诉 部门主管 上报总经理 通报业主委员会 各方组织协调解决 维修服务流程图 客户服务规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服与其他相关部门之间的相互配合与协作。 管理员巡查发现 保安反馈 业主报修 登记在有偿/委托服务联系单上 报客服中心分类登记 员工信息反馈登记表 业主信息反馈登记表 有 公 工 发有偿/委托服务联系单 偿 共 程 服 部 遗 务 位 留 填写工作联系单 维修后由业主签字 维修后由维修工签字 反馈至开发公

20、司，并抄报 7个工作日后上门回访 维修主管 维修效果 由维修工跟踪，维修主管督促整改 将维修结果登记在维修记录上 具体管理措施 1、资料管理 工程资料 1）要求标准 分门别类地接收整套接管验收资料，填写相关表格。 每年年底对整套资料进行一次核对。 资料由管理员负责，专人管理。 借用、归还资料必须登记。 2）管理内容 所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。 业主资料 1）要求标准 每年年底核对一次，及时更新业主信息。 资料由专人管理。 建立业主档案目录。 借用、归还资料必须登记。 2）管理内容 业主基本情况登记表。 房屋交付验收清单。

21、 交付物品清单。 领房手续书。 装修前验收表。 装修管理协议。 装修检查表。 业主意见征询表。 与该业主相关的资料。 财务资料 1）要求标准 保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。 除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业中心经理同意，他人不得查阅管理处帐务。 管理处帐本隔年上交公司存档。 2）管理内容 财务相关资料。 文件资料 1）要求标准 收到、发出文件后进行留底存档。 组织员工学习、传阅。 受控文件对外保密。 2）管理内容 外来文件。 受控文件。 公司发文。 管理处的申请、报告。 管理处致业主函。 管理处致开发公司函。 管理处致其他部门函。 其它要求 各类档案

22、必须注意保密， 各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。 文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。 每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。 装订文件、档案要按序排列，每年1月份前将前年档案装订、归档。 归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。 2、客服接待管理 要求标准 1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起。 2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。 3）对业主一视同仁，接待时应主动、热情、规范。 4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。 5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。 6）

23、使用文明用语，禁止使用服务忌语。 7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般管理处范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录 8）负责每月信息汇总工作。 9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。 管理内容 1）业主来访。 2）外来人员来访。 3）参观人员的接待。 4）各类信息的处理、汇总和汇报。 5）各项服务的接受与安排。 3、值班管理 要求标准 1）时间：春秋冬季8：00至17：00；夏季7：30至17：30。 2）记录准确、明白、真实、可追溯。 3）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。 管理内容 1）办公室清洁卫

24、生工作。 2）接听电话。 3）做好值班记录。 4）业主投诉或报修后的回访。 4、物品采购及管理 为确保采购产品质量满足服务要求，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经主管审核并报公司有关领导批准后实施采购；第二类为一般产品，由使用部门负责人批准后实施采购。一、重要产品，指价值量大，对服务质量有重大影响的产品，包括：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；健身器、大型娱乐设施；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。包括：维修用工具、维修用材料及零配件、一

25、般保洁、绿化用工具、材料等。 要求标准 1）重要产品制定采购计划，一般产品填写申购单。 2）控制成本。 3）进行合格供方评价。 4）仓管员对采购的物品进行验证并入库。 5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每月定期盘存，填写存放物品月检表。 6）物品领用须填写领用单，偶尔或临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存，即买即领；对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的，应贴上醒目标签，注明有效期。 7）二级财务兼固定资产管理员。 8）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送小区主任。 管理内容 1）各类物品的申购。 2）管理处所有资产的管理。 3）各类

26、物品的入存和领用管理。 4）仓库的管理。 5、业主意见征询工作 要求标准 1）每年的10月下旬发放业主意见征询表，并做好回收和统计工作。 2）发放对象为全体业主或抽样调查。 3）准确、真实、及时、可追溯。 4）对不满意的进行回访。 管理内容 征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作及分析改进记录。 6、钥匙管理 要求标准 1）对管理处所有公共钥匙进行编号，分类管理。 2）对业主整改、暂时存放管理处的钥匙进行编号，分区域管理。 3）做好钥匙保留、领用、借用、登记。 4）每月对所有钥匙核对。 5）钥匙不缺失。 管理内容 对所有钥匙进行管理，对业主整改完毕的钥匙及时通知业主领取。 7、社区文化活动

27、 文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，能增加楼盘的附加值。在对金域蓝湾的管理中，将充分利用小区资源，与社区相互协作，共同开展多层次的业主文化活动，如组织健身活动，创造小区的人文氛围，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。 在业主入住率达到一定程度后，管理处将与社区共同配合，针对业主的需要开展丰富多彩的社区活动，以下是文化活动计划与设想。 月份 1月 活 动 项 目 活 动 方 式 活 动 效 果 备注 元旦联欢晚会 春节联谊活动 联欢、娱乐、迎集体参加 新 团拜、对联、烘托喜庆、祥和联欢、品茗、的新春气氛，增 灯谜等 强邻里交流 2月 月份 活 动 项 目 活 动 方 式 活 动

28、 效 果 备注 与*有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈 “三.八”贤妻3月 良母评奖 尊重妇女，保护妇女，弘扬传统 美德 4月 组织老年人、踏青逍遥游 健身、怡心宜神 小孩春游 小区运动会 个人、家庭组增进了解，增进5月 队 友谊 儿童歌舞会、增强儿童集体6月 “六.一”儿童儿童智力竞感、参与感和宜节系列活动 赛、儿童乒乓于儿童德、智、球比赛等 体全面发展 7月 游泳比赛 组织游泳爱消夏避暑，健身好者参加 文艺演出、书画展览、旅游提高素质，活跃强体 8月 小区艺术节 观光、音乐欣赏、文化服饰表演等 气氛 9月 尊师重教活座谈、献花、强化科教兴国动 庆国庆，迎中秋 礼品 师为本的理念 国庆征文

29、比热爱祖国，热爱赛，中秋赏月和平，热爱家烛光舞会 邀请各行各庭，珍惜团圆 交流学习、增强10月 11月 业主论坛 业学有专长了解 的业主演讲、 月份 活 动 项 目 活 动 方 式 活 动 效 果 备注 报告、研讨 圣诞装饰、圣热闹、祝福、赏景 12月 圣诞之夜 诞树、圣诞礼物、圣诞歌等 小区经常性活动一览表 类 别 常规体育内 容 棋类、牌类、球类、老年健身、追 求 效 果 备 注 联办 企业联办 企业联办 有关娱乐活动 健美、钓鱼、园艺、茶艺 文艺 舞会、音乐欣赏 智能化 消防安全 讲座 宣传栏 保健、心理咨询 美容、美食、家居美化、生活理念 科、教、文、卫知识讲座、报告 大扫除、绿化环境

30、 党员献爱心 公益 义诊、助残、献血 活跃气氛，沟通交流 提高素质，陶冶情操 科学普及开发利用 防患未然 增强体质 提高审美品味 增强知识 培养公德、自律 激发爱党热情 办实事、办好事 单位联合 沙龙 各种沙龙聚会 共同爱好，潜移引导 类 别 内 容 电脑、书画、舞蹈、游泳、陶追 求 效 果 备 注 培训 艺、国际互联网、股票、商务、加强修养，提高素质，秘书、外语、厨艺、维修、家电使用 共同交流 要求标准 1）每年年底制订下一年度的社区活动计划。 2）针对不同的年龄层次。 3）一般每年组织5-6次活动。 管理内容 对活动进行策划、宣传、总结和回访。 8、其他工作 陪同/安排业主领房工作，办理领

31、房手续。 打字、复印、传真服务。 发布相关停电、停水信息，并在楼道内公布，张贴时间到后提醒保安队清除。 联系装修垃圾的及时清运。 员工、业主、相关联系单位通讯录的更新。 登记与帮助业主房屋、车库的出租与转让。 业主婚庆、搬家的登记和预订鲜花。 办理装修手续，填写业主装修登记表。 业主入住台帐及时登记。 业主装修、入住等信息及时更新。 报刊、宣传资料的整理和更新。 对业主整改问题的汇总及信息传递。 办公区域环境的管理。 管理处饮用水的管理。 制订管理处值班安排表。 员工食堂的管理：每天菜的预订、餐券的发放和回收等等。 服务标识的管理。 考勤表记录。 其它内务等后勤服务工作。 接听、拨打电话管理规

32、范 一、接听电话 1、铃响三声之内，必须接听电话； 2、拿起电话，应清晰报道：“您好，金域蓝湾物业管理处”； 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答； 4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话； 5、接电话听不懂对话语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”； 6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要

33、装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 二、拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚； 3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。 客户服务人员语言管理规范 1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了； 2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临； 3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼

34、了； 6、道谢语：谢谢、非常感谢； 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了； 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9、请求语：请你协助我们、请您好吗？ 10、商量语：您看这样好不好？ 11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的； 12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 回访管理操作规程 一、回访时间安排 1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； 2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访； 3、特约服务的回访，应在执行期

35、的中期阶段和结束后进行； 4、管理处组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行； 5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。 二、回访率 1、投诉事件的回访率要求达到100%； 2、维修服务的回访率要求达到90%； 3、特约服务的回访率要求达到80%； 4、组织的文体活动的回访率要求达到70%； 5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由各区域经理确定。 三、回访人员的安排 1、投诉事件的回访由主任与主管或管理员共同进行； 2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。 四、回访的内容 1、质量评价； 2、服务效果的评价； 3、业主的满意程度评价； 4、缺点与不足的

36、评价； 5、业主建议的征集。 五、回访的程序 1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在回访记录上，并请业主对记录内容签名确认； 2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。 二、装修管理方案 管理目标： 1、保持外立面统一。 2、无违规作业、乱搭建现象。 3、无延时作业而引起其他业主的投诉现象。 1、装修申请办理程序 1）管理员陪同业主、装修负责人验收房屋，并在“装修进场前验收表”上签字认可。 2）装修公司提供复印件等相关备案资料,并交纳装修押金。 3）管理处与业主、装修公司签定金域

37、蓝湾装修管理协议。 4）填写装修内容，图纸审核。 5）核发装修进场证。 注：业主自请散户装修，第二条可不作要求。 2、日常装修管理 要求标准 1）水电改路期间 装修管理人员每天不少于一次对装修户进行检查。 2）检查重点： 进场手续是否完备，相关资料是否上墙。 出入证办理情况。 墙体改动。 上下水管道。 空调孔位置变动。 烟道改动。 改变外立面，空调、阳台管理标准的解释。 卫生间的防水设施等。 装修垃圾要求统一堆放到垃圾堆放点。 每天做好装修检查记录。 提示：及时告知室外空调外机安装的位置，对有异议的业主及时进行沟通，按管理处的要求安装空调外机。 2）泥工期间 装修管理人员每天不少于一次对装修户

38、的检查。 阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔断墙。 阻止在公共部位搅拌水泥、油漆等。 楼面荷载检查，制止集中堆放。 装修垃圾的管理要求通知到位。 每天做好装修检查记录。 3）木工期间 装修管理人员每三天不少于一次对装修户进行检查。 楼道共用部位。 阳台材料堆放管理。 装修垃圾的管理要求通知到位。 做好当天该户装修检查记录。 4）油漆期间 装修管理人员至少每三天检查一次。 消防检查。 阳台外立面的颜色等。 装修垃圾的管理要求通知到位。 做好当天该户装修检查记录。 5）安装空调、热水器、晾衣架、太阳能、铝合金材料、卷闸门、防盗门窗、玻璃等 园区门岗队员发现钻孔、安装空调、热水器、太阳能等人员进入园区

39、时，应及时通知客服中心。 装修管理人员接到通知后，立即到该业主家中。 全程跟踪设施安装过程，直至施工、安装完毕，安装人员撤离园区。 安装过程中，装修管理人员应制止业主违反园区管理制度的行为，遇到自身无法处理的，应及时通知物业经理或上报相关*部门。 管理重点 外立面管理要点：不能安装防盗门窗雨蓬，不能更换进户门，不能安装太阳能热水器(小高层)，不能改变外立面涂料及面砖的颜色；晾衣架安装不能凸出阳台外侧；空调外机严格按原设计方案或管理处指定位置安装。 严格按业主与管理处签定的装修管理协议进行施工。 在不同装修期间进行装修检查。 3、装修垃圾堆放管理 为确保园区的居住品质，不影响公共环境，根据海盐县

40、城市建设局的要求，结合本园区实际情况，各装修户的装修垃圾统一按照指定路线堆放到指定地点。 堆放点安排 注：酒店装修垃圾由装修户自行处理，但不得占道等违规堆放。 4、特殊装修管理要求： 阳台的装修要求： 1）原铝合金门窗不能拆除，门框不能包边； 阳台护栏内侧可安装无色玻璃，以弥补阳台护栏设计上的不足，但高度不能超过栏杆，外侧不能安装玻璃； 2）阳台内贴地砖，要求与阳台铁栏杆齐平，阳台护栏侧面不能贴；贴好地砖后，要及时清洁阳台护栏外侧残余水泥浆等； 3）阳台外墙颜色不能改变，原涂料墙面不能贴瓷砖。 空调外机位置： 按设计外机位或管理处指定的摆放。 空气源、燃气热水器位置： 强排风孔位置须管理处统一

41、指定，不得排入烟道内，排风管超出外墙不大于20；水桶安装在阳台内，空气源外机可安装在空调机位上或阳台内；在条件允许的情况下，如不影响空调外机安装，空气源设施可放在空调外机位上。 敲墙的要求： 施工前必须在装修申报表上填写清楚，出具书面承诺，同意后方可施工； 敲墙规定：根据报批的尺寸，先用切割机割开粉刷层，用凿子及六磅以下的榔头，不能使用大于50的长柄榔头敲墙体。 装修时间： 8：00-18：00 其中11:30-13:30时间段内不得进行有噪声的施工活动。 5、空关房管理 管理目标：为了保持房屋的质量，包括室内水电设施的完好，场地整洁，墙面无积尘、蜘蛛网以及满足委托管理协议上的其它要求。 检查

42、人员安排： 1、检查由管理员负责。 2、检查过程中自行做好记录，对检查出的问题及时向负责人汇报。 3、卫生保洁由保洁组负责。 检查日期安排：检查时间安排在每月的月底。 检查和保洁内容： 1、窗有无损坏，配件是否缺少，锁、窗扣的正常使用； 2、上下水管道的通畅情况； 3、电路、灯泡、开关的正常运行； 4、地面、墙面、顶棚完好，有无空鼓、开裂等异常现象； 5、室内地面、线盒、开关盒、窗户、门、水龙头。 6、其它设施、设备有无缺少 操作规程 检查：配备水桶一只。进房前先打开电源开关、水阀门；然后检查户内电源开关和灯泡；门锁、窗扣的使用情况；上下水管道的是否通畅；地面、墙面、顶棚的完好和室内卫生。 保

43、洁：卫生保洁由保洁组安排人员打扫，由保洁主管或指定人进行复查卫生打扫情况。 卫生打扫方式：先清扫地面卫生，包括墙面、顶棚蜘蛛网，垃圾袋装。再擦室内门窗，由上至下，包括灯泡、开关盒、空开盒等。清理完毕后带走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶内。 三、安保管理方案 管理目标： 1、业主对安保满意率达96以上 2、安保设施按规定实施月检覆盖率达98 3、园区重大交通、消防、安全责任事故1 4、机动车辆违章停放发生率1 5、机动车辆停车收费有效率98，上缴率/及时率100 6、安保人员文明执勤率达98 7、限时巡逻覆盖率98，有效率95，隐患信息传递准确率/及时率98 人员编制 安保人员岗位设

44、置表 序号 人员名称 人数 工作岗位 主要职责 休息日及上班时间 一 安保人员(总计25人) 1 安保队长 1 管理处办公室 负责安保队日常工作 监视及操作监控设备 巡逻 检查 站岗 巡逻 站岗 巡逻 站岗 巡逻 每周一休,8:00-17:00 无休，翻班 三天一翻 无休，翻班 三天一翻 无休，翻班 三天一翻 无休，翻班 三天一翻 无休，翻班 三天一翻 2 消防监控中心值班 3 监控室 3 安保班长 4 早班队员 5 中班队员 6 夜班队员 3 园区 6 门岗园区 6 门岗园区 6 门岗园区 二 以上人员兼义务消防队员 日常管理 早班：08：00时16：00时 中班：16：00时00：00时 夜班：00：00时08：00时 工作重点:车辆管理 装修管工作重点: 车辆管理 设施检工作重点: 安全防范 装修理 查 安全防范 工人进出管理 安保人员配置：8名 班长1名 门岗2名(轮流换岗) 监控1名 巡逻2名 地下车库2名 安保人员配置：8名 班长1名 门岗2名(轮流