连锁店服务管理.doc
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1、第三章 连锁店服务管理连锁店管理中心负责制订、审批连锁店的服务规范、规定,并实施检查监督;大区连管部(连锁店中心)具体安排连锁店实施各项服务规范、规定,并定期、不定期地进行管理、检查。第一节 苏宁服务四项基本原则苏宁电器的服务宗旨是:“至真至诚,苏宁服务”。苏宁服务概括起来包括四项基本原则,即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。一、三米原则为了提升连锁店服务水平,统一连锁店服务标准,要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。1、顾客临柜要有招呼声,“您好,欢迎光临!”一线销售人员对于进入本人3米范围内的顾客微笑并点头致意说:“您好,欢迎光临!”在招呼
2、时眼睛要注视着顾客,脸上要有微笑。您好,欢迎光临!2、向顾客推荐产品要有介绍声作为销售人员在向顾客介绍商品时,应主动介绍商品特点、演示商品性能时,要求做到声音清晰,语言生动。3、顾客离开柜台要有道别声作为服务销售人员,不论顾客是否购买商品,当顾客离开柜台时都必须与顾客道别:“谢谢光临,请慢走!”谢谢光临,请慢走!二、区域负责制原则各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标,将店连锁店内的公共区域,依据商品展台位置就近划分落实到个人,做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任,还延伸到有利于销售的各种行为,如相邻柜台无人时的配合销售,具体内容如下:1、安
3、全责任(1)对所负责区域内的商品及其它出样物品的安全负责。按规定进行盘点交接。(2)每日营业前和营业结束前,责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜,公共区域及展台内电源是否开启或关闭,商品摆放是否存在安全隐患等问题,如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。(3)当连锁店内电梯运行出现故障时,首先要告知顾客当心危险,引导走安全楼梯,并主动联系物业人员维修。 (4)当地面湿滑或有严重积水时,须提醒顾客避免摔倒,并主动与保洁员联系及时解决。(5)当连锁店内有顾客吸烟时,要求主动上前礼貌劝阻。(6)连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时,要求及时提醒顾客注意安全,并主动联系相
4、关部门及时解决。2、卫生责任(1)对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。(2)当所属区域地面有废纸杂物时,保洁员在现场时须提醒保洁员清扫,保洁员不在现场时,责任人须及时拾拣。(3)当地面卫生出现较大问题,责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系,及时清理清扫。3、销售责任相邻柜台无人时,有顾客驻足需主动顶岗,配合销售。三、阳光服务原则1、全员服务:苏宁公司上至总裁下至一线员工,将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。2、全程服务(1)顾客购卖单件商品时每位销售人员均实行全程服务,即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼,用亲切、专业的服务,介绍、
5、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容,引导顾客到收银台交款,提醒顾客到总台进行商品和赠品的包扎,礼貌送宾。(2)顾客购买多件商品时店面设置VIP接待室和VIP销售专家的,销售人员应向顾客介绍套餐顾客在我司享受到的VIP服务包括:VIP销售专家咨询、专业设计、全程导购、统一核价等。通知VIP销售专家或者直接引导顾客至VIP接待室,由VIP销售专家全程负责,当VIP销售专家引导顾客至各品类时,销售人员应积极配合。店面没有设置VIP接待室和VIP销售专家的,销售人员在完成本品牌商品的全程服务后,需引导顾客到其他品类购物,及时把信息反馈给品类销售督导,引导顾客至收银台付款,若有赠品活动,引导顾客到指
6、定地点领取赠品,配合销售督导完成全程服务工作。四、首位接待负责制原则首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容。售前:指对每位进入苏宁连锁店购物的顾客,都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。售后:指顾客购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场首位接待的人员协助其解决,并做好记录、回访工作。对于超越权限的问题,应陪同顾客到现场客服处,说明原委,而不应让顾客自己去找。第二节 服务规范与礼仪一、服务礼仪队销售工作的影响随着市场的快速发展,商品同质化不断加强。消费者已经从对生活的基本需求提升到更高层次,他们越来越关心在消费的过程中自己的切身感受。因此,对服务的需求也就越来越高。一次良好的购
7、物体验,不仅可以带给消费者愉悦的心情,为促使其下一次再次消费打下心理基础,并逐步成为我们的忠实顾客。消费者还会将一些好的购物经验与其他人进行分享,从而为我们招引来更多顾客群。良好的服务对于我们销售的影响是不可忽视的,良好的服务从良好的形象和言行开始,良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。二、着装礼仪1、男店员的装束(1)衣着整洁平整,无破损,身着全套工装,系好纽扣,春秋季穿白色衬衣,不应卷起袖口,保持袖口干净、佩带深色领带并确保清洁和端正、工牌佩戴在左胸指定位置,无破损;(2)着黑色皮鞋,并保持鞋面清洁光亮,不得穿着休闲裤、凉鞋或拖鞋;男员工必须着黑色皮鞋规范佩戴工号牌必须佩戴统一的领带,并要求领
8、带下端要求塞入马甲内 (3)前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳,发型美观、不蓬乱、不染杂色,保持头发的清洁;(4)每天要剃须,保持脸部光洁,指甲要修剪整齐、注意耳部清洁;男员工发不过耳衣领必须挺括、平整 (5)禁止在制服上佩戴厂家工牌、像章或饰件;(6)将衬衫扎入长裤内,不应里长外短;(7)穿深色自然的袜子,不应穿白色袜子。临时促销员正式促销员营业员2、女店员的装束(1)衣着整洁平整,无破损,身着全套工装,系好纽扣,春秋季穿白色衬衣,不应卷起袖口,保持袖口干净,工牌佩戴在左胸指定位置,无破损;(2)着平跟深色皮鞋或布鞋,并保持鞋面清洁光亮,不得着休闲鞋、凉鞋或拖鞋;必须穿着黑色布鞋/皮鞋必须佩
9、戴统一的领带,并要求领带下端要求塞入马甲内 (3)选择清爽自然的发型,用单一深色头花将头发束好,不应披肩,保持发型美观,不蓬乱、不染杂色;长发必须束起,并盘好塞入发网内 (4)化淡妆;(5)不要佩戴耳环、造型夸张的戒指;(6)指甲要修剪整齐,如涂指甲油,应该是透明或淡粉红色;(7)注意耳部清洁;(8)穿单一颜色且自然的袜子。正式促销员临时促销员营业员三、行为礼1、走姿走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,步幅适当。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。2、引路在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧,让客人走在路
10、中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人,适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势:五指并拢,张鑫向上,指向目的地。3、站姿男店员:头部抬起,目光正视前方,双肩放松,腰部挺立,双腿分开与肩同宽,右手握住左手手腕,自然放在身后。女店员:头部抬起,目光正视前方,双肩放松,腰部挺立,双腿合拢,右手握住左手手腕,自然放在身前。 4、鞠躬礼在向顾客点头致意(点头力度为15度),行礼时不能仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾。应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。15度鞠躬:与顾客和到店面来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾,低头比抬
11、头慢。30度鞠躬:为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。5、员工问候早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如:“明天见”、“再见”等。四、服务用语规范服务八大用语1、您好!欢迎光临!2、您好!请随便看一下。3、您好,有需要我帮助的吗?4、对不起,请稍等。5、对不起,让您久等了!6、请您到收银台付款!7、请将您的发票保管好。8、谢谢!请慢走。注:在店面鱼迎面顾客
12、相遇时,需要主动和顾客问候“您好!”五、电话礼仪1、铃响三声前必须接听电话。2、以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称(如:您好,苏宁空调部) 3、耐心倾听,不打断顾客的话。 4、准备好电话接听本,以便纪录顾客所反映的情况。 5、等顾客的问题说完,请顾客说出姓名(如:请问您贵姓?)、联系方式、地点及商品相关信息,并做好记录。 6、使用礼貌用语。 7、通话中,适时称呼顾客*先生、*女士、*小姐。 8、通话结束前,需确知顾客清楚你的意思,如不清楚,可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后,勿忘称呼顾客姓名并说再见。 9、让对方先挂电话后再挂断自己的电话。第三节 顾客投诉管理投诉接待工作就是要尽
13、可能的协调解决顾客的问题,同时维护企业的形象与利益,努力做到投诉不出门,并实施全程陪同制,按逐级解决的原则力争做到接待一例,解决一例,避免顾客因无人陪同而导致到处碰壁,投诉无门,从而到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒介等有关部门投诉的现象,导致问题激化,增加解决投诉的难度,并使顾客对商场的服务产生不好的印象。一、解决投诉的基本原则1、首位负责制无论什么岗位,如果遇到顾客来店面投诉,作为第一位接触顾客的店员,都有责任对顾客提出的问题给予足够的重视。如果不在个人解决范围之内的问题,原则上必须将顾客带领到可以解决该问题的人或部门去解决。2、迅速处理的原则投诉处理以迅速为本,因为时间拖得越久,越会激
14、发顾客的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决,因此,不可拖延,应立刻采取行动解决问题。3、以诚相待的原则处理顾客投诉的目的是为了获取客户的理解和再度信任,这就是要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相待的原则。自古以来,人和人的来往接触、客户和商家的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的。在协调落实好之前不能随便答应顾客的具体要求。但可以说“我们一定尽量帮你协调。”二、解决客诉七步曲1、接待(1)微笑并真诚的问候。如:“您好,欢迎光临苏宁电器,有什么可以为您服务的吗?”(2)简单地问明顾客的来意,能解决的尽量自己解决。(3)不能解决的视具体情况将顾客带到直接上级处解决。2、倾听(1
15、)仔细倾听顾客要说什么。(2)有耐心,不要轻易打断顾客。(3)不要急于询问。(4)适时回应,如点头、“嗯”等,表明你在用心听。(5)必要时做好相关的书面纪录,让顾客感到你很重视他,另一方面便于日后查实。3、致歉对其不愉快地情绪表示适当的歉意。(注:不论投诉是否有道理,顾客费了唇舌来投诉,至少也说明给他们造成了一定的困扰,因此表达适当的歉意市有必要的。)4、回应(1)抓住重点,简单陈述一遍顾客投诉的情况。如:“您的情况是不是这样的”(2)对一些需要进一步了解的问题有礼貌地提问。(3)看看顾客还有什么是需要补充的。5、解答(1)告诉顾客问题解决的途径。如:“您看这样行不行”(2)可以当时解决的应立
16、即解决。(3)不能立即解决的,应与顾客协商答复时间。6、送客(1)真诚地感谢顾客提出的问题。如:“谢谢您为我们提出这么多宝贵的意见!”(2)必要的时候送送顾客,以示礼貌。(3)目送顾客离开。7、回访对前期未解决问题及时跟踪回访,直至问题完全解决。三、解决投诉的注意事项1、不要为自己辩驳销售人员要冷静,不要试图为自己解释,尊重顾客的立场,如这样说可能效果较好:“是啊!如果换成是我,我也会激动的”先稳住阵势,减缓冲撞,再耐心帮助顾客解决问题。2、表达对顾客的理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果能首先在感情上对对方表示理解和支持,将成为最终圆满解决问题的良好开端。比如:“你这样做相信也有你的道
17、理,不过”3、缓解顾客愤怒的情绪发生顾客投诉时,首先要控制顾客不满或愤怒的情绪。对事不对人,将顾客带到解决问题的角度上。比如:“张先生,我知道你很生气,不过事情已经发生了,生气也解决不了问题。你看这样解决怎样”4、对商场的促销活动内容要熟知,并对安装、维修方面的基本业务要了解。确定具体的执行方案后,要征得顾客的同意,并按时保量实施到位。5、做好相关纪录,注意投诉后的回访工作所有投诉内容和处理结果都应记录在案,并以电话或上门的方式及时回访,重大投诉责任在我方的顾客严重不满的,应由相关负责人及当事人员现场或上门向顾客致歉。6、投诉明细的总结各部门对投诉受理内容须定期总结,以报表形式对重大问题分清责
18、任,追查落实,要求有依据。四、投诉处理技巧1、语言技巧如果顾客在现场吵闹,严重影响了柜台的销售,可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说:“这里太热,我们先到办公室喝点水,再慢慢谈好吗?”或者说:“您大老远来让您站着说话真不礼貌,请到我们办公室我们坐下来慢慢谈”2、接待技巧引导顾客到办公室坐下,最好倒一杯水,让顾客缓和一下情绪。比如:“天太热,您先喝口水,有话我们慢慢说。”3、交谈技巧销售人员对顾客说话要注意礼貌用语,如:“谢谢您的宝贵意见!”,俗话说伸手不打笑脸人,你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待,可说:“我们正在调查事情的原因,请您稍等一下。”五、哪些
19、投诉是我们应该避免的 以下列举的一些投诉,是作为一名销售人员应极力避免的:1、漏输/错输导致投诉:销售人员由于粗心在POS输单时没有和顾客确认送货、安装地址导致配送和售后无法到正确的地点进行送货安装,浪费了顾客的宝贵时间,导致顾客的不满。因此我们在POS输单时务必要做到专心和细心,按照流程与顾客确认输入的信息,确保准确无误。2、服务态度差:服务态度问题的表现很多,例如不尊敬顾客,缺乏礼貌;语言不当,用词不准,引起顾客误会;企业员工有不当的身体语言,对顾客表示不屑的眼神,无所谓的手势,面部表情僵硬;对经常性的工作感到厌烦,对顾客的需求表示无所谓漠不关心或是冷淡;接待顾客时,以高人一等的态度对待顾
20、客,好像人家什么都不懂,自高自大;对所有顾客都采取一成不变的、机械的服务模式,缺乏真诚、温暖与个人关怀等等。作为销售人员一定要增强服务意识,坚决杜绝服务态度差引起的投诉。3、承诺不兑现:新近员工一定要熟练了解我司服务承诺,做好对顾客的承诺,及时联系厂家, 杜绝该类投诉的发生。4、不实介绍:在销售时夸大其词,结果误导顾客购买,造成投诉,得不偿失。对于这样的投诉其实是完全可以避免的,关键是对销售技巧的把握,找到顾客的真正需求点,然后根据顾客的需求点去介绍,一方面要具备扎实的专业知识,另一方面要有良好的职业素养,不能随心所欲的介绍。5、操作流程不规范/慢:新进员工一定要熟练掌握各项业务操作流程,特别
21、是在途负卖销售流程,避免顾客投诉。在日常工作中不断提升自己的业务技能,以准确快捷的服务获取顾客的信赖。6、来访投诉踢皮球:对顾客的问题不积极解决,而是让顾客去找其他部门,推卸自己的责任。结果顾客跑来跑去,感到疲惫不堪,而问题仍得不到解决。六、各类投诉接待流程1、顾客电话投诉 2、客户现场投诉3、现场投诉受理的上报流程大区所在地公司以外的各连锁店,在现场投诉由现场客服代表协调解决不了的情况下,必须报店长协调解决。若店长和各部门协调仍不能解决的,应报子公司总经理,在正常情况下由总经理负责拿出最终的解决方案。如总经理由于特殊情况不能亲自协调解决的,可授权给总经理办公室指定人员负责协调解决,解决方案视
22、同总经理认可的方案。大区所在地公司各连锁店现场投诉在现场客服代表协调解决不了的情况下,必须报店长协调解决。若店长和各部门协调仍不能解决的,应由店长同客服中心沟通,由客服中心和店长共同和相关部门协调,拿出解决方案,若客服中心仍无法协调解决的必须报总裁办,由总裁办作出最终的处理决定。此外,全国各连锁店要把每一起现场投诉资料,包括投诉的原因和处理的结果报当地客服,由客服负责对资料的整理、分析、汇总和上报。七、重大和突发性事件的处理随着集团连锁事业的不断发展,企业的不断扩张,集团各类事务越来越多,其中,经常会遇到一些重大的、带有突发性质的事件。该类事件,若处理不当,将会影响我司的经济利益,影响我司的声
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