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1、* * * 药房 工 作 管 理 规范第1页/共56页 目 录第一篇 人事管理3一、 仪容仪表规范3二、 日常行为规范3三、 礼仪服务规范5四、 销售服务规范6五、 岗位职责7六、 基本人事管理制度10第二篇 作业管理15一、 门店日常作业流程15二、 收银服务管理16三、 卫生形象管理规范18四、 商品陈列管理规范19五、 促销活动管理规范21六、 顾客退换货管理规范“23七、 顾客投诉及抱怨处理24八、 会员管理规范30九、 经营质量管理32第三篇 商品管理35一、 商品盘点作业管理规范35二、 库存管理补货及退货36三、 商品防损管理规范37四、 商品价格管理38第四篇 财务管理43 第
2、五篇 安全管理44 第六篇第七篇第八篇 信息与文档管理47 中药销售与管理50 便民服务55 第2页/共56页 第一篇 人 事 管 理 第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一仪容仪表要求：1面部：1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。1.2男士不留胡须（1分）。1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。2头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。
3、2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分） 二着装要求：1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘
4、米，不得穿拖鞋上岗（1分）。4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分） 第二章：员工日常行为规范（标准分55分）1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）4.不得当众
5、挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）第3页/共56页 5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。（1分）8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。（1分）10.禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重的立即开除）11.严格准守劳动纪律上班
6、，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。（1分）12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。（1分）14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严重的立即开除）15. 禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。（1分）16. 陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。17. 不准个人私自收受
7、厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议的可反映并寻求合理的解决途经。(5分)19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房的所有商业秘密。（5分，情节严重的立即开除）20熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要的商品并上报店长。(1分)21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架柜台
8、上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。22. 禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。(5分，情节严重的立即开除)23收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。24. 服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾气或给脸色。（5分，情节严重的开除）25.按照公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与外人抄录、翻印。（5分，情节严重的立即开除）27.节约水电及办公用
9、品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，爱护公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。具体处理办法按安全管理办法执行。（1分） 第4页/共56页 第三章：礼仪服务规范（28分）1. 接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。(1分)2. 与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出的问题，收银员应主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宣传资料。（1分）3. 顾客进店，员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？或请问需要什么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。（1分）4招呼顾客
10、时，根据风俗习惯选择适当的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。（1分）5. 与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）6. 如果正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓的语气使其稍等，应说：“请稍等一下，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。（1分）7. 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助。（1分）8. 遇到有说随便看看或不做回答的顾客，绝对不能置之
11、不理,应随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对某种商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助，顾客有需要+（商品数量超过三个），主动递购物篮。(1分)9. 收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“三声”迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”唱收唱付声：“共计*元，收您*元，找您*元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。(1分)10.服务顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”(1分)11.如顾客有多种商品的需求，尽量一站式服务到底，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前，交由其他人服务，严禁用手指方向了事。(1分)12.在
12、接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上，商品轻拿轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。(1分)13在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对造成顾客投诉的，要调查了解清楚，对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。（遭顾客投诉一次扣5分,情节严重的开除）14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，马上报告上级管理人员处理。(5分，情节严重的立即开除)15.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,绝不能说: “
13、能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。(1分)16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走，请走好”(1分)17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。(可直接投诉总经理)18电话礼仪：(1分)应在电话铃响三声之前去接听电话标准用语：“您好！*大药房”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”如接到的电话不在自己的工作范围之 请问需要帮助吗？您好，请问需要什么？ 请您稍等，我马上就过来第5页/共56页 抱歉，让您久等了 麻烦您，请让一下请问您有会员卡吗？ 谢谢，请慢走，您请走好20服务忌语(1分)顾客挑选商品时，禁止说：那个很贵的，
14、多少多少钱不要摸商品，以免弄脏了人比较多啊，你快点啊挑了这么久怎么还不买呢你选来选去到底要哪一种呢顾客退换货时，禁止说：买的时候干什么去了这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去 当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：(1分)我正忙着我没空不耐烦的说：“等一下” 第四章：销售服务规范（标准分12分）1热情主动顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。（1分）2业务熟练专业知识掌握牢固，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意事项等都能
15、脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。（1分）3扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次再来，一次搞砸，以后不再光临。当顾客多次挑选仍不买时，应保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴，顾客是最好的宣传员，口碑最重要。（1分）4组合推荐和关联销售顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。（1分）5情操修养门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦的感觉。对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，要及时请教老员工、药师或咨询医师。（1分）6仪容仪表仪表是无声的宣传
16、，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。（1分）7坚持问病卖药原则1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么第6页/共56页 人使用，现在的症状；（哪里不舒服？）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*病吗？您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*过敏吗？）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有*的作用,是治疗*的!）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用吗? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。9.如顾客能明确说出自己需求的
17、药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。（1分）8. 给顾客分析价格和价值、疗效比当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，介绍最重要的是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从顾客的角度出发帮助分析利弊，坚定顾客的购买信心。（1分）9. 给顾客分析品种功效及适应症的区别当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，从顾客的角度分析，切忌模棱两可的回答。（1分）10.客观介绍客观、如实的介绍商品的功效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语，这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为日后不能达到会带来麻烦。（1分）1
18、1.杜绝恶意贬低、打压行为在介绍商品的同时，绝对不能恶意贬低、打压同类的知名商品、广告品种，比如说：“三九感冒灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这样往往会适得其反。（1分）12.适当加以演示对有试用装的商品特别是医疗器械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会顾客如何使用，顾客才会下决心购买。（1分） 第五章：岗位职责一店经理1 本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。2 领导责任： 对本店的经营计划、工作质量负责； 对本店员工工作质量、管理目标负责； 对本店的作业整体效率负责； 对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪
19、律行为、工作秩序、团队精神负责。3 主要职权： 对属下人员的考评提出奖惩有建议权； 对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有建议权； 对属下人员进行指导、监督与考核。4 工作内容： 目标管理：根据公司指令制定和分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益分析，进行效益管理。组织属下人员积极完成经营目标； 商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理控制库存；第7页/共56页 人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养，员工的评估与激励，建立良好的团队； 顾客管理：不断提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理顾客异
20、议，进行忠实顾客的维护与开发； 卖场管理：维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整理整洁；维护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等； 信息管理：对公司各种指令执行准时到位，药店各种信息及时准确反馈给公司，及时准确记录药店的各种相关文档，按规范管理，对公司的各种营销信息保密； 商圈管理：及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针对商圈的变化及时采取、提出应变策略，实时上报公司； 财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责；妥善保管各种财务记录、凭证；组织员工参加盘点工作；5 直接责任： 对本店的经营状况及目标完成负责； 对公司的作业规
21、范、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在店内的执行情况负责； 对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。6 考核指标： 营业额、毛利额及各项营业指标达成率。 费用控制率； 基础管理。二采购员1 工作内容： 根据销售情况，购进产品，保证购进产品质量； 负责产品结构的优化； 负责产品价格体系的制订； 向供货商索取相关资料；及时了解供货单位状况。2 直接责任： 店内产品结构合理，符合销售需要；产品价格体系合理； 库存商品与销售状况是否相适应；三验收员1 工作内容： 树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量； 验收：在待验区对药品进行验收，普通药品到货后一个工作日内完成，特殊
22、管理药品和需冷藏药品2小时内完成；四仓管员（养护员）1 工作内容： 库房环境卫生的清洁； 入库商品分区存放； 对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、近效期药品，缩短养护周期，进行重点养护； 根据气候变化，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等相应的养护措施； 每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备的管理档案； 根据营业需要，做好商品调拨工作。五值班经理（班组长）第8页/共56页 1 贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证本班的营业指标达成及规范化作业。2 工作内容： 当班期间对药店经营事务负责； 当班人员的管理与工作安排、指导、监督；
23、负责当班期间公司各种指令的传达与执行； 负责当班药店整理与整洁工和的安排组织及检查，保证合格交到下一班； 对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练与示范，并对训练结果进行跟踪； 当班紧急事情的处理与报告； 协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。3 直接责任： 对药店当班营业目标达成负责； 对当班期间药店作业的规范化、公司指令执行负责； 对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。六驻店药师1 岗位目标通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的安全、有效；提高药店的专业服务水平及公司形象和竞争力；动力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的
24、能力、形象和影响力。2 工作内容（一）药店形象管理 在营业店堂的显著位置悬挂营业执照及药品经营许可证、医疗器械经营许可证药师注册证等证照； 药品、非药品等的分区陈列指导； 类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传； 协助店长进行药店的整理、整洁管理；（二）商品管理 负责药店进货质量验收管理； 药品养护的管理； 过效期药品的报损管理；（三）员工培训 有关药品法律、法规、政策； 公司制度、药店管理要求与制度； 顾客服务知识与技巧； 药店商品知识；（四）文档资料、设施设备的管理（五）顾客服务3 主要权力与义务 否决不合格药品； 阻止和纠正不合法的宣传； 拒绝调配有配伍标忌或
25、超剂量的处方。4 主要考核指标 药店的经营指标达成； 药店质量管理水平； 药店专业服务水平；第9页/共56页 顾客关系维护效果；七营业员1 工作基本人事管理制度一、假期管理员工依法享有法定节假日休息的权力。但因经营需要经人事行政部或店长批准，可取消或变更休息日。取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。公司假期分为事假、病假、婚假、丧假（可适当给丧假路程假）、产假、工伤假等。（一）、请假审批权限如下：1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数共同审批。2、员工将审批后的员工假期申请单交人事部审核并留查，作为统计考勤的依据。3、除产假外，
26、5天以上（含5天）的假期完毕，门店员工可由店长电话至人事行政部销假。第10页/共56页 4、公司倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应避免在入职2年内怀孕生产。 （二）假期的类别及相关规定1. 2天以内（含2天）的假期：请假手续需组长或店长签字核准。2. 3天以上（含3天）的假期：必须经店组长、店长签字批准后，请假员工亲自到人事第11页/共56页 行政部办理，经理在请假申请表上签字，方为手续办理完全；3. 事假超过5天（含5天）：必须在请假申请单后附书面请假申请书，店长或组长签字并报人事行政部批准，总经理签字后方可准假。4. 店长请假，无论假期长短，必须先报人事行政部批准签字，应在请假申请表上
27、写明工作安排、假期工作接替人；店长休假前必须向门店员工公布假期起止时间。纪律准则：若人事行政部末见到请假申请表而员工已开始休假，其休假按旷工处理。二、出勤制度(一) 员工离职后，公司原则上不再予以录用。如特殊原因需要重新进入公司的，员工由原店长书面推荐，营运部经理或人事行政部经理批准，按照新员工入职程序办理，工龄自重新入职之日计算，薪资按现应聘岗位录用标准执行。(二) 员工必须按规定的时间上、下班，不得迟到、早退、旷工及擅离职守。如有迟到、早退或旷工等情行，依下列规定处理：1 工作时间开始后5分钟（不含5分钟）后到岗者为迟到，处罚纪律违约金5元，迟到5分钟以上半小时以内（含）者按事假半天计；迟
28、到半小时以上1小时以内者按事假1天计；迟到1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；迟到半天以上者按旷工1天计。2 下班时间结束前下班者为早退；早退15分钟以上1小时以内者，按事假半天计；早退1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；早退半天以上者按旷工1天计。3 上班前或休息日因紧急情况而无法办理提前请假手续的，员工必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内以电话等形式告知直接领导，得到批准后方可进行休假。在假期结束后2个工作日内必须经直接领导书面证明，按规定的请假程序补办手续，请假方可成立，否则按旷工计。4 未经请假而擅自休假或假期满后未经续假而擅自不到岗者以旷工论处。5 员工旷工半日，扣除1.5
29、日全额工资；员工旷工1日，扣除2日全额工资；连续旷工2日或月累计旷工达2日者，视同员工自动解除劳动合同。6 请假以1天计算，不足1天的按1天计。7 直接领导有权根据工作安排确定是否批准请假。(三) 员工均应严格执行门店统一作息时间安排，促销活动期间可根据营业高峰情况适当调整作息时间并根据相应给予补贴。因工作需要，经直接领导批准需要占用休息日和国家法定节假日时间工作的，视做加班。(四) 店员因工作原因需要加班的，由班组长（负责人）填写加班申请表，由员工签名确认后交班组长、店长签署意见，至少提前5个工作日报人事行政部审批存档并以此作为计算工资的依据。(五) 门店员工按照公司统一要求参加专业技能培训
30、、例会以及交接班、季度盘点等，均属于正常工作需要，其报酬已含在工资内。(六) 下列情况或人员延时工作不计加班： 因工作失误、效率不高、计划不周造成的延时工作； 属本人工作职责范围内的非突击性工作的延时工作； 未经事先请示批准或未经领导指派的延时工作； 出差期间延时工作； 不足一小时的延时工作； 除临时突击工作外，当月请事假人员所发生的加班，其加班时间等于或大于请假时间的，扣除请事假后多余部分按加班计算。三、考勤统计1店长在规定的时间内将门店考勤记录整理统计，由门店员工签字确认，在规定时间内将结果返回人事部，人事部按考勤原始记录处理。第12页/共56页 四、工资政策1.各类假期与工资关系： 五、
31、员工晋升管理办法一为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情，特制订本晋升管理办法。二晋升较高职位依据以下因素1 具有较高职位的技能2 相关工作经验和资历3 在职工作表现与操行4 完成职位所需要的有关训练课程5 具备较好的适应性和潜力三职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘。对员工在年度进行中对公司有特殊贡献表现有优异的员工随时予以提升。 六、公司辞退与辞职管理规定一总则1. 为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质,增强公司活力促进本公司的发展特制订2. 本条例公司对违纪员工经劝告教育警告不改正者有辞退的权利.3. 公司对员工因工作不适、工作不满意等原因有辞退的权
32、利。二辞退管理公司有下列行为之一者给予辞退：1. 一年内记过3次者2. 连续旷工3日或全年累计超过6日者3. 营私舞弊挪用公款收受贿赂者4. 工作疏忽贻误要务，致使企业蒙受重大损失者5. 违抗工作安排或擅离职守情节重大损失者6. 聚众罢工怠工造谣生事破坏正常工作秩序者7. 因连续窃取毁弃隐匿公司设施、制品及文书等行为，致使公司业务遭受损失者8. 品行不端、行为不检屡劝不改者9. 擅自离职为其他单位工作者10. 违背国家法令或公司规章情节严重者11. 透露业务上的秘密情节严重者12. 办事不力玩忽职守且有具体事实者，情节重大者13. 精神或体能发不适或身体虚若衰老残废等经本公司认为不能再从事工作
33、者或因员工对所从事工作虽无过错但不能胜任者14. 为个人利益伪造证件冒领各项费用者第13页/共56页 15. 连续三个月考核成绩不合格经考察再试用仍不合格者16. 因公司业务紧缩须减少一部分员工时17. 员工在工作期因受刑事处分而经法院判刑确认者18. 员工在试用期内经发现不符合录用条件者三、公司按规定辞退员工时必须事前书面形式告知其本人 第14页/共56页 第二篇 作 业 管 理 第一章：门店日常作业流程第一节 每日开店流程 一、营业时间：门店根据商圈特点，按照公司规定确定营业及作息时间，并报公司营运部和人事冬季各班次上班提前五分钟打卡，夏季各班次提前十分钟打卡。二、开店前准备1、早上进店时
34、，由两个或两个以上同时开启店门2、组织晨会（值班经理）,晨会内容简单明了，用时五分钟之内：（1）员工仪表着装及到岗状况检查（2）前一天营业状况简要总结，下达当班营业计划（3）当日工作事项说明及员工工作安排3、营业准备及其他事项（1）商品准备：商品补充充分，干净整洁，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐（3）设备检查：营业员检查相关的营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）是否正常运转（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充分三、开店营业1、明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理
35、等）2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务流程及服务技巧等3、注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应四、交接班具体内容：1、公司通知事项2、顾客需求情况3、清洁卫生4、会员相关事项交接班顺利完成后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力达成当班的目标营业额，并应积极解决待处理事宜五、结束营业1、不得提前结束营业，不得向顾客暗示打烊2、清点、保存营业款及备用金3、卖场的清洁与整理4、水、电、门窗、设备等均关好第15页/共56页 第二节 会议制度 第二章 收银服务一、 收银员操作规范收银操作
36、包括收取现金（人民币）、公司认可的代金卷（如抵用卷等）、公司发行的VIP卡刷卡、银行卡刷卡、医保卡刷卡。用支票或其他支付手段需报公司财务部批准。1、 工作要求：营业前准备、 自带钱物另行保管，不得带私款上岗；、 打开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）是否运转正常。、 用收银员本人工号登录，禁止使用他人工号收银。 、 清点收银备用金，准备零钞。、 检查收银物品（电脑打印纸、笔、记事本、计算器、银联打印纸）是否准备齐全。 、 营业前的准备工作如发现异常情况，应及时向当班负责人汇报，并尽快予以解决。第16页/共56页 2、 工作顾客以银行卡结帐：收银员按照交易金
37、额刷卡，刷卡后要求顾客在刷卡单商户联上签名，收银员妥善保管，下班结帐时交财务处，存档备查。刷卡单客户联交顾客核对保管。如果多刷顾客卡顾客用医保卡付款：要按照医保有关规定在医保专用电脑上操作。e、 顾客用抵用卷付款：收银员必须按照抵用卷使用规定执行。f、 顾客用其他方式付款：收银员要报告主管经理同意后，按照主管经理的指示操作。 g、 如由于人为的操作失误造成的任何差错，都要在下班结账前向主管经理说明情况。 、商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒顾客核对、保存好电脑小票。、收银标准话术、 您好（抱歉，让你久等了）!、 请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？、 总共元，多谢收您元，
38、找您元，这是您的小票，请核对并保存好。、 谢谢您,请走好。、验钞、 遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如检验不确定或破残不全不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。、 标准话术：先生/小姐/，对不起，麻烦您给换一张元的钱行吗？谢谢您。、退换货如有退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，参照顾客退换货之规定处理。需要明确，刷卡消费退货不能直接退现金。、 开发票由当班负责人根据公司有关财务规定按照电脑小票为顾客开发票。二、 专柜收银1、收银范围：专柜、参茸、中药饮片配方柜、其他经公司同意新设立的专柜。2、收银方法：第17页/共56页 a、
39、当顾客决定购买时，专柜当班员工填写收银收据（一式三联：存根联、顾客联、记帐联。），将填写好的收银收据（三联）交给顾客到收银台付款。b、 收银员根据顾客出示的收银票据将专柜相应的编码输入电脑按收银员操作规范收银，收银完毕后，在收银收据（三联）上分别加盖“现金收讫章”并签名，记帐联妥善保管，下班结帐时交财务部存档。剩余两联和电脑小票交还顾客，请顾客凭此单据到专柜领取商品。c、 专柜员工收到顾客付过款的单据，核对无误，存根联自留，顾客联交顾客保存，并请顾客核对商品，密封，交给顾客带出卖场。d、 专柜按日期整理好销售存根收据，妥善保管，严防丢失。e、 中药配方柜收银。中药配方柜员工收到顾客处方，先在电
40、脑上核算价格，并在处方上注明金额，顾客带处方到收银台付款，付款后在处方上加盖“现金收讫章”并签名。中药配方柜员工在收到加盖“现金收讫章”并有收银员签名的处方后，将销售明细打入电脑，开始调配处方。顾客凭电脑小票到中药配方柜取药，发药时要在电脑小票和处方上加盖“中药已领”章。顾客核对后，密封，交顾客带出卖场。f、 收银员下班后，整理好收银票据，统计好各专柜销售额，到财务处结账。三、 特殊情况1、 暂时离岗：离岗时间不能超过15分钟，离岗要报当班负责人同意。如果收银员因特殊情况不能继续上班，上报主管经理同意后，按交接班程序交接离岗，并由当班负责人代收银。2、 停电或收银机异常：临时停电要在当班负责人
41、的协助下，手工登记收银，电力恢复正常后，及时输入收银机。收银机异常时，立即报告当班负责人，经当班负责人同意可暂停收银，上报主管经理组织人员抢修。3、 收银交接班：交班时当班收银员要暂停收银，确认无挂单、无手工单，清点好备用金和当班营业款，整理好收银单据，接班收银员更换为本人工号，开始正常收银。交接完毕，收银员到财务处结帐。4、 营业结束：全天营业结束后，清点好营业款，整理完单据后，关闭收银机及相关电源，然后结帐下班。5、 其他要求、 当发现国际条码无法扫描、出现与商品不符的名称或其他异常信息时，立即记录下来，并将具体情况向办公室汇报。、 为了节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。决不可向顾客
42、强行索要零钞，更不能因缺少零钞而不卖给顾客商品。 第二章：卫生形象管理规范 ( 标准分20分)1 门店每天晚上下班之前要把各自区域内的地面卫生打扫干净，每班人员下班之前对各自负责的货柜进行清理，把商品陈列摆放整齐，并通知仓管员把商品库存补充足，每星期要把各自区域货架及商品全面彻底的清理打扫一次（用半干的抹布），时间选择在营业低峰期，区域卫生责任由店长负责划分。（1分）2 要维护好门店招牌、灯箱标志、广告牌的安全性和稳定性，有异常情况要及时报告维修处理（1分）3 门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。（1分）4 门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿
43、滑时应摆放防滑第18页/共56页 标识牌。（1分）5 门店在不影响顾客购物的前提下，见到地板、商品、货架有污渍要做到随时清洁，见到垃圾应及时清理到垃圾桶利于销售：即以消费者为导向，商品的摆放位置与所展示的面积与其销售的比例相符，重点商品摆放在重要位置，关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。（1分）第19页/共56页 2. 利于商品管理：符合公司商品分类、空间管理原则。（1分）3. 整体丰满原则：及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感，所有商品应符合最小陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。（1分）4. 分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，商品应以纵向陈列为原则，标价签与商品一一对应。（1分）5. 先产先出原则：先产的商品、近效期商品陈列在前面先销售，批号较后商品陈列在后面。（1分）6. 直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。（1分）7. 每种商品必须有标价签，要求清晰、整洁、无破损。（1分）8. 商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货，及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。（1分）9. 店对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上
