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1、 运营手册第一：门店卫生手册第二：收银手册第三：预算采购手册第四：安全手册第五：产品制作手册第六：突发事件处理手册第七：考勤排班手册第八：督导管理第九：仪容仪表手册 第一，门店卫生制度餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生，主要包括室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。 1，日常卫生维护店内卫生采取四定原则定时，定岗，定人，店内必须定期彻底清洁（特备是死角）2，地面无实物残渣，积水，墙壁，天花板无蜘蛛网；灭蚊等无蚊虫尸体,3，销售货架及设备底面侧面边缘顶部整洁，玻璃光亮。4，店内废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，并及时清洁清理5，玻璃
2、门窗应用湿毛巾擦拭，再将玻璃水喷洒在毛巾上再次擦拭玻璃，再用刮子对表面的水迹进行清理。6，冰箱内外必须保持清洁，并标示各冰箱用途，指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定岗位日常清洁项目标准、向员工培训岗位卫生工作流程、清洁卫生工作细节，是员工清洁卫生达到规定的要求。日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。 2，周期卫生每周一为门店大扫除日，门店对本店内所有的区域和物品进行强扫和擦拭， 由店长负责安排检查。1） 门店所有玻璃及门，2） 前厅：收银台区域。后厨地面及所有设备，煮面机，烧烤炉以及冰箱，冰柜等 3，卫生检查1）建立三
3、级检查机制：员工自查领班逐项检查，可对照检查表检查进行；部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行；2 ）店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。4，自助管理餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。 第二，收银制度 财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成
4、以下内容； 保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行； 执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生； 负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通； 发现财务问题及时制止和处理；一、 财务制度 财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即；会计年度、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。二、成本管理 餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。1 标准的建立与保持 餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有
5、效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。2 收支分析这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利（毛利-工资）、以及净利（毛利减去工资后再减所有的费用）3菜品的定价餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，他的重要性
6、在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4防止浪费5杜绝欺诈行为监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。三、费用管理在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。1 科学的消费标准一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。2严格核准制
7、度店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。3 加强分析核算每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。四、营业信息的管理1 营业日报的分析营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、2现金报分析店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。3营业走势分析汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握
8、每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。4营业成本分析目标成本与实际成本对比。5营业费用分析费用标准语实际费用分析。主要对可控费用分析。 第三，预算采购包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。一 订货1、订货依据店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。2、订货原则店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。3、订货职能A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。B 选择和保持供货渠道。C及早获知价格变动及阻碍
9、购买的各种变化。D 及时交货。E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。G 与供货商谈判以解决供货事件。H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。I 比价购买二 进货1、进货流程A 核对数量 订量=进量B 检查品质（1）温度：特别对温度敏感的食品。（2）有效期（3）箱子的密封性（4）一致的大小形状（5）味道（6）颜色（7）粘稠改变（8）缺乏新鲜度C 搬运 先搬温度敏感产品D 存放 在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。E 订货量计算下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量预期下期需要量：根据预估下
10、期营业额和各种原辅料万元用量来计算。安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。F 订货安排原料 每日调料、干货 每月低值易耗 每周办公用品 每月酒水饮料 每月 第四，安全制度 第五，产品出品标准 参照公司产品制作手册 第六，突发事件处置条例一、 突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。平
11、时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35），无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，
12、可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。二、 突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑
13、灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。三、 突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。四、 突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：1、如果公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。2、
14、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。4、向上级部门报告。五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。3、适当整
15、理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。5、安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，
16、是否能满足对方的预定。2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）碰头。3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。2
17、、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求
18、，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4、同时店负责人进行内部
19、调查，给责任人予以处理。5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。 3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站
20、在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。 店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。 第七：休假与排班 一 ）排班事项A,排班技巧1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。4、同一个岗位注意新老员工的搭配。5、尽量满足员工的排班需求。B, 人手不足的时对策1、延迟下班。2、调整人员，人尽其才。3、电话叫人上班。4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。C, 人员富
21、余时的对策1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。2、培训3、电话叫人吃上班或不上班。4、做细节卫生。5、促销，发赠品、传单等。6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。二）休假 1，所有人员一月可以休假4天 2，周五，周六，周日不允许休假（初个别原因） 3，每周休假，店长要提前排出。 4，合理分配好休假人员，不能导致因休假而导致店面运营紧张的情况。 第八：督导管理督导的内容1 人员管理A 根据不同营业状况，调整人员数量；B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等；D 评估员工的工作效率；E 激发员工的工作积极性；f
22、 检查员工的仪容仪表；2设备管理观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3 物料管理根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。4服务管理时刻关注客人的反应，立即行动。关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。5卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理上菜速度如何？是否台位需要催单、客人进餐感受如何？出品是否符合标准？ 三 一日督导流程 1 餐前督
23、导 即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。 2 餐中督导 A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量 B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位 C 卫生质量：地面无垃圾、水渍？备餐柜、餐车师傅整洁？洗手间是否干净？ D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率 E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适 F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？ G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。 3 收市督导 处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。
