露丝卡专卖店九项管理手册.doc

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1、露丝卡专卖店九项管理手册目 录一、总则1二、专卖店人事管理2三、专卖店薪酬管理3四、专卖店货品管理3五、专卖店费用管理5六、专卖店卖场管理8七、专卖店会员俱乐部管理9八、专卖店资金管理. .10九、专卖店POS系统管理.10十、专卖店资讯管理11十一、附表12总 则1、服务宗旨：让进店的每位顾客都享有一份心情、一份收获。2、管理方针：务实、严格、规范。3、管理目标：1）硬件设施形象统一，维护优良 。2）产品配套完善，销售流程有序，服务规范。一、专卖店人事管理：1人事管理1）建立专卖店人员考勤制度。 考勤制度： a.签到时间：营业时间前20分钟 b.每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签

2、到时填注到岗时间。 c.签到由店长监督执行。 d.病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理批准。 e.专卖店经理批准执行。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。2）建立员工排班表（每月班表）。3）员工早晚会记录本。早班会要求： a.由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 b.班会内容：当天工作调整与安排、昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查、 店长完成早班会日记。2卖场纪律1）严禁在店内吸烟、吃零食、嚼口香糖等。2）严禁在店内扎堆聊天、打闹、干私活。3）严

3、禁在店内会客时间超过五分钟。4）严禁在卖场兜售、寄卖私货，在店堂内吃饭。5）严禁利用工作电话打私人电话。6）严禁在营业时间内串岗、溜岗。7) 严禁上班时间用公司电脑玩游戏。8）上、下班迟到、早退，旷工按公司规定考核。4、招聘：岗位分析 招聘 初试 复试 培训 聘用工种文化程度性别年龄要求店长高中以上不限22-35有过1-2年店长工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实，懂电脑基本操作。营业员高中以上不限20-28勤恳踏实，表达能力强，形象、人品良好。配货员高中以上不限20-30有过1-2年服饰或家纺货品销售分析、货品计划和配发的经历，懂电脑基本操作。5、用工制度：1）实习期：员工进入公司

4、进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。 2）劳动用工：专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定。 每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。工资发放，

5、每月发放一次，通常在每月10日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。 当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。二、专卖店薪酬管理：1制定每月销售指标。销售指标是否落实到每个员工并且销售业绩要与个人提成挂钩。2不允许销售业绩搞平均主义，对每个导购员的工作状况进行考核。3应在每月5日前把专卖店销售情况和造好员工工资表。4每月10日根据上月销售业绩发放员工工资（底薪+提成+奖金）。5专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳

6、动力市场价格来确定。1）店长工资=底薪+提成+奖金2）营业员工资=底薪+提成+奖金 3）奖金一般采用考核方式，提成比率1.01.5%4）激励奖金，按优秀员工评选，并进行相应奖励或者用于员工活动费用。5）其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金，一般在年终进行奖金支付。专卖店店长店员平时考核专卖店名称： 店长（店员）： 日期：考核项目考勤组织纪律卖场清洁卫生员工形象售后服务处理服务技能和产品知识仓物管理现金与票务管理仓物盘存月盘存总计标准分值实际得分三、专卖店货品管理：1、货品管理是终端运营中一个最重要的环节之一，货品的管理包括了货品安全管理、货品进出管理、货品的上市规划、，货品的销售分析、货品库存

7、管理、货品的订货管理。1）货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能当时解决的就尽量当场解决如线头、整烫工作，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，以免影响自身声誉，对于节假日和销售高峰时候更要做好货品安全，以免带来不必要的损失。2)货品的上市规划：根据当地市场情况和季节情况及时和代理商或是公司沟通，做好货品数量、款式、种类以及上市时间等规划，以抢占先机。3)货品的销售分析：终端客户根据近期货品的销售情况和市场需求情况做个汇总分析，分析销售品种、面料、花色、款式等，在第一时间对畅销品进行补货或补充类似替代货品，并对滞销货品进行退换、促销等处理。4)货品的订货管理：合理科

8、学的订货既可以带动库存消化，又可以促进当季的销售。终端客户根据市场情况和自身货品销售分析以及货品的库存合理的预算估计下一季度所需货品的品种、数量、款式等，在结合总公司下一季度的产品开发情况，作出科学的订货指导计划。2、货品的仓库管理1）良好的仓存环境：确保仓库内没有直射阳光；良好的通风；没有虫害、鼠害；保持仓库环境的干净、整洁。2）取货方便快捷：做库存就是为了服务销售，所以库存管理的第一原则就是便利性，一定是在营业员能够用最段时间就可以取到货品的地方摆放货品（一般可以利用陈列柜的货品箱做畅销货品的摆放地）。3）分类摆放：按照货品的不同分类，分区划定各个品类的库存区域。可以按照卫浴系列、家居系列

9、等来区分库存区域；不过，为了缩短营业员的服务时间，还是建议按照畅销货品、平销货品来作好库存货品的分类摆放。4）定时盘点：定时盘点的目的是为了确保库存货品的帐实相符。通过每月的定时盘点经销商能及时发现库存的结构和比例是否合理，从而为良好的库存管理作好基础工作。5）遵循先进先出的原则，保证货品更新：虽然服装家纺产品不存在保质期的问题，但是对于某些对光线比较敏感的浅色系内衣，还是遵循先进先出的原则，以避免变色带来的损失。3、建立货品每月进销存管理帐目。4、货品的收货、退库、货物调节等操作流程准确、细致。四、专卖店费用管理：1定额费用1）及时申报（或申报注明项目明细）、支付的。2）对专卖店的必须开支的

10、费用按规定准确开支的。3）严格按公司规定使用定额费用，不得私自挪用。2非定额费1）使用前要先申报，或经主管批准后不得乱使用。2）使用的费用要注明项目明细。3）严禁肆意使用非定额费用的。3临时费用1）严格按申报金额开支使用。2）使用前要先申报，或经主管批准后不得乱使用。4报销1）当月费用按照公司规定报销的时间报销费用。2）报销时票据要完整（票据上经手人要签字）、一定要符合公司财务要求的。3）报销时票据要分类粘贴。五、专卖店卖场管理：1、专卖店现场营运规范 日常营业流程： 考勤签到 卖场货品清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、店内卫生1）每天清理货架、中导柜、形象背板，需干

11、净、无灰尘。2）店内陈列道具要干净、整洁，无灰尘。3）地板要每天清洗，严禁有脏物、烟头、食物渣等。4）货品不能拖在地上，卖场禁止内堆放杂物，货品要整洁，没有浮尘。5）收银台、展示台保持明亮、整洁，台面没有茶杯及其它杂物。6）库房货品码摆放整齐，罩袋面盖保持干净。7）库房不能有水污、霉变、虫蛀、蜘蛛网等，对防火防盗提防重视。8）清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制。3、仪容仪表1）上班应配戴岗位牌，严禁涂改、损坏岗位牌。2）上班要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，染奇型怪发。3）上班要求穿工作服，禁止穿拖鞋、戴手套上班。4）上

12、班时要求精神饱满，微笑待客。5）男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。6）举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。4、产品知识1）熟悉产品吊牌内容，对每款产品掌握清楚（面料特点、流行色、款式、价格等）。2）产品推荐时，重点介绍产品的特点、优点等。3）对产品各部位工艺的正确名称要十分的熟悉。4）正确把握顾客的心理，促成消费。5、货品陈列1）新款上市或换季产品要按公司要求调整摆放位置。2）所有吊牌要求放在规定的位置而不要外露。3）折

13、叠摆放时，厚度、件数要求一致。4）使用公司陈列道具且同款货品的颜色摆放要求一致。5）正面展示的货品要求自然有卖点，不宜重覆出样。6、促销管理1）商场专柜要求及时掌握并及时按要求传递促销信息。2）公司促销有没有及时落实到位的。3）促销过程有没有及时反馈信息和销售。4）促销活动进行时，卖场布置有没有及时到位。5）单店促销要求先申报后实施程序进行。7、顾客接待与售后服务1）导购员在销售过程始终保持微笑待客。2）店内有顾客时，不允许做其它事情。3）顾客进店门口要迎宾，微笑说“你好！欢迎光临，露丝卡专卖店”。4) 顾客离店时说送客语：“再见，欢迎下次光临”且送至门口。5）顾客购买了货品按规范进行包装。6

14、）交接班或上货时如有顾客，及时招呼顾客，不能怠慢顾客。7）给顾客接、递货品、收取顾客钱物要求用双手递送。8）严禁与顾客争吵。9）按售后服务办法被顾客投诉，倾听顾客的要求，及时满意的处理。8、奖惩条例一、奖励条例：1）奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种2）奖励对象：a.每个月评选一次“服务明星” 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟

15、） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，其 中工资晋升50元，并作为店长候选人。 b.每个季度评选一次“服务明星组” 评选条件：平时考核分数平均达到80分以上 奖励办法：张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、处罚条例： 1、考勤：.迟到、早退、擅离岗位、旷工。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。 6、工作时间看书、杂志、报纸。 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作

16、场所逗留3-5分钟；15 分钟以上。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。10、缺货、断货不及时汇报。11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。12、私人物品乱摆放。13、仓库标识不清，帐卡不齐。14、商品标识不清、不全或有错。15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。注：仓库盘存时间可 延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。17、家纺产品未经检验、整理就拿到专卖店出售。18、谎报库存、销售等数据。19、不及

17、时报告遗失或缺溢财物。20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。22、没有进行公正、客观的有效监督。23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。26、对顾客进出无迎送问候。27、对顾客要求不理不睬。28、营业时间补/化妆。29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。30、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。31、违反规章制度，造成重大影响或损失。32、盗窃专卖店财物。33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信

18、息。六、专卖店会员俱乐部管理：1、会员资料及问卷填写要求完整、审核严格。2、会员电脑资料及时录入。3、会员卡消费卡号要求涂上小票三联。4、会员及问卷资料禁止乱放或丢失。5、会员卡保管严格，不要丢失。6、会员消费登记表要求及时填写。7、会员消费登记表与实物相符。8、按要求对客户进行回访并建立回访档案。9、认真阅读会员手册和实施细则严禁乱操作折扣价格（差额部份由店长承担）。10、超出授权范围的问题要及时汇报，不能擅自作主。11、每月会员卡的办理数量按规定完成。七、专卖店资金管理：1帐务管理1）设置货物总帐、分类帐、货物明细帐、货物销售明细账、日销售报表、月进销存报表、货款回笼现金帐、交接本。2）登

19、帐时间以日为单位，登帐要及时、准确，帐实相符、帐证相符、帐帐相符、帐表相符。3）登帐要用黑色水笔或签字笔，帐本不能随意改动、刮动的。（不准用涂改液）4）每月按公司规定的时间进行实物盘存、帐目自查，实物相符，盘存报表要求二人或二人以上人员签字认可， 或签字后要及时上报POS系统。5）当日货款按公司规定存入银行公司帐号。6）严禁谎报、拆报销售额。7）严禁坐支营业款。8）按公司规定填写销售小票。9）折扣销售单小票上注明或如实注明折扣率。10）销售小票存根联按规定装订好交财务备查。2发票管理1）禁止代开、虚开发票。2）按规定保管发票、发票专用章及发票领购本。3) 对涂改、跳开等要求按规定填开发票。4）

20、按规定将记账联订入相应小票。5）汇总小票封面要求填写发票开具情况。6）及时缴销发票，对作废发票加盖“作废”章。7) 按规定保管好发票存根联避免造成丢失。3实物资产1）按规定做好店内实物资产登记造册，建立实物资产档案。2) 每月盘点要求如实上报实物资产。3）实物资产出现霉变、虫蛀、损坏等现象，要求及时上报。4）店长人事变动，对店内实物资产要求按规定办理移交手续。5）严禁弄虚作假违反财务制度。八、专卖店POS系统管理1每天的工作1）每天上班时间QQ要求上线。2）每天在公司群内及时下载零售价格并安装到零售管理中，并准确存放和安装。3）每天入库、退库、销售数据、赠送数据按时输入。4）每天的日销售在第二

21、天上午十点半之前及时上报公司。5) 每天零售管理中销售数据第二天上午九点前及时上报邮件。6) 每天在上班前做好电脑的清洁。2. 数据准确1) 每天输入的出、入库数据要求准确。2）每天输入的销售、退库、赠送数据准确。3）每天传真的日销售表数据要求准确。4）日销售数据中应有当月的销售件数和金额累计。5）每天的销售数据邮件上报准确。6）月进销存盘底表电子文档要求准确。7）月进销存盘底表手工报表要求准确。8）月进销存汇总表准确。9）按时办理本专卖店货物的空转手续。10）按时完成公司安排的相应工作。九、专卖店资讯管理1、按公司规定填写月报表和日报表。2、按公司规定填写顾客意见登记簿。3、按公司规定填写上

22、下班交接班日志。4、按公司要求作市场调查，市场调查表及时上交,内容填写要求完整。十、附表附表1员工排班表 部门 ： 日期： 姓名职位123456789010111213141516171819202122232425262728293031排班时间A白班：P中班：N夜班：D两头E：事假 F:公假制表人： 审核： 部门经理附表2员工工资表店铺：月份：编号姓名基本工资津贴提成工资总工时合计工资职位最低工资休息日法定假日有薪假期补足加班工时加班工资工资12345678910附表3货品销售库存表日期: 至 货品: 店铺: 货品编码货品类别货品名称颜色到货日期日销售进货数量库存数量百分比到货天数平均日销售附表4销 售 日 报 表 年 月 日部门昨日结存本日销货本月收款本月结存实际销货销货总额合计票据现金退货折扣合计合计附表5 竞 争 品 牌 调 查 表 年 月 日 项目厂家品牌款式价格功能资料来源促销活动备注附表6V I P客 户 档 案 表 客户名称： VIP会员号：客户地址： 填表时间：专卖店VIP客户基本资料现住址家庭人口性格月生活费用爱好生日日期生活品位对本品牌要求面料款式价格颜色功能促销服务备注在店铺消费情况记录日期消费金额件数折扣积分备注