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1、12315信息化网络体系建设与12315工作规范目 录一、12315信息化网络体系的框架二、12315信息化网络体系的主要应用系统三、12315数据质量建设四、12315数据分析五、12315数据利用六、12315信息化网络体系建设重点任务一、12315信息化网络体系的框架信息化网络是12315行政执法体系的重要组成部分，也是12315行政执法体系的支撑和保障。随着全国工商行政管理系统12315行政执法体系建设的推进和12315“四个平台”建设的深化，12315信息化网络体系建设取得了长足发展。全国已有13个省级工商局和287个地市工商局建立了12315集中受理中心，15个省市开通12315短
2、信平台，28个省市建立了政府网站的受理平台；总局到工商所五级的12315信息化网络系统已经贯通，形成畅通的电子数据信息传输通道；12315主要业务已广泛使用12315网络进行处理，基本实现12315行政执法体系各个工作环节的网上操作、网上调度指挥和网上信息流转；总局、省局、地（市）局三级12315数据库已基本建成，为实现申诉举报数据的全面采集、逐级汇总、分析利用提供了必要的技术手段。（一）12315信息化网络体系建设总体规划按照总局有关统一技术规划、统一数据标准、三级建库、两级建分析中心的要求，12315信息化网络要建立从总局到工商所五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络。12315
3、软件要在扩大功能基础上，与金信工程其他业务系统进行有机融合，实现互通互联，以及与经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统形成联通和对接。在整个流程中，要加强数据质量建设，保证12315数据的完整性和准确性，为工商业务的开展和消费维权提供信息和依据。1、逐步完善12315系统软硬件的升级改造。加大对12315硬件的投入，保障系统运行平稳，加强对设备运行的规范化管理，及时对系统软件进行更新、升级，不断完善软件功能，满足工作需要。2、注重新兴维权平台的建设，充分发挥短信受理平台、互联网受理平台的优势，拓宽接诉渠道。3、对12315数据加强管理，规范数据录入。各级12315机构受理和处理信息的录入
4、，是数据采集的重要过程，要准确录入，规范录入，保证数据的完整性、准确性、规范性、关联性。4、完全实现12315相关数据的信息共享。实现12315申诉举报中心系统与经济户籍系统、案件管理系统、企业信用分类监管系统等业务数据对接，实现信息资源共享，提高社会服务水平。（二）12315数据标准和技术方案为了统一全国12315数据标准，总局分两次下发了12315消费者权益保护数据规范12315申诉举报分册和12315咨询分册，建立了12315申诉、举报、咨询指标体系。对于消费者申诉、举报、咨询受理和处理中所涉及主体信息、客体信息、调解信息、分流信息、反馈信息等数据指标项作了规范，统一了每一个指标项的名称
5、、字段名、代码的标识符、数据类型及格式，为12315数据采集、更新、管理、使用奠定了基础。按照标准化、平台化、模块化的设计思路，2006年总局制订下发了12315信息化网络技术方案，统一采用三层B/S架构和JAVA语言进行开发，严格遵循J2EE规范，以满足跨平台的要求。其中三层B/S架构的表示层负责与用户进行交互，功能层负责完成具体业务处理功能，数据层以数据库为中心，负责保存整个系统内的相关数据，并能实时地进行逐级数据汇总。另外，总局在2009年还下发了12315短信平台技术方案及12315短信号码许可证。（三）12315信息化网络体系的主要功能12315信息化网络体系整体上可以分为信息受理、
6、调度处置、数据分析、信息服务四大类功能。系统整体流程框架如下图所示：其中信息受理类模块划分与系统整体流程框架基本一致，系统各部分的功能模块间的数据流关系可以用下图描述：1、信息接收以特定电话号码12315作为统一的申（投）诉举报中心电话，利用呼叫中心技术、手记短信技术和网站技术，受理消费者的申（投）诉举报，根据12315受理的结果，处理、分析申（投）诉举报业务，及时向消费者反馈处理情况。同时，接收和处理商家、厂家自律维权的信息；接收和处理消协、社区、村镇等社会监督维权的信息，延伸和扩大12315行政执法网络的覆盖面，提高行政执法效能。2、调度处置一是通过案件协查、督办功能指涉案企业或违法行为跨
7、地域，涉及本省本市辖区内多地工商行政管理机关。违法案件查处工商机关需要向涉案企业所在登记机关申请协查企业注册或其它信用信息情况，登记机关应及时响应协查要求，反馈协查信息。二是通过案件通报功能对企业在异地违法行为被查处之后，违法案件查处的工商机关将案件处理结果信息通报给企业注册登记所在工商机关，便于登记机关今后更有针对性的监管。三是通过案件公告、典型案例功能将一处已经发现或查处的重大典型案件情况向全工商系统发布，引起各地方工商局对类似违法情况的关注和警觉，及时预防或及时查处。3、数据分析数据分析消费者申（投）诉举报信息、市场主体的动态监管信息、行政处罚信息，评估市场消费风险，向社会公众公布流通领
8、域商品质量抽查结果、消费安全预警等市场秩序信息。对查处的经济违法违章案件的案件类型、案发地、涉案地区、案件处理结果等信息进行统计，掌握市场经济秩序状况；对消费者申（投）诉举报情况按案件信息、商品质量信息、市场主体经营行为信息等进行数据分析，掌握市场商品和服务质量动态。4、信息服务12315申诉举报信息管理系统汇集、消费安全预警、典型案件情况等信息都可以通过政府门户网站和其它公共服务的手段实现对外发布，扩大社会影响，起到规范市场秩序、保护消费者权益的积极作用。（四）12315信息化网络体系建设在全国工商系统信息化建设中的位置1、12315信息化网络体系是“金信工程”的的重要组成部分，是金信工程建
9、设的两类业务应用之一。从下图“应用系统总体构成”就可以看出12315行政执法网络系统在金信工程中的重要位置。金信工程应用系统总体构成“金信工程”所指行政执法网络系统是一类应用系统的总称，12315消费者申诉举报处理分析系统是其中的核心应用之一，它与金信工程其它应用系统也存在紧密的联系。2、12315信息化网络体系与主体准入、分类监管、案件管理、经济户籍库等系统是相互关联的应用系统12315信息系统是工商部门面对社会公众的一扇窗口，接受的申诉举报信息通过分流调度交换到信用监管系统中，由基层工商机关进行核实处理，涉及违法行为的进入案件处理程序，处理结果存储在经济户籍数据库中，并以次反馈到12315
10、信息系统。同样12315申诉举报受理信息与市场主体登记信息之间的共享和交换也通过统一的经济户籍数据库实现。二、12315信息化网络体系的主要应用系统（一）12315中心平台的应用系统各地12315中心平台的应用系统，是以规范化的12315业务处理为基础，利用计算机网络和安全管理技术来处理12315相关业务信息管理系统。这些应用系统部署在实行省（自治区、直辖市）或市（地、州）工商局为单位相对集中受理的中心平台上，其网络节点延伸到市、县工商局和基层工商所，并将受理的消费者申诉举报信息以“12315工单”形式向下级分流办理，构成省、市、县工商局和基层工商所按照属地管辖和级别管辖原则的3级或4级联动处
11、理机制。从全国工商部门信息化发展的进程来看，各地12315中心平台的应用系统大多是作为独立应用系统开发的，与工商部门的市场主体准入、查办案件管理、分类信用监管等其他信息应用系统关联性不强，类似于“信息孤岛”。目前各地正在对这些信息应用系统进行整合，加快建成工商部门的综合业务应用系统。理想的目标模式应是：各地12315中心在受理消费者申诉举报过程中，当需要了解涉及被申诉举报的市场主体情况时，可以随时调用查看市场主体准入信息；申诉举报线索构成案件的，12315中心把信息转入查办案件管理系统，办案部门查办完毕后应把处理的结果信息，反馈到12315中心平台；12315中心视市场主体侵害消费者合法权益的
12、程度，将市场主体的违法行为信息导入分类信用监管应用系统，作为加强监管的依据。以上应是12315中心平台应用系统信息流动循环的完整过程。（二）12315主要数据管理系统为了不断提高12315信息综合利用率，强化国家工商行政管理总局12315数据分析平台功能，进一步完善消费维权信息数据汇总和分析研究机制，国家工商行政管理总局在建立全国工商行政管理系统12315工作联系点制度的基础上，开发部署了全国12315主要数据管理系统。这个数据管理系统贯通了31个省、自治区、直辖市工商局和77个全国工商行政管理系统12315联系点，共有108个网络节点。全国工商行政管理系统77个12315联系点每个季度通过1
13、2315主要数据管理系统，分别报送12315数据分析报告、国家工商行政管理总局关于执行新的工商行政管理系统统计报表制度的通知（工商办字200834号）中规定的消保6表至消保10表共5张统计表，以及2至3个消费纠纷调解成功的典型案例评析。12315主要数据管理系统的应用，对于总局整理和编发12315行政执法体系建设工作信息，及时总结12315行政执法体系建设，特别是12315“四个平台”建设的有效措施、执法动态、工作成果，创新消费维权体制机制的好做法、好经验，以及针对基层工作中存在的带有普遍性和倾向性问题的意见和建议，以点带面，分类指导，不断提升消费维权工作的整体水平，具有积极作用。（三）“一会
14、两站”和12315“五进”名录管理系统“一会两站”和12315“五进”名录管理系统，是专门管理12315基层消费维权网络建设情况和维权工作信息的独立数据库管理系统。该名录管理系统从总局一直部署到省（自治区、直辖市）工商局和市（地、州）、县（区）工商局。各地可以通过该系统实时上报“一会两站”和12315“五进”建立的进展和工作人员变动情况，“一会两站”和商场、超市、市场、企业、景区中设立的“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况，以及“一会两站”和12315“五进”覆盖率情况。它能够及时、准确地反映12315基层消费维权网络建设情况和维权工作信息，是12315行政执法体系建设的基础信息库。三、
15、12315数据质量建设（一）12315数据质量建设工作目标按照国家工商行政管理总局数据质量管理制度、金信工程总体技术设计方案，全面加强12315数据质量建设，建立健全12315数据质量管理制度，建立12315数据共享机制，从源头和加工环节上保证12315数据质量，规范12315数据使用，使数据标准意识和数据质量意识深入人心。到2012年底，总局、省局两级12315数据中心的数据完整率要达到95%以上、数据准确率达到98%以上，为充分发挥工商行政管理数据的基础性作用奠定坚实基础。（二）12315数据质量建设的意义12315数据是工商行政管理系统推进联网应用、有效发挥工商职能作用的基础，是服务经济
16、社会发展、推进社会诚信体系建设的基础性信息资源，是解决消费者诉求、维护消费者权益的直接信息来源与依据，是国家基础数据库的重要内容。切实加强12315数据质量建设意义重大。关键是要按照总局12315数据标准准确、完整、规范地把信息采集上来。数据的准确性、完整性、规范性是一个统一整体的要求。该采集的数据一定要采集上来，否则就不好用。例如，如果采集到申诉人的姓名和身份证号这一对信息，可以确定一个自然人的唯一性，在公安部的人口数据库最终能查到这个人其它信息。数据要准确，如果错、漏、冗余数据超过了容忍度，数据库就成了垃圾库，汇总上来的数据不能用，也不敢用。我们常说的，建设从总局到省局、市局、县局之至工商
17、所5级贯通的信息化网络，就像铺上的高速公路；开发的应用系统就像公路上跑的车；产生的信息数据就像车上运的货。所以，应该运送优质货，不要拉假冒伪劣的。（三）完善12315数据质量建设的措施为了加强数据质量建设，总局从2010年开始开展了为期3年的“数据质量建设年”活动，通过这两年多来坚持不懈地抓，数据质量建设取得了明显的成果，我们的数据质量比前几年大大提高了。但是，应该看到12315信息化建设特别是数据质量与新形势新任务的要求还存在差距，一是区域发展不平衡，不同地区信息化发展不平衡，影响和制约了信息化的整体推进。二是数据采集录入过程中，存在数据项内容填写不全、文字差错等问题，影响了现有数据的质量。
18、三是数据整合没有完全到位，数据的关联性有待于进一步提高。 为了达到总局提出的到2012年底，包括12315数据在内中整个工商系统数据的完整率将达到95%以上、数据准确率达到98%以上的工作目标，充分发挥工商行政管理数据的基础性作用，目前应从3个方面努力：1、提高数据项完整率数据项完整率主要是指总局按照规范数据标准，在汇总各地提供数据项的情况时，依据各地备份库和数据结构文档与总局数据标准进行对比，从而计算出得出相应的数据项完整率。各地要提高在具体数据项上的内容完整，特别是不可或缺的重要数据项，如12315工单登记编号、申诉方与被诉方具体信息、诉求内容等字段的完整率。2、确保数据准确率数据准确率主
19、要指具体数据内容准确与差错的程度。其中，对于计算机逻辑可判断的数据项，软件系统将通过程序自动检查其内容的规范性，如办结日期应大于等于消费者申诉举报日期等校验检查。对于计算机逻辑不可判断的数据项，就要求各单位在录入数据时确保数据的准确率，建立健全12315行政执法数据库，为工商行政管理部门开展消费维权和行政执法提供及时、准确的信息支持，为企业信用分类监管系统和“国家经济户籍库”提供支撑。3、加强数据规范性数据规范性主要是指数据冗余情况。例如，数据冗余率是指数据记录的重复率，软件系统将选择部分关键字段，如12315工单登记编号等，对各地的备份数据进行自动检查。因此，各地在数据录入时就应该加强数据规
20、范性，从源头入手保证数据质量。 今年总局还要进行包括12315数据在内的全国性检查，以进一步推动12315数据质量上一个台阶。四、12315数据分析（一）12315数据分析的概念12315信息汇总分析是指各级工商行政管理机关及其12315机构定期或不定期地对辖区的12315申诉举报数据进行汇总，并运用一定的汇总分析方法进行分析，形成12315申诉举报信息分析报告。12315数据的汇总分析，通常要以特定的时间段为周期，如周、月、季度、年等，对12315受理信息进行分类求和，对同一类别下属的各项分类进行升降序排列，寻找该类别出现的热点；对同一类别的数据进行同比增长速度、环比增长速度的计算，寻找该类
21、别与前期数据的相关信息进行比较，力求透过现象看本质，找出数字变化后面的成因，以及数据之间的关联性；从而得出一些趋势性、规律性的观点、结论，并根据分析成果提出意见建议，以有针对性地加强市场监管，提升消费维权执法效能。12315数据汇总分析应当做到定量分析与定性分析相结合。按照“定性定量定性”的顺序，做到定量分析与定性分析有机结合。首先要通过定性分析，选择适当的汇总分析方法，继而进行定量分析，最后再落脚到定性分析。（二）12315数据汇总分析常用方法1、状态分析状态分析指对于客观存在的事物，通过经常研究一定时间、地点、条件下的状态，分析其量变情况。状态分析可以分为静态分析和动态分析以及简单总体的状
22、态分析和复杂总体的状态分析。不同性质的状态分析，要分别选用不同的汇总分析方法，静态分析一般用总量指标、相对指标、平均指标、抽样指标推断等方法，动态分析一般用时间数列、统计指数等方法。指数法也可以用于静态分析，如用指数法分析计划完成程度，就属于静态分析。对于简单总体的状态分析，上述方法均可以使用，而对于复杂总体的状态分析，只能用指数法。2、因素分析因素分析是指对构成事物的要素、成分和决定事物发展的内部条件进行定量分析，是汇总分析中最常见的一种分析。通过因素分析，可以揭示事物内部的本质联系，发现规律。对12315典型案例分析、受理个类分析即属于因素分析。3、联系分析联系分析指利用社会经济现象的相互
23、联系进行数量关系的分析，发现其中存在的规律性，这种规律性体现为因果关系、比例关系、平衡关系等。联系分析方法有相关回归法、比例法、平衡法等。4、趋势分析趋势分析指排除短期偶然因素的影响，探究长期因素所造成的长期趋势，揭示事物发展规律，对未来发展进行预测。 5、多层次分析多层次分析指对比较复杂的问题，进行多层次的分析，层层解剖，找到问题本质和规律。对于多层次的分析，每一层次都要经过“定性定量定性”的分析过程。（三）12315数据分析效能的提升当前12315数据分析要重点抓好两方面的工作：1、提升12315数据分析的精细化目前许多地方对申诉举报数据分析还处在初级阶段，即使是12315系统装备了专门的
24、分析软件的地方，但没能二次开发，建立起相应数据分析模型，分析报告是粗线条的，只是简单地描述这个多了，那个少了；这个升了，那个降了，没有细化到品牌，深度挖掘不够，对企业、对消费者指导性不强。江苏省局去年做了一个手机申诉量前10位品牌的分析报告，并把企业和新闻媒体找来一起开会，进行通报约谈，对企业的震动很大，帮助也很大。2、加强12315数据分析的关联性12315数据只有与市场主体数据、查办案件数据、信用监管数据互联互通、信息共享，才能发挥更大作用。总局众多相关司局正在着手抓这件事，希望各省市的同志们也要抓一下12315数据的关联性的工作，但这项工作不能单靠我们12315一个部门，还需要信息管理部
25、门以及其它业务部门的支持配合，才能做好。五、12315数据的利用（一）12315数据的利用的形式从这些年各地工商部门的执法实践来看，对12315数据信息的利用，主要体现在4个方面：1、通过12315申诉举报咨询数据的综合分析信息的发布，开展消费提示、警示，可以对消费者科学消费产生提示和引导的作用。例如，宁波市12315每周都在报刊上发布消费提示。2、根据对12315申诉举报咨询数据的汇总，对于消费者反映商品和服务质量集中的问题，形成专题分析报告，并通报给相关生产经营者，对生产者调整产品结构、改进产品功能、提高市场适应性甚至科技进步；对经营者改变营销结构、营销方式，改进服务质量产生影响。3、有关
26、12315申诉举报咨询总量动态趋势报送当地党委政府，为政府调整产业结构、加快转变经济发展方式、加强和创新社会管理相关决策提供参考。4、12315申诉举报咨询数据汇总分析的结果，是作为工商行政管理部门市场监管执法及公共服务的重要依据。这是使用最多，更为直接的部分。例如，青岛市工商局把8大类申诉举报数据，综合汇总成视频和服务“消费维权”指数，作为市场动态定期发布；江苏省工商局把消费者申诉举报数量居前的商品，列为流通领域商品质量检测的对象，有针对性加强监管。各地好的做法还有很多。（二）12315数据利用的着力点数据只有使用，才有价值。物质类产品通常在实际使用中会不断损耗掉的，但信息类产品却在使用中不
27、仅不会发生损耗，而往往会越使用越有价值。当前工作的一个重点，就是用好现有的数据。要针对消费者密切关注的热点难点问题，强化12315数据综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，开展消费警示提示，切实发挥12315数据分析在加强市场监管、维护消费者的合法权益、服务经济发展等方面的积极作用，进一步提升12315网络服务消费者和社会的效能。六、12315信息化网络体系建设重点任务今后一个时期进一步加强12315信息化网络体系建设的重点，主要有以下几个方面工作：（一） 规范和制定统一的12315信息化标准12315信息化网络建设是一项纵向覆盖全国五级工商行政管理机关、横向覆盖工商行政管理部
28、门的所有业务以及相关的政府部门、行业交换信息的信息系统。要在这样大型分布网络环境下，实现数据、信息和系统的集成，实现互联互通并最大限度地进行相互操作，建立完善统一的12315信息化标准体系。（二） 进一步提高工商行政管理干部的素质要提高12315信息化网络建设专业人员的素质，在系统内选拔一批政治素质高、业务能力强、同时也具备一定计算机技术的工商行政管理干部，作为12315信息化网络建设专业人才储备；同时，强化对12315干部的操作技能与业务培训，要完善培训制度，区分不同情况，采取不同方式，加强对12315干部的培训，使全体12315工作人员掌握一定的计算机操作技术、软件操作方法以及数据收集、分
29、析方法，不断提高信息化网络利用能力，为12315信息化网络建设工作的开展打下良好的人才基础。 （三）继续加大资金投入力度建设经费的保障，是12315信息化网络体系建设的顺利进行的基础。目前全国的12315信息化网络建设还存在严重的不平衡，一些欠发达地区的12315信息化应用系统功能欠缺，不能满足12315工作的业务需要；各级12315数据库的建设刚刚起步，有的地方还存在技术体系不一致的现象，这些都严重地制约了12315信息化网络建设的发展，应继续加大对经济欠发达地区的资金支持，逐步实现全国12315信息化网络建设均衡发展，统一12315数据库建设的标准，完善从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接
30、的全国12315信息化网络系统，确保电子数据信息传输通道的畅通。（四）进一步拓展12315信息化网络的共享功能工商行政管理部门作为国家负责市场监督管理和有关行政执法的职能部门，拥有最全面、准确的基础信息，在政府部门信息共享方面是企业信息的源头部门。下一步，要进一步拓展12315信息化网络的信息共享的功能，加快12315中心平台与税务、质监、卫生、海关、公安、食品药品监督等部门消费维权联动机制建设，积极推进行政部门间基础数据共享，大力加强消费者咨询和申诉比较集中、事关百姓消费安全、社会舆论普遍关注的侵害消费者合法权益行为监管的力度，更好地为社会提供全方位的消费维权公共服务。关于“信息化网络体系建设”部分，就讲到这里。谢谢大家！
