城市管理信息化平台建设建议书.doc

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1、城市管理信息化平台建设建议书城市管理信息化平台系统 v1.0目 录一 概述31.1 前言31.2 城市管理信息化31.3 术语定义3二 总体目标、建设原则及模式42.1 总体目标42.1.1区县级协调管理中心52.1.2地州市督察督办62.1.3省中心监控管理62.2 建设原则72.3 建设模式8三 系统需求分析83.1 省中心平台需求83.2 区县级协调中心平台需求83.3 资源共享93.4 智能接入93.5 小维护量93.6 数据一致93.7 投资成本9四 城市管理信息化平台网络体系结构104.1 城市管理信息化平台层次结构104.2 城市信息化管理平台硬件结构114.2.1三级网络系统拓

2、扑结构图114.2.2语音综合处理平台设备114.2.3GIS地理信息系统124.2.4短信彩信中心124.2.5Web服务器124.2.6工作流控制服务器124.2.7数据集中存储系统124.2.8网络通讯设备13五 城市管理信息化平台软件体系结构135.1 语音综合处理系统135.2 互联网处理系统145.3 短信彩信处理系统145.4 视频监控连接接口145.5 数据存储系统145.6 后台管理模块145.7 工作流控制系统145.8 GIS地理信息系统155.9 其他系统接口155.10 工作流程15六 平台扩展的新功能166.1 分布式呼叫中心166.1.1外呼坐席方式176.1.2

3、远端座席支持方式176.1.3多点客户服务中心模式196.2 3G无线视频监控20七 系统平台扩容方案207.1 平台升级扩容方式207.2 语音平台接入中继的扩容207.3 人工座席的扩容217.4 数据存储系统扩容217.5 后台系统的扩容217.6 保护原有投资扩容21八 系统的管理与维护228.1 系统安全性及可靠性228.2 数据管理228.3 人员配置及要求建议228.3.1人员配置228.3.2中心主任的职责238.3.3班长台的职责238.3.4操作人员的职责23九 系统建设预算24一 概述1.1 前言改革开放以来，随着城市建设的飞速发展，人民、社会、国家对城市建设的规划和管理

4、都越来越重视，城市规划管理部门在受到高度重视的同时，职责和任务也日益艰巨，尤其是2004年行政许可法的颁布与实施，对规划管理部门的执行能力提出更严峻的挑战与考验。为了适应发展要求，引入信息化手段来辅助城市规划管理工作的开展已被所有规划管理部门所认同。但是，在引入信息化建设的初级阶段，规划管理部门基本没什么经验，对究竟该如何来做、应该怎么做、要做成什么样子略显茫然，往往落入“跟风走”的陷阱。针对这种情况，秉着对城市信息化建设负责的态度，特设计出这一套全新的城市管理信息化建设整体解决方案，提供的不仅仅是简单的一款软件的开发使用，而是一套周到完整的服务管理体系的建立。1.2 城市管理信息化城市管理水

5、平和运行效率如何与时俱进，是一个非常重大的政府课题和社会课题。面对现实，面向未来，城市管理需要变革，需要创新。实现对城市的科学、严格、精细、长效管理是城市可持续发展的必然要求。通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市管理资源优化整合、管理流程科学再造、管理主体多元参与，成为提高城市管理水平的有效手段以科学发展观为指导，以构建综合型“大城管”格局为手段，以信息化为核心，围绕标准化管理、精细化作业、人性化服务的城市管理要求，在全省建立监督、处置、评价“三分离”，作业、管理、执法、监督、评价有机衔接的城市管理信息化系统，进而达到管理区域精细化、管理内容数字化、部件和事件处置标准

6、化，推进城市管理运作模式和工作机制的转变，提高城市管理效能和现代化水平。1.3 术语定义CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。IVR(Integrated Voice Responed)：集成语音应答，提供自动语音应答服务。目前的语音业务主要有：聊天交友类；音乐类；游戏娱乐类；新业务类：包括语音短信、彩铃、第三方付费等ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。PSTN（Public Switched Telephone Netwo

7、rk）:公用电话网。CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。DNIS:被叫号码识别服务。WAP（Wireless Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PB

8、X、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。二 总体目标、建设原则及模式城市信息化管理系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。建立城市信息化管理系统的目标就是在充分利用现有资源的前提下，建设以区县信息化管理为基础，地州市督察督办为骨干，省中心监督管理为核心的三级管理平台。2.1 总体目标城市管理信息化系统建设的总体目标是：依托计算机网络技术、移动通信技术、计算机电信集成技术、空间信息技术、单元网格区划编码技术、城市部件管理技术等多种数字城市技术，实现城市部件与事件管理的数字化、网络化和空间可视化；创新城市管理模式，再造城市管理流

9、程，建立一套科学完善的监督评价体系，及时发现并有效处理城市管理中的各种问题，进一步提高城市管理水平和管理效率。通过实施数字化城市管理，实现城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放定性型向集约定量型转变，由单一封闭管理向多元开放互动管理转变，实现信息技术与城市管理应用的有机结合，专业监督与综合监督的有机结合，政府监督与群众监督的有机结合，内部考核与外部评价的有机结合，精细规范管理与全面覆盖管理的有机结合，高效管理与长效管理的有机结合。最终实现对城市的科学、严格、精细、长效管理。按照统一要求和部署，结合我省实际，在部件普查、资源整合基础上，建立统一的信息平台和信息采集监督队伍。2.1.1 区县

10、级协调管理中心具体职责为：承担城市管理信息化系统建设和管理的具体工作。负责统一受理、校核部件事件等信息并监督评价处置工作，适时更新城市管理部件信息数据库信息，对城市管理部件维护、事件处理落实情况进行跟踪、监督、分析、评价、考核，对采集信息进行分类交办处理，协同做好市政公用基础设施运行的危机预防和处置工作。1 建设信息采集监督员队伍，信息采集监督员负责主动对监管范围内的部件、事件进行巡查，发现和核查问题。具体职责是：(1) 部件普查。协调各区县、相关职能部门开展城市管理部件普查，对城市数字化管理推进区域范围内所有城市管理部件进行一次地毯式、拉网式调查，摸清现状、分清责任，为城市数字化管理平台运行

11、提供基础数据。(2) 建设信息系统。按照统一标准和要求，实施信息采集监督和协调指挥处置平台管理系统软件开发、系统集成、硬件建设等。(3) 制定指挥手册。在网格划分和部件普查基础上，制定城市信息化管理指挥手册。主要内容包括区县城市信息化管理的总体流程、部件和事件管理标准、操作规范，责任单位及专业流程、信息采集监督员责任区域等。2 建立市民投诉举报热线电话，接受广大市民的监督举报；3 分流处理媒体、110、119及其他渠道的城市管理案件；4 通过接入公安视频监控网络主动发现案件；5 接受省中心案件下发；6 对发现与处理问题进行综合评价、绩效考核；7 维护系统，统计分析城市管理中出现的各类问题；8

12、协调相关责任单位进行案件处理；9 需协调其他区县、地州市级单位的案件进行上报处理；10 监督回复处理结果；11 对各相关责任单位工作情况进行考核评定。2.1.2 地州市督察督办1 监督各区县案件处理情况；2 对超期案件进行监控协调；3 对区县上报案件协调相关责任单位进行处理；4 考核各区县工作情况。2.1.3 省中心监控管理1 建立大中心核心存储系统，数据在各区县中心本地存储的基础上进行集中存储、安全备份，进一步提高数据的灾难恢复能力；2 建立完善的身份认证和安全保障体系；3 建立全省统一的电话语音平台，申请统一的服务热线号码（12319、96xxx等）接受全省居民的投诉举报；4 建立全省统一

13、的短信彩信平台，申请统一的服务端口号码接受全省居民的投诉举报；5 建立全省统一的互联网举报平台，接受全省居民的网上投诉举报；6 将受理的案件向相关区县级中心下发，责成处理；7 对所有案件进行监督，并记录案件的处置情况，对各类案件进行汇总分析；8 对超期案件责成地州市督办处理，并自动进行考核评分；9 根据地州市督察督办情况进行考核，评定各地州市工作情况；10 监控各地州市对区县级的考核情况。2.2 建设原则城市管理信息化系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的解决方案，采用Brows/Server三层体系结构，结合WEB技术，利用现有的管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一

14、的信息化体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 符合相关部门颁布的技术规范和业务要求：以行政许可法、中华人民共和国国家标准-计算机软件产品开发文件编制指南、城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码等国家和本地规范和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用城市管理信息化领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种接入功能和网络协议；

15、l 安全性：在通过互联网为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑系统容量对数据流量和系统处理能力的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件

16、的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。2.3 建设模式系统的建设模式可以有多种方式可供选择，在系统的建设模式的选择上可以根据具体需要进行具体的分析，系统建设模式主要依据以下方式：l 一期

17、工程基于资金和运行试点的考虑，低成本建设全省统一的监控管理中心和区县级协调中心，完成基础数据和基础工作的完善管理，地州市督办督察依托网络访问省中心进行工作处理；l 未来二期、三期工程可广泛在各地州市建立分布式的监控管理督察中心，提升各地州市的管理力度和管理水平。三 系统需求分析3.1 省中心平台需求为了实现“建立统一的语音综合处理平台、短信彩信平台、互联网访问平台，使用统一的服务热线号码，向用户提供全面、综合的服务”的目的，所需要的系统平台必须要具有：l 稳定可靠的数据存储、备份系统；l 高效稳定的数据交换系统；l 开放统一的工作流控制系统；l 安全高效的网络访问平台；l 高速可靠的短信彩信接

18、口；l 计算机电话集成（CTI）平台；l 自动语音服务（IVR）平台；l 完善的后台数据和应用程序支撑（Help Desk或 Customer Support系统）平台。3.2 区县级协调中心平台需求为实现“标准化管理、精细化作业、人性化服务”的城市管理要求,作为整个全省城市管理信息化系统基础的区县级协调中心平台必须具有：l 稳定可靠的数据存储、交换系统；l 简单可靠的工作流处理系统；l 简便易操作的用户界面；l 实时自动的预警系统；l 自动化的考核评分系统。3.3 资源共享为实现全省数据的集中存储统一管理，必须要求各区县级协调中心的数据实时汇总到省中心数据库，以便各级监督部门开展工作，而省中

19、心的各种资源也是为全省各区县级协调中心的基础工作服务。各级单位数据资源实现无缝拼接、实时共享。3.4 智能接入为公众提供三个统一的接入平台（电话语音、手机短信彩信、互联网络），提供本地的语音接入；为信息采集监督员提供无线手持终端登记查询回复功能；为相关职能部门提供网络访问和手机短信督促等多种接入方式。3.5 小维护量使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。3.6 数据一致实现数据集中存储、安全备份，资源共享，确保系统数据库的一致性。3.7 投资成本在满足功能基础上，系统的投资成本低，能保护原有的投资，并为今后扩容升

20、级留出足够接口。四 城市管理信息化平台网络体系结构4.1 城市管理信息化平台层次结构图1：平台系统逻辑层次结构第一层为应用层，提供具体的业务系统和接口，是案件受理和反馈的窗口。第二层为中间件层，提供工作流引擎和表单系统，为案件的受理、转发、处置、结案、上报、下发提供工作流控制和表单处理，并能根据新的需求实现简单处理快速生成新工作流及新表单。第三层为数据库层，是基础平台，此层属于最底层，提供各种数据的集中存储和共享。4.2 城市信息化管理平台硬件结构城市信息化管理平台是一个复杂的系统网络结构，局域网络采用标准的TCP/IP协议，平台网络主要包括两级网络：省中心平台和区县级中心平台。1、省中心平台

21、主要包括：语音综合处理系统、集中存储系统、网络投诉举报系统、短信彩信中心、GIS地理信息系统、工作流控制系统等几部分。2、区县级中心主要包括：本地工作流程控制及数据存储系统、GIS地理信息系统、热线电话、巡查手持终端事件登记系统、案件受理分配监控系统、事件处理评价考核系统等。3、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。4.2.1 三级网络系统拓扑结构图图2：系统拓扑结构图4.2.2 语音综合处理平台设备建设基于语音板卡接入模式的综合语音处理平台,通过工业控制计算机插入相应资源板卡构成。平台支持包括INTEL Dialogic、东进系列等相关语音板卡，

22、三汇语音卡、支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国1号、ISDN和中国7号等信令（需增加SS7网关）。根据用户对系统性能的要求情况，基于提高性能、节约投资成本、充分利用现有资源的思想，我们建议优先考虑采用三汇卡系列。三汇的硬件产品分为PCI和Compact PCI的两个类型系列产品，性价比高，便于构建性能稳定、多功能的应用系统。两个系列的产品均采用全DSP结构，处理能力强大，减轻主机负担，保证高密度、大容量的应用系统高效稳定地运行。同时，DSP技术便于软件升级，可最大限度保护投资。4.2.3 GIS地理信息系统地理信息系统是为实时地图界面提供支持，由于地理信息数据庞大，矢量地图处理需消耗

23、大量系统资源，因此在设备的配置中可根据要求选择容量大、速度快的高档PC Server。地图软件也选用成熟高效的商业产品。4.2.4 短信彩信中心提供全省统一的短信接入端口号，为公众提供统一的服务接口，并连接各通信运营商实现短信和彩信的接收发送。设备配置可根据需求选择部门级PC Server。4.2.5 Web服务器Web服务器分两个方面的功能：对外为公众提供互联网访问平台，可根据系统建设的不同时期以及互联网访问方式使用的频繁程度选择中高档PC Server；对内为各级单位使用B/S系统提供服务支持，设备配置选择高档PC Server。4.2.6 工作流控制服务器工作流控制是业务实现的主要基础，

24、各种上传下达的案件及处理过程均需该模块完成，所以工作流控制服务器要求性能高、内存大、处理速度快，设备配置可根据需求选择高档PC Server。4.2.7 数据集中存储系统数据集中存储系统担负着整个系统数据存储、备份、灾难恢复的功能，因此在设备的配置中可以根据具体要求选择高档PC Server、磁盘阵列、双机容错。由于本平台与具体的底层平台的无关特性，因此支持的数据库种类也非常多，包括：Oracle、Informix、Sybase、Microsoft SQL Server、DB2等。4.2.8 网络通讯设备系统网络设备主要包括交换机、路由器、防火墙和其他产品，本平台支持Cisco、Cabletr

25、on、Nortel、华为等多厂家产品，可以根据需要灵活选择。五 城市管理信息化平台软件体系结构城市管理信息化平台解决方案，充分吸收国内外先进的技术和管理经验，紧密结合现有的信息系统和数据资源，集程控交换技术、计算机技术、多媒体技术、网络技术和数据库技术为一体的智能综合处理系统。平台软件体系结构如下图所示：图3：平台软件体系结构5.1 语音综合处理系统语音综合处理系统就是一套CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)应用平台。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源进行语音

26、的播放以及转接相应坐席，并可选择实现TTS（Text To Speech）文本转语音处理功能、ASR语音识别处理功能等。建立全省统一的语音综合处理系统，申请统一的特服号码（12319、96xxx等），提供统一完整的服务形象，为公众举报提供方便快捷的语音受理平台。5.2 互联网处理系统建设全省统一的互联网处理系统，为省中心及地州市督办工作提供B/S模式的协同办公界面，为公众举报提供网络受理平台。5.3 短信彩信处理系统建设全省统一的短信彩信处理系统，申请统一的端口号码，为公众举报提供便于记忆方便高效的受理平台，彩信系统还可直接接收公众举报的图片内容，是举报内容更加真实可靠。同时为内部工作流转提供

27、手机短信通知功能，一旦各职能单位信息专管员超过案件浏览时限仍然未进行处理，则向其发送手机短信提醒上线处理，如果仍然未及时进行处理达到二级警告时限则向该单位负责人发送手机短信进行警告，直至该处理事项升级到省中心进行协调。5.4 视频监控连接接口提供与公安城市监控视频网络的连接接口，使中心工作人员可实时查看现场情况，现场处理过程、处理结果。并可在视频监控过程中主动发现问题及时派工处理。5.5 数据存储系统区县级中心数据首先进行本地存储，然后通过网络向省中心数据存储系统进行实时汇总，省中心数据存储系统采用磁盘阵列、双机热备份、磁带机、光盘机等手段实现数据的集中存储、安全备份，为区县级中心及省中心的快

28、速灾难恢复提供存储保障。5.6 后台管理模块主要实现系统配置管理、系统监控、数据维护、案件统计分析、责任单位考核评分、用户权限管理等后台管理功能。5.7 工作流控制系统实现案件受理立案、派单、回复、审核、再处理、结案、考核评分、案件上报、案件下达、超期警报等工作处理过程的控制，全面实现流转自动化、考评自动化、预警自动化，为案件的快速高效处理创造坚实基础。5.8 GIS地理信息系统提供城市数字矢量地图支持，全面实现所有信息直观显示、动态更新，支持多图层管理，对街道、门面、单位、各标的物、案件实行分层分类管理。5.9 其他系统接口平台可以灵活扩充其他应用模块，如110联动分流非警务案件接口。未来可

29、支持数字手机3G网络的无线视频监控，采用价廉物美的3G无线视频监控系统实现大覆盖面安装城市视频监控，不用布线、不用专门架设监控摄像头，仅需在各路段、小区安装无线的太阳能视频监控终端即可在中心机房掌控全部实时动态信息。5.10 工作流程数字化城市管理是城市管理手段的变革，不仅是市、区、县级层面城市管理职能的再次梳理，也是对城市管理工作进行流程再造。(一)管理层级1、省监督管理中心。负责发布电子地图，影像图，部件、事件和网格的标准编码；收集全省城市管理数字化相关信息，综合评价全省各条块城市管理状况；考核、监督地州市督察督办协调工作；监控区县级协调中心处理区县级层面的城市管理问题；对各区县级协调中心

30、进行业务指导和监督；建立管理省级语音平台、互联网平台、短信彩信平台，受理公众投诉举报；受理案件后向相关区县级协调中心派遣，并监控案件处置情况；案件处置结束后向报案群众回馈回访。2、地州市督察督办负责督办各区县超期未结案件；协调地州市级单位处理案件；对各区县工作进行考核评定3、区县级协调中心。负责对区县级层面的城市管理问题进行协调指挥处理；负责辖区内的基础数据采集、更新；管理安排信息采集监督员进行辖区寻访，及时发现问题进行立案；负责接听区县设置的热线电话，受理公众投诉举报；对超权限案件进行上报，要求地州市或省中心进行协调处理；完成省中心派遣的任务；协调安排相关责任单位派出作业（服务）队伍现场处理

31、问题，并将处置结果进行反馈结案；对相关责任单位进行考核评定。3、相关责任单位（城市管理职能部门、单位）。完成区县级协调中心派遣的任务；派出作业（服务）队伍现场处理问题，并将处理结果反馈中心。4、信息采集监督员。负责对监管范围内的部件、事件进行巡查，发现问题立即上报；同时，按照中心的指示，对已解决的问题进行检查确认，并将信息反馈中心。(二)管理流程遵循“谁受理、谁立案、谁结案”的原则设计管理流程。1、信息收集（发现问题）：按反映渠道将发现的问题分为两大类，一类是由信息采集监督员主动巡查、发现的事件、问题；另一类是城建服务热线、市政府便民服务热线反映的问题和省中心批转的有关部件、事件问题。2、案件

32、受理：监督员巡查发现的问题，通过手持移动终端报至城市管理信息协调中心，由信息采集监督系统接线员先行登记和综合判别受理；对于城建服务热线、政府便民服务热线反映的问题和省中心批转的有关部件、事件问题，由信息采集监督系统统一接收，并由信息采集监督平台进行核实受理。3、案件立案：信息采集监督平台值班长按照指挥手册确定原则，分别对已登记受理问题进行综合判别后立案，生成工单并派送协调指挥处置平台。4、任务派遣：市协调指挥处置平台根据接收的案卷情况，分别指挥相应的城市管理责任部门或单位进行处理，并对处理情况进行督办。5、问题处理、结果反馈：城市管理责任部门或单位负责对问题进行处理，并及时将处理结果反馈至协调

33、指挥处置平台。6、案件核查：信息采集监督平台反馈信息后，通知信息采集监督员进行核查。7、案件结案：按照“谁立案，谁结案”原则，由信息采集监督平台按结案标准和程序结案。六 平台扩展的新功能基于城市管理信息化平台可以非常容易扩展新功能，增加新业务。功能的扩展主要包括业务功能的升级和系统设备扩充和二者结合的系统新功能的开发等。灵活的开发接口和开放、可视化的工作流和表单生成系统也便于用户自己生成相应的业务。6.1 分布式呼叫中心随着城市管理信息化的逐步深入，为案件处理更加及时让区县级协调中心直接面对公众可以构建一个在地域范围上更加广泛的呼叫中心。分布式呼叫中心是指在地域上不同，但是用户却好像只在一个客

34、户服务中心服务一样，统一的城市管理热线号码方便公众记忆，可以实现接入号码统一但服务接受分布的新模式。分布呼叫中心作为客户服务中心的更高层的应用，其构建方式也有多种形式。6.1.1 外呼坐席方式各区县级协调中心均设立了服务电话，但公众有时候也会拨打全省统一的服务电话，语音系统在话务员较忙的情况下可根据用户主叫地理位置直接向相应的区县级协调中心外呼，将用户的举报直接转向区县级协调中心进行处理。6.1.2 远端座席支持方式远端座席方式很好解决了由于呼叫量大造成建设大量人工座席而导致服务中心的场地短缺的弊病，我们可以在距离客户服务中心机房较远的场地建设一个座席群，但此座席和客户服务中心机房中的座席是一

35、样的。本平台提供了对远程座席的支持，系统通过专用的通信线路，利用交换机的远端通信模块来实现。为了保证系统的正常运行和特殊情况下的应急措施，我们提供了如下方案。图4：支持远端座席的客户服务中心在远端座席配置相关设备保证远端座席功能的实现，介绍如下：远端模块，多种交换机厂商都提供了远端模块（RAM），通过远端模块可以将客户服务中心的座席链路延伸到远端，一般支持几千米到几十千米，我们完全可以在远端实现座席话路的处理功能。远端座席代理服务器，为了实现与客户服务中心的通信，获取相关的用户资料和实现CTI驱动下的Screen Pops，以及访问客户资料信息。远端座席需要大量访问呼叫中心的数据，因此需要配置

36、高带宽的通信专线才能满足，但是这样系统的运营投入就会增加。通过配置此通信服务器可以实现将客户服务中心的常用数据在此做备份，并接收带宽富余时的数据的定时更新。另外通过此服务器集中访问呼叫中心数据库，减少数据库连接数和访问流量，保证数据库的稳定运行。通信设备：一般可以采用专线的数据通信方式，如：DDN、FR等链路，另外为了保证特殊的专线中断故障，也可以采用拨号方式的PSTN、X.25的数据链路备份方式。另外，也可以采用基于Voice Over IP原理的IP Phone方式来实现，ISC 2000平台所采用的IP Phone Gateway设备完全符合H.323协议标准，支持G.711、G.723

37、、G.729等多种压缩编码标准，下面为采用IP Phone设备实现远程座席的图示。图：采用IP Phone构建分布呼叫中心6.1.3 多点客户服务中心模式多点客户服务中心模式:指配置两个及以上的相对独立的客户服务中心，通过彼此的通信完成对客户的协调的服务保证系统的整体服务质量。对于多点客户服务中心模式，提出的更高要求是在CTI/CCS服务器的功能的支持上，这主要包括：CTI/CCS服务器判断当前系统的状态和邻近系统的工作状态。CTI/CCS服务器在本呼叫中心资源短缺的情况下，通过与邻近的CTI/CCS服务器通信将用户的服务转接到资源富裕的呼叫中心去。CTI/CCS服务器完成各类运行数据的采集和

38、最终生成统一的系统运行状况的报表。各呼叫中心的数据库之间实现数据的共享和数据之间的复制。当其中的一个呼叫中心的CTI/CCS服务器出现故障，另外呼叫中心的CTI服务器进行控制。语音综合处理系统可在未来全面建设地州市级呼叫中心的前提下通过对CTI服务器、CCS服务器和数据库/应用服务器的简单配置实现多点客服中心。图5： 多点呼叫中心构成的统一服务系统6.2 3G无线视频监控通过未来3G移动通信网络的建立和商用，基于3G网络的无线视频监控将作为先进的视频监控方式加入到城市管理信息化建设中来。3G即第三代移动通信技术，提供了超过目前GPRS、CDMA1X等2G/2.5G移动技术上几倍乃至几十倍的网络

39、带宽，使得无线视频监控依托移动通信网络的实现真正能够步入实用。由于各远端监控点距离中心一般都较远，且分布位置较分散，利用传统网络布线的方式不但成本非常高，建设周期长，而且可扩充性、灵活性差，一旦需要增加或者减少被监测点，将会带来新的施工。而采用无线网络可以将多个被监测点与交通控制中心连接起来，且搭建迅速，可以在最短的时间内迅速建立起无线网络链路。并且可随意分布和移动自己的网点，无需担心线路的维护或有线在移机时导致的通信中断。建设新的监测点无需进行拉线、埋线等工作。较光纤或专线系统投资少，设备安装方便。同时使用维护成本低廉。首先终端价格较低，较DTU或DDN专线Modem其终端价格便宜很多；其次

40、，资费便宜、计费合理，不必采用资费很高的专线(DDN、帧中继)。七 系统平台扩容方案平台升级扩容方案主要介绍了在现有平台的基础之上，随着今后的业务规模的扩大和业务种类的增加，系统能够适应发展要求，平滑升级的各种手段和措施。升级扩容方案主要包括平台升级扩容方式、接入语音中继扩容、人工座席扩容、数据存储系统扩容、后台系统扩容和保护原有投资方案等部分。7.1 平台升级扩容方式如果进行通常规模的接入中继、座席、数据存储等设备的扩展和扩容，一般此方式只需要对平台的相关部分增加一些硬件产品，对系统的应用软件不用作任何改动。7.2 语音平台接入中继的扩容IVR节点线路规模的扩容，一般只需要增加一些语音板卡，

41、通过IVR平台的配置和后台CTI等服务器的脚本修改来实现对IVR线路扩容的支持。升级扩容非常容易实现。7.3 人工座席的扩容人工座席的扩容与后台的IVR系统无关，只需要增加系统中的座席支持板卡的数量和规模即可。后台系统进行CCS/CTI和Web协作服务器相关应用的的配置，实现对新座席资源的调度和管理，后台增加相应的人工座席计算机和座席话机即可。升级扩容容易实现。7.4 数据存储系统扩容对于数据存储容量的增加很简单的就是对现有磁盘阵列系统进行新硬盘的安装或使用大容量硬盘替换原有旧硬盘，并且由于磁盘阵列支持热插拔操作，基本上可以在不停机的情况下实现大多数容量扩展或备件更换。7.5 后台系统的扩容后

42、台系统的扩容主要指各类服务器的扩容、网络通信设备的扩容等。随着业务的增加和处理能力的要求不断提高，原有的系统配置可能跟不上发展需要，要对其进行扩容。系统扩容的依据是来自平时的系统各类业务分析和系统统计报表的数据，在系统处理遇到瓶颈时可以通过增加系统相关服务器的CPU的数量、内存的大小、硬盘的容量和网络通信设备的带宽等来解决。7.6 保护原有投资扩容通过上面对各类扩容的分析，可以看出一般的系统扩容只是对系统的相关硬件产品的数量和种类进行扩充，没有对原有的平台做大的改动，因此就不会存在系统的规模升级导致原有的设备不能使用或重新利用的问题出现。由于采用平台化和模块叠加的设计思想，因此在系统增加相应模

43、块时对其他系统的影响会很小，这样在最大限度上保护了投资。八 系统的管理与维护8.1 系统安全性及可靠性城市管理信息化平台作为城市管理及城乡创建工作的基础内容，对系统的安全性和可靠性具有非常高的要求。一旦系统出现故障或瘫痪，将造成无可估量的损失，因此系统设计在系统的安全性上必须给予相当的重视。为了确保系统的安全性和可靠性，对工作流服务器和Web服务器的应用程序和重要数据应作备份，对一些重要的实时数据应实时进行备份。并提供强大的告警手段和监控方式，实时监控系统运行状况并及时提醒相应人员。同时提供完善的加密措施，对操作员和管理员的权限进行严格管理，确保每个操作员和管理员只在系统规定的权限内操作，只能

44、进到指定的范围。 系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。8.2 数据管理 数据的安全性查询数据确保对营业、计费信息数据只有读的权限，不能做任何修改。系统专用数据只能通过用户终端，由应用程序进行，不能大量直接修改数据。 数据的一致性系统对数据完整性的测试采用多种手段，如在通讯进程中，增加MAC字段，通讯失败时根据MAC要求重发或冲正。系统故障或误操作中断时将先登记系统出错文

45、件后才挂机。系统采用了事务处理概念，保证了系统数据的一致性。 数据的准确性数据必须准时定期更新、核对、修改，确保系统访问的数据准确无误，并在数据采集过程中，对每一条数据的输入，都检测数据的合法性。8.3 人员配置及要求建议8.3.1 人员配置各级中心应设主任至少1名，班长2名，操作人员按运作需求的实际情况进行设定。8.3.2 中心主任的职责（一） 负责中心的组织管理工作；（二） 负责中心人员管理，组织操作人员培训和学习；（三） 认真管理中心的设备，保证正常运转，负责客户服务中心环境的管理；（四） 负责中心日常工作和行政工作管理，定期组织修改和更新服务咨询信息系统内容；（五） 加强中心业务受理的

46、统计分析，提出改善服务工作的意见。8.3.3 班长台的职责（一） 组织中心全体值班人员开展正常的工作；（二） 处理突发情况、重要事件和操作人员难以处理的间题；（三） 指导并检查各操作人员的日常工作；（四） 负责安排交接班，进行当班总结和统计记录。8.3.4 操作人员的职责（一） 了解掌握网络、业务、终端等方面的知识，熟练掌握服务终端的使用，受理设诉举报，办理相关业务；（二） 使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报；（三） 坚守岗位，遵守劳动纪律，严格执行操作程序，认真进行服务工作，及时向客户回复处理结果；（四） 及时处理各级部门转来案件，进行核查和派单。九 系统建设预算注：1、更多模块可选配；2、含一年免费维护； 3、终身维护和升级。